三星note7爆炸事件案例報(bào)告

1、三星note7爆炸門案例分析報(bào)告姓名：丁昌琦學(xué)號(hào)： 201722020725學(xué)院：電子工程學(xué)院專業(yè)：電子與通信工程小組：3 組內(nèi)容摘要一直以來(lái)，三星 Galaxy Note系列機(jī)型都被視作安卓陣營(yíng)的旗艦機(jī)型，而三星 Galaxy Note 7由于其具備的雙曲面屏，藍(lán)色機(jī)身，虹膜識(shí)別，全新的S Pen，防水防塵等功能，更是被諸多網(wǎng)友視為“機(jī)皇”。其中，龐大的中國(guó)市場(chǎng)為其所取得的成就做出了巨大貢獻(xiàn)。然而最 近三星公司生產(chǎn)的 note7手機(jī)接二連三的發(fā)生了爆炸，對(duì)其全世界用戶造成了極大的影響， 由于三星公司對(duì)其事件處理不當(dāng)，只對(duì)除中國(guó)以外的其他市場(chǎng)進(jìn)行召回，這種專門或者說(shuō)只針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者做出了區(qū)別的

2、對(duì)待的做法，引發(fā)了一系列關(guān)于倫理道德的問(wèn)題。接下來(lái)，我們將針對(duì)由三星公司 note7手機(jī)爆炸事件引發(fā)的問(wèn)題做出一系列探討。關(guān)鍵詞：爆炸、note7手機(jī)、中國(guó)消費(fèi)者、倫理道德等正文：N ote 7手機(jī)召回做法倫理問(wèn)題分析一、事件的過(guò)程在 2016 年 8 月 2 日三星 Note7 在美國(guó)紐約正式發(fā)布，并宣布 8 月 19 日正式發(fā)售。 8 月 24 日，在韓國(guó) Note7 首次發(fā)生爆炸，但官方稱爆炸原因是夜間充電所致，是個(gè)別事件。 直到 8 月底，越來(lái)越多 Note7 爆炸事件的發(fā)生，三星才宣布對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行額外測(cè)試，推 遲 Note 7 的出貨時(shí)間。而 9 月 1 日國(guó)行版 Note7 仍然

3、照常開售。 9 月 2 日三星聲明國(guó)行 版 Note7 電池沒有任何問(wèn)題，同一時(shí)間，三星在首爾舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)Note 7 存在的電池問(wèn)題致歉， 并宣布召回并更換包括美國(guó)韓國(guó)在內(nèi)的十個(gè)國(guó)家的 Note7 。此時(shí)三星已經(jīng)因 為電池質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致三星電子股價(jià)大跌， 僅僅兩日便蒸發(fā)幾百億美元， 9 月 14 日，國(guó)家質(zhì) 檢局要求三星召回首批 Note7 體驗(yàn)機(jī)，9 月 18 日，國(guó)行版 Note7 首次出現(xiàn)爆炸，三星與 其電池供應(yīng)商表態(tài)懷疑是人為所致，但隨后陸續(xù)發(fā)生多起國(guó)行版Note7 爆炸事件令三星顏面盡失。直到在 10 月 5 號(hào)，國(guó)外部分市場(chǎng)早時(shí)被召回并已更換的 “安全版 Note7 ”再次發(fā)

4、 生爆炸， 令全球消費(fèi)者對(duì)三星完全失望。 10 月 9 日，美國(guó)最大運(yùn)營(yíng)商表示不再出售 Note7 ， 10 月 10 日，韓聯(lián)社報(bào)道三星停止 Note7 的生產(chǎn)， 10 月 11 日，三星官方要求全球運(yùn)營(yíng)商 和零售商停售 Note7 ，同日，中國(guó)三星宣布全面召回國(guó)行版 Note7 。三星 Note7 從全球發(fā) 布到全面召回的短短兩個(gè)月內(nèi)，三星集團(tuán)此次的損失不可估量。不論Note7 的生產(chǎn)成本還是三星品牌形象， 甚至對(duì)韓國(guó)股價(jià)都造成了影響。 三星對(duì)中國(guó)市場(chǎng)曖昧的態(tài)度， 對(duì)爆炸事件 剛出時(shí)的甩鍋行為，都令人提起三星就難免會(huì)有“質(zhì)量問(wèn)題” “不誠(chéng)實(shí)”這樣的聯(lián)想。在整 個(gè)過(guò)程中， 不僅對(duì)三星自身品牌

