客戶服務市場營銷論文范文-研究客戶服務品質(zhì)評價應用在營銷監(jiān)控系統(tǒng)中應用論文

1、客戶服務市場營銷論文范文:研究客戶服務品質(zhì)評價應用在營銷監(jiān)控系統(tǒng)中應用論文一、應用營銷信息監(jiān)控系統(tǒng)的口的和作用營銷信息監(jiān)控系統(tǒng)，顧名思義，就是要充分利用用電信息采集 系統(tǒng)、營銷數(shù)據(jù)中心、“sg186”營銷業(yè)務應用、用戶售電管理、95598 呼叫平臺等各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，借助信息監(jiān)控模塊，對各供電企業(yè)十分 關(guān)注的分散在電力系統(tǒng)各業(yè)務口營銷信息、數(shù)據(jù)進行有效集約，對營 銷信息開展在線監(jiān)控及偏差管理，從而實現(xiàn)對營銷服務工作的全過程 管理。其中，客戶服務品質(zhì)評價應用以營銷業(yè)務應用為基礎(chǔ)，采集客 戶服務相關(guān)指標信息，基于客戶感知的五個服務質(zhì)量冃標維度，以服 務渠道和服務項目為評價對象，采取“定量計算為主，定

2、性分析為輔, 結(jié)果應用為導向”的評價方式，根據(jù)評價模型進行服務質(zhì)量的量化評 價，內(nèi)部評價和外部評價雙管齊下，科學地查找分析“服務短板”， 有針對性地提出客戶服務品質(zhì)改善和提升的策略，提高具體服務渠道 和服務項目的客戶服務質(zhì)量管理水平，提升供電企業(yè)的客戶服務質(zhì) 量。二、營銷信息監(jiān)控系統(tǒng)應用效果項目建成后將為充分發(fā)揮電力企業(yè)本部的職能作用，提高營銷 服務監(jiān)督、制約的管理能力，捉升電力企業(yè)營銷運營及服務質(zhì)量管理 水平。具體如下：1、增強子公司可持續(xù)發(fā)展能力。電力銷售市場是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)存活和發(fā)展的基礎(chǔ)，動態(tài)了解市 場關(guān)鍵信息（售電量、用戶發(fā)展、電費回收率等）的發(fā)展狀況，提高 對銷售市場的駕馭能力，對增

3、強電力企業(yè)經(jīng)營效益至關(guān)重要。2、適應政府監(jiān)管、滿足客服需求。供電服務監(jiān)管辦法（試行）的實施，加強了對供電服務的監(jiān) 管?？蛻粝M維權(quán)意識的加強，都提出了更高的服務水平。3、增強管理調(diào)控能力和決策能力。通過建設(shè)營銷服務監(jiān)控系統(tǒng)，完善監(jiān)控機制，增強對電力企業(yè) 營銷經(jīng)營、服務關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理調(diào)控能力，為公司本部部室各級管理 者決策（營銷管理和行風建設(shè)等）提供支持。一是銷售市場最關(guān)鍵指 數(shù)：電量；二是動態(tài)跟蹤國家電網(wǎng)公司、國家電網(wǎng)公司同業(yè)對標、公 司三個口徑考核和專業(yè)管理的關(guān)鍵指標的完成進度；三是動態(tài)顯示各 項關(guān)鍵業(yè)務的目前狀況、異常情況、相關(guān)性。四是反映關(guān)鍵細分市場 （客戶群）的發(fā)展狀況。4、構(gòu)建全省標

4、準化的服務評價體系客戶服務標準是服務工作中應當共同遵循的準則，國際標準化 組織（iso）早于1996年就提出了 “服務標準化”的概念。完善的客 戶服務標準是電力營銷標準化體系建設(shè)實效的最終體現(xiàn)，電網(wǎng)企業(yè)作 為經(jīng)營范圍遍及全國大部分城鄉(xiāng)、提供普遍服務的供電企業(yè)，承擔著 為電力客戶提供安全可靠充足的電力供應和服務的基本職責，無論是 從社會發(fā)展，還是電網(wǎng)企業(yè)自身發(fā)展的需要，規(guī)范、標準的供電客戶 服務對社會和諧化發(fā)展而言，作用重大，作用深遠。為了實現(xiàn)管理創(chuàng)新的目標，建立全省統(tǒng)一的服務評價體系，對 各類營銷業(yè)務的服務質(zhì)量、用電可靠性等指標進行實時監(jiān)管，及時對 其中的理由作出反饋，進一步提供營銷管理能力，

