計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制策略

1、計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制策暁關(guān)鍵詞民意調(diào)查；計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查；數(shù)據(jù)控制近幾年來(lái)，我國(guó)政府統(tǒng)計(jì)調(diào)查機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查方法（cati）開(kāi)展民意調(diào)查，但由于國(guó)內(nèi)理論和應(yīng)用研究較少，在實(shí)際應(yīng)用中 存在一些問(wèn)題和不足，致使其數(shù)據(jù)質(zhì)量難以保證，統(tǒng)計(jì)民調(diào)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性 受到質(zhì)疑，制約了其為政府決策服務(wù)的能力。一、國(guó)內(nèi)cati應(yīng)用及數(shù)據(jù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀民意調(diào)查是對(duì)社會(huì)公眾的意見(jiàn)、態(tài)度、意識(shí)等主觀意向進(jìn)行的調(diào)查。h前世界許多組織和政府機(jī)構(gòu)采用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查方法開(kāi)展民意調(diào) 查，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，幾乎半數(shù)以上的調(diào)查均通過(guò)這種方法完成。國(guó)外 專家學(xué)者認(rèn)為利用這種方法完成的成功調(diào)查，其調(diào)查數(shù)據(jù)非常接近無(wú)

2、偏倚 的標(biāo)準(zhǔn)化水平，并且這種方法給人們提供了進(jìn)行調(diào)查質(zhì)量全程控制的機(jī) 會(huì)。我國(guó)近幾年由政府統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)大規(guī)模引進(jìn)和應(yīng)用cati方法開(kāi)展民意調(diào) 查，冃前全國(guó)28個(gè)?。▍^(qū)、市）政府民意調(diào)查機(jī)構(gòu)建成計(jì)算機(jī)輔助電話 調(diào)查線路2000多條，開(kāi)展民意調(diào)查2000余項(xiàng)，完成有效調(diào)查樣本1000 萬(wàn)個(gè)。由于應(yīng)用時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)不足，各地民調(diào)機(jī)構(gòu)日前還處于邊學(xué)邊 邊研究的狀態(tài)。通過(guò)應(yīng)用實(shí)踐，國(guó)內(nèi)專家學(xué)者指出這種方法存在的缺陷, 如無(wú)電話用戶的流失造成范圍誤差，被調(diào)查者出于某種心理原因不提供真 實(shí)答案造成測(cè)量誤差，調(diào)查特定的群體時(shí)，受隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)的影響抽樣效 率會(huì)很低，一些受訪者在同一個(gè)問(wèn)題上，調(diào)查員的誘導(dǎo)性或語(yǔ)音語(yǔ)

3、調(diào)等訪 問(wèn)技巧不同導(dǎo)致兩次訪問(wèn)結(jié)果出現(xiàn)不一致，對(duì)于電話調(diào)查的普遍反感情緒 導(dǎo)致拒訪比率過(guò)高，等等。在catt調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制上，日前國(guó)內(nèi)政府民調(diào)機(jī)構(gòu)基木采用catt 流程控制措施。一是利用系統(tǒng)具有的自動(dòng)糾錯(cuò)和審核功能，檢查答案的適 當(dāng)性和一致性，自動(dòng)進(jìn)行邏輯審核。二是督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督調(diào)查員和在控制臺(tái) 対每個(gè)調(diào)查員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，嚴(yán)查作弊。三是進(jìn)行事后抽查問(wèn)卷和對(duì)應(yīng)調(diào)查錄 音，剔除不合格問(wèn)卷。這些措施并沒(méi)有從調(diào)查技術(shù)層面對(duì)調(diào)查進(jìn)行有效控 制，對(duì)保障和提高調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量作用并不顯著。二、影響cati調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要因素1中立答案比重過(guò)大導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。民意調(diào)查多數(shù)是對(duì)人們主觀感受 的測(cè)量，很容易受調(diào)查實(shí)施過(guò)程

