廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告

1、廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告第一部分 調(diào)查概況一、調(diào)查目的廣州市消費者委員會于2015年10月-12月在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費者滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市目前汽車售后服務(wù)與維修消費環(huán)境及消費者的評價、意見與建議，為相關(guān)部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高汽車行業(yè)相關(guān)配套銷售與服務(wù)質(zhì)量，促進服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學依據(jù)。二、調(diào)查方式、范圍及對象本次調(diào)查通過現(xiàn)場攔截訪問、定性消費者座談會兩種方式開展。攔截調(diào)查由調(diào)查員持問卷到居民小區(qū)內(nèi)、大型停車場、汽配城等現(xiàn)場隨機攔截有車一族開展調(diào)查；座談會選取了6位在攔截訪問車主中提出問題較多且善于表達的消費

2、者，就汽車售后服務(wù)與維修遇到的各種問題進行開放式交流。三、調(diào)查內(nèi)容1、消費者對汽車售后服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)等方面的滿意度評價。2、消費者對汽車“三包”規(guī)定的認知和相關(guān)條款的評價，對引起爭議問題的處理。3、消費者認為汽車售后服務(wù)與維修行業(yè)存在的突出問題，對提高廣州市汽車售后相關(guān)配套服務(wù)水平的意見和建議。四、調(diào)查步驟（一）準備階段。確定調(diào)查問卷與調(diào)查方法，完成現(xiàn)場攔截訪問以及消費者座談會的各項準備工作，包括抽樣、對訪問員的培訓、相關(guān)文件印刷等。（二）調(diào)查實施階段。按照調(diào)查方案的要求實施現(xiàn)場攔截調(diào)查和消費者座談會。對現(xiàn)場攔截調(diào)查的全過程進行質(zhì)量監(jiān)控，做到邊調(diào)查邊審核，對不合格的問卷及時退回重新調(diào)查。

3、調(diào)查結(jié)束后，工作人員對問卷進行復審，通過率100%，攔截調(diào)查共完成有效樣本1000個。（三）成果開發(fā)階段。工作人員錄入現(xiàn)場攔截調(diào)查數(shù)據(jù)，并對錄入數(shù)據(jù)進行核查，合格率100%，確保數(shù)據(jù)準確無誤。利用SPSS統(tǒng)計軟件，對數(shù)據(jù)進行描述性和相關(guān)性分析，完成廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告。五、調(diào)查樣本分布情況此次調(diào)查共完成有效樣本1000個，樣本分布情況如下：表1.1：性別性別比例(%)男86.4女13.6合計100.0表1.2：年齡年齡比例(%)18-29歲18.830-39歲40.740-49歲29.650歲及以上9.7拒絕回答1.2合計100.0表1.3：車的類型 類型比例(%)

4、進口車12.6合資車57.6自主品牌國產(chǎn)車26.9其他2.9合計100.0表1.4：車的價位 類型比例(%)10萬以下17.410到15萬33.815萬到20萬28.820萬到30萬12.830萬以上7.2合計100.0第二部分 調(diào)查結(jié)果分析 一、消費者對汽車售后與維修服務(wù)的評價（一）消費者選擇汽車售后與維修服務(wù)商家的考慮。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半的消費者會選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站進行汽車維修服務(wù)，比例為48.1%。其中，分別有20.1%和19.6%的消費者會選擇“專業(yè)連鎖汽修服務(wù)站”和“自行選擇固定社會維修經(jīng)營單位”；另外，分別有6.5%和5.7%的消費者“并無固定維保地點”和選擇“路邊快

5、修店”，合計不足一成半?？梢姡^大部分消費者會為自己的汽車選擇一個固定的維修保養(yǎng)商家。與此同時，消費者在選擇汽車售后與維修服務(wù)商家時，首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”，中選率接近六成（57.1%）；其次是“售后與維修是否快捷”，中選率有43.5%；再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營業(yè)時間等是否便利”和“價格是否優(yōu)惠”，中選率分別有37.3%、35.3%和30.6%；隨后依次為“工作人員的服務(wù)態(tài)度”、“證照是否齊全”和“是否為親友推薦”，中選率分別為23.5%、18.0%和15.4%。圖1.1：通常情況下選擇汽車售后維修委托商家類型（%）圖1.2：選擇汽車售后與維修服務(wù)商家主要

