論塑造圖書館人文環(huán)境的讀者溝通策略

1、論塑造圖書館人文環(huán)境的讀者溝通策略潘擁軍(廣州圖書館，廣州510055)摘 要 木文論述了讀者溝通策略對塑造圖書館人文環(huán)境的作用，以及圖書館如 何實(shí)施讀者溝通策略。關(guān)鍵詞讀者溝通策略人文環(huán)境服務(wù)反饋系統(tǒng)1圖書館人文環(huán)境的內(nèi)容及作用圖書館環(huán)境包扌舌口然環(huán)境和人文環(huán)境。前者主要指館舍的選擇及館內(nèi)外條件 的控制，后者主要指一種軟環(huán)境，是圖書館與社會(huì)的關(guān)系，包扌舌與讀者的關(guān)系、 與領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系、與有關(guān)業(yè)務(wù)部門的關(guān)系、與其它圖書館的關(guān)系、與有關(guān)學(xué)術(shù) 單位的關(guān)系、與社會(huì)有關(guān)單位的關(guān)系等等。其中與讀者的關(guān)系是構(gòu)成圖書館人文 環(huán)境的主體，影響和左右著其它關(guān)系，對圖書館的人文環(huán)境起著決定性的作用。 良好的人文

2、環(huán)境是圖書館生存的基木空間和健康發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn) 社會(huì)效益最大化的前提條件。圖書館要充分挖掘和發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值和功能，完成 傳播人類文明的使命，就必須有一個(gè)和諧、順暢的人文環(huán)境。如果我們將圖書館 良好的人文環(huán)境比作是圖書館發(fā)展的一塊基石，那么圖書館的讀者溝通策略正是 奠定這塊基石的路徑。2讀者溝通策略對塑造圖書館人文環(huán)境的作用2.1讀者溝通策略圖書館要能動(dòng)地改變口己的生存狀態(tài)，更廣闊更準(zhǔn)確地定位“人文生存空間” 和擁有和對優(yōu)勢，就必須著重改善和協(xié)調(diào)構(gòu)成圖書館人文環(huán)境的主體與讀者 的關(guān)系。讀者通過各種閱讀需求和活動(dòng)構(gòu)成了與圖書館的聯(lián)系，而圖書館正是靠 這種聯(lián)系來推動(dòng)口己的發(fā)展。要協(xié)調(diào)、

3、密切與讀者的關(guān)系，在公眾中形成良好的 口碑，就必須運(yùn)用公關(guān)的手段。整合營銷傳播的4c理論提出，在消費(fèi)者需要與欲求(consumer wants and needs ).消費(fèi)者滿足需要與欲求所愿意付出的成木(cost).給消費(fèi)者以方便 (convenience)l外，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)溝通(communication),溝通是公共關(guān)系的長處 和核心，營銷學(xué)中甚至把新型的雙向溝通稱為關(guān)系營銷(relationship marketing)0借鑒整合營銷傳播4c理論，圖書館應(yīng)積極運(yùn)用讀者溝通策略來處理 與讀者的關(guān)系。所謂讀者溝通策略，就是采用多種形式、運(yùn)用多種手段來疏通圖 書館與讀者z間的意見，實(shí)現(xiàn)彼此間信

4、息的平等、互利的雙向交流，最終實(shí)現(xiàn)和 互理解、相互促進(jìn)。讀者溝通策略有益于塑造適合圖書館生存與發(fā)展的人文空間。 2.2讀者溝通策略對塑造圖書館人文環(huán)境的作用221可以有效提高讀者滿意度隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起和信息時(shí)代的到來，獲取知識(shí)和信息逐漸成為社會(huì)公眾 生存的基木權(quán)利。公眾對圖書館的需求已不僅僅限于閱讀的需求，其需求的內(nèi)容 向廣度和深度的方向發(fā)展，需求的方式向多樣化的方向發(fā)展。圖書館惟有運(yùn)用讀 者溝通策略，根據(jù)讀者的需求動(dòng)向主動(dòng)、積極、適時(shí)地對服務(wù)方式、服務(wù)手段、 服務(wù)功能、組織機(jī)構(gòu)、人才使用等做出調(diào)整，才能使自己處于富有活力的運(yùn)動(dòng)狀 態(tài)，使讀者獲得最大限度的滿足，提高讀者的滿意度，獲得讀者的認(rèn)

