客戶服務(wù)主要觸點及基本要求6頁

1、客戶服務(wù)主要觸點及基本要求c 觸點1：人行出入口- 安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。- 安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。- 識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。- 崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈；物品擺放整齊。- 門禁使用正常，無破損生銹；標識無破損、干凈、清晰。- 太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。- 地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。- 周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。- 夜間照明正常。c 觸點2：車行出入口- 安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀

2、容端正。- 在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。- 收費主動提供票據(jù)。- 交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。- 崗?fù)ぁ⒂昱锿旰?，無破損、褪色。- 道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。- 夜間照明亮度適中，不晃眼，安全員身著反光衣。- 減速坡（路拱）無破損、斑駁。- 路面無破損、雜物、污跡、積水。- 周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。c 觸點3：道路、廣場- 上下班高峰期加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，保障交通快捷、安全、有序，路面沒有垃圾雜物。- 對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員

3、及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸阻、制止。- 路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車），和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。- 路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。- 欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕；- 各類標識無破損、干凈、清晰。- 雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動。- 減速坡（路拱）無破損、斑駁。- 路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。- 地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。- 如進行作業(yè)應(yīng)擺放相

4、應(yīng)的標識，遇有客戶經(jīng)進，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。c 觸點4：停車場- 照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。- 擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。- 各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。- 地面平整，無凹陷、破損、明顯積塵。- 排水溝篦子無破損、堵塞、松動。- 減速坡（路拱）無破損、斑駁。- 地面干凈、無雜物堆積；墻面無污跡、破損。- 凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標識、設(shè)施。- 地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。- 地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，壓力正常，無銹蝕。c 觸點5：圍墻- 圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡。- 外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。- 較低和易攀爬的

5、圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等）。c 觸點6：宣傳欄- 宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。- 張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。- 通知內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當。- 落款蓋章，有效期至及時撤下。- 無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、入戶門上）。c 觸點7：苑門、單元門- 苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。- 把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。- 門禁工作正常。- 讀卡（密碼）器及各類標識無破損、干凈、清晰。- 門上無亂張貼，無污跡。- 玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。c 觸點8：苑落內(nèi)- 地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。- 設(shè)施小品安

6、裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。- 花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。- 道路平整，無凹陷、松動、破損。- 休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。- 架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。c 觸點9：垃圾筒- 垃圾桶無溢出、異味、蚊蠅滋生、污水橫流，外表無污跡。- 小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。- 小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。c 觸點10：大堂（電梯廳）- 光線充足，空氣清新。- 地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。- 公告欄、信報箱、消防栓箱

7、、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。- 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。- 室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。- 電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。- 垃圾桶、煙灰盅及時清潔。c 觸點11：電梯內(nèi)- 光線充足，通風(fēng)良好，無異味。- 地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。- 轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。- 運行平穩(wěn)無異常震動。- 張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）。- 樓層顯示正確無誤，防夾功能有效。- 裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。- 遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶并在現(xiàn)場設(shè)置提示標識和

8、防護圍欄。c 觸點12：樓道- 樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。- 墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。- 門窗、扶手、消防栓箱等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。- 無異味，通風(fēng)良好。- 光線充足，燈光開關(guān)功能正常。- 防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。- 消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。- 樓層標識字跡清晰，無破損；- 張貼消防疏散示意圖。- 消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；c 觸點13：商鋪- 商鋪周邊無垃圾堆

9、放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。- 無亂拉電線。- 地面無雜物、積塵、油污、積水。- 無油煙污染、噪音擾民。- 商鋪人員無聚集喧嘩。c 觸點14：前臺- 環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。- 墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。- 臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。- 等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機，并放置報刊雜志。- 服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，做到“有無客戶到前臺都一樣”。- 嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。- 需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”

10、等。- 與客戶溝通較長時間需為客戶倒茶水。- 對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。- 雙手接遞物品。- 如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。 - 辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們?！?- 空調(diào)、傳真機、復(fù)印機使用正常。- 沙發(fā)、茶幾干凈整潔。- 室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。c 觸點15：會所- 光線充足，空氣清新。- 供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度；- 服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語。- 嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。- 地

11、面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。- 欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；- 公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。- 物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等呈本色、無明顯灰塵、污跡。- 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。- 電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。- 垃圾桶、煙灰盅及時清潔。- 花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。c 觸點16：電話溝通- 三聲內(nèi)及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。- 如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。- 清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認。- 逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。c 觸點17：公共設(shè)施維修- 提前告知（張貼工作內(nèi)容、時間）- 安全提示（擺放安全提示牌）；- 隔離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；- 工完場清（工作完畢及時清理）。c 觸點18：上門家政維修- 一免： 10分鐘內(nèi)完工，免收人工費（注：不對外承諾，各公司結(jié)合項目實際情況評估后實施）- 二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；- 三要：一要準時（注：急修10分鐘到場，零修按預(yù)約時間到場），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它服務(wù)需求；- 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。）-