6、考慮因素（%） （注：多選題，選項相加大于100%）（二）消費者對車輛售后維修各項服務(wù)的評價。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對汽車售后維修各項服務(wù)的滿意度（指受訪者表示“很滿意”和“較滿意”的合計比例，下同）呈現(xiàn)出較大差異。其中針對“服務(wù)人員的禮貌友善程度”、“售后維修時接車的速度”和“服務(wù)人員協(xié)助提車”的滿意度較高，分別達到83.3%、76.5%和74.0%；而針對“提車的速度”和“按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時間”的滿意度分別為68.1%和65.8%，比前述三類滿意度低；針對“診斷車輛故障的準確性”和“維修保養(yǎng)的徹底性”滿意度最低，分別為58.7%和52.8%（見表1.1）。表1.1：消費者對汽車售后

7、維修各項服務(wù)的滿意度評價（%）內(nèi) 容很滿意較滿意滿意度合計一般不滿意說不清不適用服務(wù)人員的禮貌友善29.653.783.315.71.00.0接車的速度19.457.176.521.41.80.3服務(wù)人員協(xié)助提車15.558.574.022.33.20.5提車的速度 14.753.468.127.73.50.7按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時間15.750.165.829.44.40.4診斷車輛故障的準確性10.448.358.736.04.70.6維修保養(yǎng)的徹底性10.941.952.840.75.51.0此次調(diào)查還涉及消費者對汽車售后與維修服務(wù)價格的評價。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，近六成（59.6%）消費

8、者認為售后與維修服務(wù)價格高、不合理，其中表示“很不合理，嚴重偏高”的有14.2%，“不太合理，有點高”的有45.4%；此外，分別有25.4%和9.8%的消費者認為“較為合理，不高”和“很合理，輕松接受”，合計有35.2%；另有5.2%的人表示“說不清或不知道”。圖1.3：對汽車售后與維修服務(wù)價格的評價（%）（三）案例分析案例1：車主沈小姐購車不足一個月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速時空調(diào)不制冷。由于故障點比較細微，4S店里的維修人員在經(jīng)過幾次試驗后，表示暫時不能修，要將車留在店里觀察。之后，4S店告知沈小姐，他們更換了空調(diào)壓縮機，問題已解決。可沒過多久同樣的問題又出現(xiàn)了。沈小姐再次將車開回4S店內(nèi)，且反復進

9、行了3次維修。在這3次維修的過程中，4S店把車輛的空調(diào)壓縮機、幾個閥門做了更換，電腦數(shù)據(jù)也做了些許變更，且每次停留店里維修的時間都不算短，但問題仍舊沒有解決。沈小姐認為，4S店不僅維修技術(shù)有問題，在解決消費者車輛問題的態(tài)度上也有些敷衍。后來4S店做出了一定的補償，贈送2次保養(yǎng)，并贈送2000元的工時費。 分析：這個案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。建議消費者在遇到類似問題時，可以更換到同品牌經(jīng)銷商嘗試維修，或向廠家客服尋求幫助。二、消費者對汽車售后與維修行業(yè)的評價（一）消費者對汽車售后與維修行業(yè)的總體滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)“很滿意”和“較滿意”的比例分別有3.7%和45

10、.2%，合計不足五成（48.9%）；滿意度為“一般”者較多，有41.5%；而“較不滿意”和“很不滿意”分別有6.1%和0.8%，合計6.9%；另有2.7%的人表示“說不清”。盡管消費者的滿意度不算高，但對售后維修行業(yè)的總體信任度較高，超過七成（73.8%），其中“完全信得過”和“基本信得過”的比例分別為8.8%和65.0%。而表示“有些信不過”和“完全信不過”的消費者比例分別有22.9%和0.9%，合計為23.8%;另有2.4%的人表示“說不清”。圖2.1：對汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿意度（%）（二）汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)存在的問題。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中最突出的問題主

11、要集中在配件和價格兩個方面。其中“配件只換不修，無形中增加了費用”中選率最高，達61.4%；其次是“商家價格不明示，不透明”，中選率有42.0%；再次是“配件不合格，副廠件當正廠件賣，修復件當新配件賣”，中選率為31.2%。此外，商家不誠信也是汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題，包括“商家漫天要價”（27.1%）、“故意延長工時，抬高工時費”（24.7%）、“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”（23.2%）、“商家隨意抬高配件價格”（21.2%）、“過度維修”（19.0%）、“商家更換配件，事先不告知顧客”（15.9%）、“承諾過的服務(wù)項目難以兌現(xiàn)”（13.5%）等。圖2.2：汽車售后與維修服

