淺析互聯(lián)網(wǎng)視野下的消費維權(quán)現(xiàn)代化

1、淺析“互聯(lián)網(wǎng)+”視野下的消費維權(quán)現(xiàn) 代化黃功允福建省福州市羅源縣市場監(jiān)管局摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，深刻改變了人們的消費觀念和消費方式，消費維權(quán)工 作也隨之站在一個劇烈變革的關(guān)口。本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”視野下消費維權(quán)工作亟 待解決的四個問題出發(fā)，探討互聯(lián)網(wǎng)立法、維權(quán)渠道建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+消費維 權(quán)”的具體措施，以期為消費維權(quán)現(xiàn)代化提供有益參考。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;消費維權(quán);立法;一張網(wǎng);民間糾紛解決機制;“互聯(lián)網(wǎng)+”用一句話來說就是以互聯(lián)網(wǎng)化的組織，創(chuàng)造性地利用互聯(lián)網(wǎng)的工具, 幫助企業(yè)和產(chǎn)業(yè)進(jìn)行更有效率的商業(yè)活動。比如，傳統(tǒng)集市+互聯(lián)網(wǎng)有了淘寶， 傳統(tǒng)百貨賣場+互聯(lián)網(wǎng)有了京東，傳統(tǒng)銀行+互聯(lián)網(wǎng)有了

2、支付寶，傳統(tǒng)的紅娘+互 聯(lián)網(wǎng)有了世紀(jì)佳緣，傳統(tǒng)交通+互聯(lián)網(wǎng)有了滴滴打車。2015年7月4日經(jīng)李克強 總理簽批，國務(wù)院印發(fā)關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見，可以說 在很短的時間內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速成為一個熱詞，并最終上升為國家的行動計 劃。就消費維權(quán)而言，與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系更為密切?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”視野下消費維權(quán)工作亟待解決的問題(-)互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)立法不足西方最初的觀點認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)無政府，互聯(lián)網(wǎng)不需要法律。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛 發(fā)展，世界各國紛紛加大對互聯(lián)網(wǎng)立法管理。2017年6月1 h,中華人民共 和國網(wǎng)絡(luò)安全法開始施行，這是我國第一部全面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)空間安全管理方面問 題的基礎(chǔ)性法律，是我國網(wǎng)絡(luò)空間法

3、治建設(shè)的重要里程碑。該法將近年來一些成 熟的好做法制度化，并為將來可能的制度創(chuàng)新做了原則性規(guī)定。但是，該法側(cè)重 于信息安全及網(wǎng)絡(luò)安全，對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)制方而未做任何規(guī)定。日前，我國針對 互聯(lián)網(wǎng)商品交易及消費維權(quán)相關(guān)的規(guī)定，主要集中在部門規(guī)章上，包括網(wǎng)絡(luò)交 易管理辦法互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布暫行規(guī)定網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺交易規(guī)則制定 程序規(guī)定(試行)等，上述規(guī)章法律層級低，內(nèi)容較為零散，整合度不高，而 且多以解決某個問題而岀臺相應(yīng)的規(guī)定，類似于“打補丁”，缺乏立法的統(tǒng)籌。 比如互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布暫行規(guī)定的出臺，基于百度“魏則西”事件影響，主要 目的在于明

4、確付費搜索排名為廣告。上述情況導(dǎo)致蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)長期缺乏 與之經(jīng)濟(jì)地位相適應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)制。（二）適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的維權(quán)渠道尚未建立互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，已經(jīng)有取代實體經(jīng)濟(jì)的趨勢。馬云成為世界首富，靠的 是無數(shù)淘寶商家和網(wǎng)購者的支持，在總體gdp增速放緩的背景下，這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng) 濟(jì)的大爆發(fā)，意味著線下商業(yè)的大規(guī)模線上轉(zhuǎn)移。這個轉(zhuǎn)型期，原有的以轄區(qū)為 分割的消費者維權(quán)體系難以照顧到大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)消費群體。比如2014年2月公 布的工商行政管理部門處理消費者投訴辦法第六條規(guī)定：“消費者投訴由經(jīng) 營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。消費者 因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)牛消費者權(quán)益爭議的，

