在線客服系統(tǒng)使用手冊-V101

1、在線客服系統(tǒng)使用手冊-v101當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺使用手冊2013-633目錄1、當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺簡介42、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡介42.1、訪客對話界面42.2、訪客端系統(tǒng)主菜單42.3、表情42.4、發(fā)送按鈕53、客服端登錄界面54、客服系統(tǒng)主菜單64.1、系統(tǒng)64.1.1、我的狀態(tài)64.1.2、退出系統(tǒng)74.2、查看84.2.1、工具欄84.2.2、狀態(tài)欄84.2.3、顯示隊列84.2.4、訪客排序94.2.5、配置信息顯示列104.3、收藏104.3.1、添加到收藏夾104.3.2、整理收藏夾114.4、工具124.4.1、常用語與常用鏈接管理124.4.2、

2、常用文件管理134.4.3、對話主題管理134.4.4、名片分類管理144.4.5、訪客阻止設(shè)置144.4.6、自動應(yīng)答設(shè)置154.4.7、選項164.5、幫助175、工具欄176、快捷導航欄217、控制面板217.1、訪客對話227.1.1、訪客隊列237.1.2、對話欄247.1.2.1、常用語247.1.2.2、常用鏈接247.1.2.3、常用文件257.1.2.4、實時查看257.1.2.5、字體設(shè)置257.1.2.6、截屏257.1.2.7、對話評估257.1.2.8、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置267.1.3、歷史對話欄277.2、對話記錄277.2.1、對話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表277

3、.2.2、對話記錄高級查詢和查詢結(jié)果列表287.3、系統(tǒng)設(shè)置287.3.1、對話窗口設(shè)置287.3.2、對話提示設(shè)置287.4、客服管理297.4.1、管理客服人員297.4.2、通知設(shè)置297.4.3、客服人員權(quán)限設(shè)置307.5、本人信息317.6、名片管理317.7、數(shù)據(jù)分析327.8、商家后臺321、當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺簡介當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺是成都金鎧甲科技有限公司推出的基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實時交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過點擊網(wǎng)頁中特定的圖片或鏈接，即可與網(wǎng)站后臺的客服人員進行實時在線交流。2、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡介2.1、訪客對話界面訪客端方便、簡捷，您只需要輕輕點

4、擊“在線咨詢圖標”就可以實現(xiàn)溝通。2.2、訪客端系統(tǒng)主菜單2.3、表情：聲音提示，當有消息時，訪客可以通過點擊此按鈕，選擇是否需訪客端聲音提示。：訪客可以點擊選擇表情發(fā)送給客服人員。：訪客可以點擊此按鈕進行截屏，訪客端截屏前需根據(jù)提示安裝截屏插件。：傳送文件，訪客端可以點擊此按鈕給客服人員發(fā)送文件。2.4、發(fā)送按鈕訪客可以點擊直接“發(fā)送”按鈕把輸入框輸入的相關(guān)信息發(fā)送給客服。也可以調(diào)整發(fā)送快捷鍵，如圖3、客服端登錄界面雙擊當當商城在線客服系統(tǒng)應(yīng)用程序，輸入公司id、客服id和密碼，即可登錄在線客服系統(tǒng)。另：您可以勾選中“記住密碼”以方便您登錄客服端，且可以選擇指定狀態(tài)登錄。網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：您可以使用

5、自定義代理服務(wù)器，系統(tǒng)默認將使用瀏覽器的代理服務(wù)器設(shè)置連接到當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺服務(wù)器，您可以根據(jù)實際需求進行設(shè)置，如下圖所示：4、客服系統(tǒng)主菜單4.1、系統(tǒng)在“系統(tǒng)”中，客服人員可以進行設(shè)置我的狀態(tài)、退出軟件等操作。4.1.1、我的狀態(tài)所有客服人員可以通過選擇不同的項來更改自己的狀態(tài)。不同的狀態(tài)將體現(xiàn)客服不同的工作方式；提示：1.處于忙碌、離開或隱身狀態(tài)，客服不能自動接受對話；2.只有管理員id具有隱身狀態(tài)，普通客服id沒有隱身狀態(tài)。右下角圖標是當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺運行時的狀態(tài)圖標，根據(jù)系統(tǒng)運行的不同狀態(tài)會顯示不同的圖標。如下所示：表示客服處于聯(lián)機狀態(tài)；表示客服處于忙碌狀態(tài)；

