第四章_散客旅游接待服務(wù)規(guī)程

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、散客旅游的特點(diǎn)一、散客旅游的特點(diǎn) 二、散客旅游產(chǎn)品的形式二、散客旅游產(chǎn)品的形式一、散客旅游的特點(diǎn)一、散客旅游的特點(diǎn) 導(dǎo)游實(shí)務(wù)散客旅散客旅游的特游的特點(diǎn)點(diǎn) 1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、預(yù)定期短預(yù)定期短 4 4、要求多、要求多5 5、變化多變化多 1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、預(yù)定期短預(yù)定期短 4 4、要求多、要求多5 5、變化多變化多 1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、預(yù)定期短預(yù)定期短 4 4、要求多、要求多5 5、變化多變化多 導(dǎo)游實(shí)務(wù)預(yù)定期短：預(yù)定期短：散客在參加旅游時(shí)要求旅行社提供的往往只是單項(xiàng)服務(wù)或幾項(xiàng)服務(wù)，但在

2、旅游過程中卻會(huì)臨時(shí)要求增加服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要求旅行社在較短時(shí)間內(nèi)為其安排或辦妥有關(guān)手續(xù)。導(dǎo)游實(shí)務(wù)變化多變化多：由于散客是自己計(jì)劃旅游安排，缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此極容易在旅游過程中多次發(fā)生旅游行程、線路等的變更或取消，同時(shí)也會(huì)提出新增的旅游項(xiàng)目要求。導(dǎo)游實(shí)務(wù)1 1、單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)2 2、旅游咨詢旅游咨詢3 3、選擇性旅游選擇性旅游 二、散客旅游產(chǎn)品的形式二、散客旅游產(chǎn)品的形式導(dǎo)游實(shí)務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。單項(xiàng)單項(xiàng)委托委托服務(wù)服務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)單項(xiàng)委托服單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：務(wù)主要有：這類服務(wù)主要

3、有：抵離接送，行這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運(yùn)，代訂機(jī)、李提取、保管和托運(yùn)，代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時(shí)居住和旅游簽證，入境、過境臨時(shí)居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等。辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等。導(dǎo)游實(shí)務(wù)受理散客來本地旅游的委托受理散客來本地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托單單項(xiàng)項(xiàng)委委托托服服務(wù)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式電話咨詢電話咨詢信函咨詢信函咨詢

4、人員咨詢?nèi)藛T咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢旅游咨詢旅游咨詢導(dǎo)游實(shí)務(wù)選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式。計(jì)價(jià)的旅游方式。選擇選擇性旅性旅游游導(dǎo)游實(shí)務(wù)旅游產(chǎn)品的旅游產(chǎn)品的形式形式 小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）費(fèi)、城市交通費(fèi)以外） 某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目 “購物旅游購物旅游”、“半日游半日

5、游”、“一日游一日游”和和“數(shù)日游數(shù)日游”等。等。選擇性旅游選擇性旅游產(chǎn)品的形式：產(chǎn)品的形式：導(dǎo)游實(shí)務(wù)銷銷售售途途徑徑設(shè)立旅行社的門市柜臺(tái)設(shè)立旅行社的門市柜臺(tái)建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系一、門市接待一、門市接待二、票務(wù)業(yè)務(wù)二、票務(wù)業(yè)務(wù) 導(dǎo)游實(shí)務(wù)門市接待業(yè)務(wù)開展成功與否的主要因素一、門市接待一、門市接待導(dǎo)游實(shí)務(wù)n門市柜臺(tái)的設(shè)立門市柜臺(tái)的設(shè)立 n業(yè)務(wù)人員的選擇業(yè)務(wù)人員的選擇導(dǎo)游實(shí)務(wù)首先要考慮的是接近目標(biāo)市場，一般以選擇客源相對集中的機(jī)場、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市街區(qū)等為宜； 其次要考慮位置恰當(dāng)、方便顧客，一般以選擇交通干線的臨街店面房為宜； 再次可考慮選

6、擇旅行社門市相對集中的區(qū)域。導(dǎo)游實(shí)務(wù)n旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)n向旅游者介紹并推銷旅游產(chǎn)品向旅游者介紹并推銷旅游產(chǎn)品n選擇性旅游接待選擇性旅游接待 n辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù) n處理各種文件處理各種文件門門市市接接待待工工作作的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容導(dǎo)游實(shí)務(wù)n1 1、受理散客來本地旅游的委托、受理散客來本地旅游的委托n2 2、代辦散客赴外地旅游的委托、代辦散客赴外地旅游的委托n3 3、受理散客在本地旅游的委托、受理散客在本地旅游的委托n辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù) 二、票務(wù)業(yè)務(wù)二、票務(wù)業(yè)務(wù) 導(dǎo)游實(shí)務(wù)火火車車票票和和輪輪船船票票代代售售程程序序?qū)в螌?shí)務(wù)預(yù)預(yù)訂訂出出票票退退票票導(dǎo)游實(shí)務(wù)n準(zhǔn)備客票準(zhǔn)備客票 n預(yù)訂航空客票預(yù)訂航空客票n售票售票n填開客票填開客票n收款及出票收款及出票n退票退票n補(bǔ)票補(bǔ)票n銷售結(jié)算銷售結(jié)算航航空空客客票票代代售售程程序序?qū)в螌?shí)務(wù)一、一、接站服務(wù)接站服務(wù) 二、沿途導(dǎo)游服務(wù)二、沿途導(dǎo)游服務(wù) 三、三、入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù) 四、導(dǎo)游服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)五、五、送站服務(wù)送站服務(wù) 六、善后工作六、善后工作導(dǎo)游實(shí)務(wù)接接站站服服務(wù)務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）接站服務(wù)（二）接站服務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)n n 1 1、幫助辦理入住手續(xù)、幫助辦理