5、可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投 訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴?！保摋l實行的是 地域管轄，只受理經(jīng)營者所在地或經(jīng)營行為發(fā)生地的投訴，對于本地消費者的 網(wǎng)絡(luò)交易行為，由于經(jīng)營者在外地或無法確定地址，本地的工商部門缺乏相應(yīng) 的管轄權(quán)。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)消費者要實現(xiàn)有效投訴，只能先確定經(jīng)營者的場 所，然后再找到相應(yīng)的工商部門進(jìn)行處理，無形中增加了消費者的負(fù)擔(dān)，在實 踐中基本難以實現(xiàn)。如果消費者選擇向第三方交易平臺所在地工商部門投訴，比 如淘寶的投訴都集屮在淘寶公司所在地杭州市工商局，一個市級工商部門如何 處理全國的淘寶投訴案件，勢必需要大量借助平臺的客戶人員。2015年

6、10月， 有人指岀北京市工商局經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分局京東職員入駐工商局辦公，群眾質(zhì)疑“工商部門坐歪屁股”。后來查明是因為投訴量大，需要京東的員工來直接對 接、聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理投訴?？偠灾茌牂?quán)設(shè)置的不合理，削弱了監(jiān)管的力量, 這也是網(wǎng)絡(luò)消費投訴多、解決少的主要原因。（三）商品交易平臺自律不夠從經(jīng)營者的角度看，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為主要在購物網(wǎng)站的監(jiān)督之下，與相關(guān)部門的 接觸較少。購物網(wǎng)站與入駐商家同為經(jīng)營者，從商者逐利的立場而言，購物網(wǎng)站 監(jiān)督入駐商家的合法經(jīng)營難以投入過多精力，追求利益最大化才是最終目的， 在消費者弱勢的情況下，商家有可能憑借損壞消費者權(quán)益的行為來確保自己的 利益増長，消費者除了與商戶直接交

7、涉，給予差評外，很少向網(wǎng)站投訴，而購 物網(wǎng)站的監(jiān)督也難以及時跟上，少量成功的維權(quán)則多以退賠形式為主，無法震 懾違法商家。因此，在經(jīng)營者自律和網(wǎng)站監(jiān)督均難以根本解決問題的情況下，勢 必需要尋找一條適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的維權(quán)渠道。（四）監(jiān)管手段亟待互聯(lián)網(wǎng)化2017年央視315晚會曝光了涉及搜索、醫(yī)療、食品、跨境電商等多個領(lǐng)域的7 家企業(yè)，晚會剛剛結(jié)束，質(zhì)疑聲也不絕于耳。以福建省為例，2016年全省共受 理消費者投訴12. 8萬件，全國受理的消費維權(quán)投訴總量突破100萬件，一年一 臺晚會，曝光個位數(shù)的企業(yè)，對于龐大的消費投訴量來說僅僅是滄海一粟。使得 被曝光企業(yè)不可避免帶有選擇性，并摻雜復(fù)雜的利益考量。因

8、此，在互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展的今天，集中宣傳、統(tǒng)一行動、晚會打假等傳統(tǒng)的消費維權(quán)方式亟待轉(zhuǎn)型升 級，在消費維權(quán)工作中，需要以“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式融入快節(jié)奏、低成木、高交 互、個性化等網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化特征，實現(xiàn)真正的“以網(wǎng)管網(wǎng)”。二、完善立法,強化“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”如前文所述，我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)立法長期滯后，與高度發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不相適應(yīng)。 滯后的原因一部分是政府重視不夠，另一部分也與互聯(lián)網(wǎng)天然具有的無國界、去 中心化的特性有關(guān)。因此，立法時應(yīng)充分尊重和考慮這些特性，在尊重互聯(lián)網(wǎng)規(guī) 律的前提下，促進(jìn)消費維權(quán)法律制度的完善。（-）把部門規(guī)章上升為法律或行政法規(guī)網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)方而的規(guī)章主要由國家工商總局制定。以網(wǎng)絡(luò)商品交

