特約服務指導書

1、 重慶貝蒙物業(yè)服務有限公司 特約服務作業(yè)指導書 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄修改日期申請單號修改人審核人批準人1. 目的規(guī)范特約服務流程，控制業(yè)務風險，滿足客戶需求。2. 范圍適用于各類特約服務的提供。3. 定義3.1 特約服務:指在物業(yè)服務合同約定以外，為滿足客戶的個別需求，受其委托而提供的服務(可自行提供，或由經(jīng)評估合格的外部供方提供）4. 方法與過程控制4.1 業(yè)戶維修服務業(yè)戶維修服務流程 業(yè)戶維修接報口 業(yè)戶維修技術人員 客服主管 過程要點說明 輸出結果 1.接報后同時填寫存根及服務記 錄的基本信息 2.財務預約制，但對于正常上班 時間出現(xiàn)的如水管爆裂，關鍵部 位漏水，

2、室內反水，停電等緊急 情況須保證在15分鐘內到達現(xiàn) 場并處理 1.領料過程遵循物資及資產(chǎn)管 理程序。 是 2.維修工具箱內應常備鞋套， 否 地墊，維修價目表，常用工具 和耗材。 3.如上門后客戶不在家中，立 即通過前臺與保修客戶聯(lián)系確 認，并在現(xiàn)場留下溫馨提示卡 居家服務單物資領（借）用單特約服務信息記錄表交回居家服務單第二聯(lián)，并繳款遵照B1規(guī)范及相關技術規(guī)范進行維修現(xiàn)場操作向客戶提供居家服務單第一聯(lián)作為服務憑據(jù)提示客戶對收費金額、服務滿意程度進行確認服務完成，請客戶驗收填寫居家服務單，攜帶維修工具箱及所需材料，按約定時間到達維修現(xiàn)場是否需領料填寫物資領（借）用單，至倉庫領料根據(jù)保修任務緊急程

3、度與內部派工情況，與客戶預約時間，分派任務接報、填寫特約服務信息記錄表特約服務信息記錄表負責監(jiān)督管理業(yè)戶維修服務過程 1.根據(jù)匯總表每日與 部門財務人員結算費 用，核對發(fā)票使用 情況登記匯總根據(jù)存檔跟進任務完成情況，核對確認回單情況1個工作日內到訪，閉合存檔4.1.1 入戶提供維修前，業(yè)戶維修技木員應攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。4.1.2入戶提供維修時，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答。若無應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。如客戶無人在家，可參考以下內容給客戶留言:尊敬的女士/先生:

4、 根據(jù)您的需求，我們已在與您約定的時間(_時_分)上門維修。因您家中暫時無人 應答，我們無法為您提供服務。請您在方便的時候及時與我們聯(lián)系以便盡快維修。聯(lián)系電話: 聯(lián)系人:我們將竭誠為您提供服務。 xx萬科物業(yè)服務有限公司 xx物業(yè)服務中心 年 月 日4.1.3 客戶應門后微笑行禮（鞠躬30度)并自我介紹，征得客戶同意后穿戴鞋套進入。4.1.4 人戶維修時與客戶確認服務內容，告知維修服務方案和收費標準，獲得客戶認可后使用工作地墊后，開始維修作業(yè)。4.1.5 入戶維修完畢后，清理現(xiàn)場，告知客戶維護完畢，請客戶驗收并講解注意事項，同時詢問客戶是否還有需要協(xié)助事宜，由客戶書面確認維修事頂與收費金額。4

5、.2 家政服務4.2.1長期家政服務，部門需要向客戶明確服務事項及費用，并簽訂居家服務協(xié)議4.2.2單次家政服務，參照維修服務流程執(zhí)行。4.3 選擇外部供方提供特約服務的，參照供方管理程序4.4郵件、快遞需代收服務(如提供此項服務，應遵循以下原則)4.4.1 客戶郵件、快遞屬于受國家法律保護的私人財產(chǎn)，不得私自拆毀處理。4.4.2郵件、快遞需代收的，應先與客戶確認需求。4.4.3接受郵件、快遞時，須檢查是否為易碎、易損、貴重物品，外包裝是否破報，物品是否明顯損壞，如有異常應及時向客戶說明情況，拒絕代收。4.4.4客戶領取郵件、快遞時須核實客戶身份。4.4.5 客戶未按約定時間或超過兩周未來領取

6、的，應主動與客戶聯(lián)系確認情況。4.4.6 應及時在郵件、快遞代收登記表做好記錄。4.5 客戶鑰匙代管服務見鑰匙乃智能卡管理作業(yè)指導書4.5.1 原則上部門不提供代管鑰匙服務。4.5.2 如客戶因零星返修、居家服務、代理租售等原因需要代管鑰匙的，經(jīng)部門負責人、同意后方可接收，要求客戶簽訂鑰匙代管委托書并由部門負責人指定專人保管鑰匙;.4.5.3 若需為客戶代管鑰匙，須填寫<<客戶委托鑰匙登記表指定專人負責鑰匙的領、借、還等手續(xù)，借用不得過夜?？蛻纛I回時均須在登記表中簽字確認。4.5.4 客戶的鑰匙任何人員不得配制，如須更換客戶門鎖必須由部門負責人與客戶溝通，獲得客戶書面同意方可更換。

7、4.5.5部門原則上不幫客戶開鎖，特殊情況須確認客戶身份，并經(jīng)部門負責人同意，在充分考慮法律風險后處理，事后必須提醒客戶立即更換門鎖。4.6 若子公司有其他特約服務，可編制其他特約服務作業(yè)指導書。5. 關聯(lián)文件 VK-WY/TX07物資及資產(chǎn)管理程序 VK-WY/TX11供方管理程序 VK-WY/Q-48-001萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）6. 記錄表格 VK-WY/TX07-F5物資領（借）用單 VK-WY/TX08-KO8-FI居家服務單VK-WY/TX08-KO8-F2居家服務協(xié)議VK-WY/TX08-KO8-F3特約服務信息記錄表VK-WY/TX08-KO8-F4郵件、快遞代收登記表VK-WY/TX08-KO8-F6客戶委