淺談香港申訴專員公署績效指標的構建與運

1、淺談香港申訴專員公署績效指標的構建與運論文關鍵詞：香港；申訴專員公署；績效指標論文摘要：圍繞效率、效果、質量等績效主題構建 香港中訴專員公署的績效指標，并運用它們測量香港中訴專 員公署的績效，同時使用跨時期分析法得出其績效不斷提高 的結論。指出這對提高大陸行政效能監(jiān)察組織，特別是行政 效能投訴組織的績效具有啟示意義。香港中訴專員公署（原名為香港行政事務中訴專員 公署）根據行政事務申訴專員條例（后來改為申訴專員 條例）于1989年2 h 1 fi正式建立。香港申訴專員公署的 職能是依據投訴或主動發(fā)起對行政失當的調查，并出具報告。 依據香港申訴專員條例第2條第1款，“行政失當” （maladmin

2、istration）是指行政欠效率、拙劣或不妥善，具體 包括：1）不合理的行為，包括拖延、無禮及不為受行動影響 的人著想的行為。2）濫用權力（包括酌情決定權）或權能，包 括作出下述行動：不合理、不公平、欺壓、歧視或不當地偏 頗的行動.或按照屬于或可能屬于不合理、不公平、欺壓、 歧視或不當地偏頗的慣例而作出的行動；或完全或部分基于 法律上或事實上的錯誤而作出的行動。3）不合理、不公平、 欺壓、歧視或不當地偏頗的程序。香港申訴專公署的主要業(yè) 務是接受和回答查詢、接受和處理投訴、直接調查（或主動調 查）。從申訴專員的職能可以看出，申訴專員公署具有行政監(jiān) 督的性質。因此，香港中訴專員公署的績效評估。對

3、提高大 陸行政效能監(jiān)察組織，特別是行政效能投訴組織的績效具有 重要的借鑒意義。、香港申訴專員公署的效率指標“績效考評是定期界定、監(jiān)測和使用關于組織和工 作項目績效的客觀指標的過程?！笨冃гu估是緊緊圍繞績效指 標這個中心；績效考評就是構建和運用績效指標的過程。所 以說，績效評估的關鍵是構建績效指標體系。從本質上說，“績 效指標是關于公共部門與公共項目各方面的客觀的、高質量 的標志?！睆募夹g的方面說，“績效指標是關于如何獲得考評 結果或者如何收集數據而對績效維度進行操作化界定的一種 說明?！弊吭秸J為，“維度位居評估模式的中間層次，是對評 估范圍的類型劃分，通過維度區(qū)分，可以使評估層面更加條 理、使

4、評估標準更具有可比性?！倍冃ЬS度和績效指標都必 須在績效主題或績效要素的指導下確定。雖然績效主題或績 效要素有經濟、效率、效果、質量、公平、責任、回應性等 等，閉但本文主要是在效率、效果、質量績效主題指導下構 建一些指標對香港申訴專員公署進行績效評估。眾所周知，在經濟領域里存在兩種有關效率的定義。 生產效率是按生產物品和服務的平均成本來測量的。分配效 率則按經濟系統(tǒng)生產產出的產品和服務的量來測量，這個量 反映了人們通過消費決策表現出來的偏好。借用經濟學的理 論和觀點，政府績效評估理論屮也有生產效率和分配效率兩 種概念。但是“實際上，分配效率是無法測量：沒有方法可 以用來測量出資源配置過程的結

5、果是否反映了個體和某種意 義上的整體的一連串偏好。”所以，本文主要關注生產效率。 生產率通常被說成投入與產出的比例關系。二者的具體比例 關系形態(tài)多種多樣：“資源（投入）減少而產出增加；資源保持 原樣而產出增加；資源增加但產出增加的幅度更大；產出持 平但資源減少；產出減少但投入減少的幅度更大?！边@種資源 投入般是指可以用貨幣加以計量、核算的人力、物力資源。“效率測量是一種更為細致的方法。來評價每單位產量或工 作數量的資金耗費?！遍w我們認為。在測量生產率時，還應該 考慮時間這種資源。雖然它不能用貨幣計量。因此，我們采 用兩個指標來測量香港申訴專員公暑的生產率。第一個指標是工作產出與營運開支的比率。

