第三章_連鎖經(jīng)營(yíng)體系

1、L/O/G/O1了解連鎖經(jīng)營(yíng)體了解連鎖經(jīng)營(yíng)體系的含義與基本系的含義與基本框架框架。2熟悉連鎖企業(yè)總熟悉連鎖企業(yè)總部與門(mén)店的組織部與門(mén)店的組織系統(tǒng)。系統(tǒng)。3掌握連鎖組織系掌握連鎖組織系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)與控制支持系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的構(gòu)成，連系統(tǒng)的構(gòu)成，連鎖門(mén)店開(kāi)發(fā)系統(tǒng)、鎖門(mén)店開(kāi)發(fā)系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)以信息管理系統(tǒng)以及督導(dǎo)系統(tǒng)的運(yùn)及督導(dǎo)系統(tǒng)的運(yùn)行模式。行模式。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)3.1 3.1 連鎖經(jīng)營(yíng)體系概述連鎖經(jīng)營(yíng)體系概述3.1.1 3.1.1 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的含義與框架連鎖經(jīng)營(yíng)體系的含義與框架 1 1）連鎖經(jīng)營(yíng)體系的含義）連鎖經(jīng)營(yíng)體系的含義 連鎖經(jīng)營(yíng)體系是為滿足連鎖企業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)

2、營(yíng)體系是為滿足連鎖企業(yè)規(guī)模化經(jīng)營(yíng) 的有效運(yùn)行而設(shè)計(jì)的，它是組織結(jié)構(gòu)、活動(dòng)過(guò)程、的有效運(yùn)行而設(shè)計(jì)的，它是組織結(jié)構(gòu)、活動(dòng)過(guò)程、 作業(yè)程序和經(jīng)營(yíng)資源配置的有機(jī)結(jié)合。作業(yè)程序和經(jīng)營(yíng)資源配置的有機(jī)結(jié)合。 2 2）連鎖經(jīng)營(yíng)體系的框架）連鎖經(jīng)營(yíng)體系的框架連鎖經(jīng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系營(yíng)體系控制系統(tǒng)控制系統(tǒng) 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)組織系統(tǒng)組織系統(tǒng) 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的基礎(chǔ)，反映連鎖企業(yè)的資連鎖經(jīng)營(yíng)體系的基礎(chǔ)，反映連鎖企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、法律形式、縱橫一體化協(xié)作水平以及產(chǎn)結(jié)構(gòu)、法律形式、縱橫一體化協(xié)作水平以及企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系。 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的主要部分，反映

3、連鎖企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的主要部分，反映連鎖企業(yè)進(jìn)、銷(xiāo)、儲(chǔ)、運(yùn)各業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)、儲(chǔ)、運(yùn)各業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 。支持系統(tǒng)支持系統(tǒng) 是連鎖經(jīng)營(yíng)體系的保障部分，它是以保障是連鎖經(jīng)營(yíng)體系的保障部分，它是以保障對(duì)外服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)而設(shè)計(jì)的一系列內(nèi)部對(duì)外服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)而設(shè)計(jì)的一系列內(nèi)部服務(wù)項(xiàng)目和措施的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。服務(wù)項(xiàng)目和措施的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 控制系統(tǒng)控制系統(tǒng) 也是連鎖經(jīng)營(yíng)體系的保障部分，相對(duì)于支也是連鎖經(jīng)營(yíng)體系的保障部分，相對(duì)于支持系統(tǒng)，它是一種持系統(tǒng)，它是一種“軟軟”保障，主要通過(guò)各種保障，主要通過(guò)各種控制手段及時(shí)監(jiān)控上述三大系統(tǒng)的運(yùn)行狀況并控制手段及時(shí)監(jiān)控上述三大系統(tǒng)的運(yùn)行狀況并作相應(yīng)的調(diào)整。

4、作相應(yīng)的調(diào)整。 3.1.2 3.1.2 連鎖經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)的原則與要求連鎖經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)的原則與要求 需遵循的四條基本原則：需遵循的四條基本原則： 職能化原則職能化原則 職能化原則指同類(lèi)職務(wù)相合并，不相容職職能化原則指同類(lèi)職務(wù)相合并，不相容職務(wù)相分離。對(duì)于連鎖企業(yè)而言，總部承擔(dān)進(jìn)務(wù)相分離。對(duì)于連鎖企業(yè)而言，總部承擔(dān)進(jìn)貨、配送、監(jiān)督、服務(wù)等職能，而店鋪承擔(dān)貨、配送、監(jiān)督、服務(wù)等職能，而店鋪承擔(dān)銷(xiāo)售服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理等功能，兩者是上下級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理等功能，兩者是上下級(jí)關(guān)系，從而使職能分工更加明確。關(guān)系，從而使職能分工更加明確。 信息化原則信息化原則 連鎖經(jīng)營(yíng)的成敗在很大程度上取決于信息連鎖經(jīng)營(yíng)的成敗

