電器倉儲商品管理制度

1、第二篇 商品管理制度第一節(jié) 商品進出管理制度一、入庫規(guī)范（一） 共性要求1、 所有采購入庫的商品必須要有采購訂單和工廠出庫單及我司的訂單或訂單號，在 ERP系統(tǒng)上查詢定單。確認單據(jù)相符后進行收貨，不允許無定單收貨。2、 制入庫單時，根據(jù)工廠出庫單上的供貨商名稱、品牌型號、數(shù)量制單，要求一張入庫單對應(yīng)一張工廠的送貨單，且工廠的一張送貨單不可對應(yīng)我司一張以上的定單。3、 所有商品在進入*物流體系各級倉庫時應(yīng)接受*檢驗人員的質(zhì)量驗收，其驗收方式和驗收標準按*質(zhì)量檢驗條例執(zhí)行。4、 商品入庫驗收由*倉庫管理人員和質(zhì)量檢驗人員執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)來貨存在質(zhì)量問題必須按規(guī)定及時向上級反映，并會同有關(guān)部門處理。5、

2、 所有供應(yīng)商提供的商品，必須符合國家對商品質(zhì)量及環(huán)保的各項標準和要求，電器商品必須通過3C認證，并在外包裝上印有明顯的3C認證標志。6、 外包裝質(zhì)量必須符合運輸、儲存的基本要求，不得有破損、發(fā)霉、受潮、臟污腳印、圖畫記號等，且包裝箱必須保證封口嚴密。 7、 外包裝箱印刷清晰，產(chǎn)品商標、型號、出廠日期及編號等各項標記符合要求，不得有印刷不清及磨損現(xiàn)象。8、 包裝內(nèi)必須附件齊全，且泡沫、塑料袋完好無損。9、 隨機禮品入庫時，20元以上的必須有訂單辦理入庫，采購禮品入ERP的禮品庫區(qū)。20元以下的贈品或禮品不入ERP帳，但必須入手工帳，且必須在相應(yīng)單據(jù)上備注所入數(shù)量及名稱，同時將相應(yīng)單號記在手工帳本

3、上。10、 倉庫驗機時發(fā)現(xiàn)貨物外包裝不好以及機器損傷的，作為殘次機拒絕入庫。（二）個性要求Ø 空調(diào)類商品1、 無卡機空調(diào)入庫時，必須在包裝上作相應(yīng)標記；2、 倉管員必須將每臺空調(diào)的品牌型號、完整的內(nèi)外機號、數(shù)量抄錄交帳務(wù)稽核人員匯總后交售后結(jié)算部；Ø 通訊類商品1、 為保證貨物安全，手機收發(fā)貨交接手續(xù)一律在手機倉庫進行。2、 收貨時，倉管員必須和送貨人員一起，對實物仔細核對，要求開箱檢查每一部手機是否附件齊全（包括電池、充電器、耳機、手寫筆、皮套、說明書、售后服務(wù)指南、?？ǖ龋?，有封條的不允許打開；雙方確認無誤后，在電腦制出的入庫單上簽字。3、 要求入庫時對每一臺手機進行掃

4、碼登記。4、 通過承運單位托運的手機，承運單位負責(zé)外包完好、重量相符、件數(shù)齊全。倉庫收貨時先稱重，檢查外包裝是否破損，無誤后簽收承運聯(lián)，有誤的必須當即開箱驗機。5、 手機收貨倉庫應(yīng)在簽收后12小時內(nèi)安排檢查并辦理入庫，有異常的應(yīng)及時通知事業(yè)部協(xié)調(diào)處理。二、商品發(fā)貨規(guī)范（一） 共性要求Ø 倉管員在零售或批發(fā)發(fā)貨前必須審核單據(jù)的有效性，確認其蓋有“現(xiàn)金收訖章”或“支票收訖章”，或加蓋配送部的“配送專用章”。Ø 配送商品的發(fā)貨遵守“編號發(fā)貨”原則，嚴格執(zhí)行“雙簽”制度，以降低發(fā)錯、送錯貨的幾率。Ø 倉庫發(fā)貨時必須根據(jù)提貨單區(qū)別特價機、包銷機，不得串發(fā)、混發(fā)。Ø

