第一單元主題二前廳部的組織機構

1、第一單元第一單元 前廳部概述前廳部概述主題二主題二 前廳部的組織機構前廳部的組織機構1.1.大型酒店前廳部組織機構圖大型酒店前廳部組織機構圖客房總監(jiān)客房總監(jiān)前廳部經理前廳部經理大堂副理大堂副理禮賓高級主管禮賓高級主管（金鑰匙）（金鑰匙）預預訂訂主主管管領領班班預預訂訂員員接接待待主主管管總總機機主主管管商商務務中中心心主主管管商商務務樓樓層層經經理理領領班班領領班班領領班班領領班班問問詢詢員員接接待待員員收收銀銀員員話話務務員員文文員員接接待待員員領領班班行行李李員員門門迎迎2.2.中型酒店前廳部組織機構圖中型酒店前廳部組織機構圖前廳部經理前廳部經理大堂經理大堂經理預訂領班預訂領班總機領班總機

2、領班預訂員預訂員話務員話務員總臺領班總臺領班接接待待員員收收款款員員大廳服務領班大廳服務領班迎迎賓賓員員駐駐機機場場代代表表行行李李員員3.3.小型酒店前廳部組織機構圖小型酒店前廳部組織機構圖旅館部經理旅館部經理總臺主管總臺主管總臺接待領班總臺接待領班總機領班總機領班大廳服務領班大廳服務領班接待員接待員收款員收款員話務員話務員迎賓員迎賓員行李員行李員1大型酒店前廳部管理層次多，而小型酒店層次少。2大型酒店前廳部管理層次多、范圍廣，小型酒店管理層 次少、范圍窄。3大型酒店前廳部職能劃分精細，由不同崗位負責，而小 型酒店則可能將其合三為一，甚至合四為一。特殊機構設置：總監(jiān)制的大型酒店則設房務系統(tǒng)，

3、由前廳部、客房部、保安 部、工程部等幾個二級部門組成，并設立房務總監(jiān)的職位統(tǒng) 轄整個房務系統(tǒng)。區(qū)區(qū) 別：別：（一）前廳部崗位設置（一）前廳部崗位設置大堂副理大堂副理 Assistant Manager 預訂處預訂處 Rooms Reservation 接待處接待處 /開房處開房處 Reception/Check-in/registration 問詢處問詢處 Information /Inquiry 大廳服務處大廳服務處 Bell Service （迎賓員、委托代辦員、行李員）（迎賓員、委托代辦員、行李員） 商務中心商務中心 Business Center 電話總機電話總機 Switch Boa

4、rd 收銀處收銀處 Cashier/Check-out 1.1.大堂副理大堂副理 Assistant ManagerAssistant Manageru代表酒店處理日常發(fā)生的事件，協(xié)調酒店各部門的工作。u它是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。2.2.預訂處預訂處 Rooms ReservationRooms Reservationu接受、確認、調整來自各個渠道的客房預訂；u辦理預訂客房的各種預賣，合理安排和管理；u控制客房的出租狀況，定期進行銷售預測等。u負責接待酒店的散客和團體客人u并辦理入住的相關手續(xù)u掌握住店客人的信息和信息資料等。3.3.接待處接待處 /

5、 /開房處開房處 Reception/Check-in/registrationReception/Check-in/registration4.4.問詢處問詢處 Information /InquiryInformation /Inquiryu負責答釋賓客的詢問u提供酒店的各種信息5.5.大廳服務處大廳服務處 Bell Service Bell Service （迎賓員、委托代辦員、行李員）（迎賓員、委托代辦員、行李員）u負責在店門或其他地點接送賓客u代客卸送行李u提供行李存放和托運服務u并介紹客房設施與服務u陪同客人進入客房u高級酒店還提供了金鑰匙服務6.6.商務中心商務中心 Busine

6、ss CenterBusiness Centeru商務中心為客人提供通信及秘書等的服務u如傳真、打印、復印等7.7.電話總機電話總機 Switch BoardSwitch Boardu接轉酒店內外電話u回答顧客電話詢問u提供留言，叫醒服務u是酒店緊急情況的指揮中心。8.8.收銀處收銀處 Cashier/Check-outCashier/Check-outu收銀處負責酒店顧客消費的各種收款業(yè)務。（二）前廳部機構設置的原則（二）前廳部機構設置的原則1. 組織合理前廳部的機構設置,應“因事設崗”,而非“因人設事”、“因人設崗” 。 2. 機構精簡前廳部各機構及各崗位人員的職責和任務應明確,指揮體系應高效、健全,信息傳達的渠道應暢通,應避免出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互扯皮等現(xiàn)象。 3. 分工明確前廳部的機構設置,應“因事設崗”, 防止出現(xiàn)機構臃腫、人浮于事的現(xiàn)象,同時避免出現(xiàn)運作過程中的“交叉地帶”。但機構精簡并不意味著機構的過分簡化、出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。 4. 便于協(xié)作前廳部機構設置不僅要便于前廳部內部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作,而且要有利于前廳部與其他部門間的協(xié)調與合作。課堂小結前廳部組