物業(yè)管理前臺工作總結(jié)

1、上傳兩篇文章，僅供參考。xxxx年年底，我司通過公開投標(biāo)屮標(biāo)xxxx農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱xxx農(nóng)商 行）總行綜合大廈物業(yè)管理項目，xxx年1月15日，我司派經(jīng)理助理xxx帶15名保安員 及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)，主耍為農(nóng)商行大廈施丄現(xiàn)場提供安 全防范和電梯駕駛等。xxx年5月初正式接管xxxx農(nóng)商行綜合人廈物業(yè)管理服務(wù)，以xxx 為項目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開始運作。一年來，xxxx農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān) 心指導(dǎo)下，在業(yè)主方xxxx農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心（現(xiàn)為行政管理部）的 大力支持下，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，建立健全服務(wù)處各項規(guī)章制度，注重

2、內(nèi)部管理，努力 提供良好的物業(yè)服務(wù)，各項工作有序推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)屮有進(jìn)，現(xiàn)將xxx年工作總 結(jié)如下：一、加強培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質(zhì)雖1、加強客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn)，后上崗公司對前期招聘的4名客服管理員 統(tǒng)一安排到蘇州總部，進(jìn)行了 15 li的崗前培訓(xùn)，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基木知 識，樹立了服務(wù)意識，學(xué)習(xí)了一定會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。 分配至服務(wù)處后，服務(wù)處在緊張的麗期工作之余，抽出吋間對客服管理員進(jìn)行了現(xiàn)場二級培 訓(xùn)，加強了會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)等方面針對性培訓(xùn)。11刀份會所接管后，分批安排金融會 所服務(wù)人員到xxxx賓館

3、客房部進(jìn)行實習(xí),提高會所服務(wù)人員的服務(wù)技能。2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，服務(wù)處加強了對客服務(wù)意識的培訓(xùn)引導(dǎo), 通過例會宣導(dǎo)、現(xiàn)場講解、案例解析等形式，使客服管理員捉高對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識，樹 立“親切服務(wù)、快樂服務(wù)”意識。3、xxxx農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺接待、會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等兒個方面， 內(nèi)容較朵，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實到人，同吋人員統(tǒng) -配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專人負(fù)責(zé)。重要的客服工作，則 召開專門準(zhǔn)備會議，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現(xiàn)場服務(wù)到 位，活動環(huán)境潔凈。4、前臺接

4、待方而，要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”，與被訪者 核實后，請訪客填寫會客單，登記后，方可進(jìn)入樓層。同吋，為保安部配合，加強對來 訪人員的甄別、核實，全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層。5、會務(wù)服務(wù)方面，每fi對會議室進(jìn)行巡查，確保設(shè)施設(shè)備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方 而問題及時通知相關(guān)部門解決。會麗，根據(jù)業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水來、茶水，調(diào)試好音響話 筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度，做好會場準(zhǔn)備。匝要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議 室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。會后，關(guān)閉燈光空調(diào)，收拾會議室，清 洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會務(wù)服務(wù)人次。6

5、、宴會服務(wù)方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進(jìn)行宴請活動，臨近年關(guān)，各類宴請更多。 服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴會詢準(zhǔn)備 工作；宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務(wù)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好，注意了服務(wù)的針對性。全年共提 供宴請服務(wù)人次。7、11月份接管金融會所后，三名會所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快，根據(jù)服務(wù)対象不同及業(yè)主方 要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了 ktv、棋牌室、客房等會所服務(wù)，得到業(yè) 主方及客人好評。全年共提供會所服務(wù)人次。8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查， 及時了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾止客服管理員

6、不符合崗位要求的行為。9、建立倉庫管理制度，明確專人負(fù)責(zé)物資申購，加強各類物資入庫、領(lǐng)用管理。厲行節(jié)約, 將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后，修復(fù)再丿ij。倉庫類各類物資擺放整齊，入 庫、出庫均冇記錄。會務(wù)物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、 保潔耗材以i口換新，有效控制了物資流失。10、明確專人對服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、分類、存檔。對部門各項質(zhì)量記錄、表格表單進(jìn) 行經(jīng)常性檢查，各項記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。11、積極協(xié)助銀行方順利完成人型活動服務(wù)工作。5月份銀行進(jìn)行“新人樓入住及向四川地 震災(zāi)區(qū)捐款儀式”；10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學(xué)住合規(guī)文化

7、交流會”活動；11月 份召開“職工代表大會"，12月份銀行方進(jìn)行大型銀企“迎新年座談會”活動，這些活動屮服務(wù) 處客服部均提供了會前物品準(zhǔn)備、禮儀接待，會中茶水服務(wù)，會后會場善后等服務(wù)。二、打牢基礎(chǔ)，全面管理，加強培訓(xùn)監(jiān)督，認(rèn)真做好安全防范工作。1、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據(jù)公司保安工作手冊及相關(guān)文件的要求，編制了服 務(wù)處保安員統(tǒng)一規(guī)范及保安各崗位責(zé)職，各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作竹理規(guī)定等相 關(guān)規(guī)章制度，并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓(xùn)，要求保安員遵照執(zhí)行。2、注重了保安骨于隊伍建設(shè)。在工作上支持幫助保安班長，在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長， 及時為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試，提高班長收入，