5、 顧客自提貨時必須核對顧客的發(fā)票，要求顧客驗機并在發(fā)貨聯(lián)上簽收。Ø 工廠到倉庫來拉退廠的機器時，必須出具工廠授權(quán)書。（二） 個性要求Ø 空調(diào)類商品1、 發(fā)貨時，如需要抽卡時，倉管員必須在庫內(nèi)在不損壞包裝的情況下將?？皸l碼抽出，并在配送提單上記錄空調(diào)內(nèi)外機機號，同時注明“抽卡”字樣與?？ㄒ煌晃锪鲙?wù)稽核人員；2、 發(fā)貨時，如有標記為無卡機時，必須在配送提單上記錄空調(diào)內(nèi)外機機號，同時注明“無卡”字樣交物流帳務(wù)稽核人員；3、 帳務(wù)稽核人員核對無誤后，修改電腦記錄，登記后交售后結(jié)算部；Ø 通訊類商品1、 倉管員根據(jù)提貨聯(lián)要求提出手機及隨機禮品，開箱后要求營業(yè)員仔細檢查

6、機器外觀及附件是否齊全。驗機無誤后，由倉管員將手機串碼抄在發(fā)票上。如有修改，必須加蓋印章（串碼修改章）。2、 批發(fā)、轉(zhuǎn)倉發(fā)貨時倉管員仔細核對單據(jù)的有效性，根據(jù)提單上的手機品牌、型號備貨，所有發(fā)出手機均要電腦掃串碼，以便于查詢，有贈品或禮品的必須在裝箱清單上備注品種數(shù)量。3、 批發(fā)、轉(zhuǎn)倉發(fā)貨時必須填寫“裝箱清單”，“裝箱清單”需認真填寫，并核對裝箱單內(nèi)容與實際裝箱手機品牌、型號、數(shù)量是否一致。裝箱及核對工作必須由二人以上進行操作，并分別在裝箱單上簽名，將裝箱單隨貨聯(lián)放于箱中進行封箱。封箱必須使用*專用膠帶，封箱條上加蓋“*電器連鎖集團股份有限公司封箱專用章”，并在箱子的外面注明裝箱單號及發(fā)運地點

7、，對包裝箱縫隙處要全部封嚴，不得留有縫隙。封箱完畢后，過磅，并在箱面和留存清單上注明重量，不得涂改。4、 倉管員對裝箱清單匯總，與提單上數(shù)量、電腦中的串碼數(shù)量核對一致后方可發(fā)貨。5、 承運公司前來提貨，要求承運公司清點包裝箱數(shù)量，檢查包裝箱是否完好。填寫承運單時（一式五聯(lián)），要求詳細注明到達站、件數(shù)、重量、收發(fā)貨人姓名、地址、電話、傳真等，交接貨人及承運人簽名后，留存寄件人聯(lián)，承運人將貨提走；物流倉庫應(yīng)妥善保管相關(guān)裝箱清單及發(fā)運單據(jù)，并依據(jù)票號手工對應(yīng)記錄，以備查詢。6、 要求物流手機倉庫合理裝箱，控制重量，以降低運輸成本。7、 分公司的到貨時間有可能延誤的情況下，物流和事業(yè)部與承運單位溝通解

8、決。三、顧客或子公司退換貨（一） 共性要求1、 對于不影響二次銷售的商品顧客退換貨，空調(diào)必須由售后維修工鑒定。2、 倉管員收貨時，倉庫必須開箱驗機，檢查外觀、附件是否齊全，是否影響二次銷售。3、 倉庫收貨后必須在24小時內(nèi)，做帳務(wù)處理，保證帳實相符。（二） 個性要求Ø 通訊類商品1、 顧客提機后對實體機不滿意，提出退/換機要求，可直接為其換新機或辦理退機（手機未使用，且?？ㄎ刺顚懀櫩臀措x柜）。2、 機器離庫后出現(xiàn)的非人為的性能故障機器，及原裝塑封機器在開箱后發(fā)現(xiàn)有外觀問題，必須要求連鎖店出具有手機督導(dǎo)簽字的開箱即壞機反饋表；倉庫憑此換發(fā)新機，將開箱即壞機反饋表放入壞機盒內(nèi)，并將相應(yīng)