5、搭建“全方位銜接 客戶服務、銷售和市場”的營銷體系。5、樹立品牌形象開展客戶服務標準化研究，構(gòu)建“始于客戶需求、終于客戶滿 意”、高度集約、普遍適用的客戶服務標準體系，有利于實現(xiàn)服務流 程規(guī)范、服務管理科學、服務質(zhì)量可控、在控和持續(xù)改善，推動營銷 服務工作的精益化管理，持續(xù)提升客戶服務水平，樹立品牌形象，創(chuàng) 建良好的供用電關(guān)系。三、客戶服務品質(zhì)評價應用整體結(jié)構(gòu)客戶服務品質(zhì)評價應用以營銷業(yè)務應用為基礎(chǔ)，采集客戶服務 相關(guān)指標信息，基于客戶感知的五個服務質(zhì)量目標維度，以服務渠道 和服務項目為評價對象，采取“定量計算為主，定性分析為輔，結(jié)果 應用為導向”的評價方式，根據(jù)評價模型進行服務質(zhì)量的量化評價

6、， 內(nèi)部評價和外部評價雙管齊下，科學地查找分析“服務短板”，有針 對性地提出客戶服務品質(zhì)改善和提升的策略，提高具體服務渠道和服 務項目的客戶服務質(zhì)量管理水平，提升供電企業(yè)的客戶服務質(zhì)量?？蛻舴掌焚|(zhì)評價應用包括客戶服務品質(zhì)評價及客戶服務品質(zhì) 評價分析，如下圖所示：營銷信息監(jiān)控平臺從營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、電能信息系統(tǒng)及視 頻監(jiān)控系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計匯總后進行綜合展現(xiàn)，對核心指標根 據(jù)設(shè)定好的比對規(guī)則進行比對和預警。另外實現(xiàn)監(jiān)控日報和月報的功 能。營銷信息監(jiān)控平臺可根據(jù)數(shù)據(jù)交互需求，通過數(shù)據(jù)交換服務器, 從營銷系統(tǒng)抽取電量、線損、銷售收入、業(yè)擴報裝、用電計量、售后 服務、大用戶及專項市場等監(jiān)控數(shù)據(jù)

7、，從數(shù)據(jù)中心獲取電量、線損、 電網(wǎng)運轉(zhuǎn)、氣象信息等監(jiān)控數(shù)據(jù)，從電能信息系統(tǒng)獲取大用戶及專項 市場等監(jiān)控數(shù)據(jù)，從視頻監(jiān)控系統(tǒng)接收營業(yè)廳服務監(jiān)控數(shù)據(jù)。存入營 銷信息監(jiān)控數(shù)據(jù)庫。四、結(jié)束語客戶服務品質(zhì)評價應用針對各項監(jiān)控項目，支持靈活的應用展 現(xiàn)方式進行多個相關(guān)聯(lián)指標組合展示。針對核心預警指標，當超過預 警邊界時需要以醒目的顏色展示。營銷信息監(jiān)控平臺展現(xiàn)方式包括圖形、表格、視頻和文字，具 體如下：1、圖形展現(xiàn)圖形展現(xiàn)形式多種多樣，包括柱狀圖、餅圖、折線圖、電了地 圖和現(xiàn)場圖片等。2、表格展現(xiàn)以二維表格的形式展現(xiàn)各項指標數(shù)據(jù)。3、視頻展現(xiàn)以視頻方式展現(xiàn)實時監(jiān)控的影像信息，如營業(yè)廳監(jiān)控服務。4、文字展現(xiàn)以文字形式（含數(shù)字）準確地展現(xiàn)