銀行員工管理論文銀行團隊管理論文：淺析銀行基層員工的情緒管理

1、銀行員工管理論文銀行團隊管理論文：淺析銀行基層員工的情緒管理 摘要：情緒管理是個休或群休對情緒進行控制和調(diào)節(jié)的過程，銀行基層員工的情緒管理對 建設和諧銀行企業(yè)文化和人力資源管理有著重要的意義。木文分析了銀行基層員工 的負面情緒表現(xiàn)及影響，并針對性地提出了具體的情緒管理措施。關鍵詞：銀行; 基層員工；情緒管理一、情緒管理的內(nèi)涵和意義 情緒管理的核心是要將人本原 理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價值得到充分體 現(xiàn)。從尊重人、發(fā)展人、完善人岀發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保 持樂觀心態(tài)，不斷口我激勵、口我完善。員工情緒管理就是通過科學地測量和分析, 準確了解和把握

2、不同員工、不同吋期的狀態(tài)，正確地進行人力的配置和優(yōu)化，更重 要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工問題，幫助員工緩解壓力，促進員工健康。加強銀行基層員工情緒管理，可以增強員工對銀行企業(yè)文化的認同，促進銀行內(nèi) 部各部門、各層次員工間的溝通；可以提高員工士氣，改善銀行組織文化氛圍，降 低金融案件發(fā)生率、員工離職率，從而降低銀行運營成木，提高整體經(jīng)營績效。 二、銀行基層員工的負面情緒表現(xiàn)及影響（一）倦?。河绊懛召|(zhì)量與銀行形象 銀行一線臨柜員工每天面對的是毫無色彩的程序畫面，身處狹小的操作柜臺，在 全方位的監(jiān)控錄像下接待流水般的客戶，在不停地按動鍵盤、不停點鈔、不停解釋 的同時，還要以良好的精神面貌服務

3、客戶?；鶎訂T工普遍感覺到晉升無槊、工作枯 燥例行化、工作責任不明確、缺乏主動性、分配機制不合理等，產(chǎn)生工作的倦怠情 緒，表現(xiàn)出職業(yè)性的心理疲勞、對客戶冷漠、喪失工作成就感等等一系列不良行為, 這種消極的倦怠情緒容易傳播，會產(chǎn)生一種群體效應，影響銀行員工之間、與客戶之 間的合作關系，影響服務質(zhì)量，從而使銀行的服務形彖大打“折扣”，甚至流失客戶。（-）緊張：影響工作績效與心理健康 現(xiàn)代化的銀行對員工索質(zhì)要求越來越高, 對工作質(zhì)量要求也更加具體，對員工的工作要求更是節(jié)節(jié)攀升。銀行基層員工常常 面臨巨大的工作負荷，比如像代發(fā)工資、代收代付等大量無效益、低效益業(yè)務擠占 了營業(yè)時間，員工對于這類客戶疲于應

4、付，而且員工平時辦理業(yè)務種類多、制度條 款繁朵，到處都有“高壓線”，再加上同事z間的激烈競爭，他們時時刻刻感受著緊 張的工作氣氛，只有把口己全部的精力、休力和干勁投入于工作中，才能保持和取 得口身的人才競爭優(yōu)勢。根據(jù)心理學研究證明：壓力水平與個體的動力或績效曲線 是一條拋物線，當持續(xù)過重的壓力使個體無力處理并導致身心受損吋，最終的動力 或績效反而大大降低。因此，在銀行員工中普遍產(chǎn)生了容易疲勞、沮喪、記憶力和 創(chuàng)造性下降、工作熱情和積極性降低等等消極反應，有些述產(chǎn)生了許多身體的不良 反應，如慢性胃炎、高血脂、神經(jīng)衰弱等慢性疾病，這些大大降低了員工工作的績 效，也當然影響了銀行的工作效率。（三）焦

5、慮：影響同事關系與團隊合作 當 今社會科技發(fā)展日新月異，人們的生活方式和思想觀念也在發(fā)生巨大的變化。手機、 筆記本電腦、電子郵件、無線上網(wǎng)等現(xiàn)代技術和設備都使處在銀行改革過程中的員 工心理受到多方面的摧殘。而人際關系也曰益變得錯綜復雜，一些基層銀行員工由 于沒有掌握合理的溝通技巧，不能正確處理與客戶、上下級和同事z間的人際關系, 由此產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無助、對事冷漠、冷嘲熱諷、不信任他人、反應 過敏等現(xiàn)象，成為“問題"員工，在銀行內(nèi)部的團隊合作屮極不合群，一定程度上阻 礙了銀行團隊合作和整體業(yè)務水平及服務質(zhì)量的提高。（四）失衡：影響工作熱 情與銀行改革 基層員工的失衡情緒來門

