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文檔簡介
1、 政務服務中心年度精神文明創(chuàng)建工作總結兩年來,在區(qū)委、區(qū)政府的正確領導下,在區(qū)文明辦的具體指導下,中心緊緊圍繞區(qū)委、政府關于精神文明建設工作的統(tǒng)一部署和要求,嚴格按照xx區(qū)文明單位管理辦法七項標準的規(guī)定,堅持以創(chuàng)建文明單位為載體,以爭創(chuàng)物質文明、精神文明、政治文明建設新成果為目標,積極推動各項精神文明建設工作深入開展,努力保持積極、健康、向上、有序的工作狀態(tài),為全區(qū)精神文明建設工作的開展做出了一定的貢獻。一、健全保障體系,暢通運行機制一是領導重視、精心組織。中心堅持把創(chuàng)建活動擺上重要議事日程,成立了以xx主任為組長的精神文明建設領導小組,下設辦公室負責具體日常工作。周密制定了創(chuàng)建文明單位的計劃
2、、目標和措施,將精神文明建設的目標分解落實到具體工作中去,并將目標完成情況列為年終對各窗口目標考核的內(nèi)容之一。層層落實責任制,黨員干部帶頭,全體人員積極參加,做到有領導機構、有計劃措施、有完整資料、有經(jīng)費保障,文明創(chuàng)建活動扎扎實實、一步一個腳印地有效開展。二是建立健全工作制度,暢通運行機制。中心針對精神文明建設相關工作,在完善精神文明建設工作實施方案、黨風廉政建設責任制、工作人員服務規(guī)范、“八不準”規(guī)定等各項規(guī)章制度的基礎上,重新修改制定了績效考核辦法(暫行)、季度考核辦法(暫行),用以規(guī)范窗口工作人員服務行為,嚴格按照規(guī)章制度要求抓好精神文明建設的落實工作。這樣,精神文明建設工作以抓有形、抓
3、細節(jié)著手,通過制度的規(guī)范,推動了精神文明建設工作的扎實開展。二、加強思想建設,提升綜合素質思想道德建設是精神文明建設的重要內(nèi)容和中心環(huán)節(jié)。為此,中心始終把工作人員的思想建設放在首位,把提高進廳工作人員的思想素質和業(yè)務素質作為根本任務,同時與正在開展的各項活動結合起來,努力深化工作人員的文明服務意識。一是堅持教育引導。根據(jù)不同時期的不同重點,按照區(qū)委、區(qū)政府工作部署,首先是確保區(qū)委、區(qū)政府的文件精神,能準確無誤地傳達到全體工作人員,使大家能充分領會和理解文件精神要點;其次是營造良好學習氛圍。充分利用公開欄、內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站、報刊雜志、開展讀書讀報活動等各種形式,使工作人員在濃厚的輿論氛圍中自覺接受正面的
4、教育和知識的熏陶;第三是明確學習內(nèi)容和重點,認真制定學習計劃,并積極組織實施。做到活動中人人參與,人人撰寫體會文章,人人交流心得體會,力爭達到學習教育的效果。二是積極組織各種活動,努力構建和諧中心。在加強對黨員日常管理的基礎上,中心充分發(fā)揮黨支部的堡壘作用、先鋒作用和黨員的模范帶頭作用,牢固樹立科學發(fā)展觀,不斷提高創(chuàng)新意識和服務意識。針對中心工作環(huán)境,分期舉辦文明禮儀、心理健康、人際交往系列視頻知識講座,不斷提升接待專業(yè)化水平;積極開展“崗位練兵、崗位競賽”活動,采取廉政教育學習、電子政務練兵、業(yè)務技能練兵、政務服務知識競賽與模擬審批場景考核等多種形式進行,努力打造“辦事效率最高、項目建設最快
5、、發(fā)展成本最低、社會信譽最好”的一流政務服務環(huán)境;分期組織與辦事群眾密切聯(lián)系的窗口單位及工作人員開展宣傳服務日活動,通過懸掛條幅,設立展臺、展牌,發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場解答問題等形式與辦事群眾進行面對面交流,讓群眾真切感受到中心工作人員親民、便民的良好精神風貌。在此基礎上,中心分期組織區(qū)中心窗口工作人員及鎮(zhèn)街中心主管領導、工作人員到兄弟縣區(qū)中心參觀學習,學習其他縣區(qū)中心的先進做法和經(jīng)驗,進一步提高認識,全面提升服務水平。通過不斷學習和開展形式多樣的活動,有效促進了中心積極向上精神風貌的形成,提升了工作人員精神文明素質和綜合素質,更營造出健康和諧的為民服務氛圍。三、完善監(jiān)督機制,規(guī)范服務行為中心以“
6、內(nèi)抓管理,外塑形象”為主線,細化管理制度,落實管理責任,規(guī)范服務行為,不斷提升文明服務水平。一是制定和完善管理制度和激勵機制。在區(qū)紀委監(jiān)察局的精心指導下,先后制定和完善了中心內(nèi)部的各項管理制度和激勵機制,建立健全各項工作考核責任制,完善績效考核辦法,對工作人員在工作紀律、儀容儀表、服務態(tài)度和質量等方面都提出了明確要求,并按月、季、年嚴格考核,逐項打分,評出考核等級,與年終考核掛鉤,努力調(diào)動窗口工作人員的積極性和主動性。二是加大檢查通報力度。嚴格實行周通報制度,每周對窗口環(huán)境衛(wèi)生、計算機使用、出勤等方面進行檢查,在中心例會上對檢查結果進行點評,查漏補缺;定期會同區(qū)行政效能監(jiān)察投訴中心,對窗口工作