6、或者說 工作量與營運開支的比率。香港申訴專員的業(yè)務工作主要有 三項，即接受查詢和投訴、調查投訴和直接調查。因此，香 港申訴專員公署的工作量就有接到的查詢/投訴數目、終結 的投訴數目、直接調查項數。我們可以從香港申訴專員公署的2002、2003、2004、2005、2006年度報告中搜集這些年度 的營運開支和工作量的數據。2002年度的營運開支為 87065543港元，2003年度的營運開支為86527214港元，2004 年度的營運開支為63946230港元，2005年度的營運開支為 53552480港元，2006年度的營運開支為53536612港元。2002、2003、2004、2005、2

7、006年度完成直接調查的項數分別為4、 6、5、5、4o 2002、2003、2004、2005、2006 年度接到的查 詢 / 投訴數口 分別為 12900 / 3736、14298 / 4382、12552 / 4661、11742 / 4654、14633 / 4266?！?002、2003、2004、2005、 2006年度終結的投訴數目分別是3790、4370、4345、5023、 4309o這里，我們大概以終結的投訴數目與營運開支的比率 來代表工作產出與營運開支的比率。經計算，2002、2003、2004、2005、2006年度的終結的投訴數與營運開支的比率分 別為 0 0044%

8、、0. 0051%、0. 0068%、0. 0094%、0. 0080%。 從這些數字可以得出，五年間的這個指標基本上呈上升趨勢。 這就說，生產率越來越高，同樣一港元帶來更多的工作產出。第二個指標是工作速度。這里，我們僅以用12個月 以上終結的投訴案占全部投訴案的比率這個三級指標來測 量。同樣，我們可以直接從香港申訴專員公署的年度報告得 到這個指標的數據。2002、2003、2004、2005年度,用12 個月以上終結的投訴案占全部投訴案的比率分別為2. 4%、 0. 5%、0. 4%、0. 2%。這個比率呈下降趨勢，說明辦理 案件的平均吋間越來越少，也就是說辦案速度越來越快。二、香港申訴專員

9、公署的質量指標香港申訴專員公署主要是一個提供服務的法團。因 此，對香港申訴專員公署的質量測量主要是指服務質量測量。 要對服務質量進行評估，必須把握質量的內涵。鮑法德在質 量概念的發(fā)展演變中區(qū)分了 4種主要概念：質量要合乎規(guī)范 （源自工程學和契約文化的觀點）；質量要適應目標（或符合組 織口標，基本上源自系統(tǒng)論觀點）；質量要滿足顧客期望（或 超越顧客期望，源自顧客心理學）；質量要充滿激情地投入一 質量是語言和數字z外的東西（社會心理學）o我們傾向于 源自顧客心理學的質量概念，也就同意尼古拉斯亨利對服 務質量測量的定義?！胺召|量測量是針對管理回應客戶需求 與期望（例如時效、準確性以及禮貌周到）以價

10、值為基礎的評 價?！迸c服務質量指標高度相關的一個指標是顧客滿意度?！翱?戶滿意指標經常與服務質量指標緊密相關，但這兩個指標并 不是完全相同的，它們應該被看成兩個獨立的績效指標?！彼?以，我們在對測量公署服務質量時，考慮顧客滿意度。 在此基礎上，我們構建案件復檢率、案件復檢改變率、對公 署的投訴率、對公署投訴成立率等評估指標來測量香港申訴 專員公署的服務質量。這幾個指標的計算公式分別為：案件 復檢率二要求復檢的案件/終結的案件。復檢改變率二經復檢 作出改變決定的案件/要求復檢的案件。對公署的投訴率二對 公署的投訴案件數/接到的投訴數。對公署的投訴成立率二成 立(含部分成立)的對公署的投訴數/對公

11、署的投訴案件數。2004年度，公署共接到359宗個案復檢的要求并改變了 14 宗案件8127,案件復檢率為8. 26% (359 / 4345),案件復檢 改變率為3. 9% (14/359)。2005年度，公署共接到334宗 個案復檢的要求并改變了 8宗案件，案件復檢率為6. 65% (334 / 5023),改變率為 2. 3% (8 / 334)。2006 年度，公署 共接到361宗個案復檢的要求并改變了 13宗案件10126o案 件復檢率為 8. 38% (361 / 4309)改變率為 3. 60% (13 / 361)。 從這些數字可以看出。香港申訴專員公署的案件復檢率和復 檢改變

