超市管理制度(模版)(新)

1、23超市管理制度匯編快易購超市有限責(zé)任公司管 理 制 度東達(dá)快易購超市有限責(zé)任公司2012年7月 目 錄一、行政部管理制度3（一）營銷管理制度3（二）客戶檔案管理制度3（三）業(yè)務(wù)督察管理制度4（四）安全防損管理制度5（五）車輛、設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理制度7二、財(cái)務(wù)核算部管理制度8（一）財(cái)務(wù)流程及票據(jù)傳遞管理制度8三、采購部管理制度9（一）采購管理制度9四、倉儲(chǔ)物流配送管理制度10（一）倉儲(chǔ)管理制度10（二）配送管理制度11（三）收貨管理制度11五、超市管理制度12（一）收銀管理制度12（二）導(dǎo)購管理制度13（三）商品陳列管理制度13（四）補(bǔ)貨管理制度15（五）理貨管理制度16（六）現(xiàn)場管理制度16

2、（七）系統(tǒng)維護(hù)管理制度17（八）物品報(bào)損管理制度17（九）變價(jià)管理制度17（十）盤點(diǎn)管理制度17（十一）生鮮類商品管理制度18（十二）臨期商品和過期商品管理制度18（十三）退換貨管理制度18（十四）客戶服務(wù)管理制度19（十五）售后服務(wù)管理制度19（十六）交接班管理20（十七）店長日常管理制度20（十八）考核制度22一、行政部管理制度（一）營銷管理制度1.為提高超市經(jīng)濟(jì)效益，開拓超市業(yè)務(wù)渠道，規(guī)范銷售行為，特制訂本制度。2.市場預(yù)測內(nèi)容2.1店長要及時(shí)了解超市產(chǎn)品市場信息、超市分布情況，分析需求量，并不斷上架新產(chǎn)品。2.2了解同行業(yè)動(dòng)向及政策，開拓業(yè)務(wù)渠道。 2.3了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映及要求

3、，分析提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加品種，滿足用戶要求。2.4以上信息要求每周匯總上報(bào)經(jīng)理。3.營銷方案3.1行政部統(tǒng)一制訂超市營銷方案及促銷方案，由各超市組織實(shí)施。3.2年初制訂年度營銷方案，月度制訂促銷方案，每月或節(jié)日必須實(shí)施一次促銷活動(dòng)。4.各超市每日、周、月出具銷售報(bào)表，上報(bào)行政部。5.導(dǎo)購在銷售商品工作中，建立售后服務(wù)登記本；及時(shí)更新商品信息、消費(fèi)者購買意向等市場信息，為超市貨品購進(jìn)提供依據(jù)。（二）客戶檔案管理制度1.目的：為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保 密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。2.范圍：與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未

4、來的直接客戶與間接客戶。包括經(jīng)銷商客戶檔案及終端客戶檔案。2.1經(jīng)銷商客戶：主要指給我公司供應(yīng)各種物資的供應(yīng)商。由采購部建立。2.2終端客戶：主要指配送業(yè)務(wù)的客戶，由配送業(yè)務(wù)部建立。3.客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：客戶基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況。4.不全面的客戶檔案，要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。 客戶檔案不及時(shí)更新，違反每次罰款 20 元。5.客戶檔案的查閱必須經(jīng)過審批。經(jīng)超市經(jīng)理簽字，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。6.檔案管理人員需對(duì)客戶概況季度進(jìn)行分析，包括供應(yīng)客戶的資質(zhì)、合作滿意度、貨品質(zhì)量等，終端客戶的層次、習(xí)慣、忠誠度等，出具分析報(bào)告，并指導(dǎo)實(shí)際銷售工作。7.客戶

5、維護(hù)：對(duì)配送大客戶要定期進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度、忠誠度。（三）業(yè)務(wù)督察管理制度1.目的：為了強(qiáng)化執(zhí)行力，保證各項(xiàng)管理制度的貫徹落實(shí)，保障超市、部門經(jīng)營持續(xù)穩(wěn)定，特制訂本制度。2.督察原則與方式督察工作以經(jīng)營目標(biāo)的完成情況為核心，與現(xiàn)場管理工作相結(jié)合。每月至少督察一次。3.督察內(nèi)容3.1管理制度的貫徹落實(shí)：對(duì)集團(tuán)公司、房地產(chǎn)體系發(fā)布的各項(xiàng)管理制度、規(guī)定是否及時(shí)進(jìn)行貫徹落實(shí)。3.2企業(yè)管理情況：是否存在著管理不嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)不高、管理粗放、隨意性大的問題。3.3超市現(xiàn)場：貨品陳列是否符合要求、現(xiàn)場工作環(huán)境是否干凈整潔、商品擺放是否整齊等。3.4文明服務(wù)禮儀：現(xiàn)場工作人員穿戴是否整齊，是否使用規(guī)范的禮貌