4、各種外在和心理因素的干擾，考慮到被訪 者冇可能對(duì)調(diào)查屮所涉及的某些部門(mén)和服務(wù)沒(méi)冇接觸或體驗(yàn)，所以要在答 案中設(shè)立“中立”選項(xiàng)（“不清楚”或“不了解”），以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的客 觀性，減少無(wú)回答現(xiàn)象，提高調(diào)查效率。但在民意調(diào)查實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)最終 調(diào)查結(jié)果中該選項(xiàng)比重過(guò)大，賦值后結(jié)果出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤，和真實(shí)情況不相 符合的現(xiàn)象。委托單位在賦值上，一般把“滿意”選項(xiàng)賦值100分，“不 清楚”選項(xiàng)賦值為50分（介于“基本滿意”和“不太滿意”之間）到20 分（傾向于“不滿意”）。賦值過(guò)高造成評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)失真，賦值過(guò)低，乂很可 能不能反映客觀真實(shí)情況。如某民調(diào)機(jī)構(gòu)在2010年度公共服務(wù)窗口行業(yè) 群眾滿意度調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行中

5、發(fā)現(xiàn)，對(duì)民航等機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)中，受訪者沒(méi)有 給出明確意見(jiàn)而選擇“說(shuō)不清”的比例超過(guò)六成。如果僅憑這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果 去評(píng)價(jià)這些單位的服務(wù)質(zhì)量，將不能反映真實(shí)情況。這種情況主要是因?yàn)閏ati調(diào)查采用電話簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣對(duì)調(diào)查對(duì)象無(wú)法有效識(shí)別造成的。另外， 調(diào)查時(shí)間不當(dāng)也容易造成調(diào)查范圍誤差。在工作日時(shí)間進(jìn)行民意調(diào)查，如 果cati系統(tǒng)撥通到住宅在家里，接受cati調(diào)查的一般是老人和小孩，他 們與外界接觸相對(duì)較少，大多不能給出明確答案。2虛假信息給數(shù)據(jù)分析造成困擾。在cati應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查諸如 收入、車輛、房產(chǎn)、職業(yè)、年齡、學(xué)歷、奢侈品消費(fèi)習(xí)慣等涉及個(gè)人信息 和隱私的問(wèn)題時(shí)，受訪者普遍不愿意提供真實(shí)答案，

6、給出虛假答案，或是 虛報(bào)、瞞報(bào)，回答數(shù)據(jù)會(huì)比實(shí)際值偏高或是偏低，嚴(yán)重影響調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量, 給調(diào)查數(shù)據(jù)分組分析造成困擾。3調(diào)查員對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響。前國(guó)內(nèi)各地政府民調(diào)機(jī)構(gòu)的調(diào)查員大 多是在校大學(xué)生，計(jì)算機(jī)操作能力較強(qiáng)。但在調(diào)查實(shí)踐屮卻發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生 訪問(wèn)員對(duì)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)了解較少，溝通交流能力也比較薄弱，對(duì)受訪者 不規(guī)范的回答和方言缺乏有效的判斷和識(shí)別。還有一些調(diào)查員為了多賺取 收入而作弊。這些不真實(shí)的數(shù)據(jù)如果躲過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的監(jiān)督和事后的質(zhì)量抽 查，將會(huì)嚴(yán)重影響調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量。三、cati數(shù)據(jù)質(zhì)量控制策略1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)策略。首先cati問(wèn)卷時(shí)間長(zhǎng)度必須嚴(yán)格控制。catt應(yīng)用 實(shí)踐表明，國(guó)內(nèi)城市居民對(duì)時(shí)間超過(guò)