7、人員佩證上崗、亮牌辦公、考勤、外出、服務態(tài)度等情況進行重點檢查,并加大投訴督查力度,強化督查督辦,下大力整飭工作紀律,嚴肅處理違紀行為。三是拓寬監(jiān)督渠道。除建立一套較為完善的監(jiān)督考核機制以外,還建立人大代表、政協(xié)委員以及特約監(jiān)督員視察監(jiān)督制度。共聘請xx名行風監(jiān)督員不定期對中心窗口工作進行視察和督導,認真聽取各方面意見和建議;通過設立意見箱、在中心網(wǎng)站設立投訴專題網(wǎng)頁、在區(qū)效能投訴中心設立投訴平臺、發(fā)放評議表、公布投訴電話等方式,構建全方位的社會監(jiān)督網(wǎng)絡;此外,還確定每周五上午為來訪接待日,按時接待窗口工作人員和辦事群眾的來訪和投訴。通過以上各種方式,著力打造精細化、標準化文明服務窗口形象。兩
8、年來的調(diào)查問卷表明,辦事群眾滿意率一直保持在99%以上。四、深化服務意識,構建和諧窗口中心以構建和諧窗口為目標,用“滿意服務、微笑服務”,努力深化工作人員的文明服務意識。一是建立文明服務規(guī)范。先后建立了工作人員服務規(guī)范、“八不準”工作規(guī)定等一系列規(guī)章制度,組織工作人員定期學習,強化提高。同時把各種制度上墻公布,營造良好的服務氛圍。二是加大培訓力度。專門組織進行行政禮儀和文明服務用語培訓學習,要求窗口工作人員接待辦事群眾要面帶微笑,主動熱情,多用“您”、“請”等簡潔親切的語言,嚴格做到“服務六點”,即微笑多一點、說話輕一點、效率高一點、肚量大一點、行動快一點、態(tài)度好一點;三是開通政務服務“直通車
9、”。制定全程領幫辦制度,切實為項目和企業(yè)提供“零距離、保姆式”政務服務。另外中心還開通了“殘疾人、老年人、困難戶”上門服務熱線,即“撥通xx,登門服務到你家”,充分發(fā)揮了中心的橋梁和紐帶作用,展現(xiàn)了中心“把方便留給群眾、把麻煩留給自己”的政務服務風采;四是耐心提供服務。對服務對象咨詢的問題,做到耐心聽取、準確解答,對現(xiàn)場不能辦理的問題,做好記錄,及時答復;對服務對象申請的事項,按照工作流程,分清輕重緩急,采取“特事特辦,急事急辦”的原則,以最快的速度為企業(yè)和客商辦理;對暫無政策依據(jù),但又關系到服務對象切身利益的問題,能夠解決的及時解決,一時解決不了的,盡快請示給予明確答復,以“誠”取信于民。通
10、過深化服務意識,使辦事群眾感受到真誠和溫暖,感受到群眾為先的理念,感受到一站式文明服務的順暢和便捷。五、優(yōu)化服務環(huán)境,提升服務質量中心嚴格秉承“公開、公平、公正、高效”的服務宗旨,大力開展文明行業(yè)、文明窗口創(chuàng)建活動,有效地推動了精神文明創(chuàng)建進程。一是做好政務公開工作。對進入中心的行政審批事項實行“六公開”,即許可內(nèi)容公開,辦事程序公開,政策依據(jù)公開,申報要求公開,服務時限公開,收費項目及標準公開,從根本上杜絕了過去審批不透明、收費不規(guī)范、申報材料不明確等現(xiàn)象。中心xx個窗口單位的xx項審批事項,全部通過互聯(lián)網(wǎng)、政務公開欄、服務指南、觸摸屏、窗口辦事須知等多種形式全方位公開。二是增設便民服務設施
11、。將辦事指南和xx個窗口的服務須知放到便民柜和窗口工作臺,方便群眾隨時取閱。同時設立業(yè)務辦理導詢臺,由中心綜合辦公室工作人員輪流為辦事企業(yè)和群眾提供業(yè)務咨詢現(xiàn)場答疑、主動引領申辦者辦證等服務,千方百計滿足申辦者的各種服務需求。此外,通過電視臺、內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站和中心公開欄,向社會各界廣泛宣傳各窗口各項惠民政策,保證各項政策措施落實到位;三是推行三種服務方式。充分發(fā)揮窗口集中、工作人員集中的優(yōu)勢,對群眾急需辦理的事項推行三種服務,即延時服務、預約服務和上門服務。窗口工作人員向辦事群眾主動公布了手機號碼,以便及時溝通聯(lián)系;窗口工作人員自覺延長工作時間,直到辦事群眾把事辦結;部分窗口還根據(jù)辦事群眾實際情況,主動上門服務,為辦事群眾省去了諸多不便;四是從保障大廳正常辦公秩序入手,增設了叫號牌、溫馨提示、等候區(qū)牌等服務設施,保持秩序井然的工作環(huán)境;在大廳醒目位置粘貼了“無煙辦公,健康你我”的標語,提醒來往辦事群眾自覺維護公眾場所秩序;在中心外墻上懸掛“政務大廳”、“政務服務中心”等醒目牌匾,使辦事群眾很容易找到中心的具體位置;對大廳空調(diào)進行維修,更換了壓縮機,為辦事群眾提供了冬暖夏涼的辦事環(huán)境;各窗口還根據(jù)群眾辦事需求,主動提供樣表、訂書器、膠水、老花鏡等便民用品,方便群眾辦事。中心在為民服務中努力為辦事群眾和企業(yè)營造優(yōu)質的服務環(huán)境,帶動中心精神文明創(chuàng)建工作更上一個新臺階。中心先后
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