6、文明用語，對(duì)客服務(wù)是否熱情、規(guī)范，是否及時(shí)為客戶答疑解難。3.5貨品管理：貨品是否齊全，貨架是否有空缺，過期商品是否及時(shí)下架。3.6勞動(dòng)紀(jì)律：單位職工個(gè)人遵守勞動(dòng)紀(jì)律情況，遲到、早退、脫崗、睡崗等，內(nèi)部監(jiān)督檢查情況。3.7對(duì)現(xiàn)場工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.8對(duì)其他各部經(jīng)營過程進(jìn)行督察管理。4.督察人員對(duì)各店經(jīng)營管理情況認(rèn)真進(jìn)行督察，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析并找出原因，及時(shí)通知限期整改。如發(fā)現(xiàn)未按督察要求進(jìn)行整改的，通報(bào)批評(píng)并考核。（四）安全防損管理制度1.衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)：1.1商店開業(yè)前，店面應(yīng)整潔，地面無雜物，貨架商品充足，無空缺，門窗干凈整潔，賣場每天隨時(shí)保潔；1.2各售貨區(qū)內(nèi)應(yīng)有垃圾桶，每天清掃兩次

7、，每天隨時(shí)處理地面保證整潔；1.3店內(nèi)購物車擺放整齊，每天停業(yè)前清點(diǎn)數(shù)量，各車輛損壞情況，帶班長應(yīng)做好記錄。2.顧客損壞商品賠償辦法顧客在購物中無意將商品或包裝損壞，應(yīng)本著禮貌和平的原則，在考慮以下出現(xiàn)的各種狀況時(shí)，對(duì)顧客做出解釋.2.1盡量將商品的損失降到最低；2.2對(duì)于一些貴重商品的損壞，確屬顧客責(zé)任的，應(yīng)耐心說服顧客購買或折價(jià)予以賠償；2.3損壞商品由店面經(jīng)理處理，根據(jù)商品的損失程度，由顧客照價(jià)賠償。2.4顧客故意損壞商品（因打逗、追逐所致），又不同意購買者，由店面經(jīng)理處理，應(yīng)在原價(jià)基礎(chǔ)上加罰10%賠償金，或者上報(bào)處理.3.對(duì)違反店內(nèi)制度，經(jīng)勸阻無效的顧客行為的處罰條例：3.1凡故意造成

8、商品包裝、商標(biāo)損壞的，應(yīng)立即勸其主動(dòng)購買，態(tài)度惡劣者按原值增加處罰；3.2凡偷吃店內(nèi)商品者，應(yīng)勸其主動(dòng)到收銀臺(tái)付款，對(duì)偷竊店內(nèi)商品者以總價(jià)值10倍購買；3.3凡在店內(nèi)吸煙者，處以50元以上的罰款；3.4凡在店內(nèi)拍照，抄價(jià)格者，經(jīng)多次勸阻無效者，處以100元罰款；3.5行政部對(duì)所有被處罰者應(yīng)詳細(xì)記錄，以備查詢。4.員工損壞商品賠償：4.1員工在工作中因工作失誤等原因造成商品損壞，必須經(jīng)本人和店經(jīng)理確認(rèn)，填寫致?lián)p商品登記表，員工致?lián)p商品經(jīng)確認(rèn)，按原價(jià)值賠償。4.2員工致?lián)p商品賠償金一律在工資中扣除；4.3員工對(duì)商品造成損壞，均給予通報(bào)批評(píng)；4.4偷吃、偷拿店內(nèi)食品者，隨意使用店內(nèi)商品者，除按原價(jià)值

9、賠償外，并予以辭退；4.5經(jīng)確認(rèn)參與盜竊商品者，提供條件，協(xié)助轉(zhuǎn)移或堅(jiān)守自盜者予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重追究法律責(zé)任；4.6滯留特價(jià)商品或贈(zèng)品者予以辭退；5.安全消防管理5.1門店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。5.2實(shí)行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門均要簽訂防火責(zé)任書。5.3設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)或消防演習(xí)報(bào)告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運(yùn)部門則須具備完整的防火檢查報(bào)告和電器設(shè)備使用報(bào)告等資料。5.4超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通道和報(bào)警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊(duì)，配備完備的消防器材與設(shè)施，

10、做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財(cái)產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。5.5設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級(jí)防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。5.6對(duì)新老員工進(jìn)行消防知識(shí)的普及，對(duì)消防器材使用的培訓(xùn)，特別是消防的重點(diǎn)部門，要進(jìn)行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)?；?、制度化。5.7超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動(dòng)用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。5.8賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。5.9禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管

11、、燈泡、保險(xiǎn)絲等，如需要，必須由工程人員、電工進(jìn)行操作，所有臨時(shí)電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。5.10商場內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電器設(shè)備、梯，統(tǒng)一由安全員開關(guān)，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作需要而改由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理人員和實(shí)際操作人員必須對(duì)開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。5.11營業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種可以不帶電電器過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。5.12各種專用電器設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按規(guī)定進(jìn)行操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。5.13柜臺(tái)、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。5.14貨架商品存放要與照明燈、

12、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔(消防規(guī)定垂直距離不少于50cm)。5.15銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠等，只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施。5.16超市內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。（五）車輛、設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理制度1.為加強(qiáng)公司車輛、設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)的管理，確保車輛、設(shè)施設(shè)備的安全使用和正常運(yùn)行，特制定本制度。2.行政部負(fù)責(zé)公司車輛、基礎(chǔ)設(shè)施、辦公設(shè)施的維修維護(hù)工作；3.行政部確定專人定期對(duì)公司的車輛、基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查并及時(shí)提出維修維護(hù)計(jì)劃，并建立相關(guān)