6、表示客服處于離開狀態(tài)， 表示客服處于隱身狀態(tài)（只有管理員id具備）；表示客服人員處于離線狀態(tài)；圖標閃動，表示系統(tǒng)當前有事件需要客服進行處理。如：訪客請求對話，對話被接通，收到新的消息，其它客服向我傳送對話等。 鼠標右鍵單擊任務(wù)欄托盤顯示圖標，會打開彈出菜單欄，點擊不同的菜單可選擇不同功能和狀態(tài)。4.1.2、退出系統(tǒng)如果客服退出時有“正在進行的對話”或者“未進行評估的對話”，系統(tǒng)會提示您，如下圖：4.2、查看在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態(tài)欄及過濾隊列等操作。4.2.1、工具欄選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對話、傳送對話、請求協(xié)同、插入對話、攔截對話、監(jiān)控客服、關(guān)閉客服、顯示

7、隊列、客服狀態(tài)等按鈕；4.2.2、狀態(tài)欄選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有當前登錄賬號信息：商家登錄名、客服id、客服角色、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些信息。 注：該功能無權(quán)限要求；4.2.3、顯示隊列客服人員可以選擇訪客隊列中顯示的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉正在和別人對話的訪客及已離線的非關(guān)鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊列中顯示的訪客數(shù)目。默認情況下，離線的訪客將被過濾掉。4.2.4、訪客排序客服人員可以對訪客隊列中的訪客進行排序，排序的條件可以是：狀態(tài)、訪客id、姓名、訪問次數(shù)等。默認情況下，系統(tǒng)將根據(jù)狀態(tài)進行排序。與客服對話中的訪客將排在

8、隊列的前面。注：也可自行點擊訪客列表表頭進行排序。4.2.5、配置信息顯示列客服人員可以通過該功能對訪客對話界面“訪客隊列”的需要顯示的信息進行選擇和過濾，例如不顯示語種、進入時刻、等待時刻等信息。4.3、收藏在“收藏”中，客服人員可以將常用的網(wǎng)站url地址添加到收藏夾中，并根據(jù)自己的喜好進行分類。4.3.1、添加到收藏夾“在線客服系統(tǒng)”在線客服系統(tǒng)端系統(tǒng)借鑒了ie的收藏夾功能。客服在使用時可以將自己常用的網(wǎng)站地址添加到收藏夾，這樣在以后的使用過程中就可以通過“收藏”菜單快速的打開相應(yīng)的網(wǎng)站?？头藛T可以根據(jù)需要對收藏夾進行整理。4.3.2、整理收藏夾4.4、工具在“工具”中，客服人員可以對大

9、部分的功能進行設(shè)置。如：常用語管理、常用鏈接管理、常用文件管理、對話主題管理、客戶分類管理、訪客阻止設(shè)置、自動應(yīng)答設(shè)置等。注：修改公司常用語管理、常用鏈接管理、對話主題管理功能，僅限于管理員或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.1、常用語與常用鏈接管理 客服人員可以通過此窗口修改公司的常用語和常用鏈接信息，用于在訪客對話時快速應(yīng)答和推送web頁面?？头藛T可以根據(jù)自己的需要建立不同的目錄，對常用語和常用鏈接進行分類管理。同時可以將當前常用語導出保存，以后還可以導入已保存的常用語。注：常用語和常用鏈接僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員；個人常用語是每個客服人員均可以應(yīng)用。4.4.2、常

10、用文件管理 客服人員可以通過此功能把常用的文件保存在服務(wù)器，這樣不僅可以統(tǒng)一公司常用文件，而且可以提高傳輸速度及提高工作效率。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.3、對話主題管理默認情況下系統(tǒng)會有預(yù)定義的對話主題信息，但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè)置常用的對話主題，針對對話主題進行多級劃分。對話主題用來對對話進行評估、分類，幫助您了解和分析到您網(wǎng)站對話的客戶的目的意向，并應(yīng)用于后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.4、名片分類管理默認情況下系統(tǒng)會有預(yù)定義的名片分類信息，但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè)置常用的客戶分類，客戶分

11、類用來對訪客名片信息進行歸類管理。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.5、訪客阻止設(shè)置客服人員在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功能。訪客ip阻止有兩種阻止方式：阻止訪客和阻止對話。您還可以設(shè)置阻止的起止時間，要取消阻止，將該訪客從列表中設(shè)置為“失效”即可。您也可以通過在訪客隊列中通過右鍵菜單對訪客進行阻止操作?？头藛T可查詢歷史阻止列表，查看阻止訪客的原因、查看阻止記錄操作記錄，并可修改阻止時間等。4.4.6、自動應(yīng)答設(shè)置當網(wǎng)站的訪問量很大時，同時請求對話的訪客會比較多，那么客服可以開啟自動應(yīng)答功能。通過設(shè)置自動應(yīng)答的超時時間，客服可以自動的接受請求的