12、務(wù)行業(yè)中突出的問題（%） （注：多選題，選項相加大于100%）（三）案例分析。案例2：車主黃先生所駕汽車因為行駛時撞上隔離帶受損，被一家汽車維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進行定損,并保證車上的零配件為原廠件。黃先生取車后，要求對方提供相關(guān)的檢測報告及證明資料時，對方以其行業(yè)無此要求為由不予提供，只是參考4S店簽寫了3年的保修證明并承諾所有的維修均符合要求。后來黃先生開車去正規(guī)的4S店做例行保養(yǎng)時，該4S店工作人員表示，該車所更換的部件非原廠件。黃先生認為，維修廠應(yīng)該承擔全車的檢測并更換所有非原廠件和損壞配件恢復原車應(yīng)有的配件和性能，并負擔全部費用。分析：某些汽車維修廠存在

13、汽車零配件以次充好現(xiàn)象，因此消費者在維修車輛時，還是選擇到正規(guī)的4S店。隨著近年來汽車經(jīng)銷商對售后服務(wù)比較看重，零配件方面的要求也在不斷提高。案例3：車主郭先生發(fā)現(xiàn)車輛機油消耗嚴重，便將車開到一家4S店檢查,工作人員稱發(fā)動機出了嚴重的問題要大修。郭先生納悶：車子跑起來的時候沒有覺得有異樣，發(fā)動機有問題怎么會感覺不到呢？但為了安全起見，他還是同意進行維修。隨后，工作人員給郭先生打印了一共5.8萬元的維修費用清單。隨后，郭先生到同品牌其他4S店咨詢了發(fā)動機的維修費，別人的報價才3萬元左右，郭先生決定將車換店維修。分析：某些4S店存在亂收費、價高質(zhì)差等現(xiàn)象。消費者在進行售后服務(wù)時要擦亮雙眼，理性消費

14、，讓4S店出具合理有效的收費證明，保留相關(guān)維修憑證，以便于維權(quán)。三、消費爭議（一）返修情況。有超過四成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經(jīng)常有”占4.0%；“有過幾次”的占38.0%。從這部分車主返修的原因上看，主要是“故障沒有完全或部分排除”，中選率有54.3%；其次分別是“找不出故障原因”（36.4%）和“配件質(zhì)量有問題”（27.9%）；還包括“配件不齊全”和“維修過程中商家造成的損壞”（12.9%）等。圖3.1：是否有過二次返修情況（%）（二）糾紛處理。有超過一成（13.3%）的消費者因為汽車的售后與維修問題與服務(wù)商家發(fā)生糾紛。從糾紛開始到處理結(jié)果經(jīng)歷的時長來看，“一周內(nèi)

15、”得到處理結(jié)果的消費者占21.8%，“一至兩周”的占36.1%，“二至四周”的占18.8%，“一個月到三個月”的占13.5%，“三個月到半年”的占4.5%，“半年到一年”的占4.5%。此外，有0.8%的人得到處理結(jié)果經(jīng)歷了“一年以上”?？梢姡咏桑?7.9%）車主可以在兩周內(nèi)解決糾紛問題。這部分車主處理糾紛問題的過程中，出現(xiàn)較多的屬“廠家鉆空子，找車主自身問題”，中選率為41.7%；其次分別是“廠家承認問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和“霸王條款”，中選率均為36.4%；再次分別是“廠家商家相互推委”和“廠家商家不承認問題”，中選率分別有26.5%和25.0%。這部分受訪車主對糾紛處理結(jié)

