821-G01顧客滿意程度測評程序

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號vkwy8. 2. 1-g01名稱顧客滿意程度測評程序版本c/2第1頁共3頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)馮霞生效期2006年1月1日顧客滿意程度測評流程品質(zhì)管理部測評小組被測評部門品質(zhì)管理部做好滿 意度調(diào) 查宣傳 及相關(guān) 準(zhǔn)備工 作實(shí)施調(diào)查協(xié)助調(diào)查針對顧客 意見及滿 意程度低 的項(xiàng)目制 定改善措落實(shí)改善 措施備案驗(yàn)證改善措 施落實(shí)情況深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號vkwy8. 2. 1-g01名稱顧客滿意程度測評程序版本c/2第2頁共3頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)馮霞生效期2006年1月1日1目的規(guī)范顧客滿意程度測評過程，提高測評效率

2、和效果。2.范圍適用于公司顧客滿意程度測評活動。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間分管領(lǐng)導(dǎo)審批顧客滿意程度調(diào)查改善措施。半年一次品質(zhì)管理部擬定測評方案，設(shè)計(jì)、印制宣傳品/測評 表/問卷。編制測評報(bào)告。負(fù)責(zé)驗(yàn)證公司級改善措施落實(shí)情況。半年一次測評表回收后12個(gè)工作日 全部改善措施落實(shí)后測評小組實(shí)施測評按計(jì)劃實(shí)施被測評部門做好滿意程度測評宣傳及相關(guān)準(zhǔn)備工作。 協(xié)助測評。針對顧客意見及滿意程度低的項(xiàng)目制定、 落實(shí)改善措施。正式測評前測評期間收到測評報(bào)告1周內(nèi)制定 改善措施業(yè)務(wù)督導(dǎo)小組審核改善措施，驗(yàn)證措施落實(shí)情況全部改善措施落實(shí)后4. 方法和過程控制4. 1測評頻次及方案擬定4.1.1顧客滿意程度

3、測評一般在每年六月和十二月進(jìn)行。4. 1. 2測評方案應(yīng)包括:測評時(shí)間、測評范圍、測評方式、抽樣方式、測評的組織及相 關(guān)準(zhǔn)備工作等。4. 1. 3測評方式一般采用入戶訪談或發(fā)放測評表的形式、抽樣的方式進(jìn)行。4. 2測評前的準(zhǔn)備4.2.1由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)測評表/問卷的設(shè)計(jì)、印制。每次測評的測評表/問卷內(nèi)容應(yīng)保 持相對穩(wěn)定，以增強(qiáng)可比性。4. 2. 2每次測評前，須對測評人員進(jìn)行培訓(xùn)。4. 3測評的實(shí)施4.3.1采用入戶訪談或上門發(fā)放、回收測評表時(shí)須事先征得顧客同意。4. 3. 2所有測評人員必須嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)禮儀規(guī)范，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度, 準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。4. 4測評

4、報(bào)告的編制測評結(jié)果由品質(zhì)管理部按統(tǒng)計(jì)分析與評定程序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編制測評報(bào) 告發(fā)送相關(guān)部門。4. 5測評結(jié)果的處理深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號vkwy8. 2. 1-g01名稱顧客滿意程度測評程序版本c/2第3頁共3頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)馮霞生效期2006年1月1日4. 5. 1被測評部門須針對顧客意見制定改善措施，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表審批后 統(tǒng)一向業(yè)主做出回應(yīng)。4.5.2改善措施須在兩個(gè)月內(nèi)完成，特殊情況另做說明。業(yè)務(wù)督導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對各部門改 善措施完成情況驗(yàn)證，公司級改善措施由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。4. 6如由集團(tuán)或第三方組織的顧客滿意程度測評，品質(zhì)管理部配合。5. 各部門的顧客滿意程度測評5. 1部門因管理服務(wù)需要進(jìn)行顧客滿意程度測評時(shí)可參照此文件進(jìn)行。5. 2部門自行組織的