2019年銀行客服中心年度工作總結

1、銀行客服中心年度工作總結年度總結是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析寫的工作總結。下面 為大家搜索整理了銀行客服中心年度工作總結，希望對大家有所幫助。我于20xx年11月調往分理處擔任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務水平得到了不斷提高的同 時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在擔任客戶經(jīng)理工作期 間的情況總結匯報如下：20xx年11月21日，我由處調往處擔任客戶經(jīng)理一職，在分理處領導和各 同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種 學習活動，不斷提高自己的理論素質

2、和業(yè)務技能。通過這次全方位的培訓和學 習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把 所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問 題，創(chuàng)造性的開展工作。到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定 的差距。且到了新的工作環(huán)境，對分理處業(yè)務往來頻繁的對私對公客戶都比較 陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工 作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到 “勤動口、勤動手、 動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間 內，我通過自身的優(yōu)質服務和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了分

3、理處的優(yōu)質 客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。擔任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經(jīng) 理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交 往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一 言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母摺?從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作 中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是 工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就

4、是我的 工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工 作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切 都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可 以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我 都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行 良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時， 在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提 高。我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題：一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣

5、如何能給我 行優(yōu)質客戶銀行信貸業(yè)務成為越來越多客戶的需求，性，提供專業(yè)貸款及理財 服務，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息 和準確分析未來的經(jīng)濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平；二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準 化營銷，提高支行收入；三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做 事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而 沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌；由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行

6、業(yè)的優(yōu)秀員工， 必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與豐富的實踐。我期望在 20xx 年能爭取到更多的培訓機 會，希望能參與AFP培訓等金融專業(yè)培訓，使自身的綜合素質得到全面的提 高。夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，銀行客戶經(jīng)理個人工 作總結。總結過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更 加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線 的發(fā)展做出自己更大的貢獻。20xx 年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊 圍繞 “移動金融年 ”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、 業(yè)務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷年工作總結

7、如下： 20xx 提升?，F(xiàn) 將年初，依據(jù)上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業(yè)務發(fā)展進行 了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。一、業(yè)務流程的梳理與優(yōu)化為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務規(guī)范化管理，防 范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結合新業(yè)務上線及業(yè)務變更重新梳 理、制定客服中心各類業(yè)務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項 目總監(jiān)，積極協(xié)調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室 客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務流程梳理，重新修訂了xxxX艮行客戶投訴管理辦法、XXXX客戶服務聯(lián)動管理辦法，并全面推 行試點工

8、作。二、客服中心隊伍建設為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務需 求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大 力支持下，客服中心于今年 5 月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實 際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務 的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調溝通，增 設了特色業(yè)務經(jīng)辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務水平打下了 堅實基礎。持續(xù)加強座席人員業(yè)務培訓，邀請總行各條線業(yè)務專家對新業(yè)務知識進行 強化培訓，上半年全員業(yè)務培訓 10 余次，組織全員業(yè)務次，座席人員業(yè)務能力 大幅

9、提高。 6 考試三、推進新一代客服中心項目今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團 隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下， 6 月初順利進行了 在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結合測試反映的問題向科技部門提出 了優(yōu)化需求?？头行膱蟊硐到y(tǒng)上線，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中 心業(yè)務量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派 遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。四、碼號年報與延期依照國家工信部要求，客服中心于 3月初進行955XX碼號及短消息服務接 入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因 955XX碼號及短消息服務使用期限 將于 7 月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要 求積極組織延期材料，進行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功 獲批。五、其他工作1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職