12、對話。但是需要注意的是，若多個客服都開啟了此功能，且設(shè)置的超時時間相同，那么最終將會按照隨機的情況來分配接待的客服。同時，客服還可以設(shè)置對話開始后自動向訪客發(fā)送歡迎信息，一般來說，對話開始后客服總是會向訪客發(fā)送一些歡迎的信息或問候語，那么就可以在此進行設(shè)置。不同的客服人員設(shè)置的歡迎語是互不影響的，但是如果是同一臺電腦則是相同的！為降低客服人員在訪客數(shù)量較大時工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，可以設(shè)置每間隔指定的時間即自動向當前客服的未給予答復的訪客發(fā)送消息，自動回復的消息內(nèi)容可以自定義。并且還可設(shè)置與同一訪客對話時最多可自動回復消息的次數(shù)。建議：設(shè)置一個統(tǒng)一格式的“歡迎語”。4.4.7、選項在“代理設(shè)置”

13、中，用戶可以設(shè)置“在線客服系統(tǒng)”連接到服務(wù)器時所使用的代理服務(wù)器。在“通知設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置當訪客進入網(wǎng)站、請求對話、離線等時如何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設(shè)置”中，客服人員可以設(shè)置對話時客服發(fā)送消息的快捷鍵（enter發(fā)送或ctrlenter發(fā)送）以及在不同對話間快速切換的快捷鍵（默認的快捷鍵是alt+z）在“其它”中，則可以設(shè)置計算機啟動時是否自動運行“當當商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺”程序；計算機空閑時是否自動將客服的狀態(tài)改為離開；是否關(guān)閉評估下拉框提示以及關(guān)閉快捷導航欄的閃爍提示；接通對話后是否自動開啟“實時查看”功能。4.5、幫助

14、通過“幫助”中的菜單，用戶可以打開當當商城相關(guān)鏈接、以及聯(lián)系我們等信息。5、工具欄注：接受對話和結(jié)束對話 圖標合并用；傳送對話和響應(yīng)傳送 圖標合并用；請求協(xié)同和退出協(xié)同 圖標合并用；監(jiān)控客服和取消監(jiān)控 圖標合并用；接受對話：點擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對話請求，與選定的訪客開始對話。結(jié)束對話：點擊此按鈕可以結(jié)束與選定訪客的對話。傳送對話：點擊此按鈕可以將選定訪客對話傳送給其他客服人員。誠意提示：如果當前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對話。如果是普通客服人員，不能傳送對話給處于隱身狀態(tài)的管理員。響應(yīng)傳送：點擊此按鈕后，彈出響應(yīng)傳送的對話框，在此可以選擇接受或是拒絕其他客服人員傳送過來的訪

15、客對話。注：在接受傳送時，如果選擇了“查看已有對話記錄”，那么之前訪客和客服的對話記錄會一同傳送過來；否則不會傳送。請求協(xié)同：點擊此按鈕，客服可以請求其他客服共同解答用戶問題；收到加入?yún)f(xié)同對話請求的客服，點擊確認接受請求后，立刻參與進入對話。退出協(xié)同：點擊此按鈕，參與協(xié)同對話的客服可以退出該對話；插入對話：點擊此按鈕，該客服可直接參與選定的對話，（如同協(xié)同對話功能）；不同的是插入對話功能，是客服自主選擇直接參與進入對話，而不需要響應(yīng)其他客服的協(xié)同請求。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話插入權(quán)限的普通客服人員?？头约阂褏⑴c了協(xié)同的對話就不能再插入；沒有參與協(xié)同的對話可以插入。攔截對話：點擊

16、此按鈕，該客服把選定的對話從另一個客服那里直接攔截下來轉(zhuǎn)而自己和訪客對話，（如同傳送對話功能）；不同的是攔截對話功能，是客服自主選擇直接攔截對話，而不需要響應(yīng)其他客服傳送對話請求。質(zhì)檢員在插入在線客服系統(tǒng)會話后，如果覺得客戶代表不能再為客戶服務(wù)時，可以選擇攔截操作，將該會話攔截下來。攔截操作通常用于客戶代表和客戶發(fā)生爭執(zhí)或質(zhì)檢員判定客戶代表不能為客戶繼續(xù)服務(wù)時執(zhí)行。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話攔截權(quán)限的普通客服人員。協(xié)同的對話不能攔截。監(jiān)控客服：點擊此按鈕后，選定的客服其所有對話活動都將被監(jiān)控（包括客服與訪客的對話、客服與客服的對話）。 注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普

