服務競爭優(yōu)勢(PPT24頁)

1、探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘顧客滿意經(jīng)營系列顧客滿意經(jīng)營系列相關(guān)著作 顧客滿意學（經(jīng)濟部中小企業(yè)金書獎） 顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃 服務競爭優(yōu)勢：探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘 新顧客滿意學：E世紀的成功之道 服務贏家：建構(gòu)系統(tǒng)化的服務競爭力從顧客滿意看經(jīng)營績效很多人說，顧客滿意可以增加企業(yè)的利潤，可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客，因為忠誠的顧客會持續(xù)上門，也會產(chǎn)生正面的口碑，更重要的是，擁有越多的忠誠顧客，企業(yè)的市場地位越穩(wěn)固，競爭者越難動搖其市場地位。我們一定要從服務的設計開始，就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關(guān)係，讓企業(yè)獲得永續(xù)經(jīng)營的成就。服務是甚麼？從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微笑、專家、友善、態(tài)度

2、、邀請、環(huán)境、眼神交會等七件事情 。Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（Reliability）、具有價值（Value）、彼此互動（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權(quán)（Empowerment）。服務組合內(nèi)容： 競爭是甚麼？比較的觀點競爭顧客心 喜歡或不喜歡滿意或不滿意再購意願與再購行動不要和別人相比顧客才是重點優(yōu)勢是甚麼？一種好處與利益贏的同義詞擁有有價值的實體資產(chǎn)保有值得信任的無形資產(chǎn)建立一種能力特別是滿足顧客的能力競爭顧客心企業(yè)競爭的重點，究竟在哪裡？二十世紀追求的低

3、成本、高成長等目標，是不是還適用於二十一世紀呢？既然利潤來自於忠誠的顧客，環(huán)境也從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，企業(yè)更不該忽視顧客的心聲，所以面對新世紀的新挑戰(zhàn)，企業(yè)競爭的焦點應該轉(zhuǎn)移到顧客，不論採用哪種方法，都應該深入探究顧客的想法，並且將這種想法傳遞給每個人。所以，二十一世紀的新競爭焦點，就是顧客的心。顧客是誰？誰是顧客？ 內(nèi)部顧客與外部顧客 各種利害關(guān)係人 顧客分析：瞭解顧客的特質(zhì)，藉此分析他在想甚麼、他的動機是甚麼、他要的產(chǎn)品與服務室甚麼、還有哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產(chǎn)品或服務的不良點，以強化自己的體質(zhì)，提升競爭力。 四種顧客的種類顧客要甚麼

4、？一個人如果認知上出現(xiàn)偏差，行為也必定受到影響。目前企業(yè)界似乎把焦點放在服務人員的話術(shù)（如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的訓練，最初始的服務觀念與態(tài)度並未被強調(diào)。如果連這種基本的教育都不做，又怎能把服務做好呢？服務是人的互動，少了願意服務的熱誠，顧客又怎麼會感到滿意呢？ 顧客要甚麼1. 物美價廉的感覺2. 優(yōu)雅的禮貌3. 清潔的環(huán)境4. 令人感到愉快的環(huán)境5. 溫馨的感受6. 可以幫助顧客成長的事物7. 讓顧客得到滿足8. 方便9. 提供售前服務與售後服務10.認識以及熟悉顧客11.商品具有吸引力12.興趣13.提供完整的選擇14.站在顧客的立場15.沒有刁難顧客的隱藏制度16.傾聽17.全心處理

5、個別客人的問題18.效率和安全的兼顧19.放心20.顯示自我尊榮21.能被認同與接受22.受到重視23.有合理且迅速處理的抱怨管道24.不想等待太久25.專業(yè)的人員26.前後一致的待客態(tài)度 鳥瞰服務的組合 服務創(chuàng)造的產(chǎn)出是無形的、多變的、不容易標準化，而且服務本來就無法儲存（成為存貨）。 在服務的流程裡，顧客必定會涉入其中，這種人與人之間的互動，使得服務人員與顧客一定會產(chǎn)生某種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。 顧客不一定會表示出來，但是他心裡一定很明白，含有極高的人為主觀評斷在內(nèi)。 服務品質(zhì)十分重要，卻不像實體產(chǎn)品那樣有具體的控制目標，所以很難加以嚴密的控制。 簡單定義找出顧客的需

