【培訓(xùn)課件】客戶營銷與管理

1、 客戶營銷與管理客戶營銷與管理 客戶招攬四要素：客戶招攬四要素：專業(yè)的知識專業(yè)的知識+自信自信+完善的服務(wù)完善的服務(wù)+聲譽放大效應(yīng)聲譽放大效應(yīng) 客戶營銷與管理客戶營銷與管理A、專業(yè)知識：展業(yè)的基礎(chǔ)。專業(yè)知識：展業(yè)的基礎(chǔ)。 客戶營銷與管理客戶營銷與管理B、自信：實現(xiàn)成功的路徑。自信：實現(xiàn)成功的路徑。 客戶營銷與管理客戶營銷與管理C、完善的服務(wù)：實現(xiàn)成功的保障。完善的服務(wù)：實現(xiàn)成功的保障。 客戶營銷與管理客戶營銷與管理D、聲譽放大效應(yīng)：聲譽放大效應(yīng)： 財譽的擴大，聲譽財譽的擴大，聲譽=財譽。財譽。 招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬與管理客戶的一些針對性手段 A、 客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資客

2、戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)對客料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)對客戶進行分析戶進行分析,包括客戶的層次、風(fēng)格、愛包括客戶的層次、風(fēng)格、愛好、習(xí)慣等；好、習(xí)慣等； 招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬與管理客戶的一些針對性手段 B、 客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶對營業(yè)客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶對營業(yè)部的滿意度、部的滿意度、“生存生存”時間、開銷戶等時間、開銷戶等情況的分析來確定客戶的忠誠度；情況的分析來確定客戶的忠誠度；招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬與管理客戶的一些針對性手段 C、 客戶利潤分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)客戶利潤分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來分析不同客戶對營業(yè)部邊際

3、利潤、據(jù)來分析不同客戶對營業(yè)部邊際利潤、總利潤額、凈利潤等的貢獻率；總利潤額、凈利潤等的貢獻率； 招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬與管理客戶的一些針對性手段 D、 客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購買的證券品種、區(qū)域的不同進行偏好的買的證券品種、區(qū)域的不同進行偏好的劃分；劃分； 招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬與管理客戶的一些針對性手段 E、 客戶趨勢分析：對不同地區(qū)營業(yè)部客戶趨勢分析：對不同地區(qū)營業(yè)部的客戶數(shù)量、類別等情況進行預(yù)測，同的客戶數(shù)量、類別等情況進行預(yù)測，同時確定相應(yīng)的招徠客戶的手段等；時確定相應(yīng)的招徠客戶的手段等； 招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬

4、與管理客戶的一些針對性手段 F、 客戶產(chǎn)品分析：主要指營業(yè)部的資客戶產(chǎn)品分析：主要指營業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設(shè)訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設(shè)計、推廣、分析等計、推廣、分析等招攬與管理客戶的一些針對性手段招攬與管理客戶的一些針對性手段 G、 客戶促銷分析：指市場活動的推廣、客戶促銷分析：指市場活動的推廣、管理及分析。管理及分析。 客戶特征：客戶特征：80%具有如下特征：具有如下特征： 第一、成長于證券投機時代，其資產(chǎn)配第一、成長于證券投機時代，其資產(chǎn)配置以股票投機為主。置以股票投機為主。 客戶特征：客戶特征：80%具有如下特征具有如下特征 第二、期望收益很高，目標(biāo)往往盯在年

5、第二、期望收益很高，目標(biāo)往往盯在年收益收益50%甚至甚至100%以上。以上。 客戶特征：客戶特征：80%具有如下特征具有如下特征 第三、自認為比營業(yè)部的大多數(shù)員工有第三、自認為比營業(yè)部的大多數(shù)員工有更高的投機技能。更高的投機技能。 客戶特征：客戶特征：80%具有如下特征具有如下特征 第四、對營業(yè)部的硬件條件要求很高，第四、對營業(yè)部的硬件條件要求很高，營業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。營業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。 客戶特征：客戶特征：80%具有如下特征具有如下特征 第五、換手率越來越低，為營業(yè)部的貢第五、換手率越來越低，為營業(yè)部的貢獻越來越小。獻越來越小。 存量客戶的整合：存量客戶的整合： A、按成本收益分按成本收益分-

6、把營業(yè)部的成本把營業(yè)部的成本按客戶性質(zhì)進行科學(xué)分?jǐn)?，對于那些不按客戶性質(zhì)進行科學(xué)分?jǐn)?，對于那些不能為營業(yè)部帶來價值的客戶，一定要把能為營業(yè)部帶來價值的客戶，一定要把他們請回家，讓他們從事遠程交易。他們請回家，讓他們從事遠程交易。 存量客戶的整合：存量客戶的整合： B、按資金增加潛力分按資金增加潛力分-把客戶的資把客戶的資金帳戶和股票帳戶進行分析，預(yù)測客戶金帳戶和股票帳戶進行分析，預(yù)測客戶未來資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶未來資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶的資金增加潛力。對于那些資金不能增的資金增加潛力。對于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評估加，甚至減少的客戶，在成本收益評估過程中