12、率比較低。案件復檢率低，這在一定程度上說明投訴 人對處理結果比較滿意。改變率低，這說明申訴專員公署工 作人員辦案質量高。從對公署的投訴方面來看，2003年度， 公署接到8宗投訴，成立1宗，部分成立1宗。171, 2003 年度對公署的投訴率0. 17% (8 / 4661),對公署的投訴成立 率為25% (2/8)。2004年度，接到11宗投訴，成立1宗， 部分成立3宗。ts2004年度對公署的投訴率0. 24% (11/ 4661),對公署的投訴成立率為36. 36% (4 / 11)。2005年度, 公署接到14宗投訴，成立2宗，部分成立2宗。9s2005 年度，對公署的投訴率0. 30%

13、 (14 / 4654),對公署的投訴成 立率為28. 57% (4/14)。2006年度，公署接到9宗投訴， 成立1宗，部分成立1宗。2006年度，對公署的投訴率0.21% (9 / 4266),對公署的投訴成立率為22. 22% (2/9)。同樣, 從這些數字可以看出，對公署的投訴率相當低，對公署的投 訴成立率也較低，而且逐年下降。這表明了投訴人對申訴專 員比較滿意，也揭示了申訴專員公署工作人員工作質量好。 因為，投訴人對公署的投訴的性質主要有三類：工作人員態(tài) 度（包插延緩及疏忽）、工作程序、工作人員態(tài)度和工作程序; 而這幾項都是服務質量的核心內容。三、香港申訴專員公署的效果指標效果測量也

14、被稱為結果測量或有效性測量?！敖Y果可 以分為兩大類。一種是狀態(tài)的變化。另一種是行為的變化?！?結果測量應該反映這種變化。這種變化往往通過目標達成程 度、需求得到滿足程度等來表達。“結果測量或有效性測量， 是對口標達成程度、需求得到滿足程度以及預想效果實現程 度的量化。”為了實現效果測量的功能，效果測量使用的“效 果指標代表目標產出的完成程度和預期結果的實現程度。這 些指標可能與最初的、中間或最終的結果相關。”因此。要評 估香港申訴專員公署的效果，我們就要明確它的使命、目標 和職能。香港申訴專員公署的使命是透過獨立、客觀及公正 的調查，處理及解決因公營機構行政失半而引起的不滿和問 題，以及提高公

15、共行政的質素和水平，并促進行政公平。中 訴專員應擔當監(jiān)察政府的角色，以確保官僚習性不會影響行 政公平，公營機構向市民提供便捷的服務，防止濫用職權， 把錯誤糾正，在公職人員受到不公平指責時指出事實真相，人權得以保障，公營機構不斷提高服務質素和效率。同樣， 我們在評價公署的效果時，也會兼顧顧客滿意度。因為，“類 似地。客戶滿意度指標經常與效果指標聯合使用，但是它們 為整體工作績效提供了不同的考察角度?！币赃@些為前提，我們設計建議采納率、公眾信心指 數兩個定量指標和公共行政質素的變化一個定性指標來評估 公署的效果。由于“公民滿意測量是評價公民感覺他們的需 耍受到項目所滿足的程度”公民滿意度高，公民的

16、信心指數 就高，所以我們用公民信心指數代替公民滿意度。從建議采 納率來看，2004年度，申訴專員公署提出209項建議，197 項（占94-3%）已被所涉機構接納并落實,9項（占4-3%）尚在 考慮中。t曠2005年度，申訴專員公署提出270項建議，263 項（占97. 4%）已被所涉機構接納并落實，6項（占2. 2%） 尚在考慮中。2006年度，申訴專員公署提出110項建議，140 項（占94. 5%）已被所涉機構接納并落實，6項（占5. 5%） 尚在考慮中。公署的有關改進公共行政的建議大部分被采納, 促進香港公共行政的質素得到不斷提高。有關機構通過落實 本署的意見和建議，使公共行政及服務在多

17、方面得到改善，比如制定清晰指引和標準，使職員有效執(zhí)行職務；為跨部門的協調工作作出更好的安排;采取措施改善處理市民的查詢/投訴；為屬下職員提供培訓；落實改善服務的措施；為市 民提供更清晰的資料。正是由于公署對改進公共行政的有利 作用，公眾對申訴專員公署信心指數高。在2003年香港大學 進行一項關于“香港社會凝聚力”的調查，訪問了 1054名18 歲以上的市民。這是一次市民對各管治部門和監(jiān)察機構的信 心的調查。調查結果是市民對中訴專員公署的評分平均為 7. 47分（10分表示絕對信任）。四、結語總之，不管是從效率、質量、效果單個主題來看， 還是從這些主題的綜合來看，香港申訴專員公署是個高績效 組織。因為它具備了高績效組織的本質屬性或特有屬性。“