5、在很大程度上取決于信息的采集、處理和利用水平。連鎖經(jīng)營(yíng)體系的的采集、處理和利用水平。連鎖經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)應(yīng)以信息為中心，把作業(yè)活動(dòng)調(diào)整到操建設(shè)應(yīng)以信息為中心，把作業(yè)活動(dòng)調(diào)整到操作最簡(jiǎn)便、成本最節(jié)省、配合最有效的狀態(tài)。作最簡(jiǎn)便、成本最節(jié)省、配合最有效的狀態(tài)。持續(xù)化原則持續(xù)化原則 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的連鎖經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的任務(wù)，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期任務(wù)，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況及時(shí)予以修訂和調(diào)整。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況及時(shí)予以修訂和調(diào)整。專家化原則專家化原則 專業(yè)化和現(xiàn)代化管理程度越高，就越需要專業(yè)化和現(xiàn)代化管理程度越高，就越需要培養(yǎng)一

6、大批經(jīng)營(yíng)管理的專家，這才是連鎖經(jīng)培養(yǎng)一大批經(jīng)營(yíng)管理的專家，這才是連鎖經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)及運(yùn)行過(guò)程中最重要的資源。營(yíng)體系建設(shè)及運(yùn)行過(guò)程中最重要的資源。3.2 3.2 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的組織系統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的組織系統(tǒng)3.2.1 3.2.1 組織系統(tǒng)的基本架構(gòu)組織系統(tǒng)的基本架構(gòu) 在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中，總部負(fù)責(zé)執(zhí)行最高層的決在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中，總部負(fù)責(zé)執(zhí)行最高層的決 策與計(jì)劃，并通過(guò)設(shè)計(jì)使決策和計(jì)劃具體化為行策與計(jì)劃，并通過(guò)設(shè)計(jì)使決策和計(jì)劃具體化為行 動(dòng)方案，完成除店鋪營(yíng)運(yùn)以外的一切業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)工動(dòng)方案，完成除店鋪營(yíng)運(yùn)以外的一切業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)工 作。店鋪負(fù)責(zé)商品銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理?？偛颗c店鋪?zhàn)?。店鋪?fù)責(zé)商品銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理?？偛颗c店

7、鋪 的具體設(shè)置一般可以采用的具體設(shè)置一般可以采用“總部總部區(qū)域分部區(qū)域分部店店 鋪鋪”的模式。的模式。圖31 組織系統(tǒng)的基本架構(gòu)區(qū)域分部區(qū)域分部連鎖總部連鎖總部區(qū)域分部區(qū)域分部區(qū)域分部區(qū)域分部門(mén)店門(mén)店C C門(mén)店門(mén)店D D門(mén)店門(mén)店A A門(mén)店門(mén)店B B門(mén)店門(mén)店E E門(mén)店門(mén)店F F3.2.2 3.2.2 連鎖總部的組織系統(tǒng)連鎖總部的組織系統(tǒng)1 1）連鎖總部的基本職能（）連鎖總部的基本職能（7 7種）種）基本政策制定基本政策制定 連鎖公司內(nèi)部的基本政策是本企業(yè)連鎖經(jīng)連鎖公司內(nèi)部的基本政策是本企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)遵循的方向，主要包括制定發(fā)展戰(zhàn)營(yíng)管理應(yīng)遵循的方向，主要包括制定發(fā)展戰(zhàn)略、明確組織形態(tài)、明確商品

