第7章物流服務和物流企業(yè)

1、第七章 物流服務與物流企業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 物流服務物流服務第二節(jié)第二節(jié) 物流企業(yè)物流企業(yè)第三節(jié)第三節(jié) 第三方物流第三方物流第一節(jié) 物流服務一、物流服務的概念一、物流服務的概念二、物流服務的內(nèi)容和形式二、物流服務的內(nèi)容和形式三、提高物流服務質(zhì)量三、提高物流服務質(zhì)量一、物流服務的概念1物流服務的定義物流服務的定義為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。 （物流術(shù)語）2物流服務的內(nèi)涵物流服務的內(nèi)涵 物流服務的本質(zhì)是滿足客戶需求，站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務有著不同的內(nèi)容和要求。（1）作為客戶服務一部分的物流服務 （工商企業(yè)）有客戶需要的商品(保證有貨)；可以在客戶需要的時間內(nèi)送達(保

2、證送到)；達到客戶要求的質(zhì)量(保證質(zhì)量)。（2）作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務（物流企業(yè)）3 物流服務的特點物流服務的特點從屬性即時性移動性和分散性需求波動性可替代性二、物流服務的內(nèi)容和方式 物流是實現(xiàn)銷售過程的最終環(huán)節(jié)，但由于采用不同形式，使一部分特殊服務變得格外重要，因此，企業(yè)在設(shè)計物流服務內(nèi)容時應反映這個特點。主要包括以下類型： 1以顧客為核心的物流服務 2. 以促銷為核心的物流服務 3. 以制造為核心的物流服務 （有加工和修正）4. 以時間為核心的物流服務（JIT） 5. 傳統(tǒng)的物流服務6. 基于電子商務的增值性物流服務 三、提高物流服務的質(zhì)量 物流服務是一種競爭手段，企業(yè)目標應以低成本連

3、續(xù)提供超過其他物流服務是一種競爭手段，企業(yè)目標應以低成本連續(xù)提供超過其他公司水平的物流服務。公司水平的物流服務。1. 保證具有競爭優(yōu)勢的物流服務水平保證具有競爭優(yōu)勢的物流服務水平（1）弄清都有哪些服務項目。）弄清都有哪些服務項目。（2）通過問卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務的信息。）通過問卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務的信息。（3）將顧客不同的需求歸納成為不同的類型。）將顧客不同的需求歸納成為不同的類型。（4）分析物流服務的滿意程度。）分析物流服務的滿意程度。（5）分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。）分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。（6）按顧客的類型確定物流

4、服務形式。）按顧客的類型確定物流服務形式。（7）建立物流機制，即為實現(xiàn)上述整套物流服務項目的機制。）建立物流機制，即為實現(xiàn)上述整套物流服務項目的機制。（8）對物流機制進行追蹤調(diào)查，定期檢查已實施的物流服務的）對物流機制進行追蹤調(diào)查，定期檢查已實施的物流服務的效果。效果。2.制定物流服務標準制定物流服務標準 制定有效的物流服務業(yè)務方案所需的物流服務標準制定有效的物流服務業(yè)務方案所需的物流服務標準應滿足以下標準：應滿足以下標準：（1）反映顧客的觀點；）反映顧客的觀點；（2）能為服務業(yè)績提供可操作和有針對性的評估方法；）能為服務業(yè)績提供可操作和有針對性的評估方法；（3）為管理層提供調(diào)整業(yè)務活動的線索

5、。）為管理層提供調(diào)整業(yè)務活動的線索。 3.提高物流服務績效提高物流服務績效 企業(yè)通?？梢酝ㄟ^以下企業(yè)通?？梢酝ㄟ^以下4個活動來提高物流服務績效：個活動來提高物流服務績效：（1）徹底研究顧客的需求；）徹底研究顧客的需求；（2）在認真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流）在認真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流服務水平；服務水平；（3）在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段；）在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段；（4）考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。）考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。 四、物流服務中的常見問題及對策1建立新的物流服務機制2許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務，對待不同的顧客或不同的商

6、品（分類管理法）3物流部門應定期對物流服務進行評估4物流服務水平依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。5銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對于物流的需求。6現(xiàn)在的物流服務要放在社會系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來處理7物流服務將作為社會系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評判第二節(jié) 物流企業(yè)一、物流企業(yè)的概念一、物流企業(yè)的概念二、物流企業(yè)的職能二、物流企業(yè)的職能三、物流企業(yè)的分類三、物流企業(yè)的分類一、物流企業(yè)的概念 從事從事物流基本功能范圍內(nèi)物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務的物流業(yè)務設(shè)計設(shè)計及及系統(tǒng)運作系統(tǒng)運作，具有與，具有與自身業(yè)務相適應的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔民自身業(yè)務相

