關(guān)于參觀(guān)酒店心得體會(huì)

1、關(guān)于參觀(guān)酒店心得體會(huì)通過(guò)參觀(guān)酒店，可以使我們真切感受到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。你知道是什么嗎？接下來(lái)就是為大家整理的 關(guān)于，供大家閱讀12月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲“福爾萊”大酒店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過(guò)這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大， 體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力，也進(jìn)一 步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒(méi)有比較就沒(méi)有差距， 福爾萊的服務(wù)真正做到了“ 7S”管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的 生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就 如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升自己的形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力， 下面談?wù)勎业囊恍┯^(guān)點(diǎn)。作為導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的一員，雖然我沒(méi)有直接參與員工的招聘 工作，但我認(rèn)

2、為，在我們挑選酒店新員工時(shí)應(yīng)該做到“寧缺 毋濫”，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。 因?yàn)闆](méi)有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通。嚴(yán) 格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務(wù)員的素質(zhì)， 加強(qiáng)安全防范。隨著工作逐步的開(kāi)展，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越忙，曾經(jīng)有一 度我對(duì)自己管理工作長(zhǎng)生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時(shí)也深 刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的 需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)，加強(qiáng) 與其它部門(mén)、同學(xué)之間的溝通與交流， 調(diào)整自己的工作心態(tài)， 做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個(gè)人利益服從集體利益為指 針，為

3、實(shí)現(xiàn)公司的銷(xiāo)售目標(biāo)而努力工作！7月13日一7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)，浙江國(guó)際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察，此次 行程緊密周詳，分別考察了青島的海景花園大酒店、萬(wàn)達(dá)艾 美酒店及大連的泰達(dá)美爵和遠(yuǎn)洋洲際酒店，感受頗深：服務(wù)方面：7月13日下午我們來(lái)到考察第一站一一青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間，并 告訴我們那些是免費(fèi)使用的那些是收費(fèi)的，當(dāng)時(shí)我和陳沈陽(yáng) 住在一個(gè)房間，他留在房間休息，我去他們酒店的幾幢樓的 公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們 借鑒。如他們不管是客房、 公區(qū)、還是后臺(tái)區(qū)域的水龍頭邊， 都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識(shí)，不管我走到

4、他們的那一棟 樓的大廳，都有人熱情的招呼，不管我在大廳的那個(gè)角落坐 下，都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺(jué)不像 是住賓館，像是到了親戚家朋友家一樣。管理方面：海景管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高- 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)- 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)-細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì) 劃和檢查實(shí)- 布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況 要真實(shí)管理程式表格量化走動(dòng)式管理通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確 反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)， 并加以量化打分， 作為考評(píng)依據(jù)。海景六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下 級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)

5、可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心 下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。在實(shí) 際工作中，海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)， 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培 訓(xùn)工作抓得很?chē)?yán)，每周兩次培訓(xùn)每月考試成績(jī)上墻，成績(jī)不 合格的每天下班留下來(lái)學(xué)習(xí)。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工實(shí) 行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、 誠(chéng)實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿(mǎn)負(fù)荷”甚 至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力

6、，塑造一種好的 心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的人才，在生活上關(guān)心員工， 提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理” 建員工閱覽室、娛樂(lè)室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。在海景給我印象最深的是，他們不管前臺(tái)區(qū)域還是后臺(tái) 區(qū)域，都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在離開(kāi)海景之后又去了其他幾家酒店考察，他們酒店的 硬件設(shè)施都好于海景酒店，但他們都無(wú)法和海景比服務(wù)，在 此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店，我們無(wú) 法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過(guò)我們的努力，可以象他 們靠近。通過(guò)這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了 自己平時(shí)工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識(shí) 到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會(huì)不斷地

7、進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)，給我這次外出考察學(xué)習(xí) 的機(jī)會(huì)，使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)， 用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。篇3近來(lái)，蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭十分迅猛，是全省學(xué)習(xí)的 典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒 店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗(yàn)，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精 細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要 求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊(duì)，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營(yíng)銷(xiāo)部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，雖然時(shí)間 很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和 變化，更切身感受

8、到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)干精神， 其成功經(jīng)驗(yàn)也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實(shí)例參考。蘇州亞致酒店位于蘇州市高新區(qū)長(zhǎng)江路379號(hào)，與蘇州樂(lè)園毗鄰，是麗致酒店集團(tuán)旗下一個(gè)創(chuàng)新品牌。酒店占地 3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時(shí)尚房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業(yè)理念。亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房?jī)r(jià)為 530元，在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，擁有如此好的效益我認(rèn) 為有以下幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)借鑒：一、酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚，處處體現(xiàn)魔術(shù)細(xì)節(jié)亞致精致酒店于 20XX年3月開(kāi)業(yè)，就目前來(lái)看，酒店的設(shè)計(jì)也很新穎時(shí)尚。 酒店大堂面積不大，但布置卻很個(gè)性， 各類(lèi)裝飾物根據(jù)場(chǎng)地的大小不同，形態(tài)

