業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理（PPT27頁(yè)）(1)

1、業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理專業(yè)的業(yè)務(wù)人員的階梯專業(yè)的業(yè)務(wù)人員的階梯價(jià)格銷售者價(jià)格銷售者-靠產(chǎn)品靠產(chǎn)品力達(dá)成銷售力達(dá)成銷售合作伙伴合作伙伴-客戶顧問客戶顧問需求提供者需求提供者-有意有意識(shí)去爭(zhēng)奪識(shí)去爭(zhēng)奪產(chǎn)品介紹者產(chǎn)品介紹者-把產(chǎn)把產(chǎn) 品力發(fā)揮到極至品力發(fā)揮到極至專業(yè)拜訪者專業(yè)拜訪者-還分不清目的和手段還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力，關(guān)注自己的人際能力優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員的三個(gè)角色優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員的三個(gè)角色客戶客戶供應(yīng)者供應(yīng)者策略協(xié)調(diào)者策略協(xié)調(diào)者長(zhǎng)期聯(lián)盟長(zhǎng)期聯(lián)盟 主動(dòng)積極主動(dòng)積極 以終為始以終為始 要事第一要事第一 雙贏思維雙贏思維 知己知彼知己知彼 統(tǒng)合綜效統(tǒng)合綜效 不斷更新不斷更新交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷

2、交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷深化客戶關(guān)系的三個(gè)基本點(diǎn)深化客戶關(guān)系的三個(gè)基本點(diǎn)2 2、整合營(yíng)銷（實(shí)質(zhì)是信息傳遞）、整合營(yíng)銷（實(shí)質(zhì)是信息傳遞）-溝通的技巧溝通的技巧1 1、使客戶感受到你的存在、使客戶感受到你的存在-接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)3 3、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造更多的價(jià)值、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造更多的價(jià)值-需求點(diǎn)需求點(diǎn)我們的選擇我們的選擇客戶全數(shù)掃描：客戶全數(shù)掃描：更需要弄清楚的，或者說能弄清楚的是競(jìng)爭(zhēng)者更需要弄清楚的，或者說能弄清楚的是競(jìng)爭(zhēng)者給客戶提供的利益，（絕不是需求?。┙o客戶提供的利益，（絕不是需求?。┮约翱蛻魧?duì)競(jìng)爭(zhēng)者所提供利益的評(píng)價(jià)，從中找以及客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者所提供利益的評(píng)價(jià)，從中找到我司替代掉到我司替代掉競(jìng)爭(zhēng)者，掌控用

3、戶的機(jī)會(huì)點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)者，掌控用戶的機(jī)會(huì)點(diǎn)。需要弄清楚的是客戶的情況需要弄清楚的是客戶的情況-客戶檔案客戶檔案形成針對(duì)性個(gè)性化的合作方案形成針對(duì)性個(gè)性化的合作方案方案的立足點(diǎn)是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方案的立足點(diǎn)是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員要帶著方案出去，帶著報(bào)告回來。業(yè)務(wù)員要帶著方案出去，帶著報(bào)告回來。并不只是合同并不只是合同深化客戶關(guān)系，提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門檻深化客戶關(guān)系，提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門檻建立人性化的客戶關(guān)系建立人性化的客戶關(guān)系使自己的運(yùn)做模式與客戶合拍使自己的運(yùn)做模式與客戶合拍在價(jià)值鏈中提供更多的價(jià)值在價(jià)值鏈中提供更多的價(jià)值門檻與維護(hù)成本成反比例門檻與維護(hù)成本成反比例客戶分級(jí)管理的思想客戶分級(jí)管理的思想客戶客戶AB

4、CABC分類分類分析客戶群的結(jié)構(gòu)分析客戶群的結(jié)構(gòu)（努力形成較合理的客戶群結(jié)構(gòu)）（努力形成較合理的客戶群結(jié)構(gòu)）現(xiàn)有客戶按等級(jí)分配時(shí)間、精力現(xiàn)有客戶按等級(jí)分配時(shí)間、精力提升有潛力的客戶等級(jí)提升有潛力的客戶等級(jí)（市場(chǎng)第一的思想（市場(chǎng)第一的思想-先做到小先做到小A A）動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理（絕不是只做最好的（絕不是只做最好的20%20%）時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向?qū)κ譅?zhēng)奪客戶的動(dòng)作對(duì)手爭(zhēng)奪客戶的動(dòng)作推測(cè)對(duì)手的思維邏輯推測(cè)對(duì)手的思維邏輯了解對(duì)手的詳細(xì)情況了解對(duì)手的詳細(xì)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案客戶顧問客戶顧問思考問題的深度和廣度超越客戶思考問題的深度和廣度超越客戶-要學(xué)習(xí)要學(xué)習(xí)基于價(jià)值鏈思考

