服務客戶及投訴處理的程序(檢測檢驗機構)

1、xxx-pd-007、服務客戶及投訴處理的程序1. 目的與客八建立良好的協(xié)作和溝通，達到客八滿意，提髙服務質量以及及時收集并正確處理 來口客戶和其他方而的投訴，改進本公司質量管理體系，增強客戶的滿意程度，特編制本程 序。2. 范圍對檢測/檢驗報告提出異議、投訴、申訴；對檢測/檢驗工作質量提出意見和建議；上級 部門檢查工作、復查時，對執(zhí)行的方針政策和質量管理體系運行捉岀的問題和建議；對本實 驗室檢測/檢驗工作丄作性提出界議的解決、處理。3. 職責3. 1客服專員應：3. 1. 1負責本公司的業(yè)務受理、資料及樣品審查和接待客戶；3.1.2負責與客戶方的合作與溝通，組織征求客八的反饋意見，為客八提供

2、檢而、檢后服務 和開展客戶滿意度調查；3.1. 3受理客戶的投訴并協(xié)助相關部門進行處理；3.1. 4按照規(guī)定的時間答復客戶調杳和處理結果。3. 2質量負責人應：3.2. 1負責主持投訴的調查、組織人員分析、處理客戶的投訴；3. 2. 2必耍時組織管理體系的審核。3. 3監(jiān)督員應:3. 3. 1協(xié)助質量負責人對客戶的反饋進行分析：3. 4. 2協(xié)助質量負責人對投訴技術部分的核查。3.4內審員應:3.4. 1參與質量負責人組織的管理休系審核。3. 5資料管理員應：3. 5. 1保存客戶的反饋意見，如客戶滿意度調查表等。3.5.2保存客戶投訴的信函；3. 5. 3保存佳策測評公司處理投訴的文件；3.

3、 5.4保存管理體系審核的文件。4. 工作程序4. 1服務客戶4.1.1實驗室所冇人員應認真執(zhí)行木公司的服務承諾和服務規(guī)范，提供確保質量的檢測/檢 驗服務。4. 1.2實驗室所有人員對客八的咨詢應熱情接待并給了清楚的答復。4. 1.3技術負責人組織測試部人員對客戶提出的有關技術方而的建議和要求進行分析，在不 違背檢測/檢驗標準的前捉下盡町能滿足客戶的要求。4. 1.4在確保其他客戶機密的前提下，木實驗室應允許客戶或其代表合理進入實驗室的檢測 /檢驗區(qū)直接觀察為其進行的檢測/檢驗工作?？蛻粼趨⒂^過程中應遵守本實驗室的相關管理 制度，不允許攝影攝像，復印相關文件、報告等。4.1.5當客戶對檢測/檢

4、驗過程或結果存在疑問時，由技術負責人或意見解釋人負責向客戶 解釋說明。4.1.6在整個測試過程中保持與客戶溝通，應將檢測過程屮的任何延謀或主要偏離通知客 戶，根據(jù)測試結果為客戶提供意見和解釋，并給了專業(yè)化的建議和指導。4.1.7滿足客戶出于驗證目的所需要的檢測/檢驗和物詁的準備、包裝、發(fā)送要求。4. 1.8客服專員根據(jù)項冃情況隨機調查，但保證每年至少四次的客戶滿意度調查，通過電話、 傳真、電郵等方式征求客戶的反饋意見。對收集的無論是正面的還是負面的反饋意見，應采 用統(tǒng)計分析等方式進行分析，確定顧客的需求和期望及需要改進的方面，得出定性或定最的 結果，報質量負責人，用于改進質量管理體系，提高檢測

5、/檢驗工作質量，完善對客戶的服 務。如果客戶滿意度調查中出現(xiàn)客戶不滿意的地方，則應按木程序4. 2的要求進行處理。4. 1.9對客戶意見中可以改進的方面由質量服務部制定糾正措施和預防措施，經質量負責人 批準，實施改進并跟蹤驗證。分析處理的結果，可作為管理評審的輸入。4. 2投訴和申訴投訴的信息來源包括但不限于以下兒種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶的直接溝通; 問卷與調查、網站客八信息反饋；來自消費者組織的報告；媒體的報導；行業(yè)研究活動等。4. 2. 1受理4.2.1. 1客戶專員應主動、熱情、耐心地接待來自客戶的來人、來電，盡可能詳細問明情況 并做好記錄，記錄后的文件交由質量負責人實施處理。遇

6、重人投訴時，質量負責人應將記錄 報公司總經理批示。4. 2. 1. 2對檢測/檢驗報告的界議應在用戶接到報告15天內以書而形式捉岀。4.2.2調查分析、確認事實4. 2. 2. 1申訴和投訴工作是反映服務質量的重要信息z，受理后應及時和相關責任部門聯(lián) 系，通過調查核實，分析研究，在確認事實的基礎上做出判斷。凡涉及對實驗室檢測結果質 量的投訴，由技術負責人負責組織相關人員調查核實，核實情況后，將調查結果填寫 xxx-td-021投訴處理記錄，并捉交給公司總經理，投訴成立。凡涉及對實驗室的工作程 序、合同的執(zhí)行、測試時限、管理體系執(zhí)行等方而提出的投訴，由質量負責人負責組織相關 人員調查核實，情況核