9、易監(jiān)管為例， 2010年制定了網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法，2014年又在該 辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展，制定了網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法。該辦法 是為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，保護(hù)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益而 制定的。該辦法首次規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)白收到商品z口 起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由；明確對惡意給同行差評、虛假交易、刷單等不 正當(dāng)競爭行為給予行政處罰；同時，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易習(xí)慣，明確了電子發(fā)票和憑證 可作為投訴依據(jù)。該辦法的上述內(nèi)容，契合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特點，除“七日無條件退貨 權(quán)”在同日實施的新消法中有所體現(xiàn)外，其他法律法規(guī)均無相應(yīng)的內(nèi)容。由于規(guī) 章的法律位階過

10、低，該辦法的宣傳應(yīng)用率不高。為了促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)，有 必要整合相關(guān)部門規(guī)章的精華部分，制定一部互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的法律或行政法 規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。（二）減輕行政管理色彩，突出消費權(quán)益保護(hù)如前文所述，我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)立法以部門規(guī)章為主，比如網(wǎng)絡(luò)交易管理 辦法網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法網(wǎng)絡(luò)購買商品七口無理由退貨暫行 辦法網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）等，從名字即可 看岀，在制訂時是岀于行政管理的需要，大多將義務(wù)、責(zé)任強加給網(wǎng)民及互聯(lián)網(wǎng) 經(jīng)營者，但對其權(quán)利卻很少提及，管理色彩濃厚。面對以創(chuàng)新為生命力的網(wǎng)絡(luò)經(jīng) 濟(jì)，其新生事物岀現(xiàn)的概率遠(yuǎn)大于其他領(lǐng)域，比如

11、互聯(lián)網(wǎng)金融，在遏制其中的 傳銷、非法集資等違法犯罪現(xiàn)彖的同時，也要承認(rèn)該業(yè)態(tài)也存在一定的合法權(quán)利, 通過立法保障金融消費者的權(quán)益和保護(hù)個人隱私。2017年5月，銀監(jiān)會發(fā)布的 2017年立法工作計劃的通知顯示，今年擬完成的46項立法項目，其中3項 就涉及網(wǎng)絡(luò)借貸。因此，針對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)立法時，應(yīng)當(dāng)盡量少設(shè)置、不設(shè)置登記、 審批等管制性準(zhǔn)入許可，代之以備案、報告等較為靈活的后置管理模式，將“雙 隨機一公開”的抽查監(jiān)管模式延伸到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域;可以借鑒食品安全法的立 法經(jīng)驗，突出消費者權(quán)益保護(hù)，消費者投訴屬實的，對違法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營戶予以嚴(yán) 懲，通過重罰違法者來警示其他的經(jīng)營者，自覺遵守規(guī)定，從而凈化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營

12、環(huán)境。（三）立法應(yīng)體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)的特殊性有學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)前傳統(tǒng)市場與網(wǎng)絡(luò)市場正在相互影響，深度融合，應(yīng)加快促進(jìn) 線上線下市場監(jiān)管規(guī)則統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。但是，筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)之所以需要 單獨立法，正是因為互聯(lián)網(wǎng)有其獨特的運行規(guī)律和行為準(zhǔn)則，將線下線上規(guī)則 完全統(tǒng)一或?qū)⒕€下規(guī)則照搬到線上來用，忽視網(wǎng)絡(luò)的特殊性，會讓法律陷入進(jìn) 退兩難的境地。比如:2015年修訂的新廣告法對發(fā)布虛假廣告行為的處罰十 分嚴(yán)厲，以20萬為底限起罰。2016年9月1 h施行的互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦 法（國家工商總局令第87號）第三條明確了四種互聯(lián)網(wǎng)廣告形式，包括：“推 銷商品或者服務(wù)的含有鏈接的文字、圖片或者視頻等形式的廣

