酒店管理概論形成性考核冊(cè)作業(yè)3參考答案

1、1）一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2 分，共 30 分。）1社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是（C）。A.飯店的服務(wù) B.飯店氣氛C.飯店的形象 D.飯店信譽(yù)度2以接待旅游團(tuán)體游客為主的飯店是（ C）。A.綜合型飯店 B.休閑度假型飯店C.觀光游覽型飯店D.康復(fù)療養(yǎng)型飯店3 “沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念（ A ）。A.人本的觀念 B.動(dòng)態(tài)的組織管理觀念C.創(chuàng)新觀念 D.超前觀念4飯店經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程通常分為以下幾個(gè)步驟為（ A ）。A 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 明確目標(biāo) 擬定經(jīng)營(yíng)方案 選擇方案B 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 擬定經(jīng)營(yíng)方案 明確目標(biāo) 選擇方案C.明確目標(biāo)一一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一一擬定經(jīng)營(yíng)方案一一選擇方

2、案D 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 明確目標(biāo)選擇方案 擬定經(jīng)營(yíng)方案5西蒙曾獲1978 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（ C）。A 系統(tǒng)理論和管理 B 工業(yè)組織：理論和實(shí)踐C.管理決策科學(xué)D.管理學(xué)6根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是（ B ）。A 3人 B 6人 C 8人 D 12人7傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（ A ）。A.斯密 B.巴貝奇 C.歐文 D.斯圖亞特8飯店的 “基本法 ”是（ B ）。A.職工民主管理制 B.員工手冊(cè)

3、 C.飯店崗位責(zé)任制D.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制9擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，其企業(yè)形式是（ B ）。A .獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B.飯店集團(tuán)C.飯店自聯(lián)組織 D.飯店企業(yè)集團(tuán)10 飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)， 對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理。 指的是 （ B ） 。A.計(jì)劃管理 B.組織管理C.營(yíng)銷(xiāo)管理D.人力資源管理11以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱(chēng)、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（ D ）。A .獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B.飯店集團(tuán)C.委托經(jīng)營(yíng)D.特許經(jīng)營(yíng)12 飯店的整體形

4、象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置， 指的 是（B）A 目標(biāo)市場(chǎng)選擇B 市場(chǎng)定位C 市場(chǎng)細(xì)分 D 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)13飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中間商、精致對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參于營(yíng)銷(xiāo)決策的各個(gè)部門(mén)，組成飯店的（D）A 飯店的外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境B 飯店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境C 飯店的宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境D 飯店的微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境14飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是（D）A 飯店產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度B 飯店產(chǎn)品組合的深度C 飯店產(chǎn)品組合的一致性D 飯店產(chǎn)品組合的廣度15尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（C）A 差別定價(jià)策略B 新產(chǎn)品定價(jià)策略C 心里定價(jià)策略D 折扣定價(jià)策略二、多項(xiàng)選擇題（每小題

5、1 分，共 10 分。）1飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件（ ABCD ）。A 須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)B 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施C.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位2根據(jù)飯店企業(yè)形式分類(lèi)，主要有（ ABC ）。A .獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店 B.飯店集團(tuán)C.飯店自聯(lián)組織D.飯店企業(yè)集團(tuán)3從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（ ABD ）。A.物質(zhì)產(chǎn)品B.感覺(jué)上的享受C.顧客主觀評(píng)價(jià)D.心理上的感覺(jué)4管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ ABC ）。A .道彳惠素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)D.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)5實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于（ ABCD ）。A 確立飯店產(chǎn)品和

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B 飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督C.維護(hù)飯店賓客的利益D.維護(hù)飯店企業(yè)的利益6飯店組織管理的內(nèi)容主要包括（ ABCD ）。A.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)B.人員配備 C.組織管理體系D.組織變革7 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異， 具有自己的特點(diǎn)， 主要表現(xiàn)在（ ABCD ）A 綜合系統(tǒng)的管理體系B 善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制C.以人為本的根本立場(chǎng)D.供求相適的經(jīng)營(yíng)策略8飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括（ AD ）。A.組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖B.職務(wù)分析C.部門(mén)劃分 D.職務(wù)說(shuō)明書(shū)9根據(jù)不同的市場(chǎng)環(huán)境，飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略可分為（ABC）A 無(wú)差別市場(chǎng)策略B 區(qū)別市場(chǎng)策略C 集中市場(chǎng)策略D 觀望市場(chǎng)策略10飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管

7、理的功能有（ABCD）A 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B 指導(dǎo)決策 C 市場(chǎng)的開(kāi)拓D 引導(dǎo)顧客消費(fèi)二、判斷題（每小題 1 分，共 30 分）（ ） 1歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類(lèi)。（ ） 2飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱(chēng)為旅游業(yè)的三大支柱（ ） 3飯店等級(jí)制除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。（ ）4飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（ ）5確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（ ）6接待人數(shù)是表示