13、臺(tái)帳；4.配送中心、超市車輛、辦公設(shè)施、設(shè)備報(bào)修申請(qǐng)程序如下：4.1日常報(bào)修采用電話報(bào)修或直接到行政部報(bào)修兩種方式。4.2行政部接到報(bào)修電話后認(rèn)真登記報(bào)修內(nèi)容。派維修員勘察和修理。4.3報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，由報(bào)修人簽字驗(yàn)收。4.4對(duì)于報(bào)修項(xiàng)目，（是車輛的，由集團(tuán)車隊(duì)相關(guān)人員在接到報(bào)修后通知后到現(xiàn)場勘察）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫助組織修理；能即時(shí)修理的即時(shí)修理，不能即時(shí)修理的須在24小時(shí)內(nèi)拿出修理方案。二、財(cái)務(wù)核算部管理制度（一）財(cái)務(wù)流程及票據(jù)傳遞管理制度1.商品購入時(shí)，收貨員驗(yàn)貨清點(diǎn)后辦理入庫手續(xù)，入庫單必須標(biāo)明供貨商名稱、貨號(hào)、條碼、商品的品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、進(jìn)價(jià)金額、售價(jià)、售價(jià)金額。2.入

14、庫單必須由采購、收貨員、供貨商、超市（配送中心）負(fù)責(zé)人簽字后交財(cái)務(wù)審核。入庫單一式四聯(lián)，超市一聯(lián)、財(cái)務(wù)一聯(lián)、采購一聯(lián)、供貨商各留存一聯(lián)。當(dāng)天的入庫單必須在次日上午9點(diǎn)前交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)在上午下班前將審核后的入庫單返回超市。3.超市（配送中心）采用進(jìn)價(jià)金額核算辦法、就是用商品的進(jìn)價(jià)控制超市的盈虧；要求以超市（配送中心）的每個(gè)工作日為準(zhǔn)，每日按銷售日?qǐng)?bào)的銷售額將當(dāng)日的銷售款項(xiàng)連同銷售報(bào)表于次日交回財(cái)務(wù)。同時(shí)要求財(cái)務(wù)按銷售表（銷售小票匯總）的金額給超市開收據(jù)。出納以收據(jù)記帳，銷售日?qǐng)?bào)會(huì)計(jì)留存。要求每月月底將本月銷售匯總報(bào)送財(cái)務(wù)一份。4.按照銷售額的大小給超市拔付周轉(zhuǎn)金（零鈔），周轉(zhuǎn)金額為1000元/天，

15、以便零錢的找付。原則上不允許超市坐支現(xiàn)金，實(shí)行收支兩條線。5. 超市（配送中心）報(bào)損的商品須由會(huì)計(jì)、配送中心主保管、超市經(jīng)理鑒定后填寫損耗報(bào)告單，損耗報(bào)告單需填寫損耗商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、售價(jià)及說明，經(jīng)相關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)一聯(lián)。核減庫存。6.供貨商在支取貨款時(shí)須開收據(jù)或發(fā)票，必須附超市（配送中心）的收貨憑證（入庫單）、銷售明細(xì)表。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后支取。7.降價(jià)或特價(jià)的商品由會(huì)計(jì)、超市（配送中心）負(fù)責(zé)人鑒定后由經(jīng)辦人填寫固定的變價(jià)單，同樣把商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)以及差額等標(biāo)明報(bào)送財(cái)務(wù)。以便財(cái)務(wù)的記帳。8.超市的盤點(diǎn)主要是固定資產(chǎn)、低耗以及商品的盤點(diǎn)。固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)每半年一次。

16、商品的盤點(diǎn)每季一次。商品盤虧由店長、收貨人、店員共同承擔(dān)責(zé)任，因超市負(fù)責(zé)人人事調(diào)整的盤點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)決定。接受方按照實(shí)點(diǎn)實(shí)收原則接受。盤點(diǎn)結(jié)果由移交負(fù)責(zé)人、店員承擔(dān)。9.管好用好發(fā)票，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額與所收現(xiàn)金及機(jī)打票金額必須相符；對(duì)退票、廢票要及時(shí)更正。三、采購部管理制度（一）采購管理制度1.為規(guī)范商超采購管理工作，特制訂本制度。2.采購計(jì)劃2.1集團(tuán)內(nèi)各成員企業(yè)、項(xiàng)目部等的物資采購由各單位出具采購計(jì)劃單，配貨員每日匯總于下午2點(diǎn)前報(bào)采購人員組織采買、辦理入庫手續(xù)，配送中心按計(jì)劃要求組織配貨并送貨。2.2超市內(nèi)部物資采購由當(dāng)班導(dǎo)購員出具采購計(jì)劃單，店長、經(jīng)理簽字確認(rèn)后于次日

17、8：30前交給采購進(jìn)行采購。2.3采購計(jì)劃單必須注明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、交貨時(shí)間，對(duì)于填寫不明確的采購人員有權(quán)拒絕采購。2.4采供負(fù)責(zé)人對(duì)各采購員采購計(jì)劃進(jìn)行匯總、調(diào)整、審核。2.5采供負(fù)責(zé)人根據(jù)審核、匯總后的采購計(jì)劃，向經(jīng)理遞交采購申請(qǐng)，申請(qǐng)被批準(zhǔn)后采購專員負(fù)責(zé)采購。 3.采購3.1采購人員嚴(yán)格按計(jì)劃單進(jìn)行采購，采購前要進(jìn)行詢價(jià)，并做好詢價(jià)記錄。按計(jì)劃購進(jìn)、購進(jìn)物資與計(jì)劃不符的須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)闡述理由，并經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行，否則由此造成損失的，要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 3.2蔬菜、水果、日雜、冷凍貨等現(xiàn)金采購的，原則上索取各類證件和購貨憑證，量大的要簽訂購買合同。由經(jīng)銷商送貨的后附配送清單，配