16、果的滿意度較低。其中表示“很滿意”和“較滿意”的分別有6.8%和19.5%，合計不足三成（26.3%）；表示“一般”的比例較高，有54.9%；“較不滿意”和“很不滿意”的分別有14.3%和1.5%，合計超過一成半（15.8%）；另有3.0%的人表示“說不清”。受訪的車主認為，汽車售后與維修服務(wù)維權(quán)遇到的障礙主要來自“沒有專業(yè)知識，舉證難”（58.1%）；其次分別是“維權(quán)成本高，寧可不維權(quán)，息事寧人”（37.3%）、“行業(yè)標準不健全”（36.8%）和“鑒定難且費用高”（31.4%）；隨后分別是“自身有哪些權(quán)益不清楚”（29.6%）、“損失金額很難確定”（20.2%）以及“代理人員與裁判人員缺乏汽

17、車知識”（11.3%）等。（三）案例分析。案例4：王先生購買了一輛新車，由于他經(jīng)常在外地出差，王先生就在當?shù)氐钠迯S為車輛進行更換機油等常規(guī)保養(yǎng)。買車半年后，王先生在駕駛過程中突然聽見車輛的后輪出現(xiàn)異響。到當初買車的4S店檢測后，維修人員告訴王先生，后輪異響是由于車輛軸承松動造成，但由于王先生在免費強制保養(yǎng)期內(nèi)沒有在該品牌指定的4S店或特約維修站為該車進行保養(yǎng)，因此對于新車后輪異響的故障，4S店不能給予免費維修。王先生認為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車輛更換過機油，并不涉及其他項目的保養(yǎng)。雖然王先生自己翻看維修保養(yǎng)手冊，發(fā)現(xiàn)了“在規(guī)定的保養(yǎng)期間，車主可到任何一家廠家授權(quán)的4S店和特約維修站要求

18、提供初始2000+500公里6000+500公里的兩次免費保養(yǎng)，超出范圍，視為放棄”這樣的條款，但他認為這是霸王條款，4S店必須對該車故障負責。 分析：根據(jù)本案中4S店的說法，質(zhì)保期內(nèi)不能隨意選擇保養(yǎng)店。對于保養(yǎng)手冊中提及的各項條款是否屬于“告知”，業(yè)內(nèi)有不同爭論，這給消費者維權(quán)帶來困擾。建議消費者在質(zhì)保期內(nèi)盡可能選擇在廠家指定的維修網(wǎng)絡(luò)按時保養(yǎng)、維修，這樣車輛出現(xiàn)異常，才能夠免費維修。脫保后，再考慮實際情況選擇仍在4S店保養(yǎng)或其他維修快保店保養(yǎng)及維修。案例5：孫先生的車剛買不到一年，上高速時發(fā)現(xiàn)加油車不提速，后孫先生去4S店檢查發(fā)現(xiàn)是油泵壞了。材料費加工時費，花了900多元。由于當時急著用車

19、，孫先生把錢付了，把換下來的油泵收好?？沙龊鯇O先生意料的是，幾個月多過去，他在4S店、加油站之間不斷協(xié)商，問題一直未解決。4S店說，雖然車子尚在保修期內(nèi)，但“油品問題”所引起的損壞不屬于保修范圍。加上車主去的是民營加油站，那里的油質(zhì)量沒辦法保證；而加油站說，是車子的質(zhì)量問題；雙方都不認賬。孫先生認為油泵壞了，要么是車子的質(zhì)量問題，要么是加油站的油出了問題，可就是沒人肯負責，他感到很無奈。分析：車主的車出了問題，消費者要求索賠或退貨，一般都會被商家要求對車輛進行檢測，而許多對汽車技術(shù)裝備和標準幾乎一無所知的車主便完全處于弱勢地位。目前對于汽車的質(zhì)量檢測“門檻”很高，少則數(shù)千元上萬的檢測費，讓許多

20、消費者望而卻步。四、消費者對汽車三包規(guī)定的評價（一）對三包規(guī)定的認知。汽車三包規(guī)定（家用汽車產(chǎn)品更換退貨責任規(guī)定）實施已有兩年，車主對這一規(guī)定的知曉率較高，但對規(guī)定內(nèi)容的了解程度略顯不足。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，分別有9.5%和24.0%的受訪者“知道三包規(guī)定并對內(nèi)容很了解”和“知道三包規(guī)定，對內(nèi)容比較了解”，合計超過三成；表示“知道三包規(guī)定，但對內(nèi)容了解不多”和“知道三包規(guī)定，但不了解內(nèi)容”的分別有28.6%和24.3%，合計超過五成（52.9%）；而表示“不知道三包規(guī)定”的超過了一成（13.6%）。在受訪的車主看來，汽車三包規(guī)定在保護消費者權(quán)益方面起到了一定的作用，其中認為“作用很大”和“作用較大”