7、適應的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經(jīng)濟組織。（事責任的經(jīng)濟組織。（GB/T183542006） 從事物流活動的經(jīng)濟組織。從事物流活動的經(jīng)濟組織。 GB/T18354- 2001概括起來，物流企業(yè)的概念具有以下基本含義：概括起來，物流企業(yè)的概念具有以下基本含義： （1）物流企業(yè)是通過物流服務，實現(xiàn)企業(yè)存在價值的法人實）物流企業(yè)是通過物流服務，實現(xiàn)企業(yè)存在價值的法人實體；體； （2）物流企業(yè)提供的物流服務是包含倉儲、運輸、配送等多）物流企業(yè)提供的物流服務是包含倉儲、運輸、配送等多功能的綜合性系統(tǒng)化的服務；功能的綜合性系統(tǒng)化的服務； （3）物流企業(yè)區(qū)別于生產(chǎn)企業(yè)，是專門從事實體商品

8、交換及）物流企業(yè)區(qū)別于生產(chǎn)企業(yè)，是專門從事實體商品交換及其服務的經(jīng)濟組織；其服務的經(jīng)濟組織； （4）物流企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，是社會生產(chǎn)順利）物流企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，是社會生產(chǎn)順利實現(xiàn)的保證。實現(xiàn)的保證。 一、物流企業(yè)的概念對物流企業(yè)的認識對物流企業(yè)的認識：能夠為客戶提供階段性或全程性：能夠為客戶提供階段性或全程性物流管理服務的，能夠為客戶提供一體化物流管理解物流管理服務的，能夠為客戶提供一體化物流管理解決方案的，能夠為客戶提供運輸管理服務或倉儲管理決方案的，能夠為客戶提供運輸管理服務或倉儲管理服務的企業(yè)都是物流企業(yè)。包括：服務的企業(yè)都是物流企業(yè)。包括：擁有或不擁有實體儲運資

9、產(chǎn)(能力)的企業(yè)具備了物流管理服務能力的運輸和倉儲企業(yè)專門從事多式聯(lián)運整合營銷的企業(yè)專門從事物流解決方案設(shè)計的咨詢企業(yè)專門從事物流信息支持和管理服務的企業(yè)。 物流企業(yè)的主要特征物流企業(yè)的主要特征物流企業(yè)的物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)上以產(chǎn)品上以產(chǎn)品(服務服務)為中心；為中心；經(jīng)營上經(jīng)營上以追求價值增值為核心；以追求價值增值為核心；運營上運營上以客戶為中心；以客戶為中心；管理上管理上以追求效益最大化和效率最大化統(tǒng)一為目標；以追求效益最大化和效率最大化統(tǒng)一為目標；效用評價效用評價上以降低物流總成本為中心上以降低物流總成本為中心二、物流企業(yè)的職能（一）物流企業(yè)的宏觀職能（一）物流企業(yè)的宏觀職能物流企業(yè)

10、的宏觀職能是指解決社會生產(chǎn)與消費之間在數(shù)量、質(zhì)量、時間和空間上的矛盾，促進社會總供求的結(jié)構(gòu)平衡和社會再生產(chǎn)過程的順利實現(xiàn)。 （1）可以優(yōu)化國家資源配置，改善和有效利用國家的基礎(chǔ)設(shè)施，促進國民經(jīng)濟和社會的快速、健康發(fā)展。（2）提高原材料和產(chǎn)品流動的質(zhì)量、效益和水平（3）促進經(jīng)濟增長方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變（4）促進城市化水平的提高（5）提高居民的綜合生活水平和質(zhì)量（6）增強制成品在國際市場上的競爭能力（二）物流企業(yè)的（二）物流企業(yè)的微觀職能微觀職能（1）提供物流服務）提供物流服務（2）管理客戶企業(yè)的存貨資產(chǎn)）管理客戶企業(yè)的存貨資產(chǎn)（3）滿足最終消費者對商品的需求）滿足最終消費者對商品的需求（4）

11、降低交易成本（運輸和存儲成本）降低交易成本（運輸和存儲成本）（5）提升企業(yè)的核心競爭力）提升企業(yè)的核心競爭力三、物流企業(yè)的分類（一）新標準的物流企業(yè)分類（一）新標準的物流企業(yè)分類1運輸型物流企業(yè) 貨物運輸、貨代、船代、快遞等企業(yè)2. 倉儲型物流企業(yè)倉儲、流通加工、配送 3綜合服務型物流企業(yè)多種物流服務均具備一定規(guī)模新標準新標準指的是2005年5月出臺的物流企業(yè)分類與評估指標國家標準。分類方式的問題分類方式的問題：標準不精確；與現(xiàn)實情況有一定出入。如：企業(yè)自有一定數(shù)量的運輸設(shè)備？為什么小貨代能夠生存？如：企業(yè)自有一定數(shù)量的運輸設(shè)備？為什么小貨代能夠生存？ 貨運及物流 企業(yè)的組成普通貨運(運輸處)

