客服績效考核方案(共4頁)

1、客服績效考核方案一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員考核調整、培訓規(guī)劃的決策依據(jù)。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。 二、考核原則 本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式 

2、以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績效考核指標 績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1. 個人銷售額：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的金額。指標標準分值權重銷售額25000010030%15000090100000807000070400006010000502. 詢單->最終付款成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。指標標準分

3、值權重詢單->最終付款成功率40.010010%35.08030.07025.06020.0403.客單價：即特定時間內指店鋪平均每個客戶成交的平均價格，是本落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數(shù)之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。指標標準分值權重客單價130.010010%100.09070.08030.07020.0404. 回復率：回復率，即客服人員通過作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。指標標準分值權重回復率99.010010%98.08095.06090

4、.0405. 首次響應時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應的第一句的時間差；該數(shù)值越小越好，正常情況一般在20-25秒左右。指標標準分值權重首次響應時間40.04010%35.06030.08025.01006.平均響應時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值；該數(shù)值越小越好，主要看客服接待壓力，同時接待人數(shù)多少影響響應時間。指標標準分值權重平均響應時間60.02010%50.04045.08035.09030.01007. 各部門主管負責人也需要結合各客服工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。銷售額30%詢單->最終付款成功率10%客單價10%回復率10%首次

5、響應時間10%平均響應時間10%倉儲主管+京東主管+阿里主管打分=5%客服主管打分=5%筆試考核+打字考核=10%共：100%8. 根據(jù)員工的考核結果所對應的工作績效的提成，對各個被考評者的各指標考核分值進行加總：得分獎勵60分300元75分600元85分900元95分1500元考核總分低于60分，將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于60分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、客服等級也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先；考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性500元的獎勵；連續(xù)3個月考核不

6、及格的，自動請辭。五、店鋪上活動期間，有利于客服售前接單數(shù)據(jù)轉化和提成，根據(jù)實際情況補貼。本制度由公司客服部制定，報總經(jīng)理審批后實施，實行三個月績效制度，期間可給予最為實際的指導與建議，給予幫助。 審批人簽收：_六、客服主管崗位績效考核，要不斷提升客服質量和水平的有效措施，促進銷售業(yè)績提升工作職責增值產出績效標準領導客服團隊為客戶提供服務滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.一個月內客戶投訴次數(shù)不超過5次； *客服人員能夠迅速到達； *客服人員能對所有問題做出準確回答； *客服人員非常有禮貌； *問題解決的結果。向領導和相關人員提供信息和數(shù)據(jù) *不正確的數(shù)據(jù)； *想要的東西沒有找到； *提供信息遲到。為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意；2.解決問題的方案。對下屬的管理下屬的生產力和工作滿意度1.下屬有能力和按照時間表工作；2.通過調查發(fā)現(xiàn)： *員工能夠了解上司對自己的期望； *員工擁有勝任工作的知識和技能。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)： 培養(yǎng)出可以替代客戶服務的員工。客服主管所拿到全部店鋪的人均產出的銷售提成點數(shù)客服部門所服務全部店鋪當月總銷售/客服人數(shù)人均產出提成點數(shù)41W以