5、造成了不可估計(jì)的損失， 還毀掉了自身品牌的在華形象。 雖 然三星一再?gòu)?qiáng)調(diào)對(duì)于全球市場(chǎng)一視同仁，并沒有區(qū)別對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)，但在8 月份 Note7 發(fā)生多起爆炸之后， 全球推遲發(fā)貨中國(guó)卻正常發(fā)貨這一事來(lái)看， 實(shí)在難以令人不浮想聯(lián)翩。 如 果三星在韓國(guó) Note7 首炸事件發(fā)生之后，中國(guó)與海外市場(chǎng)一樣推遲發(fā)貨，也不會(huì)有后來(lái)的 國(guó)行版爆炸， 令三星品牌形象在國(guó)人心中大跌， 也不會(huì)發(fā)生三星從科技類頭條擴(kuò)展到社會(huì)類 頭條的事了。二、涉及到的企業(yè)倫理問(wèn)題1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自身道德淡薄 當(dāng)首次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以“個(gè)別現(xiàn)象”作為推辭，進(jìn)而造成了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。而 對(duì)于中國(guó)的做法更是讓人費(fèi)解， 在國(guó)際市場(chǎng)手機(jī)已經(jīng)啟

6、動(dòng)召回程序時(shí)， 國(guó)行片手機(jī)照常發(fā)售， 并聲稱沒有任何質(zhì)量問(wèn)題， 又一次上演了消費(fèi)者的產(chǎn)品事故， 這次三星處理危機(jī)事件的態(tài)度 是認(rèn)為“人為造成”，不僅推卸責(zé)任，更是對(duì)我國(guó)消費(fèi)者的質(zhì)疑。當(dāng)后緒質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現(xiàn) 時(shí)，三星公司無(wú)疑是搬起石頭打自己的腳。種種現(xiàn)象都現(xiàn)世人拋出一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者 的道德意識(shí)何在？2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任感缺失 三星的事件不僅造成了企業(yè)股價(jià)的大幅度下降，企業(yè)本身對(duì)事件反復(fù)的處理態(tài)度更讓人 對(duì)韓國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)甚至韓國(guó)的信譽(yù)本身產(chǎn)生了質(zhì)疑。 金錢的損失可以經(jīng)過(guò)努力彌補(bǔ)， 而一個(gè)企 業(yè)信譽(yù)的損失卻是影響深遠(yuǎn)的。 企業(yè)本身就是社會(huì)責(zé)任的有力的支撐， 而三星的所做所為卻 給三整個(gè)韓國(guó)的手

7、機(jī)產(chǎn)業(yè)、 社會(huì)信譽(yù)帶來(lái)了重創(chuàng)， 讓人會(huì)有以點(diǎn)帶面的想法， 韓國(guó)手機(jī)還能 在敢用嗎？3、企業(yè)外部制約的缺失 當(dāng)三星公司頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，出現(xiàn)信用危機(jī)時(shí)，韓國(guó)相關(guān)部門甚至韓國(guó)政府對(duì)于這樣一個(gè) 重點(diǎn)企業(yè)沒有做出及時(shí)的反映。 如果相關(guān)部門介入或在事后表明態(tài)度的話， 即便企業(yè)的損失 不會(huì)因此減少， 但韓國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)的信譽(yù)損失會(huì)降到最低。 韓國(guó)政府相關(guān)部門態(tài)度的曖昧對(duì)其 主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)及政府公信造成了不良的影響。三、問(wèn)題產(chǎn)生的原因1、企業(yè)倫理的缺失 企業(yè)管理者道德意識(shí)淡薄，忽視道德在企業(yè)管理中的作用，把全部精力都用在抓生產(chǎn) 和經(jīng)濟(jì)效益上， 沒有樹立企業(yè)的價(jià)值觀和道德觀， 才會(huì)出現(xiàn)違反倫理的事件發(fā)生。 企業(yè)在遇 到應(yīng)急