7、，適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)。過程中，適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)。 存量客戶的整合：存量客戶的整合： C、按新產(chǎn)品接受程度分按新產(chǎn)品接受程度分-把客戶接把客戶接受新產(chǎn)品的意愿進行統(tǒng)計分析，從而得受新產(chǎn)品的意愿進行統(tǒng)計分析，從而得出客戶是否具有接受未來新產(chǎn)品的意愿出客戶是否具有接受未來新產(chǎn)品的意愿數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強或很差，說明該客戶的潛在價值很低，或很差，說明該客戶的潛在價值很低，在成本收益評估過程中也要適當(dāng)提高標(biāo)在成本收益評估過程中也要適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。 整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價值客戶。整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價值客戶。 高價值客戶的特征：高價值客戶的特征： 第一、

8、成本低貢獻大。（第一、成本低貢獻大。（50%） 高價值客戶的特征高價值客戶的特征第二、資金增加潛力大。（第二、資金增加潛力大。（20%） 高價值客戶的特征高價值客戶的特征第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（10%） 高價值客戶的特征高價值客戶的特征第四、對周圍客戶有一定的影響力。第四、對周圍客戶有一定的影響力。（10%） 高價值客戶的特征高價值客戶的特征第五、有良好的個人素質(zhì)和社會資源。第五、有良好的個人素質(zhì)和社會資源。（10%） 開發(fā)高價值客戶：開發(fā)高價值客戶： 第一、資產(chǎn)在第一、資產(chǎn)在200萬甚至萬甚至500萬以上的萬以上的成功人士。成功人士。 開發(fā)高價值客戶：開發(fā)高價值客

9、戶： 第二、成功的保險業(yè)務(wù)代理人。第二、成功的保險業(yè)務(wù)代理人。 開發(fā)高價值客戶：開發(fā)高價值客戶： 第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績優(yōu)良第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績優(yōu)良的股票投資者。的股票投資者。 開發(fā)高價值客戶：開發(fā)高價值客戶： 第四、年收入在第四、年收入在10萬以上的高級白領(lǐng)。萬以上的高級白領(lǐng)?？蛻艄芾砼c溝通（人性第一）客戶管理與溝通（人性第一） 盤內(nèi)是基礎(chǔ)，功夫在盤外。 凝聚力是目標(biāo)。 客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關(guān)鍵所在。 客戶管理與溝通客戶管理與溝通 A：個性化管理。個性化管理。 客戶管理與溝通客戶管理與溝通 B：親情式管理。親情式管理。 客戶管理與溝通客戶管理與溝通 C：特

10、色化管理。特色化管理。 客戶管理與溝通客戶管理與溝通 D：關(guān)于客戶的組織活動。關(guān)于客戶的組織活動。 管理者的角色（經(jīng)紀(jì)人第二類）：管理者的角色（經(jīng)紀(jì)人第二類）： 1、人際角色：組織代表、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)、人際角色：組織代表、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者者。 管理者的角色管理者的角色 2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人言人。 管理者的角色管理者的角色 3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者源分配者、談判者。 四類管理活動四類管理活動（經(jīng)紀(jì)人的第（經(jīng)紀(jì)人的第2和第和第4類）：類）： 1：傳統(tǒng)的管理：決策、計劃、控制。：傳統(tǒng)的管理

11、：決策、計劃、控制。 四類管理活動四類管理活動 2：溝通活動，交換日常信息并處理書面：溝通活動，交換日常信息并處理書面資料。資料。 四類管理活動四類管理活動 3：人力資源管理，激勵、訓(xùn)練、管理沖：人力資源管理，激勵、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)。突、安置、培訓(xùn)。 四類管理活動四類管理活動 4：網(wǎng)絡(luò)活動，社交、政治活動、與外部：網(wǎng)絡(luò)活動，社交、政治活動、與外部交往。交往。 NLP神經(jīng)程序的三種類型的人：神經(jīng)程序的三種類型的人： n A、視覺型視覺型 NLP神經(jīng)程序的三種類型的人神經(jīng)程序的三種類型的人 B、聽覺型聽覺型 NLP神經(jīng)程序的三種類型的人神經(jīng)程序的三種類型的人 C、感覺型感覺型 四種氣質(zhì)類

12、型的人：四種氣質(zhì)類型的人： A、膽汁質(zhì)型膽汁質(zhì)型 四種氣質(zhì)類型的人：四種氣質(zhì)類型的人： B、多血質(zhì)型多血質(zhì)型 四種氣質(zhì)類型的人：四種氣質(zhì)類型的人： C、粘液質(zhì)型粘液質(zhì)型 四種氣質(zhì)類型的人：四種氣質(zhì)類型的人： D、抑郁質(zhì)型抑郁質(zhì)型 人格的不同特征：人格的不同特征： A：現(xiàn)實型偏好的人格特點：現(xiàn)實型偏好的人格特點： 害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際。害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際。 人格的不同特征：人格的不同特征： B：研究型偏好的人格特點：研究型偏好的人格特點： 分析、創(chuàng)造、好奇、獨立。分析、創(chuàng)造、好奇、獨立。 人格的不同特征：人格的不同特征： C：社會型偏好的人格特征：社會型偏好的人格特

