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文檔簡介
1、人力資源】日本 7-11 便利店的員工管理所有了解7-11職員治理體系的人,都有一個深刻的印象,那確實 是7-11的職員治理專門規(guī)范,而且形成了制度化、書面化的流程,關(guān) 于所有店員的活動,7 11制定了每天的工作打算表。通過那個表,店 員能清晰地明白在什么時候,應(yīng)當(dāng)做什么樣的情況,甚至在那個表中還有 “閑暇時做其他事”;“下班后到車站周圍走走看看” 、“把東西放回原先的 地點”、“閑暇時不要竊竊私語”等各種指示。在 711的工作打算表中, 橫軸是以小時為單位劃分的 24 小時時段,縱軸填寫的是各店員的名字。每 個店員的工作打算用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來,直方圖的起點和終點 分不表示工作的起始
2、時刻和終止時刻,工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。 工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品 陳設(shè)、檢查溫度、報紙雜志退貨(在7 一 II的進(jìn)貨體制中,只有報紙和雜志 是能夠退貨的 )、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補(bǔ)充消耗品 為例, 7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的 4點至 5點之間完成。各店 員的工作在打算表中用不同的顏色表示,如此做的目的在于使每個人能清 晰地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。因此,在 711的店鋪中,還有另外一種形 式的工作打算表,這種打算表的縱軸填寫的不是店員名字,而是各項工作, 同樣也用直方圖的形式在打算表中表示出來,各店員在完成任務(wù)后,在相
3、 應(yīng)的直方圖中簽字蓋章,表示已完成打算工作。除了利用打算表來規(guī)范職員的行為外,7 一 II對每項任務(wù)還作出了更為 細(xì)化的要求,下面以清掃為例加以講明。能夠講,清掃是 7一11日常治理 的重要內(nèi)容之一,也最被 7 一 11治理層所重視。 711 規(guī)定,各店鋪每天 清掃工作的內(nèi)容有:店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電 燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、 垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用 電話的擦拭等,一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進(jìn)行清掃外,店后 臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是, 7 一 II 不僅對清
4、 掃的內(nèi)容有規(guī)定,而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌 品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得專門詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的 清掃, 7 11規(guī)定,必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃,清掃的時 刻在任務(wù)打算表上標(biāo)明,一樣上午 ll 點用拖把清掃,然后用濕抹布擦拭, 此后,下午 2 點半、5 點、9 點、 11點、凌晨 2 點、早上 6點,一晝夜共拖 7 次地,其中要用浸濕的抹布擦拭 4次。每天用清洗上光機(jī)清掃 2 次,一次 是下午 2點半,另一次是凌晨 2 點半,而且用機(jī)器清掃后,必須用拖把再 拖一次。因此,那個打算不是固定的,如果碰到雨天或下雪天,清掃的次 數(shù)會更頻繁。為了使清掃
5、的成效更好, 7一 ll 除了對店鋪清掃活動作出嚴(yán)格 規(guī)定外,還持續(xù)改進(jìn)清掃用具。例如, 1997 年, 7 11的所有店鋪引進(jìn)了 新的抹布。原先的抹布是用 100的純棉制成, 纖維較粗,不僅浸濕后不易 于,而且容易撕破,而新的抹布是從美國進(jìn)口,采取棉與化纖混紡制成, 纖維專門細(xì),不僅浸濕后容易干,而且不易撕破。此外,為了使抹布能持 續(xù)保持潔凈,還用全自動洗衣機(jī)洗滌抹布。進(jìn)貨陳設(shè)治理也是 711 對職員治理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到 達(dá)店鋪時,有些商品直截了當(dāng)上架,有些商品臨時放到店后臨時存貨間。 在此過程中,極容易顯現(xiàn)店鋪紛亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象,如果顯現(xiàn)這種狀 況,明顯會對店鋪有效治理以及
6、滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的阻礙。 一樣的零售店鋪在顯現(xiàn)這種情形時,會臨時增加人員進(jìn)行商品搬運、陳設(shè), 而如此會大大增加人工費,不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用;如不 增加人員,就只有投入全部店員從事這些活動,而這又可能會阻礙正常的 經(jīng)營活動。面對這種兩難局面, 7 一 11 著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè), 在最短的時刻完成各項商品進(jìn)貨活動,同時通過具體細(xì)致的陳設(shè)規(guī)定防止 顯現(xiàn)取貨、商品上架時的紛亂。具體看, 711 的店鋪指導(dǎo)員每天會對翌 日進(jìn)貨商品的搬運、陳設(shè)流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃,各店鋪依此制成打算表, 再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。 在商品陳設(shè)治理方面, 7一 ll 規(guī)定, 像糖
7、果這類有縐皺的產(chǎn)品一樣放在貨架底部的兩端,其他商品依商品的性 質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位,食品擺放在貨架的上部。7一 11規(guī)定,相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起,因為如此容易在取貨 時產(chǎn)生差錯。為了從全然上杜絕這種現(xiàn)象,有些店鋪還將各類商品中都豎 著擺放一個樣品,如此銷售人員在取貨時就能一目了然,也有的在兩類商 品間擺放一片生菜或綠葉,以示區(qū)不。7 11 之因此用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束職員, 其全然的思想在于公 司認(rèn)為,作為一個店員,他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動,而需勝 任各種店鋪經(jīng)營治理活動,這就如同一個人,如果只有頭、手或軀體的某 一部位在經(jīng)常運動,而其他部位不活動,
