迎賓行李服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、迎賓行李服務(wù)質(zhì)量規(guī)范迎賓行李服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目?jī)?nèi)容迎賓人員1、服務(wù)語(yǔ)言與禮貌運(yùn)用程度,能用英語(yǔ)和平凡話供應(yīng)服務(wù),您好!、歡迎光臨、再見,祝您一路順風(fēng)等迎接、離別語(yǔ)言運(yùn)用精確規(guī)范。2、開拉門服務(wù)規(guī)范性,開拉門服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí),一視同仁。3、站立微笑服務(wù)與勞動(dòng)紀(jì)律,始終堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù),表情自然得體,無(wú)倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現(xiàn)象發(fā)生。4、把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人、vip客人進(jìn)離店?duì)顩r特殊服務(wù)5、貴賓長(zhǎng)客服務(wù),對(duì)待貴賓、?？鸵厥庹湛?能稱呼姓名或職銜,服務(wù)親切、大方、自然。6、供應(yīng)雨具服務(wù),雨天應(yīng)客人要求,能供應(yīng)雨具租借服務(wù)?？腿松舷萝囉鲇?能準(zhǔn)時(shí)撐開雨傘。7、老弱客人照看,老弱病殘客人進(jìn)出,要特殊照看。協(xié)調(diào)協(xié)

2、作8、同前廳接待、問詢、行李、收款等各部門人員協(xié)作默契,必要時(shí)幫助接送行李、叫出租車或其它服務(wù)。行李人員9、工作內(nèi)容與程序熟識(shí)程度,熟識(shí)行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。10、酒店服務(wù)項(xiàng)目與部門熟識(shí)程度,熟識(shí)飯店全部客房位置、服務(wù)項(xiàng)目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。11、服務(wù)操作主動(dòng)、積極,能用英語(yǔ)和平凡話為客人供應(yīng)規(guī)范服務(wù)。行李設(shè)備與用品12、行李服務(wù)臺(tái)位置合理性,行李服務(wù)臺(tái)設(shè)在靠前廳正門一側(cè)較惹眼的位置,能夠看到客人。13、設(shè)備、等級(jí)簿與用品齊全程度,行李車、行李網(wǎng)、行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全,擺放位置得當(dāng),不影響客人進(jìn)出和前廳環(huán)境干凈,取用便利?？腿巳胱⌒欣罘?wù)14、接車問好與提

3、送行李準(zhǔn)時(shí)性,客人到達(dá)門前,主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)迎接、問候,接卸行李、清點(diǎn)件數(shù),引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳柜臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。15、行李服務(wù)登記表的使用,提行李陪送客人進(jìn)房。返回后填寫行李員服務(wù)登記表精確無(wú)誤。16、重要客人行李服務(wù),對(duì)貴賓,派專人接送行李,優(yōu)先送入客房。整個(gè)行李服務(wù)中做到禮貌、快速、精確、準(zhǔn)時(shí),動(dòng)作輕穩(wěn),17、有無(wú)任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。客人離店行李服務(wù)18、到客房報(bào)到的準(zhǔn)時(shí)性,接到客人離店通知,了解客人姓名、房號(hào)、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速精確。19、主動(dòng)送到門外離別客人,無(wú)行李差錯(cuò)及損壞現(xiàn)象發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)20、迎接與行李交接手續(xù)規(guī)范性,團(tuán)隊(duì)客人到達(dá),

4、主動(dòng)到門外迎接,即車、清點(diǎn)行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫團(tuán)隊(duì)行李登記簿等精確無(wú)誤。21、行李堆存網(wǎng)好精確、規(guī)范,行李牌拴掛精確,22、行李分發(fā)與離店收取準(zhǔn)時(shí)性,運(yùn)送行李進(jìn)入客房快速、精確,無(wú)錯(cuò)送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人離店,接到通知后,把握收行李時(shí)間,行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù),檢查行李件數(shù)無(wú)任何差錯(cuò)。23、行李裝車快速輕巧,離別客人主動(dòng)熱忱,無(wú)任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。客人行李暫存服務(wù)24、寄存行李登記精確性,客人要求寄存行李,接待主動(dòng)熱忱,暫存行李單填寫清晰、精確,25、行李保管安全規(guī)范性,寄存行李服務(wù)中無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。26、客人存取主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)性,客人或客人委托的代理人來(lái)取行李,存單支付后核對(duì)精確,清點(diǎn)、發(fā)放行李與件數(shù)無(wú)誤,登記簽字手續(xù)規(guī)范。27、超時(shí)收費(fèi)手續(xù)完善性,超時(shí)寄存,收費(fèi)符合酒店規(guī)定。28、行李房干凈、安全,存放物品擺放有序,無(wú)私人物品。傳遞函件報(bào)表服務(wù)29、傳遞服務(wù)嫻熟程度,行李員熟識(shí)函件、報(bào)表傳遞程序、路線。30、函件報(bào)表傳遞精確準(zhǔn)時(shí)性,接受傳遞時(shí)清點(diǎn)件數(shù),把握接收人姓名、房號(hào)或接收單位,傳送精確準(zhǔn)時(shí)。31、傳遞手續(xù)完善程度,交接手續(xù)規(guī)范。無(wú)誤傳、延誤等責(zé)任事故發(fā)生。委托代辦服務(wù)32、委托代辦業(yè)務(wù)完善,服務(wù)規(guī)范。33、接受客人要求精確性。34、外修,外購(gòu)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性。3