9、機器轉(zhuǎn)入壞機庫區(qū)。3、 顧客手機出現(xiàn)故障（顧客已離柜）換機，銷售人員持借機憑證第二聯(lián)到倉庫借機。如倉庫無貨，則由倉管員在借機憑證上簽“無貨”后退給受理員。4、 顧客退機，倉庫保管員必須憑銷售人員開具的借機憑證第二聯(lián)辦理入庫，開出手工入庫單。5、 現(xiàn)場庫和手機售后受理組必須每天定時統(tǒng)一將壞機及轉(zhuǎn)倉單移至手機綜合庫。四、工廠退換貨（一） 共性要求1、 工廠至我司拖機時，要求必須出具工廠的委托書、有效證件及我司開據(jù)的退廠單拖機聯(lián)。2、 倉庫根據(jù)工廠提供的退廠單拖機聯(lián)在電腦中核實后發(fā)貨，并與工廠駕駛員雙簽，同時將工廠駕駛員的相關(guān)資料錄入相應(yīng)的退廠單的備注欄。（二） 個性要求Ø 通訊類商品1、

10、 倉庫人員根據(jù)系統(tǒng)中已審核的退廠單發(fā)貨，注意退廠單上的庫區(qū)、品牌、型號、數(shù)量以及配件等（有贈品的要在退廠單上注明）。2、 發(fā)貨時倉管員和供貨工廠必須共同驗貨，對每一臺手機進行檢驗，要注意手機的品牌、型號、數(shù)量以及配件是否齊全等情況，供貨方與倉庫雙方簽字確認。第二節(jié) 商品裝卸 一、商品裝卸規(guī)范（一）共性要求1、 所有從事貨物裝卸的作業(yè)人員都必須經(jīng)過嚴格的裝卸培訓(xùn)，合格后方可上崗。2、 裝卸作業(yè)必須小心謹慎，堆碼整齊，前后平整，準時準確，無差錯。3、 從高于人體的部位或肩扛機器落地時必須有人接應(yīng)，商品落地處必須墊有緩沖物，防止商品受到強烈震動而損壞。4、 較沉重的商品水平移動時必須抬離地面，不允許

11、順地拖動。5、 裝卸人員如需登上商品作業(yè)時必須使用墊板置于商品頂部，不得直接踏在機器上。6、 裝卸堆碼商品要遵循“重不壓輕”的原則，對于易碎產(chǎn)品要采取特別保護措施，避免受壓。7、 裝卸空調(diào)時外機必須放置于底部，內(nèi)機放在頂部，或內(nèi)外機分開放，嚴禁將外機放在內(nèi)機上。8、 所有有堆碼朝向標志的商品一律不得橫放或倒置。9、 商品裝卸時必須輕拿輕放，大件商品（25寸以上彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)柜機等）必須多人參與裝卸，嚴禁野蠻操作。（二）個性要求Ø 通訊類商品裝箱須知：1、 手機庫裝箱必須倉管員在場，有監(jiān)控系統(tǒng)的在監(jiān)控系統(tǒng)下進行； 2、 裝箱清單必須和實物一起封在箱內(nèi)手機庫裝箱時若貨物不滿必須

12、用紙或泡沫等填充物將包裝填滿；3、 手機庫裝箱后必須稱重，同時在外包裝上注明重量、發(fā)貨時間、收貨地點；4、 紙箱四周必須用*專用封箱膠帶封好；包裝箱最多重復(fù)使用兩次，嚴禁第三次使用同一包裝箱；二、商品搬運規(guī)范1、倉儲搬運作業(yè)時，必須認真按要求操作，如貨物在倉庫中造成損壞，由倉管人員和搬運工承擔(dān)賠償責(zé)任。1、 用手推車搬運商品時只能推行不得拉行；插鏟貨物時要緊貼地表，避免鏟壞商品包裝。2、 在搬運過程中，手推產(chǎn)品時傾斜角度不超過45度，并保持平衡。3、 搬運商品必須做到輕拿輕放，嚴禁野蠻強行拉扯打包帶、超過規(guī)定堆碼層數(shù)堆碼,倒置及野蠻裝卸。第三節(jié) 商品保管一、商品保管規(guī)范（一）共性要求1、 *系