8、那么他就不是一個健全的人。 7 11 在用人時專門看重一個人觀看事物、 及時處理各種咨詢題的能力。 例如, 711 聘請臨時店員時,專門注意觀看應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾, 并伸手把垃圾撿起丟進(jìn)垃圾桶。對 711 來講,這不僅僅是一個主動撿垃 圾的小咨詢題,而是看那個人是否有及時發(fā)覺咨詢題、解決咨詢題的能力。 如果一個人沒有這種意識和適應(yīng),日復(fù)一日,積少成多,到后來小咨詢題 可能釀成大咨詢題,那時再解決可能為時已晚,投入的精力、花費的成本 都比起初大得多,而且專門多咨詢題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下, 7一 11不僅通過工作打算表來規(guī)范職員的行為, 而且還專門重視事后的檢查與評估,為此,
9、 7一 11制定了工作檢查表。工 作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目,每個人對比各項目的要求來檢查自己 的執(zhí)行情形。這種檢查一樣以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位 進(jìn)行。711 按照各項工作的執(zhí)行情形, 再制定出下一個時刻單位的工作打 算或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表,各加 盟店按照自己店鋪的情形再進(jìn)行修改,每個人的工作檢查表由本人和其他 有關(guān)人員填寫,以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容:在柜臺時看見顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨” 在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“專門感謝” 在上貨、清掃、陳設(shè)時看見顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳設(shè)時看見顧客出店能高喊“專門感
10、謝” 從臨時存貨間出來,走進(jìn)銷售場時能高喊“歡迎你! ” 與顧客擦肩而過時能講“歡迎您! ” 清掃時能經(jīng)常面對顧客方(門口) 清掃時擋住了顧客的道路趕忙道歉講“對不起” ,并趕忙停止手中的活 在驗貨、上貨時由于物資笨重造成通道狹窄時向身旁顧客講“請” ,并 把地點讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品,應(yīng)趕忙中斷工作,將商品給 顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、專門感謝”時,自己也隨聲高喊由此可見, 7-11 的工作檢查考核的內(nèi)容專門細(xì)致。在店員行為治理中,還有一項流程規(guī)范,確實是結(jié)算時的待客行為。 結(jié)算時的待客行為也有檢查表,該檢查表中規(guī)定,顧客結(jié)算時,必須高喊 “歡迎您”;面對顧客時,同時之間
11、不能切切私語;面對認(rèn)識的顧客不能隨 意談天;要清晰地講明每件商品的名稱、價格,同時結(jié)帳;確認(rèn)顧客預(yù)付 款,在未完全算完帳之前,不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里;在顧客購買盒飯 和食品時,要咨詢一句“需要加熱嗎” ,必須給顧客收條;顧客等待時,一 定要講 “讓您久等了”;只有一個人結(jié)賬,而有專門多顧客等待結(jié)賬時, 要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬” ;當(dāng)專門多顧客在另一處等待結(jié)賬時,要講 “請到這邊結(jié)賬”;加熱后的商品必須手持交給顧客,以保證商品是溫的。對顧客的寒喧用語也是 711職員治理的重要內(nèi)容。 7一 11 規(guī)定的 店員用的寒喧用語一樣有 5 種標(biāo)準(zhǔn)形式,除了“歡迎您” 和“專門感謝” 外,還有“是,明
12、白了” 、 “請稍稍等一會兒”、 “專門抱歉”等三句。 除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語外,7 一 II在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧 用語,只是到目前為止,尚未廣泛使用。 711將 5 句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用 語貼在墻上,以督促職員按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語,不管店主、 老總娘、店員依舊臨時店員都必須如此。除此之外,711 還規(guī)定,店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言:今天又是美好的一天, 我們滿懷著自信和熱情, 為尊敬的顧客提供最大的滿足。 面對著店鋪,面對著商品, 我們懷著深深的愛。 不忘奉獻(xiàn)的精神, 為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。711發(fā)覺,5 句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語關(guān)于流淌型顧客或新顧客來講是足
13、夠了, 但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客;僅這 5 句用語就顯得單薄,而且缺乏 人情味。為了解決那個咨詢題, 7 一 11 在 5 句標(biāo)準(zhǔn)用語的基礎(chǔ)上,又制定 了針對老顧客的 “6用語”,這些用語包括 “早上好”、“中午好”、“晚上好”、 “請慢走”、“您辛勞了”、“您勞累了”、“請多休息”,此外還有“真熱呀”、 “春天來了”、“櫻花趕忙要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了'、“真是冷呀”等與節(jié)氣 有關(guān)的用語。店員在使用這些寒喧語時,必須面帶笑容,真正讓顧客體會 到 711 的溫順和熱情。為此,新店員或新店主在開始營業(yè)時,必須在店 鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下,持續(xù)反復(fù)地訓(xùn)練,直到中意為止。在7 一 II的職員治
14、理中,還有一項支配、規(guī)范職員言行的經(jīng)營理念, 這確實是人心增值論。該理念認(rèn)為,世上的東西大多用的時刻越長,其價 值就越小,對人力資源的運用也是如此;惟有一種東西的價值可不能因時 刻流逝而減少,反而能增值、愈久彌堅,這確實是“人心” 。因此, 711 有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。據(jù)講,在東京一家 7一11店鋪中 有一個錦囊,當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提咨詢不知如何回答時,他會講“請稍稍 等一會兒”,然后,請教其他同事,如果三四個同事聚在一起,仍不明白如 何回答時,就得請教那個錦囊,錦囊里有應(yīng)答的所有方法。讓我們看看錦 囊里講的是什么,錦囊里講“不準(zhǔn)向顧客講我不明白” ,而應(yīng)該回答“您 略微等一會兒,我去查一查” ;如果當(dāng)時顧客著走,應(yīng)當(dāng)講“改日路過本店 時,我們將查到的結(jié)果告訴您” ;或者講“我們
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