17、通客服人員。取消監(jiān)控：點擊此按鈕后，對應(yīng)的客服其所有對話活動的監(jiān)控都會被取消。注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。關(guān)閉客服：點擊按鈕后，選定的客服將會被管理員強行關(guān)閉，被關(guān)閉客服將會退出系統(tǒng)。 注：該功能，僅限于管理員或具有關(guān)閉客服權(quán)限的普通客服人員。顯示隊列：點擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關(guān)的訪客，可以減少訪客隊列中顯示的訪客數(shù)目，在訪客隊列中快速的找到自己感興趣的訪客。需要注意的是：有些訪客，用戶是無法過濾掉的，因為這些訪客與客戶的關(guān)系非常密切，系統(tǒng)默認為全部顯示，不能過濾。我的狀態(tài)：點擊

18、此按鈕可以改變“我的狀態(tài)” 。聯(lián)機：表示當前客服在線，可為訪客提供實時客服。只要有一個客服處于聯(lián)機狀態(tài)，公司網(wǎng)頁的對話圖標顯示為在線，訪客可以在線咨詢。忙碌：表示當前客服忙碌，訪客可進行等待。當所有登錄的客服都處于忙碌狀態(tài)時，訪客打開的對話窗口中將提示：客服人員正忙，同時有“點擊留言”轉(zhuǎn)留言窗口的鏈接提示。離開：表示當前客服準備離開，訪客可進行留言。離開是為客服退出做準備的，客服可以處理完當前的會話然后退出。當所有的客服都處于離開狀態(tài)或離線狀態(tài)時，公司網(wǎng)頁的對話圖標顯示為離線，此時訪客點擊網(wǎng)站的對話圖標后將彈出留言窗口。注：若當前客服不具備接對話權(quán)限，則只能處于離開狀態(tài)。隱身：表示管理員處于隱

19、身狀態(tài)，此時其他的普通客服人員無法察覺管理員是否已登錄；只有同是管理員的能查看到此隱身狀態(tài)。注：該功能僅限于管理員； 離線：表示當前客服沒有成功登錄，當因網(wǎng)絡(luò)故障無法連接到服務(wù)器時，或因其他原因也會顯示離線狀態(tài)。 6、快捷導航欄無論客服切換到哪個功能模塊，快捷導航欄總是可見的，當有新的消息到來時，相應(yīng)的方框會不斷閃動以提示，用戶通過點擊相應(yīng)的選項就可以快速的定位到訪客隊列中相應(yīng)的訪客所在行，從而進行合適的處理。并且能對訪客的對話進行評估（對話評估提醒閃爍可根據(jù)需要進行開啟或關(guān)閉設(shè)置）。7、控制面板注：普通客服人員，可根據(jù)權(quán)限設(shè)置，配置不同的功能模塊。7.1、訪客對話7.1.1、訪客隊列訪客隊列

20、詳細記錄了每個訪客的訪客id、注冊姓名、訪問次數(shù)、ip地址、對話所在頁面、地理位置、進入時刻、等待時間、最后消息時刻、離開時刻、接待該訪客的客服、訪客端語言版本等，客服人員通過該窗口可詳細了解訪客信息。該列表可以在菜單“查看”“配置顯示列”中進行選擇，同時可以左右拖動顯示列的位置，以讓客服代表選擇自己最滿意的列表方式。注：可選擇某一用戶后，點擊鼠標右鍵，復制此用戶的相關(guān)信息；通過過濾隊列功能可以過濾掉不重要的訪客（如已離線訪客），在網(wǎng)站訪問量特別大的情況下建議過濾掉已離線訪客，這樣客服人員可以更加快速的和訪客對話。關(guān)鍵性的訪客所在的行（請求對話、和我對話、其他客服傳送對話給我）將采用特定的顏色

