高效溝通與沖突管理培訓教材(PPT 39頁)

1、高效溝通與沖突管理(一）高效溝通 目 錄 第二部份 沖突管理1.0分歧與沖突.262.0沖突的類型.263.0沖突產生的兩原因.27 3.1外部原因.27 3.2與個人有關的原因.27 4.0解決沖突的四種方法.29 4.1我贏你輸.30 4.2我輸你贏.30 4.3我輸你也輸 31 4.4我贏你也贏.32 5.0運用雙贏方法解決沖突的好處.336.0沖突處理的步驟.357.0團隊成員之間的沖突管理.368.0團隊成員之間的沖突調停.369.0調停前的準備-風險評估.3710.0調停的步驟.3811.0有效調停的障礙.3912.0避免調停障礙的方法.39附件：1、溝通技巧練習連線 4、調停沖突

2、對話2、溝通技巧練習有效聆聽 5、沖突處理案例分析（兩份)3、溝通技巧練習女孩與水手 6、調停風險評估 7、過往沖突回顧（兩份） 8、過往沖突角色扮演第一部份 高效溝通1.0溝通的定義.42.0溝通的過程.43.0溝通的障礙.5 3.1信息傳達者.5 3.2信息接收者.5 3.3溝通的信息.6 3.4媒介、反饋及環(huán)境.6 4.0克服溝通的障礙.75.0總印象原理.8 5.1語言的使用.9 5.2聲線的運用.9 5.3理解身體語言.10 5.4有效地運用身體語言. .11 5.5積極聆聽者.11 5.6有效聆聽的技巧.116.0溝通的四種模式.12 6.1發(fā)展模式.13 6.2控制模式.14 6

3、.3放棄模式.16 6.4防衛(wèi)模式.18 6.5適合使用控制模式的情形.19 6.6適合使用放棄模式的情形.19 6.7適合使用發(fā)展模式的情形.20 6.8適合使用防衛(wèi)模式的情形.20高效溝通與沖突管理X理解溝通的過程X找出及改善溝通的障礙X利用有效的溝通模式進行溝通X區(qū)分沖突與分歧X分析自己的沖突處理方式X掌握有效處理沖突的步驟X有效地調停同事間發(fā)生的沖突高效溝通與沖突管理1.0溝通的定義兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑， 達致對某特定信息的相同理解的過程。第一部份 高效溝通2.0溝通的過程傳送者傳送者產生意念產生意念化成表達方式化成表達方式傳送傳送信息信息接收者接收者接收接收領悟領悟接受

4、接受行動行動高效溝通與沖突管理3.0溝通的障礙3.1信息傳達者v只在自己愿意時才去與人溝通v信息都是以言語方式表達的誤解v所有人對同一字眼會有相同理解的誤解v信息接收者只是受動一方的誤解3.2信息接收者在聆聽時加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳達者同步高效溝通與沖突管理3.3溝通的信息 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達，假如用詞不當，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理解，或信息傳達者過多地使用俚語、專業(yè)用語等，均會使信息含糊不清，甚至是被誤解。3.4媒介、反饋及環(huán)境 媒介選擇不當 反饋反饋不及時或與原信息無關 環(huán)境不適宜的時間和地點高效溝通與沖突管理4.0克服溝通的障礙 選擇適當?shù)臅r間和

5、地點 選擇適當?shù)拿浇?選擇雙方都能明白的字眼 做積極的聆聽者 及時作出反饋 留意對方的反應 主動與他人溝通 邊交談邊作記錄高效溝通與沖突管理5.0總印象原理語言 7%身體及其他非語言感覺55%聲線38%高效溝通與沖突管理5.1語言使用原則z 不要使用術語z 避免使用“但是”z 積極語言z 從對方的立場出發(fā)z 避免將個人意見權威化5.2聲線的運用% 發(fā)音(Enunciation)% 停頓(Pause)% 語速(Pace)% 音高(Pitch)% 語氣(Tone)% 音量(Volume)% 抑揚(Intonation)高效溝通與沖突管理5.3理解身體語言/目光接觸/微笑/點頭/身體前傾/拳頭握緊或