18、送單、計(jì)劃清單由采購、保管（收貨員）、收貨確認(rèn)簽字后入庫。4.驗(yàn)收4.1商品入庫由保管（收貨員）依據(jù)計(jì)劃單、各類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收主要項(xiàng)目為計(jì)劃與實(shí)物的產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期、價(jià)格，新品證照等核對(duì)無誤后，方可收貨。4.2要求認(rèn)真按計(jì)劃單驗(yàn)收，箱裝物品需開箱驗(yàn)貨，必要時(shí)有國家相關(guān)質(zhì)管部門出具檢驗(yàn)報(bào)告，費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。4.3驗(yàn)收人員檢驗(yàn)時(shí)，質(zhì)保期限超過三分之一以上之食品或有凹罐情況時(shí)，不得收貨。4.4商品驗(yàn)收無誤后，應(yīng)立即移至?xí)捍鎱^(qū)或賣場，不得任意逗留，避免混淆。5.供應(yīng)商檔案5.1采購專員建立采購供應(yīng)商檔案，每月對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，優(yōu)化選擇貨源渠道。 5.2堅(jiān)持“多渠道，少環(huán)節(jié)”的原則。力

19、爭組織“源頭”商品，在同一條件下， “先廠家， 后批發(fā)；先本市，后外埠；先代銷，后經(jīng)銷” 。有條形碼的商品優(yōu)先。 6.采購詢價(jià)6.1采購部應(yīng)半月進(jìn)行一次詢價(jià)，詢價(jià)的范圍包括超市日常供應(yīng)的物資。半月選取一種類型的商品進(jìn)行集中詢價(jià)。6.2綜合管理部應(yīng)不定期對(duì)商品進(jìn)價(jià)進(jìn)行督察并進(jìn)行詢價(jià)，每月至少一次。抽取其中部分商品進(jìn)行詢價(jià)。四、倉儲(chǔ)物流配送管理制度（一）倉儲(chǔ)管理制度1庫存商品要及時(shí)進(jìn)行定位管理，把不同的貨物分類、分區(qū)，并用貨架放置，方便貨物的出入。2.儲(chǔ)存商品不可直接與地面接觸。3.應(yīng)注意倉儲(chǔ)區(qū)的溫濕度，保持通風(fēng)良好，干燥、不潮濕。4.倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。5.倉庫管

20、理人員要多與訂貨人員進(jìn)行溝通，方便到貨的存放。6.庫存商品遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、輕的商品往上放的原則。7. 遵循先進(jìn)先出原則，不允許倉庫出現(xiàn)過期商品，不允許倉庫內(nèi)的商品生產(chǎn)日期在賣場商品生產(chǎn)日期之前。建立商品預(yù)警目錄，對(duì)于臨期商品及時(shí)上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行處置。8.保管應(yīng)對(duì)各類商品設(shè)立入庫單、出庫單、存貨單，凡購入領(lǐng)用商品，應(yīng)立即作相應(yīng)記錄，及時(shí)反應(yīng)商品的增減變化情況，經(jīng)常清查盤點(diǎn)庫存商品，做到帳、物、單三相符。9.必須根據(jù)儲(chǔ)存商品的特點(diǎn)做到無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞丟失、無隱患、無雜物積塵。10.做好倉儲(chǔ)部與銷售和供應(yīng)環(huán)節(jié)的銜接工作，在保證供應(yīng)等合理儲(chǔ)備前提下，力求減少庫存量，并對(duì)商品的利用

21、、積壓產(chǎn)品的正確處理等提出建議。11.倉儲(chǔ)管理員應(yīng)妥善保管所有收發(fā)憑證，不可丟失。（二）配送管理制度1.配送由物流配送中心統(tǒng)一調(diào)配。2.配送業(yè)務(wù)分為三部分：內(nèi)部超市配送、集團(tuán)內(nèi)部單位配送、外部業(yè)務(wù)配送。3.配貨人員嚴(yán)格按各單位計(jì)劃單配貨。4.配送人員根據(jù)“票貨同行”原則，將貨品送到指定單位的指定人員，驗(yàn)收合格雙方簽字確認(rèn)，如拒收，必須在送貨單上標(biāo)明拒收理由和拒收人簽字，配送人員現(xiàn)場將問題反饋給配送中心負(fù)責(zé)人解決，在1小時(shí)內(nèi)處理完畢。5為避免送、收雙方手續(xù)復(fù)雜，給雙方財(cái)務(wù)核算帶來麻煩，統(tǒng)一結(jié)算票據(jù)，雙方簽字確認(rèn)即可作為入賬依據(jù)。6.配送商品需當(dāng)日送到計(jì)劃單位、計(jì)劃客戶，不得在車內(nèi)過夜，并將對(duì)方簽