5、可。如廣州 圖書館順應(yīng)房改后掀起的家居裝修熱潮、房地產(chǎn)市場的興起以及人們重視提高生 活質(zhì)索和藝術(shù)修養(yǎng)的需求，于2000年建成了廣州地區(qū)第一家藝術(shù)設(shè)計(jì)資料室， 并廣泛聽取讀者意見，積極改進(jìn)服務(wù)方式，集帖刊借閱、光盤檢索、信息服務(wù)、 活動(dòng)組織等全方位、一條龍服務(wù)為一體，深受讀者歡迎，成為廣東省職業(yè)技術(shù)學(xué) 院等多家學(xué)校的資料基地，并迅速發(fā)展成為廣州圖帖館的品牌服務(wù)。2.2.2可以有效發(fā)掘潛在讀者圖書館一個(gè)重要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就是它的讀者量和利用率，讀者數(shù)量對圖書館發(fā) 展有極大的制約力和影響力，是影響政府對圖書館支持與投入力度的主要因素z 一。一方而，圖書館要穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)的讀者，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)行為，提高現(xiàn)實(shí)讀者的

6、滿 意度；另一方而，要發(fā)掘潛在讀者，提高圖書館影響的輻射面，兩者的實(shí)現(xiàn)都離 不開信息的交流與傳達(dá)，而信息的交流與傳達(dá)又恰恰又是讀者溝通策略的主要內(nèi) 容。通過讀者溝通策略，能有效地喚起公眾的圖書館潛在意識(shí)，使z利用圖書館 成為自覺的行為，從而提高讀者數(shù)量。2.2.3可以有效提高圖書館形象圖書館形彖指的是圖書館及其行為與行為后果在社會(huì)組織和個(gè)人心口小留 下的整體印彖和評(píng)價(jià)。作為公益性社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館的社會(huì)形彖極為重 要，直接關(guān)系到圖書館的社會(huì)效益，良好的形彖是圖書館拓展社會(huì)功能，贏得政 府和公眾支持的基礎(chǔ)。溝通作為公共關(guān)系的核心么一，是任何組織建立起良好形 彖都必須依賴的途徑。圖書館運(yùn)用讀

7、者溝通策略，通過開展齊種信息溝通活動(dòng)與 雙向的信息交流，將會(huì)與社會(huì)公眾z間建立起相互了解和信賴的關(guān)系，形成覆蓋 四周的吸引力與輻射力，最終在公眾屮樹立起良好的形象，實(shí)現(xiàn)圖書館的發(fā)展口 標(biāo)。如2003年非典期間，廣州休閑娛樂項(xiàng)口大大減少，市民對文化的需求顯得 比較明顯，廣州圖書館在確保公眾衛(wèi)生安全的情況下，堅(jiān)持開放不閉館，堅(jiān)持服 務(wù)讀者不離崗，同時(shí)，為全封閉當(dāng)小的廣州市戒毒勞教所干警送去圖書、朵志， 受到了市民和政府的贊賞，顯著提升了圖書館的社會(huì)形彖。3實(shí)施讀者溝通策略的做法根據(jù)美國馬里蘭大學(xué)新聞學(xué)院學(xué)者格魯尼（gruning）與其同僚杭特（hunt）提 出的“公關(guān)四模式”理論（公共關(guān)系的運(yùn)作模