13、告、推銷商品或者 服務(wù)的電子郵件廣告、推銷商品或者服務(wù)的付費搜索廣告和推銷商品或者服務(wù)的 商業(yè)性展示中的廣告”。此外，在第二款第五項兜底條款中規(guī)定“其他通過互聯(lián) 網(wǎng)媒介推銷商品或者服務(wù)的商業(yè)廣告”也屬于互聯(lián)網(wǎng)廣告內(nèi)容，需按廣告法 進(jìn)行規(guī)范。由于該兜底條款涵蓋面廣，職業(yè)打假人便以此為依據(jù)，搜索網(wǎng)店網(wǎng)頁 宣傳上的夸大字眼，較為常見的是“最大、最佳、最好”等絕對化用語和保健、 養(yǎng)生等宣傳介紹，投訴工商部門要求按照廣告法進(jìn)行處罰，并向企業(yè)索要高額 賠償或和解撤訴金。互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的增長速度絕對是一件近乎恐怖的事情， 如風(fēng)暴一般席卷全球，只有用信息爆炸才能形容。由于信息總量過于龐大，難免 產(chǎn)牛大量的虛

14、假、無用的垃圾信息，個別用詞不嚴(yán)謹(jǐn)，夸大或有歧義的情況更是 屢見不鮮。廣告法主要針對的是實體經(jīng)濟(jì)的商業(yè)廣告模式，處罰20萬元對 于發(fā)布廣告的實體經(jīng)濟(jì)企業(yè)而言，損失雖然嚴(yán)重，但還是可以承受;而組成網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)濟(jì)的主體是個體經(jīng)營者和小微企業(yè)，如果按照廣告法處罰20萬元，即不 現(xiàn)實，也無實際的效果。因此，規(guī)范實體經(jīng)濟(jì)的法律法規(guī)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域應(yīng)根據(jù)網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點進(jìn)行相應(yīng)變更，以免水土不服，而且應(yīng)盡量減少“兜底條款”的 岀現(xiàn)，以免造成法律的濫用，反而降低了法律的威信。（四）適度超前立法，保持穩(wěn)定互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷史較短，很多由互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的法律問題尚未暴露或尚未完全暴露 馬上制定一部包羅萬象的網(wǎng)絡(luò)法并不現(xiàn)實，但不制

15、定更高層級的網(wǎng)絡(luò)法律將使 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展無序，立法亂象叢牛。落實到互聯(lián)網(wǎng)消費權(quán)益保護(hù)上，就是要提前規(guī)劃, 根據(jù)公平公正的原則，確定民商事法律在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域延伸使用的基本準(zhǔn)則。比如, 可以考慮制定一部網(wǎng)絡(luò)交易和消費權(quán)益保護(hù)法，全面規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易和消費權(quán) 益保護(hù)中遇到各種法律問題，從鼓勵創(chuàng)新的角度出發(fā)，可以保持適度的超前性 和開放性，并預(yù)留后繼修訂的空間。三、互聯(lián)網(wǎng)時代消費維權(quán)的渠道建設(shè)市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，政府職能越淡化。在冃前的背景下，政府要監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，盲 目的主動監(jiān)管是不適合的，最佳的切入點就是工商部門對網(wǎng)絡(luò)維權(quán)渠道的建設(shè)， 這需要工商部門有依托實體經(jīng)濟(jì)監(jiān)管經(jīng)驗，建立“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”新體系的 決心。筆

