售后服務(wù)人員工作說明書（DOC 3頁）

1、售后服務(wù)人員工作說明書一、崗位資料 崗位名稱：售后服務(wù)人員 崗位編號(hào) 崗位人數(shù)： 職位等級(jí) 所屬部門/科室：客戶服務(wù)部 直屬上司職位：售后服務(wù)經(jīng)理（售后主辦）臨時(shí)替代崗位：公司整機(jī)調(diào)試人員 可輪調(diào)崗位：公司生產(chǎn)制造部 可升遷崗位：售后服務(wù)經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置營(yíng) 銷 總 部 經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 員銷售經(jīng)理行政主任辦事處經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理辦事處售后經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理市場(chǎng)推廣產(chǎn)品開發(fā)工程師產(chǎn)品工程師商務(wù)主辦售后服務(wù)人員售后主辦售前工程師三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍直接匯報(bào)對(duì)象：售后服務(wù)經(jīng)理直接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人間接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人四、崗位職責(zé)：1、機(jī)器安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后

2、服務(wù)的規(guī)章制度 2、對(duì)保修期的機(jī)器進(jìn)行維護(hù)、維修3、對(duì)過保修期的機(jī)器進(jìn)行有償維修 4、及時(shí)準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場(chǎng)信息反饋回公司 5、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題 6、進(jìn)行零配件銷售 7、為顧客提供技術(shù)升級(jí)服務(wù) 8、對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，了解機(jī)器使用情況及客戶需求信息、市場(chǎng)信息 9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行貨款回收 五、權(quán)限范圍 六、使用設(shè)備維修工具 七、任用資格受教育程度：中 技 年齡：22歲以上經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 基本技能：熟悉機(jī)器安裝、調(diào)試、維護(hù)的技能技巧 基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、學(xué)習(xí)的能力 特殊要求： 八、業(yè)務(wù)接觸對(duì)象公司外（部門外）：客戶 公司內(nèi)（部門內(nèi)）：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理 九、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要求目標(biāo)績(jī)效遠(yuǎn)超目標(biāo)超過目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)目標(biāo)權(quán)重得分月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）服務(wù)費(fèi)用率045%045%045%045%18%保修期服務(wù)平均次數(shù)3次/臺(tái)3次/臺(tái)3次/臺(tái)3次/臺(tái)23%報(bào)修處理及時(shí)率95%95%95%95%16%調(diào)試及時(shí)率95%95%95%95%8%安裝、調(diào)試、維修滿意率99%99%99%99%15%客戶投訴量000010%