8、采購(gòu)政策、確略、明確組織形態(tài)、明確商品采購(gòu)政策、確立配送模式、明確商品銷(xiāo)售政策、明確勞動(dòng)立配送模式、明確商品銷(xiāo)售政策、明確勞動(dòng)人事政策等六個(gè)方面。人事政策等六個(gè)方面。 連鎖門(mén)店開(kāi)發(fā)連鎖門(mén)店開(kāi)發(fā) 連鎖門(mén)店開(kāi)發(fā)是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，連鎖門(mén)店開(kāi)發(fā)是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，連鎖企業(yè)總部應(yīng)制定一整套門(mén)店開(kāi)發(fā)操作規(guī)連鎖企業(yè)總部應(yīng)制定一整套門(mén)店開(kāi)發(fā)操作規(guī)范，該規(guī)范主要包括開(kāi)店操作規(guī)范與開(kāi)店作范，該規(guī)范主要包括開(kāi)店操作規(guī)范與開(kāi)店作業(yè)流程兩個(gè)方面的內(nèi)容。業(yè)流程兩個(gè)方面的內(nèi)容。 商品采購(gòu)管理商品采購(gòu)管理 在商品采購(gòu)管理問(wèn)題上，連鎖企業(yè)總部在商品采購(gòu)管理問(wèn)題上，連鎖企業(yè)總部主要應(yīng)做好采購(gòu)部經(jīng)理、采購(gòu)部工作人員的主要應(yīng)做

9、好采購(gòu)部經(jīng)理、采購(gòu)部工作人員的選擇與配備工作。主力商品的選擇與培養(yǎng)是選擇與配備工作。主力商品的選擇與培養(yǎng)是連鎖企業(yè)商品采購(gòu)工作的重點(diǎn)，尤其是主力連鎖企業(yè)商品采購(gòu)工作的重點(diǎn)，尤其是主力商品必須制訂年度商品必須制訂年度( (或半年或半年) )采購(gòu)計(jì)劃，以保采購(gòu)計(jì)劃，以保證其貨源供應(yīng)的正常性。證其貨源供應(yīng)的正常性。 商品配送管理商品配送管理 連鎖企業(yè)總部應(yīng)注意配送中心的規(guī)模和配連鎖企業(yè)總部應(yīng)注意配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷(xiāo)售能送能力要與本連鎖企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷(xiāo)售能力相適應(yīng)，應(yīng)該有精確的計(jì)算，物流成本要力相適應(yīng)，應(yīng)該有精確的計(jì)算，物流成本要細(xì)化到單品，并且界定好配送中心對(duì)門(mén)店服

10、細(xì)化到單品，并且界定好配送中心對(duì)門(mén)店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如配送次數(shù)、訂貨和配送到達(dá)的務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如配送次數(shù)、訂貨和配送到達(dá)的時(shí)間限制和每次最低配送量等。時(shí)間限制和每次最低配送量等。 資金運(yùn)作管理資金運(yùn)作管理 連鎖企業(yè)總部在資金運(yùn)作管理中要注意安連鎖企業(yè)總部在資金運(yùn)作管理中要注意安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫(kù)存商品資排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫(kù)存商品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例，在資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例，在資金緊張的條件下，重點(diǎn)保證進(jìn)貨資金和發(fā)展金緊張的條件下，重點(diǎn)保證進(jìn)貨資金和發(fā)展資金的使用，并且嚴(yán)格履行對(duì)供應(yīng)商商品貨資金的使用，并且嚴(yán)格履行對(duì)供應(yīng)商商品貨款的結(jié)算制度，做到準(zhǔn)時(shí)足額

11、，以樹(shù)立連鎖款的結(jié)算制度，做到準(zhǔn)時(shí)足額，以樹(shù)立連鎖企業(yè)良好的資信。企業(yè)良好的資信。商品促銷(xiāo)管理商品促銷(xiāo)管理 現(xiàn)代連鎖企業(yè)的銷(xiāo)售是一種全方位的促現(xiàn)代連鎖企業(yè)的銷(xiāo)售是一種全方位的促銷(xiāo)管理，選擇和利用適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段是增加銷(xiāo)管理，選擇和利用適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段是增加連鎖企業(yè)銷(xiāo)售額的重要方法。然而，促銷(xiāo)效連鎖企業(yè)銷(xiāo)售額的重要方法。然而，促銷(xiāo)效果未必與促銷(xiāo)費(fèi)用成正比，關(guān)鍵在于管理，果未必與促銷(xiāo)費(fèi)用成正比，關(guān)鍵在于管理，只有通過(guò)有效的促銷(xiāo)管理，才能確保促銷(xiāo)效只有通過(guò)有效的促銷(xiāo)管理，才能確保促銷(xiāo)效果，達(dá)成促進(jìn)銷(xiāo)售的目的，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)蒸蒸果，達(dá)成促進(jìn)銷(xiāo)售的目的，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)蒸蒸日上。日上。門(mén)店?duì)I運(yùn)督導(dǎo)門(mén)店?duì)I運(yùn)督導(dǎo) 總部對(duì)