22、字后的返單交回主保管簽字后入賬，視為一個(gè)工作業(yè)務(wù)流程完成；7.不允許在配送區(qū)或接貨區(qū)出售商品。8.無關(guān)人員嚴(yán)禁在配貨區(qū)域逗留。（三）收貨管理制度1、收貨員必須按照先審核訂單（計(jì)劃單）、確認(rèn)價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量等要求。簽收，交信息員進(jìn)行相關(guān)資料的電腦錄入，并辦理入庫手續(xù)，確認(rèn)此收貨程序操作1.1審核訂單：審核采購的訂單是否有效，送貨的品種和送貨的數(shù)量是否與訂單一致。供應(yīng)商到貨后的訂單交收貨員核對(duì)，內(nèi)容不清楚的訂單拒收。收貨員收貨時(shí)必須檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)：商品編碼、條形碼、品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、制表人有無遺漏，收貨主保管（店長）簽字后方能收貨。1.2確認(rèn)價(jià)格：根據(jù)合同的規(guī)定，確定本次訂單的進(jìn)貨價(jià)格

23、1.3辦退貨：審查本供應(yīng)商是否有退貨，如有辦理退貨手續(xù)。1.4質(zhì)檢：生鮮品質(zhì)量及驗(yàn)貨應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)，驗(yàn)貨嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。規(guī)格、等級(jí)、包裝按定單要求進(jìn)行。檢查外包裝（紙箱），檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，是否符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。1.5數(shù)量確定：在收貨現(xiàn)場，由收貨員現(xiàn)場進(jìn)行稱重，確認(rèn)最終的收貨數(shù)量。1.6 電腦輸入：將本次收貨的明細(xì)錄入電腦，打印收貨明細(xì)清單。1.7 單據(jù)確定：收貨人員和供應(yīng)商共同在相應(yīng)的單據(jù)上簽字確認(rèn)，收貨人員留單存檔并轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。2.每次要貨、缺貨商品應(yīng)有記錄，迅速追蹤配送要貨，直至到位。收貨時(shí)應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。3.收

24、貨員必須清楚記錄促銷活動(dòng)中用商品作贈(zèng)品的配送數(shù)量，以便財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)做帳。4.退供應(yīng)商的退貨必須預(yù)先整理，先開退貨單并封箱保管，以便及時(shí)退貨。不能退的商品及時(shí)通知店長，并提出處理意見，需要報(bào)損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。5.所有商品出庫一律不準(zhǔn)打白條，供應(yīng)商商品出門必須憑退貨單，如發(fā)現(xiàn)白紙條出庫者，將給予相關(guān)收貨員和門衛(wèi)罰款50元處理。6.裝卸人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使商品入場到位，嚴(yán)禁工作時(shí)“野蠻”裝卸7.收貨員不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、請(qǐng)客、禮品等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。8.按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼9.所有收貨單據(jù)必須分類保存、整理、歸檔。五、超市管理制度（一）收銀管理制度1.收銀員在工

25、作期間身上不可帶現(xiàn)金，如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個(gè)人的寄物柜時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為存放。2.收銀臺(tái)除飲水外，不可放置任何私人物品。3.收銀員在收銀柜臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位，不許坐躺打鬧，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。4.當(dāng)班收銀員業(yè)務(wù)操作要求親屬回避，不得為自己的親朋好友結(jié)賬。5.收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，有違背者罰款50元。6.收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息。7.熟練掌握操作技能，確保結(jié)帳、收款的及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤；8.結(jié)賬收款時(shí)，對(duì)所收現(xiàn)金要堅(jiān)持唱收唱付，及時(shí)驗(yàn)鈔。9.收銀員備用金1000元，管好備用金，確保備用

26、金的金額準(zhǔn)確、存放安全。10.管好自己的上機(jī)密碼，不得與他人共用，不得對(duì)外人泄露。11.在收銀過程中，如遇到網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件、斷電等故障問題要及時(shí)向顧客做出解釋并及時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案或匯報(bào)店長做出處理。屬于內(nèi)部管理問題，如督查發(fā)現(xiàn)顧客反饋，不知道價(jià)格、缺碼、服務(wù)態(tài)度不好（言辭激烈甚至頂撞顧客）等現(xiàn)象每有一次罰直接責(zé)任人100元，聯(lián)責(zé)店長50元，顧客直接反饋到經(jīng)理，相關(guān)責(zé)任人罰款翻倍，反饋到體系主管、分管領(lǐng)導(dǎo)罰款翻3倍甚至辭退，同時(shí)聯(lián)責(zé)經(jīng)理50-100元。（二）導(dǎo)購管理制度1.導(dǎo)購員工作規(guī)范1.1上崗時(shí)必須穿著超市/商場制服上班，保持工作服整潔，發(fā)型美觀大方，過肩長發(fā)須扎起，指甲必須保持清潔，不得佩

27、戴過分夸張的配飾，上崗時(shí)必須施淡妝。著裝要求干凈、平整、無皺褶、無掉扣開線處，胸牌：必須佩戴左前胸，且端正。行走腳步輕快，靠右側(cè)行走，不奔跑，遇客人放慢腳步。1.2熟練掌握自己負(fù)責(zé)管理商品的商品知識(shí)：包括商品的用途、性能、種類的劃分、使用方法，季節(jié)性和地區(qū)性、日常銷量、價(jià)格，公司統(tǒng)一的編碼等基本知識(shí)。1.3熟練掌握商品貨架定位陳列技巧，落地陳列的技巧。1.4認(rèn)真執(zhí)行商品配制表定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷藏冷風(fēng)柜的陳列。1.5正確掌握商品的標(biāo)價(jià)知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價(jià)目牌）。3.各導(dǎo)購員加強(qiáng)專柜易耗物品的管理，導(dǎo)購員需保持專柜（道具、貨品、柜臺(tái)等）的清潔，柜內(nèi)外、

