WHVK-QP-14-03房產(chǎn)銷售過程控制程序

1、武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件房產(chǎn)銷售過程控制程序編號：WHVK/QP-14-03版號/修改狀態(tài)：A/2生效日期：2004-7-101 目的通過房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售過程中與客戶有關(guān)過程的控制，使公司的房地產(chǎn)項目有計劃有目的地進行市場銷售，以確保公司開發(fā)的房地產(chǎn)項目的銷售服務滿足客戶的需求。2 適用范圍本程序適用于公司營銷策劃部進行的房地產(chǎn)銷售過程，包括優(yōu)先選房排號、房產(chǎn)預售和現(xiàn)樓銷售。3 職責3.1 銷售服務組負責接待意向客戶，協(xié)助客戶選房，并簽定認購書主任職責：；3.1.1 組織制訂項目銷售價格策略，并對價格策略進行把關(guān)。3.1.2 組織制訂項目內(nèi)部認購、開盤等重大活動銷售接待方面的人員安排。3

2、.1.3 組織召開小組內(nèi)部周銷售例會及相關(guān)專題會議，并總結(jié)項目銷售情況、客戶來訪情況（人數(shù)、層次、反饋情況等等）、項目庫存情況（總數(shù)量、主要戶型、朝向、位置等等）、提出階段性營銷調(diào)整策略。3.2 銷售代表職責：3.2.1 銷售資料的準備。3.2.2 現(xiàn)場銷售接待，促成成交。3.2.3 各階段意向客戶積累，客戶回訪。3.3 銷控人員職責：3.3.1 簽署認購書，日?，F(xiàn)場代財務收款。3.3.2 核對樓盤表，核實并經(jīng)辦換、退房、沒收房事務，銷售特例辦理。3.3.3 管理和傳遞檔案，建立并確保電腦資料的準確和完善。3.3.4 與客戶事務組、財務部的對接。3.3.5 制作銷售日報表，銷售周報表。3.4

3、客戶事務組客戶服務組負責簽定銷售合同人員職責：3.5 負責與各項目銷售現(xiàn)場對接，與客戶簽定房地產(chǎn)買賣合同并進行必要的公證和備案；3.6 ，按揭辦理、房產(chǎn)證辦理等工作；客戶文檔的建立與管理。4 工作程序a) 每日銷售前例行檢查,包括銷售班車、銷售接待電話、銷售道具(電腦、網(wǎng)絡、銷售資料、樣板房、接待間等)。b) 銷售現(xiàn)場日常檢查記錄項目銷售主任銷售準備狀態(tài)例行檢查a) 現(xiàn)場接待包括：前臺接待、模型講解、帶看樣板房、洽談、對客戶關(guān)心的問題進行重點介紹。b) 對已登記的意向客戶，應根據(jù)項目進度邀請到現(xiàn)場接洽c) 遵循銷售人員行為規(guī)范d) 講解內(nèi)容依據(jù)銷售手冊e) 填寫銷控日志客戶來訪登記表意向客戶登

4、記表、意向客戶咨詢表f)g) 意向客戶咨詢表中一般包括客戶的需求內(nèi)容：面積、朝向、樓層、價格等等現(xiàn)場接待、電話接聽項目銷售代表a) 對內(nèi)部認購活動適用，其他取消此步驟b) 優(yōu)先選房排號活動方案c) 優(yōu)先選房申請書d) 選房編號證明e) 認購金收據(jù)引領(lǐng)客戶進行優(yōu)先選房排號/商鋪排號項目銷售代表/招商工作組否客戶是否選房f) 優(yōu)先選房排號活動方案優(yōu)先選房申請書a) 選房編號證明b) 銷售統(tǒng)計流程4.2是項目銷售代表為客戶辦理退款手續(xù)a) 遵循下定、簽約規(guī)范、房產(chǎn)銷售收款指引、折扣銷售收款指引b) 開盤時應遵循開盤活動方案c) 與客戶簽定樓宇認購書，并存檔客戶簽章原件一份，作為客戶文檔進行管理d)