8、穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年多次組織 保安班長業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高班長帶班管理能力。h常工作上，對保安班長進(jìn)行工作監(jiān)督、檢査, 要求班長帶領(lǐng)全班嚴(yán)格落實每口工作，對個別工作疏漏的保安班長進(jìn)行批評處理，對工作能 力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進(jìn)行調(diào)整。3、每日対保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處、部門、班組三級檢查，保安班長檢查情 況通過查崗記錄及保安儀容儀表檢査表進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形彖不規(guī)范，耒能 切實履行崗位職責(zé)現(xiàn)象。對保安員違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行批評教冇，違反公司考核管理規(guī)定 的行為進(jìn)行扣分處理。4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換崗、交接班、巡視打點、 更換電梯地毯、升降旗幟

9、等f1常工作編制好工作流程，進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好口常性、基礎(chǔ)性 工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。5、制訂部門月度培訓(xùn)計劃，加強對保安員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn),每月月末，做好下月保安培訓(xùn) 計劃，加強了保安隊列、體能、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，服務(wù)意識、法律法規(guī)、 突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育。開展業(yè)務(wù)考核多次，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培訓(xùn)方 式，通過定期集中講授、實操，崗位指導(dǎo)，班前（后）會等形式，強化保安應(yīng)知應(yīng)會能力培 訓(xùn)。通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。6、加強了車倆管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程吋，注重細(xì)化了車輛檢查方而內(nèi)容。在對大 廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理

10、上，采取了指引停放、車輛檢查和及時記錄、 貼單（車輛違例停放通知單、非機(jī)動車未鎖提示、異常車況通知單）提示等方式，每 口對于大廈范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)車況界常及時與車主聯(lián)系處理。注重了車輛檢查的 時效性，及時發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管，每fi對人廈進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書而 報告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及時發(fā)現(xiàn)和處 理，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員t車輛撞壞地庫出ii南側(cè)石材，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時, 加強了保安員愛護(hù)公物方面的教育引導(dǎo)，對個別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批評教育。

11、8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備升常情況。針對前期施工 遺留問題，如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、 電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處 理，有些問題得到整改；保安部負(fù)責(zé)人每班次對監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正 常錄像、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理。盡量做到“人防"和“技防”有效結(jié)合。9、加強了保安遵紀(jì)守法方面的教育宣導(dǎo)，針對保安人員來源于各省，經(jīng)歷復(fù)雜、文化偏低、 思想道德索質(zhì)不一等現(xiàn)狀，加強了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為中 華人民共和國治安管理處

12、罰法、中華人民共和國道路交通安全條例、公安部關(guān)于保安工 作的禁令等，同時培訓(xùn)了保安考核管理規(guī)定及服務(wù)處保安員統(tǒng)一規(guī)范、員工守則 等。加強夜班勞動紀(jì)律的監(jiān)督，全年夜間查崗每刀不少于4次，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情 況，當(dāng)場糾正。10、加強保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認(rèn)真工作，積極 學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。保安員做好本職工作同吋，積極為銀行、為客戶做好人好事。全 年拾獲xxxx農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主。加強了宿舍 管理，制訂了宿舍管理規(guī)定，每月對舍員打掃衛(wèi)牛進(jìn)行排班，并進(jìn)行檢查。為隊員創(chuàng)造 了良好的休息環(huán)境。尊敬的各位業(yè)主/住戶：今年笫

13、三季度，我們繼續(xù)按照年初確定的“內(nèi)抓管理，外抓服務(wù)，用行動提升形彖，確保全 年工作任務(wù)順利完成”的工作思路抓工作，在解決歷史遺留問題，提升小區(qū)品質(zhì)上取得了新 進(jìn)展。79的三個月，物業(yè)前臺共接待業(yè)主來訪來電4022人次；受理重大投訴12件；安 排工程維修3382單；維修公共區(qū)域219處；在夏季用水用電高峰期沒有發(fā)生因物業(yè)的責(zé)任 導(dǎo)致的停水、停電事故，保證了業(yè)主的正常?；?。、繼續(xù)跟進(jìn)，解決歷史遺附問題1、在小區(qū)東、西兩側(cè)修建了自行車棚，在一定程度上解決了自行車亂停、亂放現(xiàn)象；2、維修了 2、5號樓門禁，提高了這兩棟樓的安全系數(shù)；3、完成了東區(qū)臨電改造的所有準(zhǔn)備工作，只待供電局入戶安表，接通正式電；

