呼叫中心運營手冊

1、 保密級別：中 重慶重視時尚購物有限公司呼叫中心運營手冊重慶呼叫中心2012年11月08日目錄一、運營中心管理體系：3（一）中心管理組織架構(gòu)3（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)4（三）各管理位崗位職責(zé)4（四）人員晉升制度12二、人員培訓(xùn)：13（一）人員錄用要求13（二）崗前培訓(xùn)14（三）在崗培訓(xùn)16（四）拓展培訓(xùn)17三、勞動紀(jì)律：18（一）現(xiàn)場行為規(guī)范18（二）考勤制度20（三）文件保密制度22（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度23（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定24（六）加班制度25（七）空調(diào)管理規(guī)定25（八）乘坐班車管理制度26（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定26四、業(yè)務(wù)流程：28（一）品質(zhì)管理流程28（二

2、）退換貨流程28（三）人工核單流程30（四）異常回訪流程30（五）貨物補寄流程31五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：31（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)31（二）質(zhì)量監(jiān)控32（三）質(zhì)量考核32六、績效考核：33（一）中層管理崗考核方案33（二）基層管理崗考核方案33（三）員工考核方案33七、薪酬福利：33薪酬制度33一、運營中心管理體系：（一）中心管理組織架構(gòu)呼叫中心總監(jiān)運營部經(jīng)理支撐部經(jīng)理TSR 主管CSR 主管品質(zhì) 主管培訓(xùn) 主管TSR 班 長 CSR 班 長 Q A D A 培 訓(xùn) 師 I T 專員 副 經(jīng) 理前臺 文員（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)類別員工人數(shù)項目數(shù)滿足條件配比人數(shù)單項雙項運營經(jīng)理30011支撐經(jīng)理30

3、011運營副經(jīng)理15011TSR主管8011CSR主管8011培訓(xùn)主管15011品質(zhì)主管15011IT、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)5011質(zhì)檢3011TSR班長2011CSR班長2011（三）各管理位崗位職責(zé)1.運營經(jīng)理：1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章

4、制度等執(zhí)行情況；1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心總監(jiān)審核；1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；1.13.每日上午10:00之前向呼叫中

5、心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回程安全情況；1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。2.運營副經(jīng)理：2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處

6、理，管控呼叫中心積分贈送；2.6.全面負(fù)責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)TSR、CSR管理人員績效考核；2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；2.11.負(fù)責(zé)項目團(tuán)隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團(tuán)隊活動和員工解壓活動；2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使

7、用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)備，做到正常開展工作；2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上報項目經(jīng)理；2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安全情況；2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。3.支撐經(jīng)理：3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的

8、績效獎金評定，并將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心總監(jiān)審核；3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至運營部經(jīng)理；3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交呼叫中心總監(jiān)審核；3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配工作；3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；3.13.

9、定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回程安全情況；3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。4.TSR主管：4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；4.

10、6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；4.1

11、3.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程安全情況；4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。5.品質(zhì)主管5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)工作流程；5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)品質(zhì)管理的目的；5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢人員工作能力；5.5.協(xié)調(diào)項

12、目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下

13、班員工回程安全情況；5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。6.培訓(xùn)主管：6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)

14、容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、考核內(nèi)容、獎懲政策等進(jìn)行對實施的各類培訓(xùn)管理；6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程安全情況；6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。7.培訓(xùn)師：7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)期間員工管理工作；7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升

15、級培訓(xùn)；7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進(jìn)行記錄；7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，下發(fā)至班長；7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；9

16、.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。8.CSR主管：8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)； 8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度； 8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對

17、接工作； 8.8.開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍； 8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級；8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安全情況；8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。9.CSR班長9.1.解決CSR

18、員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈送積分；9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能； 9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，

19、提高工作舒適度；9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)督改善效果；9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場管理規(guī)范進(jìn)行考核；9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安全情況；9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。10.TSR班長10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；10.2.提升員工

20、工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能； 10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的改善工作；10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有效的提升方案；10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場

21、進(jìn)行；10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)督改善效果；10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場管理規(guī)范進(jìn)行考核；10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向T

22、SR主管短信匯報下班員工回程安全情況；10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。11.質(zhì)檢：11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主管；11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進(jìn)行單獨匯總分析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；11.5.每周定期組織項目組員工進(jìn)行問題點的分析及錄音分享會，

23、達(dá)到業(yè)務(wù)技能的提升及資源共享的目的；11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能；11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并開展針對性強化培訓(xùn)；11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交相關(guān)報告；11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后

24、向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。12數(shù)據(jù)分析：12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進(jìn)行匯總提交（月）；12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計（月）；12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況12.9.完

25、成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。13.IT專員：13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；13.2.負(fù)責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和管理；13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；13.5.負(fù)責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等網(wǎng)絡(luò)資料；13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改進(jìn)措施；13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；13.9.根據(jù)排班，每日