13、統(tǒng)所有貯存商品的庫房應(yīng)是保管條件好，管理嚴格的庫房，庫內(nèi)使用的照明應(yīng)是直流低電壓或防爆燈，門窗必須設(shè)有防盜網(wǎng)；庫區(qū)必須配備消防器材和設(shè)備；庫內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥。2、 對于特殊采購商品，如特價機、返修機等非正常機器，應(yīng)單獨存放。特價機在機身右上角貼紅色標貼，包銷機在機身右上角貼藍色標貼，以示區(qū)別。3、 商品在倉庫存放必須遵循以下原則： 面向通道原則：為了方便物品在倉庫內(nèi)移動、存放和取出，需將物品面向通道庫存保管。 分層堆放原則：為了提高倉庫的利用效率，方便管理，商品應(yīng)按層堆放，但應(yīng)遵循商品自身的堆碼要求。 先進先出原則：先入庫的商品應(yīng)先發(fā)貨，主要為了防止庫存商品因保管時間過長而發(fā)生損耗、老化、淘

14、汰等現(xiàn)象。 周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則：它是指依據(jù)商品進貨發(fā)貨的頻率來確定商品存放位置。例如進貨發(fā)貨次數(shù)頻繁的商品應(yīng)放置在靠近倉庫進出口的位置。 同一性原則：相同類型的商品應(yīng)存放在相同的位置，便于提高物流效率。 相似性原則： 相類似的商品應(yīng)存放在相鄰的位置，便于管理，提高效率。 重量對應(yīng)原則：根據(jù)商品重量確定其存放位置和保管方法。比較重的商品應(yīng)存放在底層且不宜堆碼過高。 形狀對應(yīng)原則：按商品形狀確定其存放位置和保管方法。 明確表示原則：對商品的品種、數(shù)量存放位置應(yīng)清楚明晰地表示。如商品標識朝外，這樣可使作業(yè)人員容易找到商品存放位置，提高作業(yè)效率。4、 倉庫管理人員要時刻檢查商品儲存情況，及時清掃商品上的

15、灰塵。保持商品外包裝清潔衛(wèi)生。5、 商品堆碼時必須小心謹慎、輕搬輕放，嚴禁野蠻操作。6、 根據(jù)外包裝上規(guī)定的堆碼標準和庫房樓層的承載能力確定堆碼層數(shù)；7、 有特殊堆碼要求的商品（如藏天花機等）要嚴格按照其特殊要求堆碼。8、 嚴格執(zhí)行盤點制度，堅持日清、月結(jié)、季檢查的盤點規(guī)則，確保帳物相符，帳帳相符（財務(wù)帳與保管帳）。（二） 個性要求Ø 通訊類商品1、 手機庫嚴禁非本庫人員進出手機庫（財務(wù)盤點，學(xué)員培訓(xùn)，例行檢查除外），以確保倉庫的貨物安全。2、 指揮工人按手機品牌、型號、顏色等歸類入庫，所有的貨物需要上架進行擺放。要做到：有序地進行堆碼，輕拿輕放，不野蠻作業(yè)，對于比較重的貨物要有人接

16、應(yīng)，以免損壞商品。隨機的禮品隨機擺放。3、 鑰匙要隨身攜帶，上班時有特殊情況要離開倉庫的，須經(jīng)上級批準，上鎖后方可離開。下班后須將門窗關(guān)好、上鎖后方可離開。4、 嚴禁將庫房內(nèi)的手機作為己用，嚴禁手機成品庫進行借機操作；5、 保證貨物在庫期間安全，如果貨物在倉庫保存期間發(fā)生缺失，落實相關(guān)的責(zé)任人；6、 手機是一種特殊商品，具有小巧、易損壞、價值高、使用較普遍等特點；手機倉管為實施手機商品管理的關(guān)鍵崗位人員，因此在人員任用方面必須謹慎。7、 現(xiàn)場庫出現(xiàn)手機及配件短少，相關(guān)責(zé)任人按價予以賠償，并分別處以50100元的罰款?，F(xiàn)場庫主管承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，并給予100500元/次的處罰。對情節(jié)嚴重的，將