8、事件時(shí)不能樹立起良好的自身形象，也成為制約企業(yè)發(fā)展的一個(gè)因素。2、技術(shù)不過(guò)關(guān) 首先三星手機(jī)出現(xiàn)起火爆炸的問(wèn)題， 是與其質(zhì)量和技術(shù)不過(guò)關(guān)分不開的， 三星公司曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “質(zhì)量是三星的生命，三星視殘次品為摧殘組織生命的“癌癥”。在設(shè)計(jì)這部手機(jī)之前，三 星公司必須將預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)的全部技術(shù)難題攻關(guān)完畢。 同時(shí)， 在手機(jī)大量投入生產(chǎn)之前， 應(yīng)該 有專業(yè)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)手機(jī)性能， 安全， 質(zhì)量有嚴(yán)格的把關(guān)。 那么正是由于三星在這幾方面的 疏忽和漠視，才會(huì)導(dǎo)致手機(jī)的爆炸， 才造成了對(duì)消費(fèi)者的精神和財(cái)產(chǎn)損失， 在這點(diǎn)上， 三星 是難辭其咎的3、外部環(huán)境與監(jiān)管力度不夠 政府對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任監(jiān)督滯后，對(duì)企業(yè)的倫理教育滯

9、后。只關(guān)注企業(yè)的利潤(rùn)和稅收， 而對(duì)企業(yè)守法行為的監(jiān)督力度不夠。 對(duì)于企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題管理不到位， 執(zhí)法的力度不 夠。4、相關(guān)法律的懲罰力度不夠 政府部門沒有專門針對(duì)這種對(duì)于產(chǎn)品存在問(wèn)題不及時(shí)召回的相關(guān)法律，更不支持或者說(shuō) 不準(zhǔn)許這種懲罰性賠償。5、危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)三星新經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是危機(jī)意識(shí)、認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)、 反省過(guò)去。 根據(jù)最近一項(xiàng)調(diào)查稱，目前已經(jīng)有 超過(guò)七成的中國(guó)用戶表示不會(huì)再購(gòu)買三星的產(chǎn)品。 但是面對(duì)市場(chǎng)的大量縮水和不景氣， 三星 并沒有拿出該有的態(tài)度， 反而是三星公司表面客氣， 卻實(shí)際上傲慢并且拒不承認(rèn)自身的問(wèn)題， 同時(shí)還表現(xiàn)出了對(duì)中國(guó)客戶的不重視 . 如果以這種方式來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，結(jié)果肯定是失敗的

10、。四、事件的教訓(xùn)1、誠(chéng)信守法是企業(yè)最基本的倫理。企業(yè)要想健康的發(fā)展，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，清潔生產(chǎn)、 保護(hù)環(huán)境減少污染， 承擔(dān)社會(huì)的責(zé)任，就要減少利潤(rùn)。但能提高企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)， 爭(zhēng)得企業(yè) 的發(fā)展空間， 可以為企業(yè)贏得更多的消費(fèi)者， 如果企業(yè)只追求利潤(rùn)而不考慮企業(yè)倫理與社會(huì) 應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，則企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)越來(lái)越被社會(huì)所不容，必定會(huì)被時(shí)代所淘汰。2、加強(qiáng)企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和生產(chǎn)安全，推進(jìn)經(jīng)濟(jì) 發(fā)展， 是企業(yè)社會(huì)責(zé)任中至關(guān)重要的方面。 企業(yè)作為社會(huì)的成員， 其行為也處于社會(huì)的監(jiān)督 之下。3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。督促企業(yè)自覺遵守倫理與履行社會(huì)責(zé)任。對(duì)企業(yè)的監(jiān)督應(yīng)是一個(gè)全 方位的監(jiān)督