5、確認房號后，銷售人員在樓盤表上作標記e) 更名事務遵循更名規(guī)范換房遵循退換房規(guī)范f) 銷售統(tǒng)計流程4.2項目銷售代表/招商工作組協(xié)助客戶正式落定客戶是否簽訂買賣合同否a) 遵循退換房規(guī)范、沒收再售規(guī)范、更名規(guī)范b) 銷控人員更改樓盤表，銷控日志記錄項目銷售代表為客戶辦理相關(guān)手續(xù)引領(lǐng)客戶交納首期款繳納房款a) 客戶事務組客戶服務組人員對確定的銷售合同登記銷售合同統(tǒng)計表并建立客戶檔案，遵循客戶文檔管理規(guī)范指引b) 銷售統(tǒng)計流程4.2是a) 遵循房產(chǎn)銷售收款指引b) 銷售統(tǒng)計流程4.2客戶事務組客戶服務組人員與客戶簽訂武漢市商品房買賣合同客戶事務組客戶服務組人員a) 遵循按揭代辦服務指引a) 銷售統(tǒng)

6、計流程4.2客戶事務組客戶服務組人員財務管理部為客戶辦理銀行按揭客戶事務組客戶服務組財務管理部人員a) 遵循客戶文檔管理規(guī)范按揭代辦服務指引b) 銷售統(tǒng)計流程4.2將客戶合同進行歸檔存放客戶事務組財務管理部人員a) 客戶事務人員檢查客戶合同履行情況，并負責本公司未履行合同條款部分的解釋和解決工作b) ，發(fā)放入伙通知書，遵循入伙通知書發(fā)放規(guī)范。c) 財務管理部負責督促客戶交納余款銷售統(tǒng)計流程4.2客戶事務組客戶服務組財務管理部人員督促客戶履行合同內(nèi)容履行否雙方客戶是否履行簽訂買賣合同為客戶辦理相關(guān)手續(xù)項目銷售代表是a) 客戶原因退房須辦理支付違約金手續(xù)，非客戶原因退房辦理退款手續(xù)b) 遵循退換房

7、規(guī)范、沒收再售規(guī)范、更名規(guī)范c) 銷控人員更改樓盤表，銷控日志記錄。d) 銷售統(tǒng)計流程4.2客戶事務人員辦理客戶房產(chǎn)證/入伙手續(xù)a) 通知客戶辦理房產(chǎn)交付，領(lǐng)取入伙通知書，遵循房產(chǎn)證代辦指引、入伙通知書發(fā)放規(guī)范b) 銷售統(tǒng)計流程4.2a) 銷售日報表包括：客戶來訪情況、銷售情況、退換房情況、客戶建議、客戶需求、客戶投訴、銷售現(xiàn)場需要反映的問題等等b) 由銷控填寫，應每天銷售日報表以電子郵件形式發(fā)送武漢公司部門經(jīng)理級以上和銷售部全體、投訴專員、計劃專員。銷控人員統(tǒng)計銷售日報表a) 總辦應根據(jù)銷售日報表中提出的客戶建議、客戶需求、客戶投訴、銷售現(xiàn)場需要反映的問題等，結(jié)合公司職責要求，向各部門下達任

8、務并督辦b) 任務預警和督辦指引總辦分配任務并督辦a) 武漢萬科公司銷售周報表b) 銷售周例會紀要c) 武漢萬科公司銷售周報表銷控人員營銷策劃銷售部/財務管理部銷售周總結(jié)/編制周報表填寫銷售周報表a) 包括營銷推廣建議、價格調(diào)整策略，市場調(diào)查需求等b) 統(tǒng)一口徑、銷售手冊c) 評審、修改項目營銷策劃方案，依據(jù)房產(chǎn)營銷策劃控制程序依據(jù)公司批準的意見提出階段性營銷調(diào)整策略調(diào)整銷售策略銷售主任營銷策劃部營銷策劃部撤消銷售現(xiàn)場銷售過程結(jié)束a) 銷售道具回收按固定資產(chǎn)/低值易耗品管理程序4.1 銷售統(tǒng)計流程 a) 銷售代表積極跟蹤意向客戶及時向銷售主任反饋客戶動態(tài)。b) 意向客戶登記表銷售主任協(xié)調(diào)銷售代