17、追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。第四節(jié) 商品帳務(wù)制度1、 要求所有商品必須在ERP系統(tǒng)中登帳，20元以上的禮品必須在ERP系統(tǒng)中登帳，不足20元的禮品登手工帳；2、 ?？ū仨毥⒈？◣?；（）空調(diào)庫倉管員根據(jù)每天收發(fā)有卡機、無卡機、帶卡機，核對?？òl(fā)出明細表，由倉管員與帳務(wù)稽核員分別簽字確認后報于售后。（）倉管員必須將每天及時上交?？翱蛻糍Y料。（）倉庫每天應(yīng)對庫存有卡機及無卡機進行盤點，并與帳面余額進行核對。月末財務(wù)人員對庫存有卡機及無卡機數(shù)量進行盤點，并進行核對。3、盤點要求：日盤點：A、倉庫每天收發(fā)完畢后或空閑時間內(nèi)，帳務(wù)稽核人員在電腦里將實時盤點表打印出來對實物進行盤點，要求帳物相符，并與倉庫手

18、工帳相符。B、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，如有外包裝與其中機器不相符的，請在包裝盒上注明實際情況。物流帳務(wù)稽核員不定期抽盤：A、物流帳務(wù)稽核員監(jiān)督和檢查倉庫平時的工作，將派人對各個倉庫進行不定期抽盤和檢查。B、盤點人員不定期地要求倉庫打印出實際盤點表，盤點人員憑此盤點表對倉庫庫存商品進行抽盤核對。C、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，并對倉庫帳進行檢查，要求帳務(wù)處理符合財務(wù)制度，進出手續(xù)符合財務(wù)規(guī)定，對不符合財務(wù)制度的、長時間掛帳的（一周）要核查清楚，及時幫助解決，并對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。第三篇 不良商品管理制度第一節(jié) 不良商品的概述一、不良商品的定義不良

19、商品是指 A、因出廠質(zhì)量原因造成影響正常使用顧客不能接受的機器；B、運輸途中不規(guī)范操作造成機器嚴重受損的機器；C、人為造成的劃傷、掉漆、癟搪、質(zhì)量原因等不合格的機器。二、不良商品形成的原因和分類不良商品的產(chǎn)生環(huán)節(jié)：A、工廠來貨時就已經(jīng)有問題，開箱檢驗不合格的（如外觀有輕微損壞，影響整體形象和使用）；B、送到顧客家由于質(zhì)量原因不能接受而退回的；C、保管不善造成商品損壞的；D、搬運過程中造成商品損壞的；E、 配送運輸過程中造成商品損壞的；F、售后安裝不當造成商品損壞的。不良商品按性質(zhì)分為售前機、售后機，電器商品由于無需安裝基本屬于售前機，空調(diào)、熱水器等商品由于需要安裝，劃分較為明確。售前機：1、開

20、箱問題（變形，癟塘、劃痕、掉漆、磨花、開裂、斷裂、部件間封隙大、松動、污漬、陳舊、生銹、倒伏、外包裝型號與實物型號不符、內(nèi)外機不配套、開箱缺附件、開箱部件缺失或缺損等肉眼可發(fā)現(xiàn)問題）；2、鈉子頭或室內(nèi)機出水口開口前通電試機的性能問題（滾筒不作業(yè)、內(nèi)機噪聲大、電流聲大、滾筒摩擦聲等）；3、顧客選購失誤（安裝前，因顧客的主觀原因退換，如機型選錯等；或顧客的客觀原因無法安裝，如無相應(yīng)電源、電表太小，地方小等），一般換異型。售后機：1、鈉子頭開口或室內(nèi)機出水口開口后安裝時發(fā)現(xiàn)的問題（包括安裝工錯開口）；2、已上墻后發(fā)現(xiàn)有問題機器（上墻后試機發(fā)現(xiàn)的問題或以后使用時發(fā)現(xiàn)的問題）；三、不良商品的保管及處理不

