服務(wù)禮儀(部門培訓(xùn))ppt課件

1、服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀課程內(nèi)容課程內(nèi)容Content 儀表、儀態(tài)禮儀儀表、儀態(tài)禮儀 應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀 電話禮儀電話禮儀理解禮儀：理解禮儀：禮儀的本質(zhì)為： a 任何文明國家端正社會風(fēng)氣和治國的根本，也是任何機(jī)構(gòu)生存和外部形象的表征； b 用來確定人與人之親疏和人與人關(guān)系的規(guī)范； c 是個(gè)人及社會的行為準(zhǔn)則； d 是各種正式的儀式。禮儀就是行為規(guī)范，是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化操作。服務(wù)禮儀就是愛崗敬業(yè)，在提供服務(wù)時(shí)同時(shí)滿足客戶精神心里上的要求。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀著裝要求古人云：修辭令、齊顏色、正服飾。服務(wù)人員的著裝是教養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)形象的代表。如公司有制服、應(yīng)著裝制服。只在公司許可情況下穿休閑服。

2、永遠(yuǎn)不著過分暴露的服裝，或過分夸張的衣服。儀表禮儀儀表禮儀儀表禮儀儀表禮儀著裝原則（TPO） 儀表要求儀表總體要求：莊重、簡潔、大方。儀表修飾的重要部位：面部、發(fā)部、手。儀表修飾注意事項(xiàng)：五無。 無異物、無異響、無創(chuàng)破、無突出、無臟物。細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。儀表禮儀儀表禮儀女士儀表禮儀耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？儀表禮儀儀表禮儀頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不

3、要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅不留過長的指甲，指甲保持干凈，避免用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著工作裝，干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或

4、有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會使女士缺少女人味。女式化妝的方法女式化妝的方法噴香水噴香水宜選氣味淡雅清新的香水，并應(yīng)使之與自宜選氣味淡雅清新的香水，并應(yīng)使之與自己同時(shí)使用的其他己同時(shí)使用的其他化妝品香型化妝品香型大體上大體上一致一致，而不是彼此而不是彼此“竄味竄味”；切勿使用過量切勿使用過量，產(chǎn)生適得其反的效果，產(chǎn)生適得其反的效果；1.應(yīng)當(dāng)將其噴在或涂抹于適當(dāng)之處，如應(yīng)當(dāng)將其噴在或涂抹于適當(dāng)之處，如腕部腕部、耳后耳后、頜下頜下、膝后膝后等等。儀表禮儀儀表禮儀男士儀表禮儀儀表禮儀儀表禮儀褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉

5、？臉？袖口？袖口？一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑的魅力發(fā)自內(nèi)心、自然大方發(fā)自內(nèi)心、自然大方與對方保持正視的微笑與對方保持正視的微笑迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！ 見到領(lǐng)導(dǎo)問聲“您好！” 遇見同事點(diǎn)頭微笑！得體的眼神儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。 目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。目光凝視區(qū)

6、域目光凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間。站姿肅立肅立頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”V”字型，字型，角度呈角度呈4545至至6060。1.1.肅立適用于隆重集會，如升

7、旗、慶典、剪彩等儀式。肅立適用于隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀肅立肅立站姿2.2.直立直立男士：兩腳平行分開，兩男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過腳之間距離不超過肩寬，以肩寬，以20cm20cm宜，宜，兩手疊放在背后，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微雙目平視，面帶微笑，其余與肅立相笑，其余與肅立相同。同。男士直立另種姿態(tài)：男士直立另種姿態(tài)：兩腳展開的角度呈兩腳展開的角度呈90，右腳向，右腳向前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平身體直立，重心置于兩腳，雙

8、目平視，面帶微笑。視，面帶微笑?；虺勺蠖∽植剑沂直澈?，左手下或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。目平視，面帶微笑，余同肅立。此種站姿適用于給客人指示方向，此種站姿適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務(wù)?；蚪鉀Q疑難問題，提供其他服務(wù)。站姿2.2.直立直立站姿2.2.直立直立女士：女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；兩手自然并攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；