6、半握/胸前叉手/撓后腦或摸耳朵/蹺腿/后靠椅背高效溝通與沖突管理5.4有效運用身體語言的原則自然為主，不要過于夸張和太過突然身體語言與語言要一致使自己放松5.5積極聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。5.6有效聆聽的技巧 發(fā)問、總結、反映、重復高效溝通與沖突管理6.0溝通的四種模式X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說服知會發(fā)掘容納遵守逃跑爭斗強迫發(fā)展模式 溝通雙方彼此影響對方控制模式 試圖影響對方放棄模式 受對方影響防衛(wèi)模式 既不想影響對方，也不愿受對方影響高效溝通與沖突管理6.1

7、發(fā)展模式知會 溝通者注重于發(fā)掘多種的可能性，提供新的信息和 事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。 例子：我注意到服務時間在兩個月以內的員工的離職率最高，我們是否應該調查一下員工新入職的這兩個月內究竟發(fā)生了什么事，是否有改進的措施?！卑l(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。 例子：“你如何看待這個問題呢？” “有些什么事實根據(jù)呢？”高效溝通與沖突管理6.2控制模式說服 溝通者清楚自身的需求，因此運用各種的技巧、手段去說服對方，以達致銷售其主意的目的。 例子：n“許多人使用了我介紹的方法，他

8、們都認為這種方法使人受益，既簡化了工作，又提高了員工的士氣?！眓“如果你想在這家公司獲得認可和獎勵 的話，守時非常的重要。請相信我，管 理層欣賞那些守時和可信賴的員工?！备咝贤ㄅc沖突管理強迫支配 溝通者試圖將自己的觀點強加于對方身上，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權力、威脅，或是自己知識上的優(yōu)勢去促使對方就范。例子：n“老板希望我們盡快執(zhí)行這個命令?！眓“如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀律?！眓“上次按你說的做，我們損失了數(shù)千美元?！备咝贤ㄅc沖突管理6.3放棄模式容納 溝通者在不完全放棄自己的意見的前提下，試圖使自己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。

9、 例子：“好吧，盡管我100%的不同意你的方案， 但我會努力嘗試照著去做。我不敢擔保 能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為?！备咝贤ㄅc沖突管理遵守服從 溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何的影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導更為重要。 例子：n“好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何的困難。”n“好的，我并不同意你的意見，不過你是老 板，我會照辦。”n“告訴我我能夠做點什么。我會一切照辦?！备咝贤ㄅc沖突管理6.4防衛(wèi)模式逃跑 溝通者希望不被卷入，置身局外，因而 不愿發(fā)表意見。 例子“啊，目前我還沒有足夠的資料，

10、 我暫時不愿討論這件事情?！?“啊，我已經盡力了，我看我已無能為力。” 爭斗 溝通者不是為了交換意見和解決問題， 而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。 例子：“我受夠了你的方式，為什么你 就不能作出改變?”“你不知道你在說些什么?！?“這是一個愚蠢的錯誤。”高效溝通與沖突管理6.5適合使用控制模式的情形 主管手頭上掌握有足夠的事實，并且 具備解決問題的經驗和知識； 主管能夠控制下屬的行為； 共同的承諾顯得不太重要； 緊急情況； 阻力很小的時候。6.6適合使用放棄模式的情形 對方掌握有更多的事實和更豐富的經驗； 問題是個人性質的，與工作無關； 對方情緒躁動，甚至是暴躁； 下屬積極性很高,并且可以

11、從經驗中學到東西。高效溝通與沖突管理6.7適合使用發(fā)展模式的情形 沒有人掌握有全部的事實,需分享各自的經驗、知識； 取得每個人的承諾非常重要； 預計會出現(xiàn)不同的意見和抵制情緒； 需要革新和創(chuàng)意。6.8適合使用防衛(wèi)模式的情形 材料不足； 涉及非法、非道德的問題。高效溝通與沖突管理第二部份 沖突管理在某一情況下至少有一個人相信他/她的需求或利益受到了否定，無論這種看法是對的還是錯的。 高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理1.0分歧與沖突 分歧發(fā)生在當人們對同一情況的感受不同，或持不同的價值觀或信仰時所有的沖突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都會