11、， 可以從法律監(jiān)督、 環(huán)境監(jiān)督和自我監(jiān)督三個(gè)方面來(lái)考慮。 將外資在華企業(yè)的倫 理與社會(huì)責(zé)任問(wèn)題也要納入政府的監(jiān)管范圍內(nèi)，進(jìn)行管理。4、遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，首先明確問(wèn)題不推諉，應(yīng)該最快速度給出官方統(tǒng)一準(zhǔn)確說(shuō)法。 按照事件歷程， 8月24日，首曝后，知道 3周之后的 9月 13日，三星才給出官方初步結(jié)論， 生產(chǎn)誤差導(dǎo)致電池正負(fù)極接觸， 引發(fā)電池過(guò)熱， 其實(shí)這就是最后的真兇， 但不確切不堅(jiān)定的 說(shuō)法，讓之后的輿論進(jìn)一步發(fā)酵。5、公關(guān)品牌和產(chǎn)品市場(chǎng)在危機(jī)事件中的步調(diào)一致尤為重要，貫穿Note 7 事故整個(gè)事件中明顯能看到公關(guān)品牌和產(chǎn)品市場(chǎng)兩條腿在走路， 而且有時(shí)候左腿絆倒了右腿， 一邊韓國(guó)市 場(chǎng)公關(guān)部門

12、在做問(wèn)題澄清和召回，一邊中國(guó)的市場(chǎng)部門則在緊鑼密鼓地組織國(guó)航版開售。6、跨國(guó)銷售的產(chǎn)品，統(tǒng)一各國(guó)處理方式將最大程度降低各地客戶的不滿情緒和異議。Note 7 事件中，中、外市場(chǎng)不同對(duì)待成為激怒中國(guó)用戶和公眾媒體情緒的導(dǎo)火索，但之后 態(tài)度的反轉(zhuǎn)甚至出現(xiàn)中國(guó)手機(jī)部門負(fù)責(zé)人下跪道歉的段落又顯得對(duì)三星中國(guó)員工有些不公。7、產(chǎn)品嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案必須具備，雖然三星在結(jié)果公布發(fā)布會(huì)后半部分詳細(xì)說(shuō)明 了之后的保障安全措施， 但并沒有提到萬(wàn)一遇到問(wèn)題的應(yīng)急措施。 應(yīng)急措施至少要涉及兩點(diǎn)： 第一點(diǎn)， 什么級(jí)別的質(zhì)量問(wèn)題， 果斷叫停所有銷售并找回， 顯然這次三星是低估了問(wèn)題的嚴(yán) 重性。第二點(diǎn)，召回需要統(tǒng)一、快速的流程和通道，其實(shí)蘋果 iPhone 也會(huì)遇到不少小問(wèn)題 攝像頭、 震動(dòng)模塊最近一些機(jī)型都有遇到， 但蘋果一般很快會(huì)在官網(wǎng)提供一個(gè)驗(yàn)證產(chǎn)品的通 道并提供維修更換渠道，讓問(wèn)題在無(wú)感的狀態(tài)下解決掉。8、讓公眾信服，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生到一發(fā)不可收拾的地步的時(shí)候，讓公眾信服成為解決問(wèn)題 的追后一道圍墻，這也是三星最后明智的一招，也是今天這場(chǎng)全球直播發(fā)布會(huì)的意義所在， 不僅自己大包大攬承認(rèn)問(wèn)題， 同時(shí)請(qǐng)來(lái)全球三大權(quán)威實(shí)驗(yàn)室一同背書認(rèn)證， 把問(wèn)題集中在電 池本身，同時(shí)將電池問(wèn)題與供應(yīng)鏈、 生產(chǎn)流程、運(yùn)輸流程等生產(chǎn)制造運(yùn)輸環(huán)節(jié)隔離