14、4、就小區(qū)“封閉管理”問題廣泛征求了業(yè)主意見，擬適時推進(jìn)此項工作；5、結(jié)合市、區(qū)政府部門關(guān)于“迎國慶60周年城市景觀壞境布置的通知”耍求，安裝了小區(qū)北人門和南側(cè)“文化廣場”夜景照明燈飾，提升了珠江綠洲家園的品質(zhì)；6、在河濱路東南側(cè)安裝了 210米圍網(wǎng)，解決了小區(qū)南側(cè)綠化帶內(nèi)停卒損毀綠地問題：7、建設(shè)了 2#深井泵設(shè)備用房等等。二、投入力量，優(yōu)化業(yè)主生活環(huán)境（一）工程工作：1、“兩節(jié)”前，對小區(qū)環(huán)境進(jìn)行了綠化、美化，擺放各類花木6000余盆，彩旗35面，節(jié) tl夜景裝飾燈1000余米； 2、安排專門力量，排查各樓污水、廢水管線，及時解決小區(qū)排水方面存在的問題;3、及時更換損壞的圍墻燈、柱頭燈;4

15、、對小區(qū)所有塔樓的天臺門進(jìn)行封閉，防止意外發(fā)生；5、對各樓設(shè)備機(jī)房的設(shè)備進(jìn)行了清潔、保養(yǎng)；6、對中區(qū)712號樓電梯進(jìn)行了年檢；7、對消防設(shè)施進(jìn)行了例行檢查；8、及吋解決漏水問題；9、對高層樓宇進(jìn)行了避雷檢測；10、定期對供水、供電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；11、更換各樓大堂的1 ed燈，進(jìn)一步節(jié)約能源。（二）保潔工作：1、常抓不懈，做好公共區(qū)域消毒工作，防控甲型流感；2、開展了滅鼠、滅蟬作業(yè)；3、對各人堂地而做潔晶保養(yǎng)；4、按規(guī)定對園區(qū)道路每月進(jìn)行一次洗刷；5、對大堂高位和照明燈具進(jìn)行擦拭；6、對樓宇周邊地溝進(jìn)行消殺；7、及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾及垃圾桶周邊的汕潰；8、每次降雨后，及吋清理天面地漏，

16、防止天面積水造成頂層漏水；9、對保潔員進(jìn)行禮節(jié)禮貌、文明牛:產(chǎn)教育。（三）綠化工作：及時清理園區(qū)綠地的雜草，對綠植、花木進(jìn)行打藥、修剪；早、晚及時澆水。（四）安全工作：1、落實班前班后檢杳、統(tǒng)一帶上帶下制度；2、更換第三季度消火栓及火火器封條；3、每天上、下班高峰期，安排專門力量在南橋頭疏導(dǎo)交通;4、加強對小區(qū)內(nèi)車輛控制，整理隨處停放的自行車、摩托車等；5、安排專門力量，組織對樓層巡查，對可疑人員盤查，對發(fā)放小廣告者交由城管部門處理;6、加大了對地下空間的監(jiān)管力度，及吋統(tǒng)計并向轄區(qū)派出所按吋上報租住人員資料。不允 許“三無”人員（無身份證、無工作、無經(jīng)濟(jì)來源）租住小區(qū)，每天對地下室進(jìn)行安全檢查

17、, 與租戶簽訂安全管理協(xié)議，督促其落實安全防火責(zé)任。三、持之以恒，努力抓好團(tuán)隊建設(shè)1、堅持對全體員工進(jìn)行職業(yè)道德和安全生產(chǎn)培訓(xùn)，對保安員進(jìn)行禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識培訓(xùn), 使全體員工的道徳素質(zhì)明顯增強；2、安排管理骨干參加了住建部、集團(tuán)和地區(qū)公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是加大了對物業(yè)員 工進(jìn)行物權(quán)法司法解釋的培訓(xùn)，不斷提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；3、請業(yè)主給全體員工講課，增強了物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系和理解；4、與合生國際家園的員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)交流。四、工作屮存在的問題及打算今年以來，由于全體員工奮發(fā)努力，我們所做的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也得到了 廣大業(yè)主的理解、支持與配合，綠洲物業(yè)在向好的方向發(fā)展。綠洲的大部分歷史遺留問題已 經(jīng)得到解決或正在解決中，但還有少部分深層次工作，受制丁協(xié)調(diào)工作的艱巨性和復(fù)朵性, 可能還耍經(jīng)過幾個月才能見到實效，取得最終效果。（一）小區(qū)安全問題，有三方面的工作述在努力解決中；1、封閉管理問題，主要涉及封閉規(guī)劃屮的市政路問題，仍在尋找各方都能接受的理想的解 決辦法；2、技防問題，主耍是徹底修復(fù)并重新啟用門禁、可視對講系統(tǒng)。由于費用鮫高，改造工程 復(fù)雜，已報上級有關(guān)部門，正在跟進(jìn)屮；3、保安員的數(shù)、質(zhì)量問題，我們吋刻不敢疏忽，但即使現(xiàn)在看，仍然需要半年左右吋間才 能達(dá)到較為理想的目標(biāo)。（-）綠地養(yǎng)護(hù)問題，需要我們與