21、的分別有7.9%和38.7%，合計超過四成半（46.6%）；有39.5%的人認為“作用不大”，另有13.9%的人表示“不了解，說不清”。（二）案例分析。案例6：車主李先生,今年在某4S店買了一輛進口品牌汽車。在提車后兩天就發(fā)生了第一次發(fā)動機異常抖動，排氣管噴黑煙，油門加不起油，緊接著自動熄火的問題。4S店維修人員懷疑是車載電腦出故障，重新?lián)Q了一臺車載電腦，但是狀況還是照常出現(xiàn)。后來又認為油品有問題，建議清理。經(jīng)過李先生同意，拆卸車子排氣管、油箱，倒掉汽油，清理干凈油箱、油道后，經(jīng)電腦檢測，車子數(shù)據(jù)顯示正常。過了幾天又出現(xiàn)同樣的問題，于是重新拖到4S店檢查，車子還是經(jīng)常性不定時打不著火，4S店維

22、修人員和該品牌的廠家工程師都檢查不出原因。最后，車商態(tài)度較好，同意更換新車給李先生。分析：案例中的汽車是高檔進口品牌汽車，是熱銷車型，當問題出現(xiàn)后，車商的態(tài)度還算不錯，而且消費者也沒有表現(xiàn)得太沖動。正是因為有“汽車三包規(guī)定”對消費者合法權(quán)益的保護，消費者在購買到有質(zhì)量問題的車輛后，有法可依，充分保障了消費者的合法權(quán)益。五、消費者對汽車美容保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的評價調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，絕大部分的受訪車主（96.6%）做過汽車美容方面的保養(yǎng)。其中，“貼膜（防爆隔熱等膜）”的中選率最高，達80.6%；其次是“車身美容（去污、上蠟、漆面處理、輪胎保險杠翻新等）”，中選率達75.5%；再次是“內(nèi)飾美容（含車室內(nèi)清

23、潔、空氣凈化、發(fā)動機清潔、行李箱等美容）”，中選率有54.7%；隨后分別是“汽車防護（雷達、靜電放電器、防盜器等安置）”和“汽車精品（香水、墊類、套類、音箱等配置）”，中選率分別為44.8%和40.9%。從受訪者對汽車美容服務(wù)行業(yè)的滿意度上看，表示“很滿意”和“較滿意”的分別有3.7%和47.2%，合計超過五成；表示“一般”的占40.3%；而認為“較不滿意”和“很不滿意”的分別有3.3%和0.5%，合計為3.8%；另有5.0%的人表示“說不清”。六、小結(jié)（一）受訪車主對汽車在售后維修各項服務(wù)上的滿意度差異較大。其中對“服務(wù)態(tài)度”、“接車速度”和“協(xié)助提車”三方面的滿意度較高，分別有83.3%、

24、76.5%和和74.0%；而對“提車速度”和“靈活安排維修保養(yǎng)時間”的滿意度未達到七成（68.1%、65.8%）；對“診斷車輛故障準確性”和“維修保養(yǎng)徹底性”的滿意度則未達到六成（58.7%、52.8%）。近六成（59.6%）受訪車主認為，汽車售后與維修服務(wù)的價格偏高，不合理。（二）受訪車主對汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿意度不高，但信任度較高。從滿意度上看，“很滿意”和“較滿意”的比例分別為3.7%和45.2%，合計不足五成（48.9%）；從信任度上看，“完全信得過”和“基本信得過”的比例分別為8.8%和65.0%，合計超過七成（73.8%）。（三）受訪車主表示汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題主要集中在配件、價格、商家不誠信和商家技術(shù)水平等方面。配件上存在能修不修，以次充好等情況；商家不誠信主要體現(xiàn)在漫天要價，故意抬價等現(xiàn)象；這些行為無形中增加了消費者的售后維修成本。（四）超過一成的受訪車主有過因為汽車售后與維修問題與商家發(fā)生糾紛的情況。盡管這部分人有近六成（57.9%）能夠在兩周內(nèi)解決糾紛問題，但對服務(wù)商家處理糾紛結(jié)果的滿意度并不高，僅為26.3%。（五）“汽車三包