7、實后，將調查結果記錄在xxx-td 021投訴處理記錄中，并提交 給總經理，投訴成立。4. 2. 2. 2涉及被投訴的人員應冋避。4. 2. 2. 3如遇界議可與投訴者或信息來源處聯(lián)系取證。4. 2. 2.4質量負責人應對投訴的內容和要求進行分析，找到處理投訴和答復客戶的方式。 4.2.3處理4. 2. 3. 1屬于下列情況之一的，按xxx-pd-009改進、糾正和預防措施控制程序中的糾正 措施執(zhí)彳?。?. 2. 3. 1. 1檢測/檢驗報告結論或其中某一項內容持有疑問或界議；4.2.3. 1.2本實驗室工作程序、合同執(zhí)行、檢測/檢驗時限等提出的杲議；4.2.3. 1.3責任人職業(yè)道德、工作作

8、風、保守機密等方面的問題。4. 2. 3. 2屬于下列情況之一的，按xxx-pd-009改進、糾正和預防措施控制程序中的預防 措施執(zhí)彳?。?. 2. 3. 2. 1客戶或其他方而期望、要求；4. 2. 3. 2. 2通過調研引發(fā)的其他潛在的不符合傾向。4. 2. 3. 3若屬數(shù)據(jù)冇效性問題，則由技術負責人責成相關人員核查影響數(shù)據(jù)冇效性的因素， 包括原始記錄、原始報告等，必要時進行復檢。4. 2. 3. 4經調杳確認不屬于本實驗室責任的問題，質量服務部應在一周內與投訴方溝通解 決?？刹扇蚩陬^的方式解決，并詳細記錄。4. 2. 3. 5當投訴成立時，由質量負責人根據(jù)調查分析結果，填寫投訴處理

9、報告，報請公 司總經理同意后，由質量服務部向投訴者或其他方面通報處理結果并征求意見，所造成的客 戶損失與其協(xié)商解決，必要時給與賠償。4. 2. 3. 6當客戶投訴涉及本公司質量管理體系的適應性、有效性時，質量負責人應及時組織 附加審核。4. 2. 3. 7當投訴涉及到檢測/檢驗報告和數(shù)據(jù)時，質量負責人應和技術負責人共同組織核査, 需要時應查閱樣品、原始記錄、環(huán)境條件、檢測/檢驗設備、檢測/檢驗方法、數(shù)據(jù)處理、結 論判斷等各種因素。核杳應執(zhí)行xxx-pd-017數(shù)據(jù)控制與保護程序。4. 2. 3. 8當投訴涉及到人員職責或實驗室的質量方針和程序時，質量負責人應及時制定內審 計劃，按照xxx-pd

10、-011內部市核程序開展對佳策測評公司有關人員職責或質量方針和 程序的審核。4. 2. 3. 9如內審問題涉及到實驗室的質量方針或管理體系結構時，質量負責人應盡快將內審 結果報告公司總經理，由公司總經理實丿施對管理體系的評審。管理評審應執(zhí)行xxx-pd-012 管理評審程序。4. 3檢驗機構對投訴和屮訴處理過程的特殊要求4. 3. 1對在投訴和中訴處理過程中各個層次的所有決定負責。4. 3. 2調查和決定不應導致任何歧視性行為。4. 3. 3處理投訴和申訴的過程應至少包括以下要素和方法：1）對投訴和申訴的接收、確認、調查以及決定釆取何種應對描施的過程描述；2）跟蹤并記錄投訴和屮訴，包括解決投訴

11、和屮訴所采取的措施；3）確保采取適宜的措施。4. 3.4本實驗室質量服務部應負責收集并驗證所冇必要的信息，以便確認該投訴或申訴是否 有效。4. 3.5只要可能，本實驗室應告知投訴人或申訴人己收到投訴或申訴，并向其提供有關處理 進程的報告和處理結果。4.3.6對送達投訴人或巾訴人的決定，應由與投訴或巾訴所涉及的檢査活動無關的人員做 出，或對其審查和批準。4. 3. 7只要可能，本實驗室應將投訴和申訴處理過程的結果正式通知給投訴人或申訴人。4. 4投訴的答復4. 4. 1如果投訴成立，實驗室的質量負責人或公司總經理在完成了對客戶投訴的調查和處理 后，應由質量負責人起草一份復函正式答復客戶的投訴，因

12、實驗室責任已對客戶造成損害時, 首先應盡量挽回客戶的損火和影響。4. 4. 2辿重人投訴的處理時，起草后的復函應由公司總經理審核或簽發(fā)。4. 4.3如必須修改檢測/檢驗報告，應按xxx-pd-021檢測/檢驗報告的管理程序執(zhí)行。4. 4. 4如果投訴不成立，相關負責人應耐心對客戶做出解釋。4.4.5如果存在不確定因素，應安排復檢，有關負責人應到現(xiàn)場了解復檢過程，并做好復檢 記錄。質量負責人根據(jù)復檢結果確定投訴是否成立。4. 4.6當投訴成立時，應分清責任，吸取教訓，并提出避免該類投訴再度發(fā)生的糾正措施。4. 4. 7質量負責人應將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員應歸檔保存。4.5客戶滿意度調查分析每年完成對當年的客戶的調查后，應對客戶滿意度調查表怙:況進行分析處理，并編制分 析報告，以改進管理體系、檢測/檢驗和校準活動及客戶服務。分析報告應明確調查方法、 調杳表統(tǒng)計結果，包括各單項滿意率的統(tǒng)計，并對客戶提出的建議及需求進行匯總。分析通 過此次調查發(fā)現(xiàn)的問題及不足以及存在問題的原因，及改進辦法。4.6 lilcnas轉交的投訴處理如果實驗室收到cnas轉交的投訴，質量