12、于門(mén)店的營(yíng)運(yùn)過(guò)程負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任?？偛繉?duì)于門(mén)店的營(yíng)運(yùn)過(guò)程負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。通常，總部委派一批經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的優(yōu)秀督通常，總部委派一批經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的優(yōu)秀督導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)對(duì)連鎖企業(yè)各門(mén)店的指導(dǎo)和監(jiān)導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)對(duì)連鎖企業(yè)各門(mén)店的指導(dǎo)和監(jiān)督工作。督導(dǎo)人員的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括總部督工作。督導(dǎo)人員的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括總部與門(mén)店的信息溝通、對(duì)門(mén)店的常規(guī)指導(dǎo)、對(duì)與門(mén)店的信息溝通、對(duì)門(mén)店的常規(guī)指導(dǎo)、對(duì)門(mén)店商品的管理、對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況的分析等。門(mén)店商品的管理、對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況的分析等。2 2）連鎖總部的組織系統(tǒng)）連鎖總部的組織系統(tǒng)董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理室總經(jīng)理室信信息息中中心心連連鎖鎖開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)商商品品采采購(gòu)購(gòu)店店面面營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)

13、人人力力資資源源財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)配配送送中中心心總總務(wù)務(wù)后后勤勤圖32 連鎖總部的組織系統(tǒng)3.2.3 3.2.3 連鎖門(mén)店的組織系統(tǒng)連鎖門(mén)店的組織系統(tǒng)1 1）連鎖門(mén)店的基本職能）連鎖門(mén)店的基本職能 （1 1）環(huán)境管理，主要包括店面的外觀管理與賣(mài)場(chǎng)）環(huán)境管理，主要包括店面的外觀管理與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理。內(nèi)部的環(huán)境管理。 （2 2）人員管理，主要包括門(mén)店的員工管理、顧客）人員管理，主要包括門(mén)店的員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。管理以及供應(yīng)商管理。（3 3）商品管理，主要包括對(duì)門(mén)店的商品質(zhì)量、商品）商品管理，主要包括對(duì)門(mén)店的商品質(zhì)量、商品 缺貨、商品陳列、商品盤(pán)點(diǎn)、商品損耗以及商品銷(xiāo)缺貨、商品陳列

14、、商品盤(pán)點(diǎn)、商品損耗以及商品銷(xiāo) 售活動(dòng)的實(shí)施等方面的管理。售活動(dòng)的實(shí)施等方面的管理。（4 4）現(xiàn)金管理，主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理）現(xiàn)金管理，主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理 等。等。（5 5）信息資料管理，主要包括門(mén)店經(jīng)營(yíng)信息管理、）信息資料管理，主要包括門(mén)店經(jīng)營(yíng)信息管理、 顧客投訴與建議管理以及競(jìng)爭(zhēng)者信息管理等。顧客投訴與建議管理以及競(jìng)爭(zhēng)者信息管理等。2 2）連鎖門(mén)店的組織系統(tǒng)）連鎖門(mén)店的組織系統(tǒng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)副店長(zhǎng)副店長(zhǎng)行政店助行政店助前臺(tái)店助前臺(tái)店助后臺(tái)店助后臺(tái)店助銷(xiāo)售店助銷(xiāo)售店助客客服服促促銷(xiāo)銷(xiāo)行行政政人人事事防防損損收收銀銀金金庫(kù)庫(kù)財(cái)財(cái)會(huì)會(huì)信信息息收收貨貨倉(cāng)倉(cāng)管管送送貨貨售售后后衣衣料

15、料食食品品家家電電圖33 連鎖門(mén)店的組織系統(tǒng)3.3 3.3 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)3.3.1 3.3.1 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的基本架構(gòu)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的基本架構(gòu)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)店鋪開(kāi)發(fā)店鋪開(kāi)發(fā)商品采購(gòu)商品采購(gòu)商品營(yíng)運(yùn)商品營(yíng)運(yùn)圖34 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的基本架構(gòu)3.3.2 3.3.2 連鎖企業(yè)的店鋪開(kāi)發(fā)連鎖企業(yè)的店鋪開(kāi)發(fā) 1 1）開(kāi)發(fā)部門(mén)的主要工作職責(zé)）開(kāi)發(fā)部門(mén)的主要工作職責(zé) （1 1）新開(kāi)店商圈資料的收集。）新開(kāi)店商圈資料的收集。 （2 2）選址方案的確定。）選址方案的確定。 （3 3）新開(kāi)店前期相關(guān)工作。）新開(kāi)店前期相關(guān)工作。 （4 4）門(mén)店正式營(yíng)運(yùn)后的日常工作。）門(mén)店正式營(yíng)運(yùn)后的日常工作。2 2