8、飯店接待能力的最基本的指標(biāo)。（ ）7飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。（ ） 8飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。（ ） 9飯店產(chǎn)品組合又稱(chēng)為產(chǎn)品搭配，指飯店銷(xiāo)售的產(chǎn)品線既產(chǎn)品項(xiàng)目的組合（ ） 10 推動(dòng)會(huì)影響飯店?duì)I銷(xiāo)管理的各種飯店內(nèi)部和外部因素組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)，我們稱(chēng)之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境四、簡(jiǎn)答題（每小題 8 分，共 40 分）1飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么它具有哪些特點(diǎn)答： 飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、

9、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成， 不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求， 而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售的載體作用， 勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷。它由三部分構(gòu)成：物質(zhì)產(chǎn)品；感覺(jué)上的享受；心理上的感覺(jué)飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品的綜合性；飯店產(chǎn)品的享受性；飯店產(chǎn)品的文化性；飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；飯店產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利性；飯店產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)定發(fā)困難性2我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么答： 中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上同行的星級(jí)制度。 以星的多少來(lái)標(biāo)定

10、一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星際制度的成功經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際， 是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)， 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（ .標(biāo)準(zhǔn)部分只要是旅游飯店星際的劃分與評(píng)定。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、屬于和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（ 附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表，設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和附錄質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料

11、性附錄包括服務(wù)與管理質(zhì)量評(píng)定檢查表設(shè)備實(shí)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表； 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表； 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表；服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表3什么是飯店管理主要內(nèi)容是什么答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)方針。營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。飯店管理的主要內(nèi)容是計(jì)劃管理；組織管理；營(yíng)銷(xiāo)管理；人力資源管理；財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂(lè)管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。4如何認(rèn)識(shí)我國(guó)的飯店組織管理體系答：飯店組織管理制度

12、是指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)。 飯店組織管理制度食以文字條列形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則， 是飯店各方面共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。飯店組織管理制度：基本管理制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；職工民主管理制；員工手冊(cè)飯店專(zhuān)業(yè)管理制度崗位責(zé)任制經(jīng)濟(jì)責(zé)任制飯店組織管理機(jī)構(gòu)是飯店組織設(shè)計(jì)的結(jié)果， 是為執(zhí)行飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃而簡(jiǎn)歷的決策、 指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。董事會(huì)管理當(dāng)局：決策層；管理層；督導(dǎo)層職工代表大會(huì)電大酒店管理概論作業(yè)（ 2）一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 15 分）1在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（ B ）。A.激勵(lì)時(shí)機(jī)B.激勵(lì)頻率C.激勵(lì)措施 D.激勵(lì)程度2管理者

13、和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的（ C）。A.關(guān)鍵事件法B.排序法C.目標(biāo)管理法D.角色扮演法3把限定范圍內(nèi)的員工按照某一標(biāo)準(zhǔn)由高到低進(jìn)行排列的績(jī)效考評(píng)方法是（ B ）。A.工作標(biāo)準(zhǔn)法B.排序法C.關(guān)鍵事件法D.目標(biāo)管理法4進(jìn)行激勵(lì)量的大小，指的是（ D ）。A.激勵(lì)時(shí)機(jī)B.激勵(lì)頻率C.激勵(lì)措施 D.激勵(lì)程度5對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)較寬的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（ D ）。A 以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B 以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C.以崗位技能工資

14、為基礎(chǔ)的薪酬體系D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)6根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（ B ）。A.利息率B.時(shí)間價(jià)值C.利潤(rùn)率D.投資收益率8 .根據(jù)飯店的特點(diǎn)以及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于（ B）。A.營(yíng)業(yè)成本B.營(yíng)業(yè)費(fèi)用C.管理費(fèi)用 D.財(cái)務(wù)費(fèi)用8飯店利潤(rùn)總額減去所得稅后的金額是（ C）。A.利潤(rùn) B.營(yíng)業(yè)收入 C.凈利潤(rùn) D.稅金9企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。A .價(jià)值的運(yùn)動(dòng)B.各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C.勞動(dòng)的耗費(fèi)D.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程10飯店法定盈余公積金的提取比例是（C）。A 25% B 50% C 10% D 5%11下列哪項(xiàng)不屬于飯店財(cái)務(wù)管理的特