9、表與客戶聯(lián)系a) 銷售主任對意向客戶反饋意見等信息作出匯總作出統(tǒng)計分析和判斷，作為銷售例會會議紀要一部分。銷售代表與銷售主任溝通反饋客戶意見 a) 按現(xiàn)場銷售例會管理制度b) 會上銷售代表，人員進行討論溝通，對現(xiàn)存問題提議相應對策?？偨Y(jié)例會意見結(jié)合市場情況調(diào)整營銷策略。并報公司領(lǐng)導形成可執(zhí)行決策。形成會議記錄銷售主任招集每周例會5 相關(guān)文件5.1 房產(chǎn)銷售準備程序 WHVK/QP-14-02房產(chǎn)營銷策劃控制程序 WHVK/QP-14-015.2 房產(chǎn)銷售準備程序 WHVK/QP-14-02房產(chǎn)營銷策劃控制程序 WHVK/QP-14-015.3 銷售人員行為規(guī)范 WHVK/WI-14-03-01

10、5.4 現(xiàn)場銷售例會管理制度 WHVK/WI-14-03-025.5 下定、簽約規(guī)范 WHVK/WI-14-03-035.6 更名規(guī)范 WHVK/WI-14-03-045.7 退換房規(guī)范 WHVK/WI-14-03-055.8 定價及變價指引 WHVK/WI-14-03-065.9 沒收再售規(guī)范 WHVK/WI-14-03-075.10 按揭代辦服務指引 WHVK/WI-14-03-085.11 房證代辦服務指引 WHVK/WI-14-03-095.12 客戶文檔管理規(guī)范 WHVK/WI-14-03-105.13 入伙通知書發(fā)放規(guī)范 WHVK/WI-14-03-115.14 房產(chǎn)銷售收款指引

11、WHVK/WI-14-03-125.15 折扣銷售管理指引 WHVK/WI-14-03-135.16 銷售周報表編制指引 WHVK/WI-14-03-145.17 任務預警和督辦指引 WHVK/WI-02-02-026 相關(guān)記錄6.1 銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表 WHVK/QP-14-03-B01銷售手冊6.2 銷控日志 WHVK/QP-14-03-B02WHVK/WI-14-03-01-B016.3 意向客戶登記表 WHVK/QP-14-03-B03WHVK/ WI-14-03-01-B026.4 客戶來訪統(tǒng)計表 WHVK/QP-14-03-B046.5 意向客戶咨詢表WHVK/ WI-14-0

12、3-01-B036.6 銷售手冊6.7 優(yōu)先選房申請書6.8 選房編號證明6.9 開盤活動方案6.10 樓宇認購書6.11 樓盤表6.12 銷售合同統(tǒng)計表6.13 銷售日報表6.14 銷售周例會紀要6.15 武漢萬科公司銷售日報表6.16 武漢萬科公司銷售周報表 WHVK/WI-14-02-14-B01第 7 頁 共 5 頁銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表編號：WHVK/QP-14-03-B01 版號：A 序號：檢查人檢查內(nèi)容日期檢查結(jié)果檢查內(nèi)容檢查結(jié)果 銷售班車是否整潔 銷售班車設(shè)施（空調(diào)/座位/DVD等）有無損壞 銷售班車發(fā)車時間表是否在起/終點張貼 銷售接待電話是否全部暢通 影印播放系統(tǒng)是否正常

13、燈光設(shè)備是否正常 銷售資料是否完整、充足 地面是否清潔 洽談區(qū)是否整潔 洽談區(qū)桌椅是否損壞 飲水機是否正常使用 垃圾桶是否清理 工作臺是否整潔 電腦設(shè)備是否可用打開 網(wǎng)絡是否暢通 銀行pos機是否可用 銷售手冊是否到位 空調(diào)是否正常運行 是否需要開窗通風 洗手間能否正常使用 樣板房是否整潔 樣板房空調(diào)是否開放 樣板房有無滲漏水 展板有無損壞 銷售樓盤表是否更新 銷售代表是否到位 銷售代表是否著工裝（含工牌）四季花城銷控日志編號：WHVK/QP-14-03-B02 版號：A 序號：2002年 月 日（星期 ） 天氣 填寫人員 當日廣告投放記錄媒體名稱 版式 內(nèi)容 客 戶 來 電數(shù)量總計 人次（其中老客戶來電回訪小計 人次）獲知途徑：長江日報 楚天都市報 武漢晨報 武漢晚報 電視電臺 路牌 廣告 朋友介紹 互 聯(lián) 網(wǎng) 萬 客 會 其他 （請注明） 意向戶型：兩房以下 三房 四房 復式樓 TH 客 戶 來 訪數(shù)量總計： 批，共 人次（其中老客戶回訪小計 批次） 意向客戶登記數(shù)量 人次意向程度：A級 B級 C級 銷 售