28、商品無灰塵，柜臺(tái)在正常使用中如有損壞應(yīng)及時(shí)與行政部聯(lián)系，以便及時(shí)進(jìn)行維修。4.在營業(yè)過程中遇到某些顧客有過激行為，無論何種情況均不能與顧客發(fā)生爭吵，必須先聽顧客陳述再進(jìn)行解釋。不能處理的問題及時(shí)與店長聯(lián)系。5.商品上架前應(yīng)仔細(xì)檢查，避免過期、變質(zhì)、腐爛、殘損商品上架。（三）商品陳列管理制度1.商品陳列的原則1.1商品陳列顯而易見的原則1.1.1有價(jià)格標(biāo)簽、品牌的商品正面要向顧客。1.1.2每一種商品不能被其它商品擋住視線。1.1.3貨架下層不易看清的陳列商品，可以傾斜式和前進(jìn)陳列方法。1.1.4商品陳列使顧客易拿易放的原則1.2商品貨架要放滿的原則1.3商品陳列先進(jìn)先出的原則補(bǔ)充新商品必須從后

29、排開始。當(dāng)某種商品即將銷售完畢，暫未補(bǔ)充新商品，必須把后排面商品移至前排面銷售，決不允許出現(xiàn)前排面空格的現(xiàn)象。1.4商品陳列關(guān)連性的原則（指貨架陳列）關(guān)連性的商品陳列在通道兩側(cè)或陳列在通道同一側(cè)，不允許陳列在雙面貨架的兩側(cè)。1.5同類商品縱向陳列的原則同類商品要縱向陳列，不可橫向陳列2貨架陳列商品的規(guī)定2.1貨架長1.2米，每一格必須至少要放3個(gè)品種。2.2公司制定的商品配制表，對(duì)8020商品每格可少于3個(gè)品種，以保證暢銷商品銷售不脫節(jié)，反之2080商品必須多3個(gè)品種，每一格平均要達(dá)到3個(gè)品種以上。2.3按營業(yè)面積計(jì)算賣場面積每平方米的商品陳列品種不可少于1112種品種。2.4用來臨時(shí)填補(bǔ)的商

30、品，要能與相鄰商品有一個(gè)品種或結(jié)構(gòu)之間關(guān)連的配合。3.商品陳列原則的檢查要點(diǎn)3.1商品的價(jià)格標(biāo)簽、品牌標(biāo)簽是否面向顧客正面；3.2商品有無被遮住無法顯而易見；3.3商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；3.4商品價(jià)格標(biāo)簽、品牌標(biāo)簽是否脫落或不明顯；3.5商品是否做到讓顧客易拿易放；3.6同類商品、不同類商品的品種是否縱向陳列；3.7商場的類別標(biāo)示牌和商品群陳列是否一致；3.8貨架上第一層商品是否放得過高；3.9貨架上的商品是否有空閑區(qū)域，如果有是否將8020商品或高毛利商品補(bǔ)充暫時(shí)陳列；3.10商品補(bǔ)充陳列和短缺陳列是否先進(jìn)先出；3.11商品的包裝是否整齊，并具有魅力；4.商品陳列要求4.1商品必須整齊堆積

31、起來，必須是單一商品，商品尺寸、大小一致、整齊陳列。4.2貨架不允許有缺貨，必須滿負(fù)荷堆放。4.3商品必須保持干凈、整潔，無灰塵。4.4顧客挑選商品后，導(dǎo)購需及時(shí)將放亂的商品擺放整齊。4.5進(jìn)出口處，必須陳列富有色彩的商品，較暢銷的商品，吸引力的暢銷商品4.6生活中的必要商品，陳列在商場各個(gè)死面（角），使顧客必須走遍全商場，都能看到。4.7保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。4.8所有陳列商品都不許直接放在地板上。4.9陳列的商品應(yīng)易取易放。4.10所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致。商品的“正面”要全部面向通路一側(cè)。不允許露出貨架隔板及貨架后面的擋板。5.冷

32、柜與蔬菜架陳列要求5.1將商品規(guī)則地排列在一起，商品上下、左右排列整齊，不可雜亂或松散。5.2蔬菜、水果容器最上面一層商品要擺平。5.3不新鮮的蔬菜、水果嚴(yán)禁上架，退回配貨庫。（四）補(bǔ)貨管理制度1.補(bǔ)貨時(shí)必須做到先進(jìn)先出,并檢查保質(zhì)期。2.補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無條碼。3.檢查價(jià)格卡是否正確，包括(促銷)商品的價(jià)格檢查，商品與價(jià)格卡要一一對(duì)應(yīng)。4.必須做到及時(shí)補(bǔ)貨,不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象。5.補(bǔ)完貨要把卡板送回及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品、空紙皮送到指定的清理點(diǎn)。6.補(bǔ)貨作業(yè)期間, 保持通道的順暢,無空卡板、垃圾7.新商品須在到貨當(dāng)日上架,所有庫存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收