15、點(diǎn)（ C）。A.涉及面廣B.靈敏度高C.綜合性弱 D.預(yù)見(jiàn)性強(qiáng)12. 以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（ C）。A.訂花 B.郵件 C.入住登記D.購(gòu)物13. 以下那項(xiàng)不屬于客房常規(guī)服務(wù)（D ）。A.迎客服務(wù)B.送客服務(wù)C會(huì)客服務(wù) D.醉客服務(wù)14. DND房是指（D）。A.走客房 B.雙人問(wèn) C.待修房D.請(qǐng)勿打擾房15客賬控制的程序是（B）。A.入賬、建賬、交款、編表、夜審 B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審 D.入賬、交款、編表、夜審、建賬二、多項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 15 分）1飯店人力資源具有哪些特征（ ABCD ）。A.再生性和社會(huì)性B.時(shí)效性

16、C.能動(dòng)性 D.兩重性2飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（ACD ）。A.工作分析B.薪酬管理 C.編制勞動(dòng)定員 D.勞動(dòng)定額3員工招聘的內(nèi)部途徑是（BCD ）。A.廣告招聘B.崗位輪換C.內(nèi)部提升D.工作調(diào)換4飯店常用的激勵(lì)措施是（ABCD ）。A.薪酬激勵(lì)B.文化激勵(lì)C.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)D.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)5員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（ABCD ）。A.職業(yè)道德B.操作技能C.員工能力D.職業(yè)知識(shí)6飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（ABCD ）。A 飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系7飯店?duì)I業(yè)收入的回收方式主要有

17、（ABC ）。A .預(yù)收 B .現(xiàn)收 C.事后結(jié)算 D.賒銷(xiāo)8飯店利潤(rùn)包括飯店的（ABCD ）。A.經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)C(jī).利潤(rùn)總額 D.凈利潤(rùn)9客房清潔整理工作的內(nèi)容包括（ABCD ）。A.整理床鋪B.打掃除塵C.更換及補(bǔ)充用品D.擦洗衛(wèi)生間和檢查設(shè)備10客房安全是指客房范圍內(nèi)的（ACD ）。A.人身安全 B.身體健康C財(cái)產(chǎn)安全 D.正當(dāng)權(quán)益不受侵害三、判斷題（每題 1 分，共 20 分）（力1.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的 全部薪酬。（力2.要激勵(lì)員工的行為，首先必須從員工的需要出發(fā)。（力3.激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（

18、/4.勞動(dòng)定額是飯店在人員配備上的數(shù)量界線和依據(jù)。（力5.員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。（X） 6.飯店財(cái)務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（X） 7.飯店“量-本-利分析”的目的就是為了使飯店保證贏利。（力8.客房是飯店中最主要的產(chǎn)品之一。（力9.客房服務(wù)是飯店客房產(chǎn)品的構(gòu)成要素。（X） 10.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。四、簡(jiǎn)答題（每題 10 分，共 50 分）1 .飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義如何答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所 規(guī)定的職責(zé)的履行程度， 以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。 績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精

19、神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)， 如操作能力、 思維能力、 組織能力等。 三是勤， 指員工的工作態(tài)度， 如工作熱情，主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括他們的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益?？?jī)效考評(píng)的主要目的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)， 判斷他們是否稱(chēng)職， 并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)， 切實(shí)保證員工培訓(xùn)、 報(bào)酬、 晉升、 調(diào)動(dòng)、 辭退等工作的科學(xué)性。2金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么金鑰匙可以分別指代什么答：金鑰匙，既是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員 的特殊稱(chēng)謂。飯店“金鑰匙” ，

20、是對(duì)飯店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)發(fā)個(gè)人或群體的稱(chēng)謂。他們的服裝上帶有國(guó)際飯店金鑰匙組織組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。 這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的只能。其中一把代表開(kāi)起飯店綜合服務(wù)的大門(mén)；另一把代表開(kāi)起該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是說(shuō)， “金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理?！敖痂€匙服務(wù)” ，是指飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式， 為賓客提供的 “一條龍” 個(gè)性化服務(wù)。 這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)， 即賓客委托， 職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別與一般的飯店服務(wù)， 具有鮮明的個(gè)性化特

21、點(diǎn)， 被飯店也的專(zhuān)家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱(chēng)為金鑰匙服務(wù)。酒店管理概論作業(yè)（ 3 ）一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分 , 共 15 分）1制成某一菜點(diǎn)的重要原料是（ A ）。A.主料 B.輔料C.半成品 D.調(diào)料2餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是（ B ）。A.雞尾酒會(huì)B.西餐酒席宴會(huì)C.冷餐酒會(huì) D.中餐宴會(huì)3一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出, 是指 （ B） 。A.點(diǎn)菜菜單B.套菜菜單C.宴會(huì)菜單D.自助菜單4在一定的環(huán)境或設(shè)施條件下，賓客通過(guò)一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂(lè)，增長(zhǎng)知識(shí)，有益身心健康的活動(dòng)，是康樂(lè)服務(wù)分類(lèi)中的（ B ）

