客戶投訴與滿意度管理程序(含表格)

1、德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)客戶投訴與滿意度管理程序（iso9001 ：2015 ）1.0 目的：為規(guī)范客戶溝通管理方法，確保相關(guān)部門能與客戶進(jìn)行有效的溝通，以改善生產(chǎn)工作中存在的不足，更好地為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，特制定本程序。2.0 范圍：工廠內(nèi)相關(guān)部門與客戶進(jìn)行的各類溝通作業(yè)均適用本程序。3.0 職責(zé)：3.1 業(yè)務(wù)、品管部：負(fù)責(zé)外來信息的接收、傳遞及回饋。3.2 品管部、生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對客戶信息處理及對不合格品的分析與糾正。4.0 參考文件：4.1 不合格品控制程序4.2 糾正及預(yù)防措施控制程序5.0 定義： ( 無) 6.0 程序內(nèi)容：6.1 合同執(zhí)行過

2、程中與客戶的溝通6.1.1 各部門在執(zhí)行客戶合同或訂單的過程中，如遇到如下問題，應(yīng)通過業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行溝通。德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)a. 不能按客戶要求如期交貨時；b. 產(chǎn)品的規(guī)格、性能不能滿足客戶要求時；c. 有關(guān) hsf管理方面的要求（包括產(chǎn)品超出hsf要求時的異常處理溝通） ；d. 物料與成品交付方面的信息。6.1.2 溝通的方式可以采用電話、傳真、電郵，必要時也可以約訪。6.1.3 hsf 管理方面的溝通：a. 業(yè)務(wù)應(yīng)充分利用同客戶的溝通，及時獲取客戶對我司產(chǎn)品的危害物質(zhì)管理要求，包括危害物質(zhì)含量限值、危害物質(zhì)過程管理的方法上面的要求等。業(yè)務(wù)收到這些要求

3、后應(yīng)第一時間同技術(shù)品管部和品管部溝通，將客戶的要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部要求，在公司內(nèi)部得到實(shí)施。b. 當(dāng)我司的產(chǎn)品檢測中、外部第三方檢測或者客戶的產(chǎn)品檢測中發(fā)現(xiàn)有害物質(zhì)超標(biāo)的現(xiàn)象時， 業(yè)務(wù)應(yīng) 24 小時內(nèi)同該批產(chǎn)品接收的客戶進(jìn)行溝通，包括疑似超標(biāo)產(chǎn)品的接收客戶， 在得到客戶的諒解后將異常產(chǎn)品召回，將影響降到最低（這種溝通需要留下書面的記錄） 。6.2 客訴處理：6.2.1 接到客戶投訴 (書面或口頭 )后，業(yè)務(wù)須將客訴內(nèi)容登記在客戶投訴記錄中，以作為問題分析的依據(jù)。6.2.2 業(yè)務(wù)根據(jù)投訴內(nèi)容負(fù)責(zé)與客戶溝通，若經(jīng)確認(rèn)為本廠品質(zhì)問題則通知品德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)管部開出

4、品質(zhì)異常報(bào)告給相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門在收到品質(zhì)異常報(bào)告后須按照糾正及預(yù)防措施控制程序的有關(guān)要求開展作業(yè)。6.2.3 在對客訴處理完畢后，責(zé)任人員須及時將處理結(jié)果告訴客戶，必要時，可將品質(zhì)異常報(bào)告電傳給客戶，征求對糾正預(yù)防措施的意見，直到其滿意為止。6.2.4 若客訴不屬本廠問題時，業(yè)務(wù)應(yīng)跟客戶做詳細(xì)的解釋，并提供相關(guān)依據(jù)說明，以征得客戶認(rèn)同，在與客戶溝通過程中，負(fù)責(zé)溝通的人員應(yīng)盡量避免與客戶產(chǎn)生爭吵，應(yīng)根據(jù)已有的客觀事實(shí)向客戶說明。必要時，應(yīng)與客戶一道共同分析不符合的原因及制定相應(yīng)的改善對策。6.2.5 客訴處理完畢后，責(zé)任人員應(yīng)將處理結(jié)果記錄在客戶投訴一覽表中。6.2.6 對客戶退回的物

5、品，由責(zé)任部門按不合格品控制程序的有關(guān)要求進(jìn)行處理。6.3 客戶滿意度調(diào)查6.3.1 業(yè)務(wù)應(yīng)充分利用與客戶溝通的有利條件，分析客戶及市場對產(chǎn)品需求的動向，收集產(chǎn)品市場信息，給有關(guān)部門提供有效的管理方法和改進(jìn)信息，為本廠不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、更好地滿足客戶需求。6.3.2 業(yè)務(wù)每半年須向主要客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，以征求其對本廠產(chǎn)品和服務(wù)的意見 （包括危害物質(zhì)管理方面的滿意程度） ，并將客戶反饋的信息按滿意程度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，從中取得改進(jìn)信息，以便有關(guān)部門制定相應(yīng)的改善對策和措施。德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)6.3.3 業(yè)務(wù)在每年的管理評審會議上，須將日常收集的客戶滿意度的相關(guān)信息，特別是有關(guān)客戶要求改進(jìn)產(chǎn)品的信息向最高管理者進(jìn)行匯報(bào)。7.0 流程圖 ( 略) 8.0 質(zhì)量記錄8.