9、身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動(dòng)減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務(wù)，通過重心移動(dòng)減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務(wù)，表示對客人的尊重與歡迎。表示對客人的尊重與歡迎。站姿禁忌站姿禁忌1 1站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無精打采或站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無精打采或動(dòng)倒西歪；動(dòng)倒西歪；2 2忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低；忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低；3 3忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上；不要依靠在墻上；4 4雙手忌做無意的小動(dòng)作，更不要

10、叉在腰間雙手忌做無意的小動(dòng)作，更不要叉在腰間或抱在胸前；或抱在胸前；5 5腿忌不停地抖動(dòng)。腿忌不停地抖動(dòng)。坐姿基本要求基本要求入座時(shí)要輕穩(wěn)；入座時(shí)要輕穩(wěn)；入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松頭正雙目平視，面容平和自然；雙肩平正放松頭正雙目平視，面容平和自然；坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/32/3，一般情況，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背；下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背；1.1.離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。立，起立后右腳與左腳

11、并齊。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿2 2. .女士坐姿女士坐姿正坐式：雙腿并攏，上身正坐式：雙腿并攏，上身 挺直、坐下，兩挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近雙腿上，略靠近大腿根部。入座大腿根部。入座時(shí)，若是著裙裝，時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后稍攏一下，然后坐下。坐下。坐姿2 2. .女士坐姿女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。前后在一條線上。坐姿2 2. .女士坐姿女士坐姿重疊式：上身挺直，坐正，重疊式：

12、上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上。特別要注意將上面的小腿回收，上面的小腿回收，腳尖向下。腳尖向下。坐姿2 2. .女士坐姿女士坐姿斜放式：斜放式： 坐在較低的沙發(fā)上坐在較低的沙發(fā)上時(shí)，若雙腿垂直放時(shí)，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。過腰，極不雅觀。這時(shí)最好采用雙腿這時(shí)最好采用雙腿斜放式，即雙腿并斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，右側(cè)或左側(cè)斜放，并

13、且與地面形并且與地面形4545度度左右角。左右角。坐姿2 2. .女士坐姿女士坐姿交叉式：雙腿并攏，雙腳在交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺公桌后面、主席臺上或汽車上時(shí)，比上或汽車上時(shí)，比較合適采用這種坐較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、姿，感覺比較自然、舒適。舒適。坐姿3 3. .男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略腿垂直于地面并略分開，雙手分放在分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶兩膝上或椅子的扶手上。手上。坐姿3 3. .男士坐姿男士坐姿重疊式重疊

14、式: :右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶向下，雙手放在扶手上或放在腿上。手上或放在腿上。坐姿3 3. .男士坐姿男士坐姿重疊式重疊式: :右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶向下，雙手放在扶手上或放在腿上。手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士體自然挺直，男士可將雙手分別搭在可將雙手分別搭在扶手上。扶手上。寫姿寫姿伏案書寫時(shí)工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書伏案書

15、寫時(shí)工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離寫距離3333厘米，兩臂曲扶；厘米，兩臂曲扶；距臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小距臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時(shí)間長時(shí)在不影響姿態(tài)美的前提腿垂直地面。時(shí)間長時(shí)在不影響姿態(tài)美的前提下作適當(dāng)調(diào)整。下作適當(dāng)調(diào)整。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀鞠躬基本要求基本要求應(yīng)立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步；應(yīng)立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步；鞠躬時(shí)雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑，鞠躬時(shí)雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜1515-90-90，目光隨身體向下，同時(shí)