16、者認(rèn)為，可以從以下三個方面著手： （一）組建全國消費維權(quán)“一張網(wǎng)” 目前，12315只聯(lián)接到設(shè)區(qū)市一級的指揮中心，比如福建省福州市羅源縣的消費 者撥打12315,只能聯(lián)接到福州市12315指揮中心。在以前的消費模式中，經(jīng)營 者和消費者在異地的情況較為少見，在地區(qū)范圍內(nèi)就能解決問題?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)經(jīng) 濟(jì)是以跨地區(qū)遠(yuǎn)距離交易為常態(tài)，因此12315的地區(qū)限制使其在處理網(wǎng)絡(luò)消費 維權(quán)上十分乏力。有必耍建立全國性的接訴轉(zhuǎn)發(fā)中心和全國消費維權(quán)“一張網(wǎng)” 平臺，讓遠(yuǎn)距離消費能夠進(jìn)入12315的調(diào)解和監(jiān)控范圍。主要有四個方面:一是 全國不分地域均可進(jìn)入平臺投訴。異地消費者無需到經(jīng)營者所在地或經(jīng)營行為發(fā) 生地的工商

17、部門即可隨吋上網(wǎng)投訴，投訴吋應(yīng)當(dāng)主動告知接訴員經(jīng)營者所在的 具體地址（起碼應(yīng)當(dāng)包括省市縣區(qū)的具體名稱）和聯(lián)系電話;二是全國區(qū)縣級工 商部門為承辦單位。接訴員接訴后將案件信息轉(zhuǎn)至經(jīng)營者所在地或經(jīng)營行為發(fā)生 地的區(qū)縣級工商部門處理，轄區(qū)工商部門則根據(jù)信息找到經(jīng)營者并進(jìn)行處理， 同時轄區(qū)工商部門還將根據(jù)處理情況反饋，摸清轄區(qū)的網(wǎng)店經(jīng)營情況，建立聯(lián) 系制度，指導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營。三是建立交易網(wǎng)站信息交換制度。淘寶、京東、亞馬遜 等大型交易網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)將入駐商家的具體信息，定期報送給全國消費維權(quán)“一張 網(wǎng)”平臺，平臺將信息分地域轉(zhuǎn)送各轄區(qū)工商部門，工商部門據(jù)此完善和了解 各自轄區(qū)的網(wǎng)店經(jīng)營情況。全國消費維權(quán)“一張網(wǎng)

18、”平臺收集工商部門查處網(wǎng)店 的侵害消費、銷售假冒偽劣商品的情況，定期通報給大型交易網(wǎng)站，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)根 據(jù)工商部門的處理決定，降低入駐網(wǎng)店的信譽等級直至關(guān)閉網(wǎng)店。（-）實行線上亮照經(jīng)營，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者電子標(biāo)識工作網(wǎng)絡(luò)社會有別于現(xiàn)實社會的一大特征就是網(wǎng)絡(luò)上可以有很多的“馬甲”。比如， 一個男人可以注冊女性網(wǎng)名，從而以另一個性別在網(wǎng)絡(luò)上活動。在網(wǎng)絡(luò)上，企業(yè) 也存在著“馬甲”現(xiàn)象。很多形形色色的公司、集團(tuán)難以分辨真?zhèn)?。為了打擊“馬 甲”現(xiàn)象對網(wǎng)絡(luò)安全的危害，個人網(wǎng)絡(luò)實名制正逐漸鋪開。與此對應(yīng)，在“互聯(lián) 網(wǎng)+ ”時代，企業(yè)要與網(wǎng)絡(luò)深度結(jié)合，也要在網(wǎng)絡(luò)上有一個真實的身份，實現(xiàn)“企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實名制”，線上線下相對

19、應(yīng)，并防止他人假冒。根據(jù)工商總局2014 年1刀份公布的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第八條規(guī)定：“已經(jīng)工商行政管理部門登 記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個體工商戶，從事網(wǎng)絡(luò)商品交 易及有關(guān)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開 營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識”。由于該項工作屬于網(wǎng)絡(luò) 監(jiān)管基礎(chǔ)性工作，市場監(jiān)管部門可以將其與電子營業(yè)執(zhí)照改革和網(wǎng)絡(luò)交易管理 辦法第二十一條規(guī)定的“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家工商 行政管理總局的規(guī)定向所在地工商行政管理部門報送經(jīng)營統(tǒng)計資料”網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 者報送義務(wù)結(jié)合起來，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者主動加貼網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者電子標(biāo)識，對拒