6、兩方面，一方面，由于習慣了長期以來銀行職業(yè)是“鐵飯碗”終身雇用制、“大鍋飯”平均主義制，對銀行改革帶來的競爭上崗 等機制心存不適，認為自己生不逢時；另一方面，當前引發(fā)熱議的銀行“高管高薪” 制度，也是造成基層員工心理失衡的主要因素?；鶎訂T工普遍認為：管理層舉著改 革的“大旗j減少一線員工數(shù)量和收入，而自己卻實行年薪制，收入穩(wěn)步提高，如 此“改革''使許多員工認為自己付出極人的努力卻在原地踏步，結果對銀行心生怨忿, 抱怨銀行、怨恨管理層，更可悲的是有些員工怨恨自己，恨自己陷于被動、運氣太 差，經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭等等，這一系列的心理變化，導致心態(tài)極不穩(wěn)定，在銀行 工作中找不到歸屬感

7、，時常表現(xiàn)出散漫、消極的工作作風，對銀行的改革進程漠不 關心，甚至阻礙銀行管理體制的進一步改革。（五）偏激：影響心態(tài)和社會安定 銀行基層員工不僅在銀行里承受著工作帶來的壓力，同時也在多變的生活中承受 越來越多的壓力。隨著社會發(fā)展，快節(jié)奏的生活有時會給員工帶來諸如身體欠健康、 家屬疾病、子女成長挫折、經(jīng)濟負擔過重等等心理壓力，這些都會影響員工在工作 時的心境，有時甚至造成某些個人心理危機，產(chǎn)生報復社會的念頭等等偏激狀況， 給銀行還有社會帶來許多不穩(wěn)定因索。三、加強銀行基層員工情緒管理的策略（一）關注基層員工的心理健康，建立心理輔導體系 基層員工由于壓力大、任務 重，銀行管理者要密切關注基層員工的

8、心理健康狀況，在原有員工幫助基礎上，建 立以各級基層員工工會為基點、以總行工會員工心理輔導中心為主休、自上而下的 員工心理輔導體系，通過運用多種現(xiàn)代傳播媒介，開展諸如讀書活動、評比競賽、 開導啟迪、典型示范等活動，達到陶冶員工情操、凈化心靈的目的，在關心員工心 理動態(tài)的同時，了解員工在各自專業(yè)發(fā)展中存在的具體問題，對處于不同年齡階段、 不同成長階段的員工建立成長檔案。并針對其特長進行學習、培訓和提升，幫助每 個員工健康發(fā)展。這種員工成長模式管理理念，符合員工心理健康問題發(fā)展的需求, 從動態(tài)管理的角度講，心理健康輔導體系建立在員工成長模式的基礎上，成為員工 健康發(fā)展的保障。（二）關注組織公平，健

9、全用人機制與分配體系組織公平是 每個員工都希望組織具備的基本特點之一。因此，組織必須從以下兩個方面做到公 平。首先，績效考核的公平。要運用科學的考核標準和方法，對員工的績效進行定 期考評。要制定一個科學合理的績效考核辦法和考核標準，針對?憊懇拔癲煌兄拔穹治齪透諼幻林解 魅吩憊懇霸鷗段iii馱鶉未笙 f涪危 12.m3b思嘍交 疲己斯小輔ini mu栽憊壑檔口蒲蘭鄭辜順晌憊毛赫細淞嗽頓髡鬧饕瀾尊w詈嗯“位岬墓健n聳垢髦秩瞬磐延倍解 說憊吉難“問褂蒙霞瓢次鈉荊 摯此 劍患瓢悸親丁擔 摯悸親卜、患瓢聰鐘 心芟摯辭痹諛芟a 0言憊。旁諭黃鵝芟呱先夕己耍骼曖嗽碧卵降木赫杼玄?因此，銀行在改革用人機制和分

10、配體系時，應該及時、透明公開員工的績 效考核方法和結果，實吋監(jiān)控改革成果的偏離度，建立一條廣大員工與分配決策權 的管理層的直接對話“通道=女曠行長熱線"等等，通過雙向的溝通、科學的考評， 減少基層員工對收入分配體系的不滿，真正把收入同員工的績效結合起來，既能體 現(xiàn)組織內(nèi)部的公平，乂要體現(xiàn)用人機制和分配體系改革的科學性和靈活性，避免一 味追求效益的提升而不注重員工的感受，從而使“改革'，傷害基層員工的工作熱情。（三）關注基層員工工作壓力，再造業(yè)務流程 銀行要進行銀行業(yè)務流程再造， 對流程運行不利的多余、重疊英至阻礙的手續(xù)要取消，合理分配員工的工作業(yè)務量, 并加大對科技設施的投入