16、）開(kāi)發(fā)部門(mén)選址業(yè)務(wù)流程）開(kāi)發(fā)部門(mén)選址業(yè)務(wù)流程城城市市測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)商商圈圈調(diào)調(diào)查查目目標(biāo)標(biāo)店店調(diào)調(diào)研研確確立立多多個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)店店報(bào)報(bào)總總部部審審批批綜綜合合評(píng)評(píng)比比同同 意意確確定定店店址址未未同同意意納納入入候候選選圖35 開(kāi)發(fā)部門(mén)的選址業(yè)務(wù)流程3.3.3 3.3.3 連鎖企業(yè)的商品營(yíng)運(yùn)連鎖企業(yè)的商品營(yíng)運(yùn)1 1）營(yíng)運(yùn)部門(mén)的主要工作職責(zé)）營(yíng)運(yùn)部門(mén)的主要工作職責(zé)（1 1）編寫(xiě)及修訂營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。）編寫(xiě)及修訂營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。（2 2）制訂門(mén)店年度銷(xiāo)售計(jì)劃，擬訂門(mén)店年度營(yíng)業(yè)）制訂門(mén)店年度銷(xiāo)售計(jì)劃，擬訂門(mén)店年度營(yíng)業(yè) 目標(biāo)。目標(biāo)。（3 3）向連鎖總部匯報(bào)門(mén)店作業(yè)出現(xiàn)的主要問(wèn)題及）向連鎖總部匯報(bào)門(mén)店作業(yè)出現(xiàn)的主要問(wèn)題及

17、 改進(jìn)方法。改進(jìn)方法。（4 4）客觀評(píng)估各門(mén)店的各項(xiàng)考核指標(biāo)。）客觀評(píng)估各門(mén)店的各項(xiàng)考核指標(biāo)。（5 5）監(jiān)督和指導(dǎo)各門(mén)店各級(jí)崗位的工作規(guī)范、操作）監(jiān)督和指導(dǎo)各門(mén)店各級(jí)崗位的工作規(guī)范、操作 規(guī)范及各項(xiàng)制度的實(shí)施。規(guī)范及各項(xiàng)制度的實(shí)施。（6 6）有效收集、整理和分析門(mén)店?duì)I運(yùn)信息。）有效收集、整理和分析門(mén)店?duì)I運(yùn)信息。（7 7）及時(shí)反饋門(mén)店的合理化建議，正確處理各項(xiàng)問(wèn)）及時(shí)反饋門(mén)店的合理化建議，正確處理各項(xiàng)問(wèn) 題。題。2 2）商品營(yíng)運(yùn)的主要內(nèi)容（）商品營(yíng)運(yùn)的主要內(nèi)容（5 5個(gè)）個(gè)）商品銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售 商品陳列商品陳列 商品損商品損耗控制耗控制 商品庫(kù)商品庫(kù)存管理存管理 商品流商品流轉(zhuǎn)管理轉(zhuǎn)管理 3.4

18、3.4 連鎖經(jīng)營(yíng)體系的支持系統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的支持系統(tǒng) 3.4.1 3.4.1 支持系統(tǒng)的基本架構(gòu)支持系統(tǒng)的基本架構(gòu)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)人力資源人力資源財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理后勤服務(wù)后勤服務(wù)信息管理信息管理圖36 支持系統(tǒng)的基本架構(gòu)3.4.2 3.4.2 連鎖企業(yè)的信息管理連鎖企業(yè)的信息管理1 1）信息管理概述）信息管理概述（1 1）連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能）連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能 采集信息。采集信息。 加工信息。加工信息。 存儲(chǔ)和檢索信息。存儲(chǔ)和檢索信息。 傳輸信息。傳輸信息。（2 2）連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)成）連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)成POSPOS前臺(tái)系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)MISMIS后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)零