22、。A.康體運(yùn)動(dòng)類(lèi)B.娛樂(lè)類(lèi)C.保健類(lèi)D.球類(lèi)運(yùn)動(dòng)類(lèi)5康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（ D）。A.原則TtB.專(zhuān)業(yè)卜tC.協(xié)作卜tD.隨機(jī)性6康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是（ C）。A.講求特色原則B.合理配套原則C.先進(jìn)性原則D.適應(yīng)需求原則7經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（D ）。A.市場(chǎng)需求B.飯店規(guī)模C.資金能力D.社會(huì)環(huán)境8客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（ A ）。A.信息處理系統(tǒng)B.鎖

23、匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門(mén)的員工在工作過(guò)程中既要面對(duì)賓客，又要與各部門(mén)員工接觸，體現(xiàn)的特點(diǎn)是（ B ）。A.廣泛TtB.服務(wù)卜tC.全員TtD.預(yù)防性10從飯店設(shè)備的分類(lèi)看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)屬于（ B ）。A.關(guān)鍵設(shè)備B.重要設(shè)備C.基本設(shè)備D.普通設(shè)備11 飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間 （ C）A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟(jì)壽命D.折舊壽命12 飯店選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配， 或者飯店能得到良好的維修，是飯店設(shè)備的決策原則中的（C）

24、。A.經(jīng)營(yíng)上適用B.技術(shù)上先進(jìn)C.運(yùn)行上可靠 D.經(jīng)濟(jì)上合理13由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主要指（ B ）。A.潛在故障B.功能性故障C.突發(fā)性故障 D.不允許故障14飯店最高一級(jí)消防管理組織是（A ）。A.飯店消防委員會(huì) B.飯店消防中心C.飯店安全管理委員會(huì)D.飯店消防小組15 . 飯店設(shè)備的各項(xiàng)功能都能夠達(dá)到原設(shè)計(jì)或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)， 是飯店設(shè)備使用管理目標(biāo) 的（ A ）。A.性能良好B.運(yùn)行正常C.耗能正常D.推遲折舊二、多項(xiàng)選擇題（每題 1 分, 共 15分）1康樂(lè)項(xiàng)目發(fā)展趨勢(shì)中差異巨大的兩個(gè)方向是（ BD ）。A.女性康樂(lè)B.強(qiáng)烈刺

25、激C.文化范圍 D.高雅寧?kù)o2特色是康樂(lè)項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個(gè)方面突出（ ABCD ）。A.民族特色B.地方特色C.規(guī)模特色D.檔次特色3康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（ABCD ）。A.安全要求B.服務(wù)效率要求C.衛(wèi)生要求D.服務(wù)態(tài)度要求4飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（ABCD ）。A.員工的危險(xiǎn)行為B.工作環(huán)境不安全C.設(shè)備操作維護(hù)不當(dāng)D.工具操作維護(hù)不當(dāng)5飯店業(yè)危機(jī)的特征（ABCD ）。A.不可預(yù)測(cè)性B.嚴(yán)重危害性C.輿論關(guān)注性D,普遍存在性6保障客人的安全包括以下幾方面的安全（ABCD ）。A.人身安全B.財(cái)產(chǎn)安全C.心理安全D.合法權(quán)益不受侵犯7飯店火災(zāi)的特點(diǎn)是

26、（BCD ）。A.發(fā)生率低B.撲救難度大 C.疏散困難D.損失慘重8設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面（ABD ）。A.性能良好B.運(yùn)行正常C.零部件齊全D.耗能正常9飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（AB ）。A.運(yùn)行值班B.維護(hù)修理C.綜合管理D.配電間值班10飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（ABCD ）。A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟(jì)壽命D.折舊壽命三、判斷題（每題 1 分 , 共 20 分）（X） 1.點(diǎn)菜菜單亦稱(chēng)為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜用一個(gè)固定的 價(jià)格標(biāo)出，客人不能隨意點(diǎn)菜，而只能按照一個(gè)固定的價(jià)格付款。（V） 2.影響菜單設(shè)計(jì)的因素包括客人需求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，生產(chǎn)條件，原材料供應(yīng)等。（V） 3.飯店餐飲人員的健康管理是餐飲衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎(chǔ)。（V） 4.隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂(lè)部門(mén)逐步從其附屬的 部門(mén)中獨(dú)立出來(lái)，形成一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的管理部門(mén)。(V) 5.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅 游飯店必不可少的條件。(V) 6.在服務(wù)過(guò)程中分