33、貨日期。8.補(bǔ)貨時(shí)，花色、品種、規(guī)格、型號(hào)齊全，便于顧客的購買。 9.要考慮季節(jié)性產(chǎn)品和節(jié)假日與平時(shí)銷售量的不同，應(yīng)每天檢查銷售量，根據(jù)銷售情況和走勢制定補(bǔ)貨量。10.管理人員和各柜組人員要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出下一階段的貨品需求計(jì)劃和貨品補(bǔ)充需求。使相關(guān)業(yè)務(wù)部門能夠充足的組織貨源。（五）理貨管理制度1.檢查商品有無條形碼 2.貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放3.貨品與價(jià)格卡一一對(duì)應(yīng) 4.不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放物品 5.不允許隨意更改排面 6.破損拆包貨品及時(shí)處理（六）現(xiàn)場管理制度1.為了規(guī)范員工的日常行為，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量，確保工作環(huán)境的干凈、整潔，超市所有員工必須遵守以

34、下制度2.上班時(shí)間應(yīng)立即進(jìn)入工作崗位，不準(zhǔn)閑談玩耍、隨意走動(dòng)，不準(zhǔn)看雜志、打瞌睡，做任何與工作無關(guān)的事。非工作原因需要離開崗位需告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.工作要有條理，成品、半成品、不合格產(chǎn)品要有標(biāo)識(shí)并整齊放在規(guī)定的區(qū)域，通道內(nèi)不得堆放雜物，失落地面的貨物、物料應(yīng)拾起。4.離開工作崗位應(yīng)關(guān)閉設(shè)備電源，下班時(shí)應(yīng)整理工作用具，臺(tái)面及周邊衛(wèi)生。4.講究衛(wèi)生不得隨意吐痰、亂堆亂放，垃圾、污垢或碎屑應(yīng)及時(shí)清理，保持工作場所整潔衛(wèi)生和空氣流通5.上班時(shí)間全體員工應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、互相閑聊，以及搬弄是非擾亂工作秩序、影響工作環(huán)境6.拿取商品必須注意商品型號(hào)、標(biāo)識(shí)，防止拿混拿錯(cuò)。7.愛護(hù)公物，節(jié)約

35、使用各種辦公物品和水電資源，愛惜各種設(shè)備、商品，對(duì)零散商品、成品、設(shè)備、工具必須輕拿輕放。損壞公物及商品、設(shè)施設(shè)備的照價(jià)賠償。以上每違反一條罰款20元（七）系統(tǒng)維護(hù)管理制度1.信息管理人員必須做好系統(tǒng)測試、運(yùn)行及維護(hù)工作，以及系統(tǒng)持續(xù)的改善工作。2.必須保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)3.信息管理人員必須做好日常的數(shù)理清理工作4.信息操作人員嚴(yán)格遵守職業(yè)操守不得擅自泄漏各種信息資料和數(shù)據(jù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。5.微機(jī)操作區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁將易燃易爆品帶入室內(nèi)，嚴(yán)禁將飲料、開水放在機(jī)器旁。6.電腦設(shè)備沒有負(fù)責(zé)人的允許不得私自拆裝，有關(guān)硬件、軟件的添加、安裝應(yīng)有負(fù)責(zé)人和技術(shù)人員的同意和指導(dǎo)。7.電腦和

36、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如出現(xiàn)故障要及時(shí)排除，若不能排除要及時(shí)取得相關(guān)廠商的聯(lián)系，妥當(dāng)處置，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。8.非工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機(jī)操作。（八）物品報(bào)損管理制度1.報(bào)損的商品包括：殘次、變質(zhì)、破包、破損，報(bào)損前必須和當(dāng)?shù)毓?yīng)商進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)退換貨。2.報(bào)損商品需及時(shí)上報(bào)店長核查3.報(bào)損商品不得私自藏匿不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。4.壞品登記表每日由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)填寫，并且加上原因說明，由店長抽查確認(rèn)。（九）變價(jià)管理制度1.變價(jià)分為進(jìn)價(jià)的變化和售價(jià)的變化；2.不管何種變化必須填寫變價(jià)單；3.變價(jià)單在進(jìn)價(jià)變化時(shí)，由采購提出，店長、總經(jīng)理審批后執(zhí)行4.固定促銷活動(dòng)變價(jià)，促銷計(jì)劃須在一個(gè)月提出。 5.正常商品變

37、價(jià)，可隨時(shí)提出計(jì)劃，經(jīng)店長、總經(jīng)理同意后公布實(shí)施。 （十）盤點(diǎn)管理制度1.盤點(diǎn)一定要先將盤點(diǎn)計(jì)劃，盤點(diǎn)方法，區(qū)域劃分，盤點(diǎn)人員及注意事項(xiàng)逐一列出。2.盤點(diǎn)時(shí)要依據(jù)盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)定，盤點(diǎn)過后之商品以紙條將數(shù)量寫上，粘貼于商品前，以便主管抽驗(yàn)，亦可辯認(rèn)盤點(diǎn)與否。3.營業(yè)中盤點(diǎn)要將盤點(diǎn)前營業(yè)額記下，等盤點(diǎn)結(jié)束后，再將營業(yè)額登記，扣除盤點(diǎn)前營業(yè)額除以2，可得可能產(chǎn)生誤差值。4.盤點(diǎn)時(shí)店長要隨時(shí)了解盤點(diǎn)進(jìn)度，人員工作進(jìn)行有否按照計(jì)劃執(zhí)行。5.盤點(diǎn)工作結(jié)束時(shí)，每組人員須先經(jīng)過店長驗(yàn)收無誤后，方可離開（十一）生鮮類商品管理制度1.生鮮類（肉、蔬菜）須當(dāng)日售完，避免成為壞品。店長應(yīng)隨時(shí)抽檢，防止新舊商品混淆，鮮度

