公共關(guān)系案例-新加坡航空公司的完善服務(wù)

1、新加坡航空公司的完善服務(wù)一、案例介紹新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨(dú)占鰲頭， 多年連續(xù)被 國際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。 新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處， 他們把西 方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起， 把“乘客至 上”的公共關(guān)系思想貫穿于服務(wù)的全過程， 給每一位乘客留下極為深刻的良好印 象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員， 再加上通過新聞媒體做廣告 宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是： 對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌， 在一切微小的 服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象， 并樹立公司的整體形象。 這些服務(wù)準(zhǔn)則通過 每一位工作

2、人員的良好舉止體現(xiàn)出來。（一）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱 一般航空公司乘客在訂票時(shí)是不能拿到座位號(hào)的， 登機(jī)前才能在機(jī)場領(lǐng)得印 有座位號(hào)的登機(jī)卡。 而新航通過公司設(shè)在全球各地的電腦訂票系統(tǒng)， 可使乘客在 任何國家預(yù)訂任何班次的機(jī)票時(shí)， 能夠同時(shí)得到飛機(jī)上的座位號(hào)。 公司將訂坐某 次班機(jī)的全體乘客姓名按艙位平面圖排列交給當(dāng)班乘務(wù)員，要求每個(gè)乘務(wù)員事 先記住自己所負(fù)責(zé)的那一艙位所有乘客的姓名， 乘客上機(jī)時(shí)只需將座位號(hào)貼在登 機(jī)卡上，乘務(wù)員在機(jī)艙門口引導(dǎo)乘客對(duì)號(hào)入座， 并在艙位圖上作記號(hào)。 乘客就座 完畢后， 乘務(wù)員就能按照記憶， 對(duì)每一位乘客直接以姓相稱呼， 使乘客在感到賓 至如歸的同

3、時(shí)又略感意外的和諧與舒適。 這樣周到的服務(wù)， 是世界上任何其他航 空公司都不曾做到的。（二）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客 新航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使乘客從進(jìn)入飛機(jī)起就感覺如同是在殷勤的主人家中做客 一般。乘客在座位上剛坐定， 乘務(wù)員就手拿衣架來到面前， 和藹地詢問你要不要 把上衣脫下掛起來， 如果要的話， 可把上衣連同登機(jī)卡一并交給她， 下機(jī)再把上 衣送還。飛機(jī)起飛之前，乘務(wù)員又送來熱毛巾，端來一杯杯飲料，然后又送上 插著牙簽的小點(diǎn)心請(qǐng)乘客選用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。（三）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙洲際飛行乘客易疲勞， 而且途中要用幾餐飯。 因此班機(jī)起飛不久， 乘務(wù)員就 給每位乘客

4、送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡， 供乘客休息時(shí)用。 還送來一份印刷 精美的菜單，上面以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的菜名，并附有飛行各 段所需的時(shí)間， 然后乘務(wù)員來到座位上登記每位乘客所選用的主菜。 公務(wù)艙開飯 時(shí)，先給乘客小桌上鋪?zhàn)啦?，再送上主菜托盤。主菜用完后，乘務(wù)員前來把托盤 中的主菜取走， 空出位置再送甜食或水果， 這樣就等于把飯店的服務(wù)方式搬進(jìn)了 空間狹小的機(jī)艙，而不是一古腦兒地把所有的吃食都端到小桌上。（四）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧 乘客休息完后，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、 梳子和兩小瓶化妝品， 上面都印有新航標(biāo)記， 不但是美觀實(shí)用的紀(jì)念品， 更是

5、值 得保留的宣傳品。 乘客如需寫信， 均可由新航免費(fèi)郵寄至世界各地。 頭等艙和公 務(wù)艙的乘客如填寫一張表格， 便可將自己的姓名地址存入新航公司的計(jì)算機(jī)， 并 取得一個(gè)編號(hào)， 日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)待券， 一年之內(nèi)可憑優(yōu)待券優(yōu) 先購買新航的機(jī)票， 行李超重可不付費(fèi)， 還可以到新加坡的一些百貨商店享受購 物折扣優(yōu)惠。以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系， 使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。（資料來源： 中外公共關(guān)系案例分析 ， 大連理工大學(xué)出版社 ）二、案例分析 有一位日本企業(yè)家曾說過：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西， 不如說是買

6、服務(wù)， 就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價(jià)格。 ”此話不無道理。實(shí)際 作為民航、鐵路、公路、海運(yùn)等運(yùn)輸性企業(yè)，為更好地開展業(yè)務(wù)，吸引旅客和貨 主，也需要搞好運(yùn)輸性企業(yè)的公共關(guān)系， 除保證旅途運(yùn)輸?shù)陌踩猓?為旅客提供 周到細(xì)致的服務(wù)就顯得更為重要了。新加坡航空公司為塑造本組織的形象， 從公共關(guān)系基本原理出發(fā)， 實(shí)行了完 善服務(wù)的一系列措施， 其突出特色在于航空公司抓住每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客 的信任，為塑造組織形象服務(wù)。如，把飯店的服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；登機(jī)對(duì)乘客以 姓相稱；贈(zèng)送旅客有新航標(biāo)記的精美紀(jì)念品等，這些服務(wù)，在整個(gè)旅行過程中， 使旅客每時(shí)每刻都能感受到乘務(wù)員那無微不至的熱情服

7、務(wù)， 旅行生活顯得豐富多 彩，充滿情趣。從新加坡航空公司“空中小姐”和顏悅色的面容、彬彬有禮的舉止、周到細(xì) 致的服務(wù)， 這些表面現(xiàn)象可以看出公關(guān)意識(shí)已灌輸?shù)矫總€(gè)員工的頭腦之中， 體現(xiàn) 在每個(gè)員工的行動(dòng)之中， 貫穿于公司的每次活動(dòng)之中， 這是樹立企業(yè)形象的根本。 企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系， 得到顧客的信任和支持， 必須首先得到企業(yè)每個(gè)員 工的支持。他們要從一言一行中為企業(yè)創(chuàng)造聲譽(yù)，這比公關(guān)人員“自吹自擂”所 形成的聲譽(yù)穩(wěn)固得多。 因此有人說，“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀態(tài)” 。新 加坡航空公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)， 在樹立形象方面猶如金融行業(yè)的 利滾利，收益十分巨大。 如新航公司為顧客寄乘機(jī)優(yōu)待券， 讓顧客享受購物折價(jià) 優(yōu)惠待遇，毫無疑問，這些乘客不久就將成為公司的固定主顧。同時(shí)，經(jīng)過一次 難忘的際遇 （如乘飛機(jī)旅行 ），顧客事后一定會(huì)向同事、親朋好友大加介紹，一傳 十，十傳百，顧客源源而來，企業(yè)何愁不發(fā)展呢