13、征： 社會、友善、合作、理解。社會、友善、合作、理解。 人格的不同特征：人格的不同特征： D：傳統(tǒng)型偏好的人格特征：傳統(tǒng)型偏好的人格特征： 順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性。靈活性。 人格的不同特征：人格的不同特征： E：企業(yè)型偏好的人格特征：企業(yè)型偏好的人格特征： 自信、進去、精力充沛、盛氣凌人。自信、進去、精力充沛、盛氣凌人。 人格的不同特征：人格的不同特征： F：藝術(shù)型偏好的人格特征：藝術(shù)型偏好的人格特征： 富于想象力、無序、雜亂、情緒化、不富于想象力、無序、雜亂、情緒化、不實際。實際。 人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： A：高成就需要者

14、的特點：高成就需要者的特點： 需要有個人為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任；需要有個人為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任；及時獲得對自己績效的反饋；可以適應(yīng)及時獲得對自己績效的反饋；可以適應(yīng)中等挑戰(zhàn)性目標(biāo)的情景。中等挑戰(zhàn)性目標(biāo)的情景。人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： B：高權(quán)力需要者的特點：高權(quán)力需要者的特點： 喜歡承擔(dān)責(zé)任，努力影響別人，喜歡處喜歡承擔(dān)責(zé)任，努力影響別人，喜歡處于競爭性和重視地位的環(huán)境。關(guān)心威望于競爭性和重視地位的環(huán)境。關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力超過績效。和獲得對其他人的影響力超過績效。 人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： C：高親和力需要者的特點：高親和力需要者的特點： 努力

15、尋求友愛，喜歡合作性而非競爭性努力尋求友愛，喜歡合作性而非競爭性的環(huán)境，渴望有高度相互理解的關(guān)系。的環(huán)境，渴望有高度相互理解的關(guān)系。 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 A、把句號變問號把句號變問號 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 B、溝通的伸縮性溝通的伸縮性 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 C、生產(chǎn)什么不重要，你面對行情本身是生產(chǎn)什么不重要，你面對行情本身是被動的，重要的是把它銷售出去被動的，重要的是把它銷售出去 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 D、營銷失敗的原因：營銷失敗的原因： 聽不懂，說不明，不能解決客戶的問題聽不懂，說不明，不能解決客戶的問題（了解

16、他的問題，解決他的問題）（了解他的問題，解決他的問題） 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 E、營銷成功的五大訣竅：營銷成功的五大訣竅： 1、一網(wǎng)打盡、一網(wǎng)打盡 2、借力使力、借力使力 3、培養(yǎng)教練、培養(yǎng)教練 4、契而不舍、契而不舍 5、敲山震虎與隔山打牛、敲山震虎與隔山打牛 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 F、一個客戶在營銷上等于有四個客戶一個客戶在營銷上等于有四個客戶的工作的工作 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 G、尋找與客戶共同的角度尋找與客戶共同的角度注意定義注意定義陷阱陷阱 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 H、把推銷變成多余的把推銷變成多余的營銷與

17、策劃營銷與策劃 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 I、不要自我設(shè)限不要自我設(shè)限成功的障礙成功的障礙 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 J、命運在哪里命運在哪里自己的手心里自己的手心里 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 K、不要每一步最優(yōu)，只要總體最優(yōu)（大不要每一步最優(yōu)，只要總體最優(yōu)（大智若愚）。智若愚）。 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 L、防患別人等于封閉自己防患別人等于封閉自己 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧N、放棄，等于前功盡棄，是生命的浪費放棄，等于前功盡棄，是生命的浪費 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧 M、成功在于每天的積累（成功

18、的復(fù)利成功在于每天的積累（成功的復(fù)利公式）公式） 一些營銷中溝通的技巧一些營銷中溝通的技巧O、成功的一切在于行動成功的一切在于行動 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、心存感激心存感激 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì) 2、照照鏡子，看看形象、照照鏡子，看看形象 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì) 3、檢視裝備（資料）、檢視裝備（資料） 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì) 4、展示產(chǎn)品、展示產(chǎn)品 營銷最大的失敗因素，是客戶不懂你的營銷最大的失敗因素，是客戶不懂你的產(chǎn)品（營銷失敗因素第一位的）產(chǎn)品（營銷失敗因素第一位的） 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)5、注意聽客戶的心聲、注意聽客戶的心聲 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)6、勇于認錯、勇于認錯 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì) 7、創(chuàng)造附加價值創(chuàng)造附加價值 銷售說明