9、各異，將酒店的企業(yè) 文化滲透到每一個(gè)角落，處處彰顯酒店特色。魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)隨處可見(jiàn)：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿(mǎn)天的繁星閃爍；午餐或晚餐時(shí)，咖啡廳周?chē)奈枧_(tái)幕布可以圍成一個(gè)圓形，讓您 感覺(jué)身處戲劇舞臺(tái)，自己正在臺(tái)上扮演一個(gè)角色，感覺(jué)很微 妙；多功能工作臺(tái)配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅，賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度， 或高或低、或傾斜或直立，總之感覺(jué)達(dá)到最佳就好；房?jī)?nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板， 既可做臨時(shí)加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時(shí)的茶幾使用， 真是一物多用；另酒店提供衣物換洗的無(wú)聲服務(wù)，充分考慮 到商務(wù)客人

10、的特性，賓客只要把衣服放在房?jī)?nèi)的衣柜內(nèi)，輕 輕按一個(gè)按鈕，樓層服務(wù)員看見(jiàn)提示燈后會(huì)立刻將客人的衣 物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無(wú)需進(jìn)房只要將衣物放在指定 位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。俗話(huà)說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗”，把細(xì)節(jié)做得如此到位，這 點(diǎn)確實(shí)值得我們思考和學(xué)習(xí)。二、酒店設(shè)施齊全，處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計(jì)酒店的定位是接待商務(wù)客人，因此酒店設(shè)施配備在為商 務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域 免費(fèi)上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個(gè)客房還配備一部手機(jī)，24小時(shí)秘書(shū)服務(wù)，賓客只需播“ 0”，就可撥打到總臺(tái)，如果房?jī)?nèi)的 電話(huà)三聲振鈴后仍無(wú)人接聽(tīng)，便會(huì)自動(dòng)接入客人手機(jī)，發(fā)揮 移動(dòng)電話(huà)便捷通訊的特點(diǎn)，提供

11、給賓客無(wú)微不至的服務(wù)。特別值得推薦的是酒店首推的 workstation 概念客房， 網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、迷你 吧、DVD播放機(jī)、個(gè)人文具整合于一體，在多功能工作臺(tái)上 方留有許多插座和網(wǎng)線(xiàn)插口，24小時(shí)不間斷電源，滿(mǎn)足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺(tái)的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖 啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內(nèi)放置各類(lèi)文具用品，在 工作臺(tái)的頂部有一盞專(zhuān)門(mén)為商務(wù)賓客工作時(shí)開(kāi)啟的專(zhuān)用燈， 保證足夠的燈光供賓客使用；客人在工作時(shí)，無(wú)需來(lái)回走動(dòng)， 物品就可信手拈來(lái)，如此合理的設(shè)計(jì)理念竟于嚴(yán)先生的兒 子。有一次，嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫(xiě)作業(yè)時(shí)總是走來(lái)走去， 一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那

12、個(gè)，既浪費(fèi)了時(shí)間，學(xué)習(xí)又不專(zhuān) 心，因?yàn)檫@件事給了嚴(yán)先生一個(gè)靈感，因此在亞致酒店設(shè)計(jì) 時(shí)，嚴(yán)先生把這些理念放到酒店內(nèi)，推出了workstation 概念客房，這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評(píng)。可見(jiàn)，生活中只要多注意觀(guān)察，多注重細(xì)節(jié)，那距離成 功就更近了一步。三、酒店特色鮮明，處處體現(xiàn)服務(wù)蘇州的酒店都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力 求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞 致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費(fèi)為客人開(kāi)放的，周二、周四酒店都有“ happyhours ”歡樂(lè)時(shí)光，賓客可免費(fèi)享用美 食和葡萄酒，每天14:00 18:00賓客都可以免費(fèi)享用咖啡、 茶、甜點(diǎn)等，酒店還提供免

13、費(fèi)班車(chē)接送賓客。酒店房?jī)?nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細(xì)全面，圖文并茂，大到空 調(diào)、電視的開(kāi)啟方式，小到線(xiàn)路的接口，都做了一一說(shuō)明， 真正起到了 “萬(wàn)能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢(xún)問(wèn)酒店成功的秘訣是什么？亞致酒店張總介紹說(shuō)：“服務(wù)是酒店的致勝法寶， 提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅(jiān)守榮譽(yù)重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造 利潤(rùn)。”四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，體現(xiàn)在每時(shí)每刻亞致酒店至今年3月已開(kāi)業(yè)五周年，酒店非常重視設(shè)備 的保養(yǎng)和維護(hù)。我們?cè)诰频隂](méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部 位，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺(jué)是酒店才開(kāi)業(yè)。我請(qǐng) 教管理人員有什么秘訣 ？回答是：“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養(yǎng) 之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任 何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)。”五、酒店銷(xiāo)售不斷創(chuàng)新，迎合市場(chǎng)需求亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的 臺(tái)灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營(yíng) 銷(xiāo)成本極低，只占整個(gè)營(yíng)收的 1% 2%由于市場(chǎng)競(jìng)