21、來顯示。當訪客處于不同的狀態(tài)（請求對話、和我對話等等）時，相應(yīng)行左側(cè)就會顯示不同的圖標進行標識。當用戶在行上面雙擊鼠標時，觸發(fā)的行為將取決于訪客所在的狀態(tài)，下面的表格列舉出了這種對應(yīng)關(guān)系：訪客狀態(tài)雙擊觸發(fā)的行為請求對話接受對話傳送對話給我響應(yīng)傳送當客服同時與多個訪客進行對話時，在不同的訪客對話之間快速切換就顯得非常重要。用戶可以通過使用快捷鍵來完成該項工作，系統(tǒng)默認的快捷鍵是alt+z，當然用戶可以根據(jù)自己的需要進行自定義設(shè)置。訪客狀態(tài)圖標說明： （表示訪客發(fā)出對話請求，等待接受）（表示訪客與我正在對話） （表示訪客和其他客服對話中）（表示其他客服向我轉(zhuǎn)接對話） （表示某客服正在被監(jiān)控）（表示

22、訪客離開網(wǎng)頁） （表示傳送對話給其他客服）（協(xié)同對話發(fā)起者） （表示該客服是插入了該對話）（協(xié)同對話參與者）7.1.2、對話欄訪客對話欄的左邊提供了三個輔助對話工具（包括 “常用語” 、“常用鏈接” 、“常用文件”）。7.1.2.1、常用語可預(yù)先設(shè)定“歡迎語”、“常用語”、“結(jié)束語”等公司常用語句，當需要時可雙擊相應(yīng)語句，就會在“信息輸入欄”中顯示，快速回復訪客；常用語同步查詢功能：同步查詢設(shè)置開啟以后，方便客服快速搜索設(shè)置的常用語。7.1.2.2、常用鏈接可預(yù)先設(shè)定常用鏈接和公司鏈接等網(wǎng)頁地址，當需要時可雙擊選擇鏈接地址，然后直接推送給訪客，訪客端則會自動打開推送的網(wǎng)頁。（如果因為某種原因沒

23、有成功，則訪客端顯示這個推送的鏈接，訪客可以點擊這個鏈接打開網(wǎng)頁）7.1.2.3、常用文件可預(yù)先上傳公司常用文件，在客服人員和訪客對話時，若覺得訪客有這個需求的時候，可以雙擊文件將文件發(fā)送給訪客，以節(jié)省響應(yīng)時間。7.1.2.4、實時查看按鍵點擊“實時查看”打開實時查看框后，客服人員可同步查看訪客正在輸入的信息，為回復提前做好準備；7.1.2.5、字體設(shè)置“字體設(shè)置欄”可設(shè)置發(fā)送的字體大小及顏色等；7.1.2.6、截屏“在線客服系統(tǒng)”系統(tǒng)支持客服端發(fā)送截屏的功能，進入截屏模式后，通過用鼠標選取截屏區(qū)域，然后點擊“發(fā)送”按鈕即可發(fā)送截屏。如果要取消發(fā)送截屏，點擊“退出”按鈕以退出截屏模式。訪客端收

24、到截圖后將以縮略圖顯示在對話窗口中，通過點擊可以放大顯示截圖。7.1.2.7、對話評估當訪客與客服人員結(jié)束對話后，客服可針對和該訪客的對話進行評估。若客服端設(shè)置了開啟評估下拉框提示閃爍，則對話結(jié)束后，"等待我評估的訪客"方框，就會有未評估的閃爍提示；若設(shè)置了對話結(jié)束時彈出對話評估框，則對話結(jié)束后，就會自動彈出一個對話評估，提醒客服代表對已結(jié)束的對話進行評估。在對話評估框中，還可進行對話主題管理，從而為后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。若客服在退出在線客服系統(tǒng)時，還有對話未評估，則會彈出一個提示框，提醒客服進行評估。點擊“立即評估”，即進入對話評估窗口。7.1.2.8、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置“在線客服系統(tǒng)”支持客服發(fā)送消息的快捷鍵設(shè)置，點擊發(fā)送按鈕右側(cè)的向下箭頭，打開菜單，可選擇設(shè)置 發(fā)送消息的快捷方式（ctrlente發(fā)送或enter發(fā)送）；并且可通過點擊“其它快捷鍵設(shè)置”項，轉(zhuǎn)而打開客服端系統(tǒng)主菜單“工具>選項>快捷鍵設(shè)置”窗口中。在此客服端系統(tǒng)主菜單的快捷鍵設(shè)置窗口中，可設(shè)置所有快捷鍵方式。7.1.3、歷史對話欄歷史對話欄可以看到選定訪客與客服之間的歷史對話記錄，包括對話的時間，對話內(nèi)容等；以及對每個對話的評估信息，且可以修改評估信息。在訪客到來時立即調(diào)出該訪客的歷史記錄，便于客服提供更好的服務(wù)。7.2、對話記錄7.2.1、對話記錄普通查詢和