服務(wù)是王道---上海海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)策略

1、服務(wù)是王道上海海底撈火鍋2006年6刀23 h, 200名來(lái)口百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈 位于北京牡丹園的分丿占，與其他客人不同，他們拒絕了提前點(diǎn)餐，執(zhí)意觀摩整個(gè)服務(wù)流程、 對(duì)服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話說，“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè) 比喻不無(wú)道理，飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)吋海底撈全國(guó)的 門店數(shù)加在一起，還不到20家。次h,在tt盛中國(guó)年會(huì)上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如 何提升員工熱情被“新學(xué)牛”們追問了整整3個(gè)小時(shí)。追問者不只是百勝。從去年開始，以人力

2、資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副 教授土奮到海底撈的口的，也從“吃火鍋”變成了 “敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈 服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的mba班學(xué)生。嗅覺敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，idg、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注 資這家在全國(guó)6個(gè)區(qū)域擁有23家門丿占的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得兒近“變態(tài)”的海底撈，一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦 點(diǎn)?！拔逍羌?jí)”火鍋店耍想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前23天訂座，如果你需要的是包廂，那么 訂座的時(shí)間還要提前到2周。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生,主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交

3、給客人, 等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車？ ”如果客人需要，立即提 車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五屮午去丿i餐的話，海底 撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來(lái) 決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂,你很可能會(huì)而對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。 晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：人屏幕上不斷打出最新 的座位信息，幾i位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和 美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)

4、時(shí)間，減輕等 待的焦躁。人堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā) 垂到食物里；戴眼鏡的刖友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩, 每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你血前的熱毛山，如果你帶了小孩子，服務(wù)員述會(huì)幫 你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一根 的押而舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚 廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句'有冰激凌送嗎？ ”服務(wù)

5、員冋答：“請(qǐng) 你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑冋來(lái)：“小姐，你們的冰 激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來(lái)的?！薄八^特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這'一點(diǎn)點(diǎn)'為海底撈贏來(lái)了口碑?！睆?勇說。“超越客戶期望”的服務(wù)為張勇贏來(lái)了客戶。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的 “服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人， 單店口營(yíng)業(yè)額達(dá)到了 10萬(wàn)?！耙嫦氯ブ荒軕B(tài)度好些”與引入3i與普凱2500萬(wàn)美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門店數(shù)的 同行小肥羊火鍋連鎖不同，在張勇口中，你很少聽到“標(biāo)準(zhǔn)化

6、”、“資金”、“加速擴(kuò) 張”這類字眼。張勇其至對(duì)這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投?！八麄円I股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā) 展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺唾覺焰人牛的一個(gè)境界，做企業(yè)也是一樣，明年該怎么 發(fā)展怎么發(fā)展?！睆堄抡f道，以海底撈目前的市場(chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)， 就能夠達(dá)到風(fēng)投耍求的利潤(rùn)，但他不愿意為了資金改變口己的節(jié)奏，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，支撐 海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢?！艾F(xiàn)在時(shí)機(jī)并沒有到?！薄皬那坝幸粋€(gè)高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說該吃飯的時(shí)候吃飯， 該睡覺的時(shí)候睡覺。這個(gè)人很不以為然，說這

7、是所有人都會(huì)的，高僧說，總有那么些人吃飯 的時(shí)候百般需索，唾覺的時(shí)候千般抵賴?！?4年前，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4張桌子，利川業(yè)余時(shí)間 賣起了麻辣燙，“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背而，連毛肚是什么都不知道， 想要牛存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道,“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來(lái)吃?！卑肽晗聛?lái)，i毛錢一串的麻辣燙讓 張勇賺了 1萬(wàn)塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身?！捌鋵?shí)如客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會(huì)說好難吃啊?！?從那時(shí)起，張勇就意識(shí)到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)

8、的，只能是海底 撈每一個(gè)員工。張勇所說的時(shí)機(jī)，指的是擁令足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數(shù)，可 能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲(chǔ)備更多擁佇“海底撈”思維的管理者和一線員匚，占據(jù)了他如今絕大部分精力?！拔覀兣嘤?xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個(gè)老師講n個(gè)學(xué)牛聽，還有一種在現(xiàn)實(shí) 生活中摸索，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟?！睆堄陆榻B到，目前，他止在尋找合適的人力資源公司 來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來(lái)，“制 造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境?！安惋嫎I(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反

9、復(fù)教育，最 重耍的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會(huì)十不好?！睆堄轮毖? “標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。”在張勇看來(lái)，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員 愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。海底撈“公社”10： 30am,北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的 黑豆?jié){，咅樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧臺(tái)里兒個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲 討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個(gè)四川口咅頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、 清脆、簡(jiǎn)潔”的重要性以及不應(yīng)該說“喂”的理由。今年8月，

10、原北京大慧寺店店長(zhǎng)李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過來(lái)籌備這 家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信 封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人止是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門店的施止 紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔(dān)任過四川、陜兩、鄭州、北京4個(gè)區(qū)域7 家門店的店長(zhǎng)，亦去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿5年的員工時(shí)，得到了一個(gè)小小的純金元寶。在門家莊丿占，像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門丿占抽調(diào)過來(lái)的老員工達(dá)到了 80多人，新人 只有20人左右?！皢T工的負(fù)住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓 中的兩

11、、三居室，不能是地卜室，而且距離店而走路不能超過20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員 工的休息時(shí)間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間。”為了解決100多 名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了 12套商品房，還專門配了兩個(gè)阿姨, 負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。"我們?cè)谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，每套 房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦?！蹦壳埃铥惐虻恼煞蛉栽谒拇ɡ霞?，海底撈為她和16歲的 兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué)，入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的, 李麗彬至今不知道當(dāng)時(shí)的入學(xué)贊助費(fèi)是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還

12、包括所 有店員都擁右的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及人堂經(jīng)理以上級(jí)別員工享有 的每月300元父母補(bǔ)貼，這部分錢會(huì)直接由公司寄到員工家里。"海底撈服務(wù)員的月工資平均130()元，在同行中屬于屮等偏上，但其他福利加下來(lái)， 員工的平均成本就達(dá)到了 2000元?！痹A強(qiáng)介紹到，h前一個(gè)門店光員工住宿的費(fèi)用一年就 要花掉50萬(wàn)元。然而，在王奮看來(lái)，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因索，激勵(lì)因索則是海底撈 帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個(gè)位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在 辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利, 只要事后口頭說明即可。在王奮看來(lái)，“這是非常值得深思的事情”。袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子，從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區(qū)的“封 疆大吏”，袁華強(qiáng)只花了 4年的時(shí)間。“只要止直