19、售客戶零售客戶供應(yīng)商供應(yīng)商批發(fā)客戶批發(fā)客戶圖37 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)模型圖連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)兩個(gè)方面連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)兩個(gè)方面: : 對(duì)外方面，指聯(lián)系生產(chǎn)商、批發(fā)商、消費(fèi)者、對(duì)外方面，指聯(lián)系生產(chǎn)商、批發(fā)商、消費(fèi)者、 金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)的信息管理系統(tǒng)，金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)的信息管理系統(tǒng)，它是企業(yè)與外部聯(lián)系的紐帶。它是企業(yè)與外部聯(lián)系的紐帶。 連鎖企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)。連鎖企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)。 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)三個(gè)層次：連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)三個(gè)層次：POSPOS系統(tǒng)系統(tǒng)總部總部MISMIS系統(tǒng)系統(tǒng)配送中心配送中心EDIEDIEOSEOSEFTEFT供應(yīng)商供應(yīng)商銀行銀

20、行生產(chǎn)商生產(chǎn)商第一層第一層第二層第二層第三層第三層圖38 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)層次分布圖2 2）POS POS 系統(tǒng)系統(tǒng) POS系統(tǒng)，即銷(xiāo)售點(diǎn)系統(tǒng)或前臺(tái)系統(tǒng)，是指系統(tǒng)，即銷(xiāo)售點(diǎn)系統(tǒng)或前臺(tái)系統(tǒng)，是指 在商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，通過(guò)收銀員在收銀機(jī)上的實(shí)際在商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，通過(guò)收銀員在收銀機(jī)上的實(shí)際 操作，將商品賣(mài)給顧客、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。操作，將商品賣(mài)給顧客、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（1 1）POSPOS收銀機(jī)的硬件設(shè)備及外設(shè)收銀機(jī)的硬件設(shè)備及外設(shè) 鍵盤(pán)鍵盤(pán)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器顯示器顯示器外部設(shè)備外部設(shè)備打印機(jī)打印機(jī)銀箱銀箱主板主板圖39 POS收銀機(jī)的硬件設(shè)備及外設(shè)（2 2）POSPOS系統(tǒng)的主要功能系統(tǒng)

21、的主要功能 收銀員登錄、退出功收銀員登錄、退出功能。能。優(yōu)惠優(yōu)惠/ /折扣功能。折扣功能。清除功能。清除功能。交易取消功能。交易取消功能。退貨功能。退貨功能。掛賬功能。掛賬功能。多種方式的付款功能。多種方式的付款功能。票據(jù)查詢功能。票據(jù)查詢功能。報(bào)表查詢。報(bào)表查詢。3 3）MIS MIS 系統(tǒng)系統(tǒng)（1 1）MISMIS系統(tǒng)的主要模塊系統(tǒng)的主要模塊 總部總部總店總店門(mén)店門(mén)店配配送送管管理理基基本本資資料料管管理理供供應(yīng)應(yīng)商商管管理理商商品品管管理理標(biāo)標(biāo)簽簽打打印印會(huì)會(huì)員員管管理理報(bào)報(bào)表表管管理理生生鮮鮮加加工工查查詢?cè)兎址治鑫雠l(fā)發(fā)管管理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)通通訊訊物物價(jià)價(jià)管管理理采采購(gòu)購(gòu)管管理理庫(kù)庫(kù)存

22、存管管理理盤(pán)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)管管理理促促銷(xiāo)銷(xiāo)管管理理收收款款機(jī)機(jī)管管理理圖310 MIS系統(tǒng)的主要模塊圖（2 2）MISMIS系統(tǒng)的主要功能系統(tǒng)的主要功能 基本資料管理?；举Y料管理。 供應(yīng)商管理。供應(yīng)商管理。 商品管理。商品管理。 標(biāo)簽打印。標(biāo)簽打印。 采購(gòu)管理。采購(gòu)管理。 物價(jià)管理。物價(jià)管理。庫(kù)存管理。庫(kù)存管理。盤(pán)點(diǎn)管理。盤(pán)點(diǎn)管理。生鮮加工。生鮮加工。配送管理。配送管理。 促銷(xiāo)管理。促銷(xiāo)管理。 收款機(jī)管理。收款機(jī)管理。4 4）自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（）自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOSEOS） EOS是發(fā)達(dá)國(guó)家在推行零售業(yè)電腦自動(dòng)化過(guò)程是發(fā)達(dá)國(guó)家在推行零售業(yè)電腦自動(dòng)化過(guò)程 中所采用的訂貨系統(tǒng)，它的功能主要是用于商店的中所采