12、引發(fā)沖突2.0沖突的類型個人內心的沖突 人與人之間的沖突 個人與職能的沖突 個人與組織的沖突Conflict高效溝通與沖突管理3.0沖突產生的兩種原因 3.1外部的原因由于業(yè)務上的原因使人們相互交往而產引起沖突 優(yōu)先順序 技術/行政的意見 管理的程序 資源的分配 成本與財務目標 組織的變革 3.2與人有關的原因由于人們價值觀及認知上的差異而引起沖突 溝通障礙 不同的觀點 利益上的沖突 壓力 不同的目標與期望 個人問題 高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理4.0解決沖突的四種方法競爭型我贏你輸逃避型我輸你輸容納型我輸你贏合作型我贏你贏高效溝通與沖突管理4.1我贏你輸 采取競爭或強迫的方法 一方壓

13、倒另一方 僅在必須迅速做出決定時運用 當你有權進行一項不受歡迎但必須實施的變革時 往往導致不愉快的感覺 令沖突的各方對別的問題產生更大的分歧4.2我輸你贏 擺脫、撤退或放棄 當這個問題對對方來說更加重 要、如果對方輸了會對彼此關系造成不可挽回的損害、你希望對方為他們的行動負責任，或你認為對以后的沖突會有幫助 當你的觀點至關重要時不要使用這種方式高效溝通與沖突管理4.3我輸你也輸n逃避的方式n被動的、權宜之計的處理沖突的方法n可在下述情況使用：當沖突雙方都認為這是個小問題、需要花費更多的時間、雙方都需要冷靜下來或有其他人能更有效地解決沖突時。 n常常使問題得不到解決n會導致將來其它問題高效溝通與

14、沖突管理妥協(xié)型n目標就是為了達成各方都能接受的最低限度的協(xié)議n目的在權力對等的雙方達成協(xié)議、臨時解決一個復雜的問題、在限期內解決問題、為維護雙方的關系 n當最終的結果對雙方都有利時才使用合作型n其目的是找出問題所在并加以解決n很花時間但能提供持久的解決方法，令潛在的問題得以根本解決n適用于：保留不可折衷的重要目標、將不同背景及看法的人的感受與經驗加以合并、鼓勵創(chuàng)新、解決長遠看會阻礙工作關系的根本問題4.4我贏你也贏高效溝通與沖突管理5.0運用雙贏方法解決沖突的好處n建立更良好的更工作關系 n鼓勵創(chuàng)新n有助于將管理的重點集中在結果上n加強團隊協(xié)作 無論何種原因，有效的溝通技巧是避免或解決沖突的基

15、礎 高效溝通與沖突管理對66位管理人員調查有關其自身及 對方運用各種談判風格的百分比Competing 競爭型Competing 競爭型Accomodating 容納型Accomodating 容納型Avoiding 逃避型Avoiding 逃避型Compromising 妥協(xié)型Compromising 妥協(xié)型Collaborating 合作型Collaborating 合作型合作型合作型 41%競爭型競爭型 73% 逃避型逃避型妥協(xié)型妥協(xié)型競爭型競爭型 高效溝通與沖突管理6.0沖突處理的步驟1.處理憤怒的情緒2.表明沖突的存在，并要求對方同 意以問題解決方式尋求解決方案3.界定沖突所在和引起沖突的原因4.尋求不同的解決方案5.評估每個方案，達成共識高效溝通與沖突管理7.0團隊成員之間的沖突管理方法舊的方法（親自去制止所有沖突） 告訴員工停止沖突 懲罰一個或者所有相關的員工 強加一個解決沖突的方法 新的方法 調停 8.0團隊成員之間的沖突管理通過幫助人們制定一個共同的目標以使他們一起合作去解決問題。高效溝通與沖突管理他們能自己解決這個問題嗎？沖突已經加劇嗎？沖突會逐步加劇嗎？對其他人有什么影響？如果我去調停，會發(fā)生什么情況呢？ 如果我不去調停，會發(fā)生什么情況呢？有其它選擇的方法去解決沖突嗎？9.0調停前的準備風險評估高效溝通與