201X年8月酒店客房部工作計劃模板

1、201X年8月酒店客房部工作計劃模板201X年8月酒店客房部工作計劃模板的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做 下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進，并在201X年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意 是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人 員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快 的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。 試想顧客對這

2、樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客 人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜 集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體 上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們 列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個 性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成 系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向

3、量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：第1頁共8頁整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的 要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的 認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵， 使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn) 品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、 快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到 簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快： 客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷： 服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理

4、解并作出應(yīng) 對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即： 服務(wù)。 五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服 務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 201X 年月 10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南 今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植 一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒 店 增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明

5、年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié) 議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般， 很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋 等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán) 節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛?服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一 站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清 楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大

6、多數(shù)客人都 不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話 也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度 大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。（一） 成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服 務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機 上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服 務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手 頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極 大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦 慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚

7、 哪個服務(wù)最急于去辦，合理 的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并 成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“ 0”，一切 均可解決。 1. 賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中 心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時提 供。附送：201X年8月酒店銷售部培訓(xùn)計劃201X年8月酒店銷售部培訓(xùn)計劃為大家整理了酒店銷售部培訓(xùn)計劃，大家學(xué)習(xí)參考。酒店銷售部培訓(xùn)計劃一：酒店銷售部工作計劃市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售 業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個

8、重要窗 口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作 用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起 到重要促進作用。 針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部年 工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點工作之一建立完善的 客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目?戶等進行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址， 全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各 企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏 固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問 外，

9、在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等 平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答 謝聯(lián)絡(luò)會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。第4頁共8頁二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源 今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善年市場營銷 部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，提高營銷代表的工資待 遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工 作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考 核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)

10、定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議， 反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。 強調(diào)團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表 的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強調(diào)互相合作，互相幫助，營 造一個和諧、積極的工作團體。三、熱情接待，服務(wù)周到 接待團體、會議、客戶，要做到全程跟 蹤服務(wù)， 全天侯 服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類 賓客進行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需 求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時 調(diào)整營銷方案。 四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃 經(jīng)常組織部門有 關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其 經(jīng)營管理和接

11、待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的 信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。 五、密切合作，主動協(xié) 調(diào) 與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求， 主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活 力，創(chuàng)造最佳效益。 加強與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利 多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些 公眾單位對酒店工作的支持和合作。 年，營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部 的新形象、新境界。 酒店銷售部培訓(xùn)計劃二：酒店銷售部培訓(xùn)計劃一、店內(nèi)了解 熟知酒店員工手冊的各項內(nèi)容，了解酒

12、店文化和儀 表、儀容 了解酒店的產(chǎn)品知識，包括參觀客房、餐廳及相關(guān)設(shè)施 了 解銷售部的各項規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀(jì)律準(zhǔn)則 了解銷售 部組織結(jié)構(gòu)，了解辦公室的管理知識 了解價格體系，尤其是房間的價 格和會議室租金等等 熟知酒店各種房型的配置及布局 如何與同事合 作和與其它部門溝通 了解銷售部的主要任務(wù)和銷售理念，怎樣與客戶 溝通（ 包括電話使用語言 ） 了解相關(guān)的電腦知識，使用終端以便更好的 掌握入住的客人，客人的生日， VIP 客戶等 掌握制定公司合同、會議 書面報價格式等 客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報、每周工作 總結(jié)、怎樣制定下周拜訪計劃 明白做銷售時拜訪客戶的目的及如何提

13、前與客戶預(yù)約和介紹自己和酒店 熟知每日客房報表及每日公司銷售分 析報表 熟知并制定不同價格體系的商務(wù)合同及各種不同類型的長住合 同（ 中英文 ） 掌握與客戶洽談業(yè)務(wù)的溝通能力 養(yǎng)銷售員的銷售意識學(xué) 習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶 解承接會議的必備條件和會議 的操作程序和步聚18、客戶產(chǎn)量的管理19、如何在滿房時最大限度的增加收入二、宴會銷售1、熟知各種不同價格宴會菜單2、熟知各種不同類型會議的擺臺方式3、熟知餐飲不同時期菜式變化及促銷活動4、熟知不同時期的市場變化及對手酒店宴會相關(guān)信息5、及時與客戶進行溝通及做好相關(guān)反饋信息儲存6、如何開發(fā)和跟進潛在客戶7、如何下發(fā)E0通知單8、如何做預(yù)約和電話拜訪9、如何與其他部門做好溝通和協(xié)調(diào)工作三、市內(nèi)拜訪客戶1、如何做電話預(yù)約及自我介紹2、如何做好拜訪計劃3、了解自己的工作