26、下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。14.前臺文員：14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時申

27、請采購，做好后勤保障工作；14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料消耗；14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補；14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。（四）人員晉升制度1電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)

28、考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；1.2.C級TSR定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；1.3.B級TSR定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；1.4.A級TSR定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；1.5.級別評定每季度舉行一次。2評選辦法2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；2.2.凡達(dá)到一定定級

29、標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫中心總監(jiān)進(jìn)行審批；2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。3定崗競聘程序3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))3.2.競聘規(guī)則：3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；運營中心崗位公布競聘演講總監(jiān)審批綜合考試人力資源3.4.競聘程序；3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競

30、聘通知；3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。3.5.注意事項：3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常工作的開展；二、人員培訓(xùn)：（一）人員錄用要求1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職

31、位特性而定；2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。人力資源業(yè)務(wù)培訓(xùn)考 核測 呼運營中心（二）崗前培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)流程1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接； 1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報； 1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源； 1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段； 1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)

32、負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源； 1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項目組； 2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備2.1呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；2.2呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；2.3培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；2.4呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備請參考附件一4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電

33、腦等設(shè)備的調(diào)試；4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。5.學(xué)員管理規(guī)定5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。6培訓(xùn)要求6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資

34、格；6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進(jìn)機房參觀；6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格

35、，不予錄用；6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，不予錄用。7其他7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)者收取任何培訓(xùn)費用；7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自行承擔(dān)；7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。8.崗前培訓(xùn)員工考核8.1考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)

36、知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；8.2筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；8.3口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；8.4上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；8.5考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。9.崗前培訓(xùn)總結(jié)9.1培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；9.2培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；9.3培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；9.4培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；9.5填寫培訓(xùn)分析表請參考附件三；9.6培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后報支撐經(jīng)理。（三）在崗培訓(xùn)1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其

37、服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提供產(chǎn)品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）3.在崗針對性培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。4.管理技能培訓(xùn)通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實

38、施。5.待崗培訓(xùn)根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。7.技能強化培訓(xùn)針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。8.定期月考1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理

39、進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。（四）拓展培訓(xùn)每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排所有管理層具體執(zhí)行。三、勞動紀(jì)律：（一）現(xiàn)場行為規(guī)范1.儀容儀表 1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。1.2.發(fā)型及面部要求男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。女士：不染過于突出的發(fā)

40、色，不理“奇頭異頭”。所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。 1.3.工牌佩戴員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。2交接班要求 2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息

41、時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。3工作要求 3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理人員進(jìn)行管理。 4桌面

42、要求 4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便丟雜物。5.機房管理制度5.1電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；5.2耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；5.3鏡子：放置于客服代表座位左上角；5.4用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、資料和相關(guān)辦公用品；5.5手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打

43、或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)值班主管允許；5.6座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；5.12未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；5.14飲水：愛護(hù)開水機，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水；5.15私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品

44、，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；5.16衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖洗時注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。（二）考勤制度1遲到： 在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到； 在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日； 在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日； 遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。2早退 下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退； 下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日； 下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日； 遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代

45、表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中； 對月遲到、早退累計達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。3曠工 未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。4.請假制度流程4.1請短假（2天以內(nèi)）4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；4.1.5

46、.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。4.2請長假（3天）4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。4.3請長假（3天以上）4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手

47、續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。 若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，后期需提供病例證明補填請假單。 5事假5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。6病假6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司請假單、縣級以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。7調(diào)班

48、規(guī)定7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。8辭退8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前發(fā)布辭退通告；8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天以上作自動離職處理。9.班組考勤管理9.1出勤率不低于95%；9.2現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運營經(jīng)理，

49、由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；9.3要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營經(jīng)理無批假權(quán)利。（三）文件保密制度1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將其發(fā)送；1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式方可發(fā)送；1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)

50、同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意后，以簽字形式方可查閱；2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保密性；2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案

51、等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度1.客戶資料保密內(nèi)容：1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。2確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：2.1.運營部制定呼叫中心客戶資料及薪資保密制度，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；2.3.加強客戶資料

52、管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。3.客戶資料泄密情況處理3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)事人警告；3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送公安機關(guān)；3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相應(yīng)處分。4.薪資制度保密內(nèi)容4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情

53、況；4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；4.4.薪資泄密情況處理。4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一次，警告2次即給予辭退處理；4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一次，警告2次即給予辭退處理。5為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況

54、。（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定1內(nèi)部調(diào)崗1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何崗位；1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移交的相關(guān)手續(xù)。2.跨部門調(diào)崗2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示崗位變動申請書，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核， 呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)人力調(diào)動通知書一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)人力調(diào)崗?fù)ㄖ獣騿T工任命通知書，經(jīng)呼叫