21、良商品的管理統(tǒng)一由綜合庫負責(zé)，綜合庫的行政和業(yè)務(wù)管理執(zhí)行公司對成品庫的相關(guān)管理制度。所有不良商品入庫后必須按品牌歸類擺放，倉管人員要定期將不良商品機數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計，分析結(jié)果及時匯總上報。第二節(jié) 不良商品進出管理制度一、 入庫規(guī)范（一）共性要求1、 倉庫憑電腦打印的退換機作業(yè)單或拆裝機作業(yè)單辦理入庫手續(xù)，入庫前需對壞機進行開箱驗機；2、 倉庫驗機時仔細檢查機器外觀和附件情況（具體的附件需根據(jù)裝箱清單確認）；如檢查時發(fā)現(xiàn)附件短缺，先辦入庫，在退換機收貨單上注明附件缺少情況及相應(yīng)責(zé)任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關(guān)部門，并責(zé)成相關(guān)部門限時給予答復(fù)及處理辦法。3、 倉庫根據(jù)退換機作業(yè)單或拆裝

22、機作業(yè)單上注明的退機原因確認機器的故障原因辦理入庫，并將驗機情況錄入系統(tǒng)；4、 如果單據(jù)上所述原因與實際不符，倉庫在退換機收貨單上注明實際驗機情況辦理入庫，并錄入系統(tǒng)；5、 對于人為原因造成機器損壞，必須當即與相關(guān)部門進行聯(lián)系，確定責(zé)任人及處理時間后辦理入庫。6、 退貨或換異型售前機入庫須憑沖紅票號辦理入庫。7、 分公司退回機器必須根據(jù)分公司的退貨報告驗機辦理入庫，手續(xù)齊全的情況下倉庫不得以任何理由不收貨。8、 分公司退回機器要求必須顧客資料和廠家鑒定報告（手機除外）齊全。9、 分公司退回機器要求倉庫及時提供商品明細給公司商務(wù)，商務(wù)辦理“銷貨通知單”，倉庫入帳。10、 對于沒有按規(guī)定辦理的分公

23、司要進行處罰，倉庫反饋給大區(qū)售后、結(jié)算部門經(jīng)核實后給以處罰同時限期（一周內(nèi)）補齊資料和廠家鑒定，同時處罰500元。11、 對于沒有任何手續(xù)分公司退貨的，倉庫先收貨辦理暫存，然后反饋給大區(qū)售后、結(jié)算部門經(jīng)核實后處于1000元罰款。（二）個性要求Ø 電器類商品1、 電器類商品驗機主要是檢查商品的外包裝是否破損，內(nèi)裝泡沫是否齊全，附件是否齊全。l 彩電：遙控器、說明書、保修卡、合格證、電池等l 冰箱：說明書、保修卡、合格證、冰格、冰鏟等l 洗衣機：說明書、保修卡、合格證、水管等l 小家電：說明書、保修卡、合格證等備注：附件明細（具體以裝箱清單為準）Ø 空調(diào)類商品1、 空調(diào)售前機入

24、庫時需要經(jīng)過售后鑒定間鑒定；2、 殘損機入庫必須將附件從包裝中取出，上貨架單獨保管；3、 分公司退回機器附件和機器分開擺放、分開列明細回總部；4、 空調(diào)驗機時必須檢查機器的連接線、水管是否已經(jīng)開口，是否有安裝過的痕跡，且要求配管、遙控器、說明書、保修卡等附件齊全（具體的附件需根據(jù)裝箱清單確認）；如檢查時發(fā)現(xiàn)附件短缺，先辦入庫，在退換機收貨單上注明附件缺少情況及相應(yīng)責(zé)任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關(guān)部門，并責(zé)成相關(guān)部門限時給予答復(fù)及處理辦法。l 空調(diào)：全套機器所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線、內(nèi)置配管；l 內(nèi)機所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線；l 外