12、51323家抽樣25家非經(jīng)營性危險貨物運輸企業(yè)(運輸處)59家危險貨物運輸企業(yè)(運輸處)66家專用貨運企業(yè)(運輸處)2004家大型第三方物流企業(yè)(物流處)350家抽樣21家普通貨運企業(yè)分類100輛以上10-100輛10輛以下0輛車103家921家5029950299家家86468646家家 深圳深圳貨運及物流企業(yè)調(diào)查行業(yè)類別行業(yè)類別主管部門主管部門物流設(shè)施建設(shè)行業(yè)規(guī)建處鐵路運輸企業(yè)鐵路局貨運企業(yè)運輸處物流企業(yè)物流處在冊水運企業(yè)港口處航空運輸企業(yè)港口處（空港）航空貨代港口處國際貨代企業(yè)物流處船代企業(yè)港口處物流園區(qū)物流處深圳市物流企業(yè)的實際管理情況深圳市物流企業(yè)的實際管理情況（二）其他角度的物流企

13、業(yè)分類（二）其他角度的物流企業(yè)分類1、從物流企業(yè)運作方式的角度劃分：物流作業(yè)服務為主幫企業(yè)完成具體的物流作業(yè)物流管理服務為主幫企業(yè)把握物流活動規(guī)律，節(jié)約成本物流代理服務為主以企業(yè)委托人的身份完成一些物流活動2、從物流服務的對象企業(yè)所屬的行業(yè)劃分：為工業(yè)制造業(yè)服務為商業(yè)企業(yè)服務既為工業(yè)制造業(yè)又為商業(yè)企業(yè)服務為社會提供服務（快遞、回收等）3、從物流業(yè)務競爭優(yōu)勢和所屬的市場劃分：操作性（精于某項作業(yè)，不分行業(yè)，如快遞、集裝箱運輸）行業(yè)傾向性（如汽車物流、鋼鐵物流）多元化（綜合性，如中遠、中海等）顧客化（服務個性化要求很強的客戶，如展會物流、重大裝備物流）4、從物流企業(yè)擁有的資產(chǎn)的角度劃分：資產(chǎn)型（依

14、靠資產(chǎn)來提供物流服務）管理型（以本身的管理、信息、人才優(yōu)勢為主要服務手段）綜合型（管理型和資產(chǎn)型的結(jié)合）5、從物流企業(yè)提供的服務層次上分：傳統(tǒng)（運輸、倉儲、包裝、貨代、流通加工中從事兩個或多個環(huán)節(jié)的企業(yè)）第三方（合同物流、契約物流；更加注重客戶物流體系的整體運作效率與效益；戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系）第四方（物流總承包商；企業(yè)必須在某個或某些方面已經(jīng)具備很強的核心能力，并且有能力通過戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系很容易地進入其他領(lǐng)域）。第四方物第四方物流商類似于酒店的金鑰匙。流商類似于酒店的金鑰匙。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的概念一、第三方物流的概念二、第三方物流創(chuàng)造價值的途徑與方法二、第三方物流創(chuàng)造價值的途徑

15、與方法三、物流企業(yè)開展第三方物流應當具備的條件三、物流企業(yè)開展第三方物流應當具備的條件一、第三方物流的概念1. 定義定義第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式服務的業(yè)務模式 ，是為客戶提供，是為客戶提供專項專項或或全面全面的物流的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務模式。系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務模式。2. 內(nèi)涵內(nèi)涵1第三方物流獨立于供需方，提供專項服務第三方物流獨立于供需方，提供專項服務 2第三方物流提供全面服務第三方物流提供全面服務 3第三方物流可以是系統(tǒng)設(shè)計也可以是系統(tǒng)運營第三方物流可以是系統(tǒng)設(shè)計也可以是系統(tǒng)運營3. 主要特征主要特征1合同承包合同承包 2功能專業(yè)化功能專業(yè)化 3個性化服務個性化服務4. 信息化、科技化信息化、科技化二、第三方物流創(chuàng)造價值的途徑與方法1通過提高物流運作效率來創(chuàng)造價值專業(yè)化專業(yè)化2通過注重與客戶運作的整合來創(chuàng)造價值整合類似客戶，實現(xiàn)規(guī)模效應整合類似客戶，實現(xiàn)規(guī)模效應3通過加強橫向或縱向整合來創(chuàng)造價值整合供應商和同類物流伙伴整合供應商和同類物流伙伴4通過提高發(fā)展客戶的運作來創(chuàng)造價值將客戶業(yè)務與物流結(jié)合，提供個性化服務將客戶業(yè)務與物流結(jié)合，提供個性化服務三、物流企業(yè)開展第