11、，吸收員工發(fā)明創(chuàng)造和改進意見，對現(xiàn)有的機器和操作方法進行提升勞動效率的改進，確保基層員工擁有辦理銀行業(yè)務的良好工具、設備； 另外，銀行還可以根據(jù)當?shù)劂y行服務的客戶群特點，實行“市場專業(yè)化”的商業(yè)銀行 和“社區(qū)服務型'，的儲蓄銀行，通過對客戶的分析，合理分流柜面員工的業(yè)務量，合 理配備網(wǎng)點的人員，最終實現(xiàn)人盡其用、物盡其材。同吋，述要加強與基層員工的 溝通，創(chuàng)造和諧舒心的民主氛圍，使正確的決策能很快地被基層員工理解和接受， 變成執(zhí)行決策和服從領導的實際行動，能重造良好的銀行形彖，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服 務。 （四）關注基層員工心理動態(tài)，建立心理預警與支撐體系 對于銀行來說, 關注和解決員工心理

12、問題是一項長期的工作。一個安全、穩(wěn)定的銀行能否在一系列 心理危機引發(fā)的突出事件發(fā)生前后有相應的防范和應對措施，主要就要靠建立心理 預警和支撐體系來保障。從當前社會現(xiàn)狀來看，從事心理咨詢的機構和人員數(shù)量及 專業(yè)水平遠遠不能滿足人們的需求，作為國家心理預警與支撐體系的一個重要補充, 銀行要積極向國家休系發(fā)展方向靠攏。首先在心理健康層次上加大對管理者的心理 學知識輔導和培訓，加強與社會心理咨詢機構及專業(yè)人士的合作，在基層員工中普 及心理學知識，增強基層員工自我心理調(diào)節(jié)能力。其次在建立心理監(jiān)測網(wǎng)絡的基礎 上，定期與基層員工進行雙向交流，及時了解基層員工心理動態(tài)，建立群體性心理 危機應對和干預機制等等。

13、（五）關注基層員工的價值實現(xiàn)和發(fā)展，建設有銀行 特色的管理文化體系 首先要實現(xiàn)管理理念轉(zhuǎn)變，因為管理是為了讓員工更好地為 集體目標服務，雖然銀行的管理表面上看來大多數(shù)是業(yè)務管理，但實質(zhì)上是以二線 員工監(jiān)督一線員工為主。樹立“二線為一線劃艮務的管理理念，實行管理觀念轉(zhuǎn)變能 扭轉(zhuǎn)二線員工的抵觸情緒，増強員工工作的信心，引導員工自學、勤學業(yè)務的自我 發(fā)展方向。其次要實現(xiàn)管理方式轉(zhuǎn)變即實行業(yè)務信息與行政信息分流，加快業(yè)務 信息的傳遞速度，減少業(yè)務信息傳遞層次。對行政信息專門化、分級管理。這樣使 廣大員工在第一時間接收到有助于工作的信息，了解到業(yè)務有關的知識，消除業(yè)務 困惑。徹底打破“三級管理，一級經(jīng)營

14、''的傳統(tǒng)管理方式，變業(yè)務分級管理為網(wǎng)點平 級管理，行政管理為專門管理。最后要實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變，即建立以客戶中心的 管理服務模式，以客戶為導向。把銀行員工的關注重點轉(zhuǎn)移到致力于提高對客戶的 服務質(zhì)量和水平上來。此外，銀行還可以在工作中激勵員工，如變革簡單的獎罰休 系，將精神激勵和物質(zhì)激勵和結合等等，將員工在工作中得到的物質(zhì)滿足變?yōu)榫?享受和樂趣。這樣采用尊重人、理解人、關愛人的有銀行特色的管理文化，能使員 工保持在高效、愉悅、向上的職業(yè)狀態(tài)。把“以人為本叩勺管理理念建立在各級員工 心小，使員工逐步形成價值感、成就感、歸屈感。（六）關注基層員工滿意度， 及時調(diào)整銀行管理措施或條例 在管理機制屮引入“員工滿意度”管理項目，對員工 的內(nèi)心反應進行科學考察。員工滿意度調(diào)查一般包描對工作本身、對工作冋報、對 工作背景、對工作群體和對銀行整體的滿意程度等。員工滿意度調(diào)查的關鍵在于銀 行要深刻了解銀行文化的內(nèi)涵、銀行發(fā)展戰(zhàn)略等大政方針，制訂適合本銀行風格的 員工滿意調(diào)杳表。員工滿意調(diào)杳至少一年半到兩年進行一次，所獲得的信息