7、8分鐘的cati調(diào)查表現(xiàn)出厭煩、敷 衍的態(tài)度，為盡快結(jié)束調(diào)查對(duì)大多提問(wèn)給出中立答案，極大影響了調(diào)查數(shù) 據(jù)質(zhì)量。因此，要對(duì)問(wèn)卷中的問(wèn)題進(jìn)行分析，能合并的耍合并，能派生出 所需數(shù)據(jù)的問(wèn)題要省略，平均調(diào)查時(shí)長(zhǎng)超過(guò)18分鐘的問(wèn)卷要根據(jù)問(wèn)題偏 向樣本的屬性切割成兩份問(wèn)卷，選取不同的時(shí)間和樣本對(duì)象分別進(jìn)行調(diào) 查。其次要避免“大而空”的提問(wèn)。如“您對(duì)本地黨委、政府落實(shí)科學(xué) 發(fā)展觀如何評(píng)價(jià)？”、“您對(duì)木地領(lǐng)導(dǎo)干部在廉潔自律方面如何評(píng)價(jià)？”等, 這樣的問(wèn)題普通公眾無(wú)法了解真實(shí)情況，常常選擇中立選項(xiàng)應(yīng)付了事，也 容易產(chǎn)生以偏概全的冋答，往往得不到真實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)。另外，提問(wèn)語(yǔ)言 一定要通俗易懂，最好設(shè)定和公眾生活相

8、關(guān)的例子，便于受訪者理解，愿 意配合冋答。2.中立答案的數(shù)據(jù)處理。方案一是catt與其他調(diào)查方法結(jié)合運(yùn)用。 分出一部分調(diào)查樣本，本著“區(qū)域就近、樣本補(bǔ)差”的原則，進(jìn)行面對(duì)面 或?qū)嵉卣{(diào)查，調(diào)查所得數(shù)據(jù)先進(jìn)行單獨(dú)分析，用于對(duì)比cati調(diào)查數(shù)據(jù)， 平衡差異，計(jì)算中立選項(xiàng)賦值，最后進(jìn)行數(shù)據(jù)合并。方案二是選取調(diào)查內(nèi) 容接觸人群最多區(qū)域的相應(yīng)數(shù)據(jù)代替全部數(shù)據(jù)進(jìn)行推算。需要注意的是， 無(wú)論采取哪種方案，在調(diào)查報(bào)告中一定耍說(shuō)明調(diào)查技術(shù)參數(shù)，包括調(diào)查方 法、調(diào)查時(shí)間、有效樣本數(shù)、配額樣本數(shù)、抽樣方法、抽樣母體等信息， 以供相關(guān)方面根據(jù)上述信息判斷調(diào)查的科學(xué)性、可靠性。3選擇最佳的調(diào)查時(shí)段。針対城市居民配合愿意普

9、遍不高，在不當(dāng)?shù)?調(diào)查時(shí)段進(jìn)行調(diào)查效果不理想，甚至被當(dāng)做擾民電話而被投訴的情況，要 尋找和研究城市居民不同時(shí)間段對(duì)catt調(diào)查的態(tài)度，是提高調(diào)查效率的 重要途徑。通過(guò)對(duì)民調(diào)實(shí)踐研究發(fā)現(xiàn)，在周一至周五工作fi期間，每晚19 點(diǎn)至21點(diǎn)是適合cati調(diào)查的時(shí)段，周六、周口適合cati調(diào)查的時(shí)段較 長(zhǎng)，一般從10點(diǎn)至17點(diǎn)都可以進(jìn)行cati調(diào)查，如表1。4建立分類樣本庫(kù)。建立cati分類樣本框是為了更有效地識(shí)別樣本 屬性,降低范i韋i誤差，提高cati調(diào)查效率和成功率?？梢越柚鷆ati項(xiàng)目 執(zhí)行和通過(guò)委托機(jī)構(gòu)，把配合愿意較好的樣本和某些特殊人群的電話分類 收集，按照調(diào)查需要建立不同分層、不同屬性的樣本庫(kù)。在樣本庫(kù)建立和 使用的過(guò)程中，要堅(jiān)持兩個(gè)原則：一是定期更新原則。樣本電話屬性是不 固定的，拆裝電話、人員流動(dòng)都會(huì)造成電話樣本屬性的改變，因此需要定 期更新樣本庫(kù)以保證樣木的真實(shí)性；二是間隔使用原則。庫(kù)中樣本被抽取 使用，到下一次被抽取，中間至少要間隔半年以上時(shí)間，以保證民意調(diào)查 的客觀、公正，避免產(chǎn)生抽樣誤差。5培養(yǎng)高素質(zhì)的cati調(diào)查員。首先要做好調(diào)查員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在訪