6、要, 然後滿足他 複雜定義1. 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，去找出顧客心裡對於我們的公司、商品及員工的期望。2. 以最快、最直接、最符合顧客意願的作法，比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。3. 透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續(xù)改善這個過程。4. 贏得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。 顧客滿意大診斷推動顧客滿意經(jīng)營，必須先擬定服務競爭策略，而擬定服務競爭策略的內(nèi)容來源，就在於全面的的經(jīng)營大診斷。從各種內(nèi)外部分析資料，瞭解企業(yè)所處的競爭環(huán)境；依據(jù)十忌與十道，更快速掌握企業(yè)診斷會出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。讓規(guī)劃人員都能對經(jīng)營管理有全盤的認識。顧客滿意經(jīng)營的十忌 口惠 不能落實現(xiàn)場

7、 不能立刻解決問題 未從顧客角度思考 顧客意見未回報 前後不一致 不知道自己的缺失 只有想法沒有行動 不重視內(nèi)部顧客 缺少人性顧客滿意經(jīng)營的十道 降低顧客的不安與焦慮 永遠比顧客的期望多一些 數(shù)量化使之可見 檢化的流程 系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn) 引爆熱情與誠意 請顧客協(xié)助改善 向高手學習 充分完全的教育訓練 培養(yǎng)良好的顧客關(guān)係服務競爭策略收集相關(guān)內(nèi)外部資料之後，就要開始以贏得顧客忠誠為目的策略與經(jīng)營管理規(guī)劃。最佳方案就是以卓越服務為手段的競爭策略，一方面擷取過去競爭策略的精華，另一方面加入顧客滿意經(jīng)營的方法，創(chuàng)造出一套完整而且符合時代潮流的創(chuàng)新策略。這種競爭策略的方案，兼顧企業(yè)本身能力，以及內(nèi)部員工、

8、外部顧客的意見，可以比競爭者更接近顧客，建構(gòu)更具有競爭力的核心價值。服務競爭檢核點 甚麼樣的服務才是顧客所要的服務呢？ 他們對於企業(yè)和員工的期望又是甚麼呢？ 如何去找出這些期望呢？ 用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客的期望呢？ 我們該用甚麼方法去實現(xiàn)這些期望呢？ 我們和顧客之間有那些地方產(chǎn)生落差呢？ 顧客滿意經(jīng)營策略確定之後，就要開始推動顧客滿意經(jīng)營的各項作法，包括高階管理者的付出與投入、員工滿意的組織公民行為、授權(quán)創(chuàng)造員工價值等。這些方案都需要仰賴各種調(diào)查，包括顧客意見與員工意見的調(diào)查，真正做到內(nèi)事不決問員工，外事不決問顧客的境界。接著就必須從組織的各個層面，推動相關(guān)計畫，以全新的作法，從整體規(guī)劃著手，取代過去片段的方式，這樣必定可以達成顧客滿意、顧客忠誠的經(jīng)營目的。善的循環(huán)策略 員工滿意 品質(zhì)、生產(chǎn)力、服務 顧客滿意 業(yè)務量 成長與利潤 關(guān)係人利益服務的系統(tǒng)方法新世紀的新方法，就是從顧客喜愛的價值開始，找出創(chuàng)造此種價值的活動，並且以最精簡的方式，加以全面性的連結(jié)，這樣的服務才有系統(tǒng)的提供方式。想在服務的戰(zhàn)場上贏得全面的勝利嗎？想讓顧客心甘