8、式分為新聞代理模式、公共信息模 式、雙向不對等模式和雙向?qū)Φ饶Ｊ剑?，圖書館的讀者溝通策略適用雙向?qū)Φ饶?式，以雙向溝通為主，主要口的在于雙方信息交流，促進(jìn)彼此了解，溝通的結(jié)果 使雙方都互惠其利。因此，讀者溝通策略是一種雙贏的溝通策略，通過溝通彼此 促進(jìn)而創(chuàng)造和諧、互動(dòng)、共容的環(huán)境，其過程是圖書館與讀者共存、互存的過程。 3.1打造一個(gè)雙向的、動(dòng)態(tài)的、循環(huán)上升的服務(wù)反饋系統(tǒng)圖書館與讀者的溝通要注重開放性，著力打造一個(gè)雙向的、動(dòng)態(tài)的、循環(huán)上 升的服務(wù)反饋系統(tǒng)，這不僅能使圖書館的讀者服務(wù)工作更具有主動(dòng)性、目的性與 針對性，乂能充分開發(fā)利用讀者智力資源，通過讀者的咨詢與建議以讀者的優(yōu)勢 激活自身，最終

9、形成與讀者的良性互動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)圖帖館事業(yè)發(fā)展。服務(wù)反饋是根據(jù)已進(jìn)行的讀者服務(wù)情況去調(diào)整未來的服務(wù)行為，把注意力集 屮在已進(jìn)行服務(wù)的結(jié)果上，以此作為糾止以后服務(wù)行為的基礎(chǔ)，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì) 量控制的目的。圖帖館根據(jù)服務(wù)反饋信息調(diào)整服務(wù)行為，新的服務(wù)行為乂將產(chǎn)生 新的服務(wù)反饋，如此雙向反復(fù)、循環(huán)上升，不斷改善著圖卩館與讀者的關(guān)系，推 動(dòng)圖帖館事業(yè)的發(fā)展。圖帖館的需求信息及服務(wù)反饋系統(tǒng)由如下兒方面構(gòu)成： 3.1.1調(diào)查研究通過調(diào)查研究，能廣泛地采集信息，把握民意。其包括：（1）實(shí)地調(diào)查。將 圖書館服務(wù)工作人員按系統(tǒng)、行業(yè)，深入基層，既參觀用戶的生產(chǎn)、科研現(xiàn)場， 又了解信息需求及對圖書館服務(wù)的意見。（2

10、）問卷調(diào)查。向主要讀者群或企事業(yè) 單位發(fā)岀調(diào)查表，內(nèi)容包括對服務(wù)對彖情況的調(diào)查，諸如，主要任務(wù)、主要產(chǎn)品、 正在進(jìn)行的科研項(xiàng)口、主要信息的需求及急需解決的問題等，同時(shí)征詢對圖書館 服務(wù)工作的意見和要求。（3）館內(nèi)調(diào)查。利用讀者到圖書館查閱資料機(jī)會(huì)，了解 需求，并就本館服務(wù)工作情況要求讀者提岀意見。如廣州圖書館2004年開展的 “我為廣圖發(fā)展獻(xiàn)計(jì)策”讀者調(diào)查活動(dòng)，針對讀者提岀的近20條意見進(jìn)行了服 務(wù)改進(jìn)，受到讀者肯定。（4）電話或網(wǎng)上調(diào)查。特別是在網(wǎng)上調(diào)查可以制作專題 調(diào)研網(wǎng)頁，開展對話交流，與讀者建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系。3.1.2開放參觀活動(dòng)如果說調(diào)查研究是了解讀者需求的有效方式，那么向社會(huì)公眾