20、不 公布營業(yè)執(zhí)照信息的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法處以1萬元以 下的罰款。從而掌握轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營底數(shù)，完善主體數(shù)據(jù)庫，將亮照經(jīng)營、誠信經(jīng) 營的優(yōu)良傳統(tǒng)從線下帶到線上，為“互聯(lián)網(wǎng)+”消費維權(quán)各項工作的順利推進(jìn)奠 定基礎(chǔ)。此外，網(wǎng)店經(jīng)營者擔(dān)心是否因為報備而牽扯到后續(xù)的納稅和審批問題。 這需要稅務(wù)部門盡快明確網(wǎng)店的納稅義務(wù)和各職能部門明確網(wǎng)店的經(jīng)營資格， 讓所有網(wǎng)店都不再躲躲藏藏，而是公開化的與實體經(jīng)濟(jì)進(jìn)行公平競爭。（三）鼓勵民間糾紛解決機制創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)時代的消費維權(quán)工作經(jīng)常碰到一些單靠政府部門無法解決的新問題:一是 消費維權(quán)的職業(yè)化傾向。突出表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)時代近乎“零”成木的投訴和快捷的違 法行

21、為搜索方式，催生岀了職業(yè)打假人群體。該群體普遍釆取群發(fā)式的投訴，以 投訴量來謀取賠償金，占用了大量寶貴的投訴資源;二是難以解決的投訴長期累 積在消費維權(quán)的渠道內(nèi)。由于消費維權(quán)不像信訪一樣有終裁制度，一些無理、無 證據(jù)或無法解決的投訴會反復(fù)岀現(xiàn)，過多地牽扯了維權(quán)人員的精力，如果消費 者差評過多，還可能導(dǎo)致維權(quán)人員被問責(zé)等風(fēng)險。比如，福州市12345市民投訴 熱線就要求市民對反饋件差評過多的，對反饋人進(jìn)行效能告誡。三是微投訴泛 濫。受益于4g網(wǎng)絡(luò)的普及和wifi熱點的增多，隨時在線已是居民生活的常態(tài)， 拿起手機就能投訴，加上投訴成本過低，使得大量能夠自行處理的問題，也非 要投訴一下，很多情況下，工

22、作人員未展開調(diào)查，糾紛就已自行解決。解決上述 問題，有兩個途徑:一是增加工作人員的編制，以加大投入來解決;二是借助外 部力量，實現(xiàn)社會共治。在目前政府提倡精兵簡政的背景下，增加人員的途徑是 行不通的，只剩下一條借助民間的糾紛處理機構(gòu)的可行途徑。比如2013年3月 15 h 21cn網(wǎng)站創(chuàng)辦的聚投訴平臺，就展于公益性的消費投訴服務(wù)平臺。該平臺 主要依靠合作商家的自律運行，相對政府平臺更能篩選排除無效投訴，使消費 者和經(jīng)營者之間“高效溝通” “快速和解”。目前聚投訴平臺上合作商家的解決 率達(dá)79. 99%,而開辦迄今已經(jīng)攢了 7萬多件有效投訴?？梢灶A(yù)見，隨著互聯(lián)網(wǎng) 經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，民間糾紛處理機