25、機所帶附件明細：連接線、內(nèi)置配管5、 安裝工開箱發(fā)現(xiàn)機器有外觀問題時不可打開附件袋拿走保卡和條形碼。6、 倉庫驗機發(fā)現(xiàn)為無卡機時將無卡情況通知售后結(jié)算，售后結(jié)算核實如安裝工帶回及將?？ǔ榛亟粋}庫，如確為開箱無卡，依據(jù)顧客證明向廠家索賠。Ø 通訊類商品1、 不良手機入庫時鑒定報告必須隨機，無鑒定報告不予以入庫，且驗機資料上需有售后理陪人員簽字確認。對于缺少配件或附件的（說明書，電池等）或有嚴重外觀損壞等的，必須附有售后主管級以上（含主管）人員簽字的書面證明，處理辦法，方可入庫。2、 相關(guān)到重大投訴和特殊情況時，必須有事業(yè)部品管或手機售后負責(zé)人簽字的書面簽定證明、當時處理情況說明及換新所

26、需時間方可入庫，此類機器應(yīng)由事業(yè)部或售后在限期內(nèi)處理；所有售后出具的書面材料必須由售后專人匯總，跟進處理，定期予以解決撤除證明。3、 倉庫根據(jù)鑒定單上的故障原因進行驗機，確認機器內(nèi)附件齊全（如果缺少附件需要有相關(guān)部門的證明），且確認除壞損部件以外的部件的外觀完好（手機機頭的退換、需確認手機的機身串碼與鑒定單上的串碼相符）。a) 通訊：說明書、保修卡、操作指南、耳機、電池、充電器、數(shù)據(jù)線、光盤等（具體以裝箱清單為準）4、 所有壞機入庫需進行串碼的登記，已方便以后的查詢；如果是機頭的換新返回，必須要確認機頭的機身串碼，方可入庫。5、 換新機收貨時售后必須保證換回的手機串碼應(yīng)與包裝盒的串碼標帖一致，

27、否則不得轉(zhuǎn)入手機綜合庫；串碼標貼的更換由綜合庫負責(zé)，如因更換出現(xiàn)包裝、標貼損壞，由事業(yè)部、售后庫共同負責(zé)解決；6、 換新機檢驗中發(fā)現(xiàn)有少配件或型號、產(chǎn)地、顏色不符時，一律不予入庫；7、 換新機收貨時，倉庫根據(jù)轉(zhuǎn)倉單的相應(yīng)庫區(qū)及串碼對照表確認商品歸屬，如以后前臺銷售中發(fā)現(xiàn)問題(如：有通話記錄、外觀有損等)，由相應(yīng)檢查人員及部門承擔(dān)責(zé)任(技術(shù)性問題由手機售后庫及檢查人員或進貨事業(yè)部品牌負責(zé)；非技術(shù)性問題由貨物保管部門及檢查人員負責(zé))。8、 對維修機(即不屬于公司資產(chǎn)的手機及附件)，不辦理入綜合庫手續(xù)，一律交由手機售后統(tǒng)一處理，以便公司資產(chǎn)管理。二、 出庫規(guī)范不良商品出庫主要有兩種形式，一是退廠、二

28、是借機、三是內(nèi)用或低價銷售、四是報廢；（一）共性要求1、 不良商品退廠A、 倉庫必須憑售后理賠打印的退廠、換機明細表整理相應(yīng)機器及附件，準備廠家鑒定拖機；B、 工廠至我司拖機必須持我司的退廠單或換機單拖機聯(lián)和委托書，倉庫依據(jù)退廠單或換機單拖機聯(lián)發(fā)貨；并與廠家雙簽，開出退廠單或換機單返還聯(lián)蓋章交工廠出門。C、 分公司壞機退貨當?shù)鼐C合庫與售后必須聯(lián)系確認后辦理退貨。D、 分公司退、換機必須提出“退換機申請“，”申請報告“需詳細注明退回壞機狀況及之前購機時開具的提單號碼，經(jīng)相關(guān)事業(yè)部、售后審批后，方可將壞機發(fā)回總部。2、 不良商品借機A、 換機作業(yè)：倉庫憑售后理賠或配送作業(yè)部打印的退換機作業(yè)單或拆裝