11、開放參觀，是 圖書館展示自我、宣傳自我、讓公眾了解圖書館的有效方式。開放參觀包括口頭 介紹、成果展覽、實(shí)地參觀等活動(dòng)。如美國國會(huì)圖書館每天安排有45個(gè)場次的 開放參觀時(shí)間，已經(jīng)和口宮、國會(huì)大廈一起，成為美國首都華盛頓的主要參觀游 覽景點(diǎn)z-o近年來廣州圖書館也先后舉辦了圖書館參觀h活動(dòng)、組織周邊地區(qū) 學(xué)校老師參觀圖書館并為其講授如何利用圖書館、如何查找論文等講座，對發(fā)掘 潛在讀者起到了很好的作用。3.1.3 其它圖書館要密切與讀者的聯(lián)系，把握民意，還可以采取設(shè)立意見簿和讀者投訴 電話、組織讀者座談會(huì)、設(shè)立“館長咨詢?nèi)铡钡确绞?，這些都是對服務(wù)反饋系統(tǒng) 的補(bǔ)充與完善。3.2經(jīng)常性地開展社區(qū)文化溝通

12、活動(dòng)隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，公共圖書館的功能被時(shí)代賦予了新的內(nèi)容，圖書館 作為知識(shí)城市的重要支柱z-，將扮演著開放的知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和開放的知識(shí)服務(wù) 體系的角色；同時(shí)關(guān)注民生、參與服務(wù)社會(huì)生活也伴隨著政府新的執(zhí)政理念的提 出而成為圖書館業(yè)務(wù)工作的支撐點(diǎn)。深入社區(qū)，經(jīng)常性地開展社區(qū)文化溝通活動(dòng), 將強(qiáng)化圖書館教育功能的輻射面，對塑造圖書館親民形象、優(yōu)化圖書館人文環(huán)境 起著重要的作用。廣州圖書館多次深入所在街道，與街道聯(lián)合舉辦“音樂知識(shí)專 題講座”、2005年春節(jié)為廣州市環(huán)t工人舉辦免費(fèi)新春影視欣賞會(huì)并免費(fèi)贈(zèng)送借 帖證等，有效地架起了圖帖館與社區(qū)公眾溝通的橋梁，將社會(huì)文明傳播到基層， 為構(gòu)筑和諧社會(huì)貢獻(xiàn)

13、了力量。3.3要充分借助網(wǎng)絡(luò)的力量傳統(tǒng)的大眾傳播媒休具有不可控性，其溝通具有不對等溝通的特點(diǎn)，圖書館 想通過大眾媒體傳遞給讀者的信息往往會(huì)因?yàn)槊襟w的過濾和篩選而無法按照原 有的意愿來表達(dá)。而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展為圖書館與讀者之間信息的雙向平衡溝 通提供了一個(gè)廣闊的平臺(tái)。(1)圖書館可以不受時(shí)空限制地按照自己的意愿發(fā)布 內(nèi)容詳盡的信息，并可通過與其他相關(guān)信息的超文本鏈接來增加信息容量，大大 增強(qiáng)了訴求的力度。(2)網(wǎng)絡(luò)上的溝通信息傳播和反饋的速度快、范圍廣，有關(guān) 信息可以迅速傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，引起公眾的反映，導(dǎo)致圖書館公眾環(huán)境的變化；同 樣公眾的意見、態(tài)度、觀點(diǎn)和行為也會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，對圖書館產(chǎn)生較大影 響。(3)傳統(tǒng)的大眾傳播媒體都是“一對多”的溝通，而在網(wǎng)絡(luò)上圖書館可利用 網(wǎng)絡(luò)論壇、bbs、e-mail等工具進(jìn)行“一對一”、雙向互動(dòng)式的溝通，溝通的 親善性和針對性大大加強(qiáng)，并真正實(shí)現(xiàn)了信息傳、授雙方的平等地位。此外，一個(gè)具有親民形象的圖書館網(wǎng)站也有利于信息的傳播與交流：按照網(wǎng) 站的規(guī)劃和頁而設(shè)計(jì)的一般原則，以用戶服務(wù)作為設(shè)計(jì)的理念，將用戶需求作為 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的依據(jù)，這樣設(shè)計(jì)出