23、用的訂貨系統(tǒng)，它的功能主要是用于商店的 訂貨管理和盤(pán)點(diǎn)管理。訂貨管理和盤(pán)點(diǎn)管理。（1 1）EOSEOS基本構(gòu)件介紹基本構(gòu)件介紹 掌上型掌上型終端機(jī)終端機(jī) 數(shù)據(jù)機(jī)數(shù)據(jù)機(jī) 價(jià)格卡價(jià)格卡 EOSEOS基本構(gòu)件基本構(gòu)件（2 2）EOSEOS作業(yè)流程作業(yè)流程 訂貨人員在進(jìn)行訂貨作業(yè)時(shí)，應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)查看訂貨人員在進(jìn)行訂貨作業(yè)時(shí)，應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)查看 各商品銷(xiāo)售狀況，確認(rèn)必須訂貨方可進(jìn)行訂貨各商品銷(xiāo)售狀況，確認(rèn)必須訂貨方可進(jìn)行訂貨 作業(yè)，要特別注意是否有未上貨架的庫(kù)存商品。作業(yè)，要特別注意是否有未上貨架的庫(kù)存商品。 訂貨人員在賣(mài)場(chǎng)掃描所需進(jìn)貨的商品的價(jià)格卡，訂貨人員在賣(mài)場(chǎng)掃描所需進(jìn)貨的商品的價(jià)格卡，輸入訂貨商品數(shù)量。輸

24、入訂貨商品數(shù)量。 訂貨人員將掌上型終端機(jī)內(nèi)的訂貨資料輸入后訂貨人員將掌上型終端機(jī)內(nèi)的訂貨資料輸入后 臺(tái)電腦，再由后臺(tái)電腦通過(guò)數(shù)據(jù)機(jī)把訂貨資料傳送臺(tái)電腦，再由后臺(tái)電腦通過(guò)數(shù)據(jù)機(jī)把訂貨資料傳送 至供應(yīng)商或連鎖公司總部的配送中心。至供應(yīng)商或連鎖公司總部的配送中心。 如果超級(jí)市場(chǎng)的電腦系統(tǒng)沒(méi)有與供應(yīng)商或總部如果超級(jí)市場(chǎng)的電腦系統(tǒng)沒(méi)有與供應(yīng)商或總部 的配送中心聯(lián)網(wǎng)，可將訂貨資料打印出來(lái)，通過(guò)傳的配送中心聯(lián)網(wǎng)，可將訂貨資料打印出來(lái)，通過(guò)傳 真機(jī)傳送出去，或者派人直接送出。真機(jī)傳送出去，或者派人直接送出。（3 3）EOSEOS盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程 超級(jí)市場(chǎng)在進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)時(shí)，盤(pán)點(diǎn)人員可手持掌超級(jí)市場(chǎng)在進(jìn)行

25、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)時(shí)，盤(pán)點(diǎn)人員可手持掌上型終端機(jī)去賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)逐一掃描商品的價(jià)格卡或上型終端機(jī)去賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)逐一掃描商品的價(jià)格卡或商品的條碼，并輸入清點(diǎn)的商品數(shù)量。商品的條碼，并輸入清點(diǎn)的商品數(shù)量。 商品存貨清點(diǎn)與輸入完成之后，將掌上型終端機(jī)商品存貨清點(diǎn)與輸入完成之后，將掌上型終端機(jī)連接到后臺(tái)電腦上，以便統(tǒng)計(jì)、傳輸出盤(pán)點(diǎn)資料。連接到后臺(tái)電腦上，以便統(tǒng)計(jì)、傳輸出盤(pán)點(diǎn)資料。 對(duì)實(shí)行連鎖制的超級(jí)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，可以再通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)實(shí)行連鎖制的超級(jí)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，可以再通過(guò)數(shù)據(jù)機(jī)把盤(pán)點(diǎn)資料傳輸至公司總部的電腦中，總部電腦機(jī)把盤(pán)點(diǎn)資料傳輸至公司總部的電腦中，總部電腦經(jīng)過(guò)運(yùn)算后，可作出盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表、盈虧表和其他管經(jīng)過(guò)運(yùn)算后，可作出盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表、盈虧表和其他管理報(bào)表