16、問候目光隨身體向下，同時(shí)問候“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”等；等；1.1.鞠躬禮節(jié)起身時(shí)，恢復(fù)站姿，目光再回到對方臉上。鞠躬禮節(jié)起身時(shí)，恢復(fù)站姿，目光再回到對方臉上。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀鞠躬2.2.不同角度的鞠躬禮不同角度的鞠躬禮15度鞠躬禮： 運(yùn)用于一般的應(yīng)酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等。15度鞠躬禮鞠躬2.2.不同角度的鞠躬禮不同角度的鞠躬禮30度鞠躬禮：通常為下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩，以及服務(wù)人員對來賓表示致意所用。30度鞠躬禮鞠躬2.2.不同角度的鞠躬禮不同角度的鞠躬禮90度鞠躬禮：用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀稱呼稱

17、呼致意致意介紹禮儀介紹禮儀握手禮儀握手禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀同行禮儀同行禮儀座位安排禮儀座位安排禮儀電梯禮儀電梯禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀稱呼稱呼國際慣例：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚 女性為女士、夫人和太太；根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。初次見面更要注意稱呼：初次見面更要注意稱呼：初次與人見面或談業(yè)務(wù)時(shí)，要稱呼姓+職務(wù)，要一字一字地說得特別清楚；稱呼對方時(shí)不要一帶而過：稱呼對方時(shí)不要一帶而過：交談過程中，稱呼對方時(shí)，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后

18、再談要說的事；關(guān)系越熟越要注意稱呼關(guān)系越熟越要注意稱呼 ：千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅(jiān)持稱呼對方的姓+職務(wù)（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。 應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀致意致意所謂致意，是指向他人表達(dá)問候的心意，由禮節(jié)、行為舉止表示出來；常見的致意禮節(jié)有點(diǎn)頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮、鞠躬禮、鼓掌禮等。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀握手禮儀握手禮儀注意先后順序注意先后順序注意用力大小注意用力大小注意時(shí)間長度注意時(shí)間長度注意相握方式注意相握方式握手的禁忌握手的禁忌應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯禮儀入電梯入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之

19、。出電梯出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀會議座位安排會議座位安排商務(wù)會議可分為方桌會議及圓桌會議商務(wù)會議可分為方桌會議及圓桌會議 方桌會議可以體現(xiàn)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長方形會議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌左邊。 圓桌會議要求較方桌會議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀會議座位安排會議座位安排ABCD門門門門A AB BD DC C應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交

20、禮儀會議座位安排會議座位安排門門主方主方客方客方門門主方主方客方客方應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀商務(wù)招待座位安排商務(wù)招待座位安排門門電話禮儀電話禮儀電話處理程序電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語專業(yè)的電話用語電話形象 電話形象體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)、單位形象、單位的產(chǎn)品和服務(wù)。什么決定電話形象？ a 時(shí)間和空間選擇； b 通話態(tài)度，如語言、表情等； c 通話內(nèi)容和長度。電話程序第一步：打招呼1、電話撥通，確認(rèn)對方身份后以便通話；2、在給身份地位高的人打電話時(shí)，直呼其名是失禮的；3、自我介紹。將自己的姓名、單位告訴對方；4、請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員；5、問候致禮。打電話第二步：講述事由1、講述事由要簡

21、明扼要，聲音和藹；2、簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對方所談事情切忌：插話哦！打電話第三步：結(jié)束通話1、在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。2、電話誰先掛？放置話筒的動(dòng)作要輕。3、怎樣暗示不想說了？注意事項(xiàng)：時(shí)間、簡潔、方便回答、禮貌、避免煲粥接電話第一步：打招呼a 電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過3次）；b 周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該接，讓電話響個(gè)不停而沒有人接，就會給對方造成非常糟糕的部門印象；c 無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待；d 如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對客人說聲“對不起”，得到諒解?！皩?shí)在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話”。e 使用合適的招呼語：“早上好！”下午好！晚上好！或您好接電話第二步：專心聆聽并提供幫助1、左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備（5W1H），專心致志地聽對方講的事情。2、不要在接聽電話的同時(shí)，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉。3、以請示或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。5W1H誰找誰？啥事？啥時(shí)間？干啥？為啥 要干？咋干？接聽電話技巧1、在整個(gè)電話溝通過程中，克制和