23、構(gòu)的作用會不斷上升。比如，2017年上半 年聚投訴平臺受理電商行業(yè)消費者投訴3987#,其中1842件獲得解決，解決率 46. 2%,比上一季度上升12. 7%o四、運用“互聯(lián)網(wǎng)+”革新消費維權(quán)工作“互聯(lián)網(wǎng)+ ”的手段很多，不一定都適用于革新消費維權(quán)工作，消費維權(quán)工作涉 及的方方面面，不一定都能用“互聯(lián)網(wǎng)+ ”來革新。因此適用“互聯(lián)網(wǎng)+消費維 權(quán)”。就消費維權(quán)工作而言，應(yīng)當(dāng)選擇信息、服務(wù)等“輕資產(chǎn)”較多，方便與互 聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的項目來進(jìn)行改造，有效促進(jìn)消費維權(quán)工作提升?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”不是隨 便亂“ + ”，應(yīng)當(dāng)以促進(jìn)消費維權(quán)工作提升為目標(biāo)。對改造前與改造后進(jìn)行實時 評估，對消費維權(quán)工作有明顯幫助的，

24、群眾評價或工作效果大幅提升的大力推 進(jìn)，而沒有幫助或提升較小的則及時終止。(-)維權(quán)執(zhí)法視頻保存與查詢平臺目前，由于基層維權(quán)執(zhí)法的fi趨復(fù)雜性，面臨當(dāng)事人抗法或銷毀、隱匿證據(jù)風(fēng)險 加大，配備執(zhí)法記錄儀，實時記錄執(zhí)法影像成為工商人員在維權(quán)執(zhí)法時的標(biāo)配。 但執(zhí)法記錄儀的影像存在一個保存方法隨意、保管辦法缺失的問題，常發(fā)現(xiàn)想要 調(diào)取的執(zhí)法影像資料因保存不當(dāng)或丟失而無法調(diào)取的情況，即使調(diào)取到相應(yīng)的 執(zhí)法影像資料，也存在時間、地點不明的瑕疵，導(dǎo)致難以將其作為證據(jù)使用。群 眾想要查看執(zhí)法影像資料則缺乏相應(yīng)途徑，從而可能對執(zhí)法人員產(chǎn)生誤解，影 響了工商部門的政府形象。目前，互聯(lián)網(wǎng)視頻分享網(wǎng)站發(fā)展迅速，即時上

25、傳分享 視頻在技術(shù)方面早已不是難事，優(yōu)酷網(wǎng)作為全國最大的視頻分享網(wǎng)站，鼓勵微 視頻、微電影上傳分享，受到廣大網(wǎng)民的擁護(hù)，是其屮的佼佼者，而4g網(wǎng)絡(luò)的 普及和5g網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，也基本上解決了視頻上傳的帶寬問題。因此，可以嘗試 建立一個維權(quán)執(zhí)法視頻保存與查詢平臺，每名維權(quán)執(zhí)法人員配備一臺能自動向 平臺上傳影像的執(zhí)法記錄儀或通過手機app軟件直接利用維權(quán)執(zhí)法人員手機的 攝錄功能。攝錄完成后，執(zhí)法視頻自動上傳平臺，通過與百度地圖等軟件互動， 自動留下時間、地點等網(wǎng)絡(luò)標(biāo)記。上述維權(quán)執(zhí)法記錄將在平臺上長期保存，歸屬 于執(zhí)法板塊對應(yīng)執(zhí)法人員的目錄下和企業(yè)監(jiān)管板塊的對應(yīng)企業(yè)情況目錄下，公 眾可通過執(zhí)法人員、執(zhí)法日期，執(zhí)法對象等關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，通過電子郵戳等功 能，上述視頻還可直接作為證據(jù)使用。（二）消費者在線投訴與取證app目前全國部分地區(qū)的12315限于電話與現(xiàn)場投訴，已經(jīng)不符合互聯(lián)網(wǎng)潮流。例如, 福州市政府之后推出12345便民投訴，便是以網(wǎng)絡(luò)接訴為主，電話接訴為輔， 不設(shè)專門的接訴臺。目前全國的12315內(nèi)網(wǎng)建設(shè)較為完備，只需加入相應(yīng)的外網(wǎng) 接口，就能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴的功能。更進(jìn)一步的話，就是開發(fā)消費者在線投訴與取 證app,利用消費者身邊的手機軟件進(jìn)行投訴或舉報，并與接訴員在線交流， 還