38、劣化。2.生鮮作業(yè)人員注意避免作業(yè)時(shí)間太長或作業(yè)場溫度太高，使商品鮮度劣化。3.冷藏冷凍食品每日須檢查三次，時(shí)間分別是AM11：00、PM4：00及PM9：00。4.當(dāng)日不能售完的蔬菜、水果等于第二日早上7:00-7:30及時(shí)退回后庫，由后庫配送到業(yè)務(wù)單位。鮮肉類產(chǎn)品視存儲(chǔ)情況于當(dāng)日下午5點(diǎn)開始轉(zhuǎn)配送中心分配到集團(tuán)成員企業(yè)或外送銷售，保證鮮度。（十二）臨期商品和過期商品管理制度1.收貨時(shí)要仔細(xì)檢查商品的保質(zhì)期，本地供應(yīng)商的商品超過保質(zhì)期三分之一的有權(quán)拒收。2.及時(shí)關(guān)注商品銷售，對(duì)一個(gè)月銷售為零的商品，及時(shí)做出處理意見。調(diào)整成列，市場分析價(jià)格，相互調(diào)貨或者進(jìn)行退貨。3.定期清查倉庫和排面商品的保

39、質(zhì)期，對(duì)保質(zhì)期過半的商品門店拿出處理意見，對(duì)保質(zhì)期過半的商品處理售價(jià)不得低于供貨價(jià)。保質(zhì)期超過三分之二，或三個(gè)月就到期且不能退貨的商品需上報(bào)主管部門進(jìn)行處理。（十三）退換貨管理制度1.顧客退換貨1.1售出商品除有質(zhì)量問題外一律不予退貨。但顧客有質(zhì)量問題以外的退貨時(shí)，現(xiàn)場工作人員需耐心做解釋工作，不得與顧客發(fā)生沖突。1.2 凡退換貨商品須經(jīng)店長鑒定有質(zhì)量問題方可退貨，若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞商品，不予退換。退換時(shí)顧客須持購物小票或發(fā)票，在購買15天內(nèi)到超市處理，超出15天不予退換。1.3不能退換的商品包括：1.3.1購買超過15天的商品1.3.2原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞

40、商品1.3.3個(gè)人衛(wèi)生用品（指衣物類）和消耗性商品1.3.4已售出的香煙、酒類；以及本超市出售的“處理品”“清倉促銷品”1.4退換貨處理程序：1.4.1請(qǐng)顧客出示小票或發(fā)票及貨品（注：無購物憑證不能退換）.14.2按退換貨規(guī)定審核小票日期、金額及貨品，填寫退換貨單并收回退換貨品1.4.3收回小票或發(fā)票并注明退貨；遇顧客堅(jiān)持退現(xiàn)時(shí)，收回小票或發(fā)票在退換貨單上注明“退現(xiàn)”由店長簽字。1.4.4退換貨單一式三聯(lián)，顧客一聯(lián)，收銀留一聯(lián)，另一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，注明條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額、日期、退換貨原因。2.供應(yīng)商品退貨處理2.1供應(yīng)商供貨發(fā)現(xiàn)有殘次、破損、不符合公司要求的貨品時(shí)要及時(shí)退換貨。2.2本地供

41、貨商的退貨時(shí)退貨單必須與貨同行。2. 3外地供貨商的退貨要分清能否退貨，對(duì)于不清楚的及時(shí)詢問采購、倉儲(chǔ)部和超市店長。（十四）客戶服務(wù)管理制度1.現(xiàn)場服務(wù)人員要使用文明用語，語氣親切誠懇，面帶微笑。面對(duì)顧客的咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的解釋答疑，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.接到客戶要求服務(wù)的電話或現(xiàn)場提問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、購買商品型號(hào)、規(guī)格、等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上。3.所有服務(wù)崗位人員必須掌握本崗位的服務(wù)用語，保持良好姿勢，服飾著裝整潔，樹立良好的企業(yè)形象4.和顧客溝通必須注意顧客的情緒，必須冷靜、耐心、認(rèn)真傾聽顧客心聲，等顧客說完，然后主動(dòng)進(jìn)行詢問，進(jìn)行有效的語言溝通。5.接到顧客投訴的，要及時(shí)解決顧客投訴的問題，如遇不能解決的投訴問題必須上報(bào)店長進(jìn)行解決。（十五）售后服務(wù)管理制度1.客戶投訴處理1.1受理投訴應(yīng)熱情，耐心1.2服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)作記錄，向顧客致歉，并將處理結(jié)果通知顧客。1.3對(duì)于顧客建議應(yīng)作記錄，向顧客致謝，實(shí)施后，條件允許情況下通知顧客或給予禮品以報(bào)答。（十六）交接班管理1.交接班時(shí)，當(dāng)日收銀員與后臺(tái)庫管員核對(duì)系統(tǒng)帳務(wù)、現(xiàn)金，系統(tǒng)帳務(wù)與現(xiàn)金必須相符。2.賬務(wù)現(xiàn)金相符，由當(dāng)班收銀員將現(xiàn)金交回財(cái)務(wù)部。3.對(duì)于不符的，查明原因，由責(zé)任人承擔(dān)，如果查不明原因，由收銀員承擔(dān)。（十七）店長日常管理制度1.資產(chǎn)管理制度