29、作業(yè)單借機。B、 借機整理：售后整修間必須憑售后理賠打印的借機匯總表到綜合庫借機出庫維修。借機整理出庫時倉管員必須檢查機器狀況及所帶附件后，在借機。C、 借機拆配件：售后借機拆配件時，倉管員必須仔細檢查機器狀況及所帶附件，并監(jiān)督售后維修人員規(guī)范拆件；配件還回時必須要求售后維修人員將配件安裝到位，機器還原，不得散放。原則上不允許拆好機配件。3、不良商品內(nèi)用或低價銷售倉庫憑財務(wù)開出的內(nèi)部提貨單或正式提貨單，發(fā)貨。參照執(zhí)行成品出庫流程。4、 不良商品報廢A、對于無法與工廠處理、無法修復(fù)使用的機器，以報告的形式向上級部門申請報廢；B、報告批復(fù)后，與財務(wù)、審計等相關(guān)部門共同處理。具體參照集團下發(fā)的報廢流

30、程。（二）個性要求Ø 空調(diào)類商品1、 綜合庫如果有可配成套的好機時，須將相應(yīng)的好機移至相應(yīng)的成品庫；Ø 通訊類商品1、 不良手機借機后，倉庫制轉(zhuǎn)倉單至售后手機庫；轉(zhuǎn)倉單前兩聯(lián)由倉庫留存，后兩聯(lián)交回售后手機庫留存；以上ERP發(fā)接貨必須在半小時內(nèi)完成；2、 對于不良手機借機換配件或附件時，須憑手機售后庫負責(zé)人簽字的換件單，倉庫制單轉(zhuǎn)機器到手機售后庫；3、 不良手機退廠時倉管員和供貨廠家共同驗貨，對每一臺手機進行檢驗，要注意手機的品牌、型號、數(shù)量以及配件是否齊全等情況，供貨方與倉庫雙方確認無誤后，發(fā)貨人員和供貨方人員雙方在退廠單上簽字確認；4、 分公司退、換不良手機時，必須有鑒定

31、報告隨機，分公司當?shù)責(zé)o檢測點的，應(yīng)附上“分公司壞機反饋表”（無檢測單），否則倉庫不予辦理入庫。如保換期內(nèi)需換新機的壞機必須成套；5、 快運公司將壞機運至倉庫后，由倉庫通知手機售后相關(guān)人員，根據(jù)退貨計劃和裝箱清單共同開箱驗機，確認后雙方在裝箱清單上簽字，符合入庫手續(xù)的由綜合庫開轉(zhuǎn)倉負賣并制單，掃碼、驗收無誤后，物流及售后人員共同分揀出理賠換新機、維修機，根據(jù)驗收情況，物流、售后及柜臺人員各自在裝箱清單上簽收明細，并根據(jù)本地壞機入庫流程作入庫處理；6、 分公司退、換機，倉庫檢查不符的，雙方共同簽字，注明原因，當天退回相應(yīng)分公司（所產(chǎn)生的費用由責(zé)任人承擔(dān)）；7、 倉庫每日上午10點前必須將前一日新產(chǎn)生的無法換新且無法銷售的機器明細報事業(yè)部專人備案（事業(yè)部指定）。8、 倉庫每周五上午10點前將庫存壞機(無法二次銷、少配件)的明細、入庫時間等報售后確認，售后確認后每周一上午12點前報通訊事業(yè)部專人簽收；(一式三聯(lián)，物流、售后、事業(yè)部各存一份)。i. 不良商品保管制度 （一）共性要求1、 所有殘損機在入庫時必須經(jīng)過嚴格檢驗，在附件及手續(xù)齊全的情況下，錄入驗機結(jié)果后方可入庫；2、 倉庫應(yīng)對所有保管的商品建立臺帳，對庫內(nèi)商品收發(fā)存作詳細的記錄，賬目應(yīng)清晰明了便于查對；3、 倉庫應(yīng)積極配合售后做好壞機的退廠工作，在接到售后退廠通知后整理和準備好附件并且通知售后配件庫歸還所拆機器的配