5、問題基于價(jià)值鏈思考問題換位思考換位思考（內(nèi)生知識(shí)和能力的制度）（內(nèi)生知識(shí)和能力的制度）制度和組織保證制度和組織保證思路的制度和組織保障思路的制度和組織保障動(dòng)態(tài)優(yōu)化的可能性動(dòng)態(tài)優(yōu)化的可能性ERPERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)基于市場(chǎng)爭(zhēng)奪謀求企業(yè)各部門運(yùn)做的協(xié)調(diào)基于市場(chǎng)爭(zhēng)奪謀求企業(yè)各部門運(yùn)做的協(xié)調(diào)ITIT手段手段需長(zhǎng)期調(diào)試需長(zhǎng)期調(diào)試改變了運(yùn)做模式改變了運(yùn)做模式嫁接社會(huì)資源嫁接社會(huì)資源降低運(yùn)營(yíng)成本，提高效率降低運(yùn)營(yíng)成本，提高效率限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展空間限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展空間思考：思考：有沒有可能從客戶的單一原料提供商成為有沒有可能從客戶的單一原料提供商成為客戶的綜合原料提供商？客戶的綜合原料提

6、供商？客戶關(guān)系進(jìn)程客戶關(guān)系進(jìn)程CRP 分析分析 建議建議實(shí)行實(shí)行評(píng)估評(píng)估“ SERVE”模式模式S看清楚整體方向和遠(yuǎn)景，并把客看清楚整體方向和遠(yuǎn)景，并把客戶服務(wù)溶入其中戶服務(wù)溶入其中E與客戶建立真正的人性化的聯(lián)與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系系R提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)V尊重并回應(yīng)客戶的特別需要尊重并回應(yīng)客戶的特別需要E采取采取消除客戶不滿情緒的措施，消除客戶不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系業(yè)務(wù)的主人業(yè)務(wù)的主人認(rèn)清全局認(rèn)清全局識(shí)別客戶的識(shí)別客戶的“ 轉(zhuǎn)折點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)” Hot-Button及時(shí)行動(dòng)及時(shí)行動(dòng)提出并實(shí)施改進(jìn)措施提出并實(shí)施改進(jìn)措施建立業(yè)務(wù)關(guān)

7、系建立業(yè)務(wù)關(guān)系看清楚機(jī)構(gòu)整體看清楚機(jī)構(gòu)整體方向和遠(yuǎn)景方向和遠(yuǎn)景，并把客戶服務(wù)并把客戶服務(wù)溶入其中溶入其中與客戶建立與客戶建立真正的真正的人性化的人性化的聯(lián)系聯(lián)系客戶的盟友客戶的盟友在真正的人性層面上溝通在真正的人性層面上溝通努力使每一次業(yè)務(wù)交往變?yōu)榭蛻舻挠渑κ姑恳淮螛I(yè)務(wù)交往變?yōu)榭蛻舻挠淇旖?jīng)歷快經(jīng)歷讓每一個(gè)客戶覺得受到了尊重和特別讓每一個(gè)客戶覺得受到了尊重和特別的服務(wù)的服務(wù)以合適的情緒工作以合適的情緒工作知識(shí)豐富的向?qū)еR(shí)豐富的向?qū)?充分發(fā)掘客戶的需要充分發(fā)掘客戶的需要 提供快速、有效和正確的服務(wù)提供快速、有效和正確的服務(wù) 提供清楚、準(zhǔn)確和相關(guān)的信息提供清楚、準(zhǔn)確和相關(guān)的信息 表現(xiàn)出對(duì)客戶產(chǎn)品

8、和服務(wù)有全表現(xiàn)出對(duì)客戶產(chǎn)品和服務(wù)有全面了解面了解 歐萊雅的案例歐萊雅的案例提供提供及時(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)、準(zhǔn)確和全面和全面的服務(wù)的服務(wù)努力解決問題的人努力解決問題的人 打破官僚作風(fēng)打破官僚作風(fēng) 使服務(wù)系統(tǒng)滿足客戶的需要使服務(wù)系統(tǒng)滿足客戶的需要 努力幫助客戶努力幫助客戶 如必要，滿足客戶的如必要，滿足客戶的“ 相近相近”需需要要 決不放棄，直到問題解決或客戶滿決不放棄，直到問題解決或客戶滿意意 東方航空公司的故事東方航空公司的故事尊重并回應(yīng)尊重并回應(yīng)客戶的客戶的特別需要特別需要全心全意的企業(yè)代表全心全意的企業(yè)代表 做做“ 合適的事合適的事”，包括彌補(bǔ)過錯(cuò)，包括彌補(bǔ)過錯(cuò) 尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 用愉快的經(jīng)歷讓客戶忘記不快的用愉快的經(jīng)歷讓客戶忘記不快的經(jīng)歷經(jīng)歷 表現(xiàn)出企業(yè)將如何努力重新贏得表現(xiàn)出企業(yè)將如何努力重新贏得客戶的好感客戶的好感采取采取消除客戶消除客戶不滿情緒的措施不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系的長(zhǎng)期關(guān)系 業(yè)務(wù)技能和企業(yè)形象業(yè)務(wù)技能和