服務(wù)管理制度

1、內(nèi)部資服務(wù)管理制度金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司2003年02月第一章總則 3第二章保修業(yè)務(wù)管理辦法 3第三章索賠費(fèi)用結(jié)算辦法 9第四章二次索賠管理辦法 10第五章舊件的管理 11第六章信息的管理及反饋 12第七章用戶投訴處理管理辦法 13第八章培訓(xùn)管理 15第九章對駐外服務(wù)代表的管理及考評辦法 16第十章附則 18附錄一：返修車輛聯(lián)系單（J-710-20） 19附錄二：入廠裝備登記及驗(yàn)收單（J-710-21） 20附錄三：維修材料登記表（J-710-22） 21附錄四：退換車處理報告書（J-710-23） 22附錄五：退換車輛裝備/驗(yàn)收單（J-710-25） 23附錄六：服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)

2、計通知單 24附錄七：保修費(fèi)用通知（J-710-05-01） 25附錄八：二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄（J-710-05-02） 26附錄九：車輛信息檔案（J-710-34） 27附錄十：質(zhì)量專題報告（J-710-19） 28附錄一:故障車輛已停駛48小時報告（J-710-03-03） 29附錄十二：技術(shù)改進(jìn)建議表（J-710-03-02） 30附錄十三：本月質(zhì)量問題匯總（J-710-03-01） 31附錄十四：跟蹤通知（J-710-15） 32附錄十五：質(zhì)量信息反饋表單匯總 33附錄十六： 用戶投訴登記表（J-710-12） 35附錄十七：售后駐外服務(wù)代表考核表（J-710-09） 36第一章總則第

3、一條 為規(guī)范金龍汽車聯(lián)合工業(yè)（蘇州）有限公司（以下簡稱蘇州金龍公司）售后服 務(wù)管理，提高用戶的滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售，特制定本制度。第二條本制度適用于蘇州金龍公司售后服務(wù)部人員，包括駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)內(nèi)勤人員。第三條 售后服務(wù)部對蘇州金龍公司特約維修服務(wù)站的管理見站務(wù)管理制度；對配件的管理見配件管理制度。第四條 售后服務(wù)部的職能為：建設(shè)蘇州金龍公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，培訓(xùn)、協(xié)助、管理并考核特約維修服務(wù)站，為用戶和特約維修服務(wù)站提供技術(shù)支持，幵展二次索賠工作，收集、歸檔、管理用戶信息并接受、處理用戶投訴，進(jìn)行質(zhì)量信息反饋。售后 服務(wù)部應(yīng)與蘇州金龍公司其他相關(guān)部門（如市場管理部、質(zhì)管部、技術(shù)部等） 之間

4、保持直接密切的聯(lián)系。第五條業(yè)務(wù)流程見售后服務(wù)流程匯編。第二章保修業(yè)務(wù)管理辦法第六條蘇州金龍公司的質(zhì)量保修工作是維護(hù)蘇州金龍客車市場信譽(yù)的重要手段。售后 服務(wù)人員在處理質(zhì)量保修工作時的原則為：嚴(yán)格遵守蘇州金龍公司保修政策（見金龍牌客車保修規(guī)定）和保修鑒定處理權(quán)限；靈活掌握保修處理方式；快速處理問題，做到對一般問題的處理不超過24小時，疑難問題不超過 48小時。第七條 根據(jù)保修索賠處理辦法，蘇州金龍公司保修業(yè)務(wù)分為搶修業(yè)務(wù)， 一般保修索賠， 大額索賠，特別大額索賠和大總成索賠，特殊情況的索賠，回廠返修和退、換 車七類。各類業(yè)務(wù)的聯(lián)系見售后服務(wù)流程匯編中索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程。第八條搶修業(yè)務(wù)：售后服務(wù)

5、部內(nèi)勤人員接到用戶的保修電話要求派人現(xiàn)場搶修時，應(yīng)立即 通知車輛故障發(fā)生所在區(qū)域的駐外服務(wù)代表，由其安排處理。駐外服務(wù)代表 應(yīng)立即向用戶了解情況，就近組織蘇州金龍公司特約維修服務(wù)站派員進(jìn)行搶 修。搶修結(jié)束后，由服務(wù)站有關(guān)人員填寫外出服務(wù)記錄。對服務(wù)站的要求見站務(wù)管理制度第五章第二十七條。搶修流程見售后服務(wù)流程匯編第九條一般保修索賠：第十條一般保修索賠業(yè)務(wù)為每臺次1000（不含）元（含工時費(fèi)、材料費(fèi)）以下的保修業(yè)務(wù)，由服務(wù)站負(fù)責(zé)處理。駐外服務(wù)代表每月對所轄地區(qū)服務(wù)站的保修單據(jù)進(jìn)行 復(fù)核。額索賠流程見售后服務(wù)流程匯編中索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程。第十一條大額索賠：1. 大額索賠業(yè)務(wù)為每臺次 1000（含

6、）2000（含）元（含工時費(fèi)、材料費(fèi)） 金額的保修業(yè)務(wù)。2. 當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表必須到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)后，由服務(wù)站進(jìn)行維修。3. 大額索賠流程見售后服務(wù)流程匯編中索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程。第十二條特別大額索賠和大總成索賠：1特別大額索賠和大總成索賠為每臺次2000（不含）元（含工時費(fèi)、材料費(fèi)）以上的保修或大總成保修的業(yè)務(wù)。2. 應(yīng)由用戶填寫保修申請單、服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員填寫重大、典型 問題反饋報告，當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)索賠鑒定正確后在 以上單據(jù)上簽字并傳真至蘇州金龍公司售后服務(wù)部。經(jīng)售后服務(wù)部經(jīng)理或指定人員審批同意后，服務(wù)站進(jìn)行保修業(yè)務(wù)。維修完畢后，由服 務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品保修單。第十三條特

7、殊情況的索賠1特殊情況的索賠指超出蘇州金龍公司蘇州金龍公司金龍牌客車產(chǎn)品 保修規(guī)定中保修期時間或里程規(guī)定的保修業(yè)務(wù)，包括下列情況：2. A、批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍保修；3. B、因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間、里程和范圍；4. C重點(diǎn)大用戶的特殊要求。5. 用戶單位或個人填寫保修申請單，服務(wù)站應(yīng)立即通知蘇州金龍公 司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表。駐外服務(wù)代表查明情況后，做出特殊情況保修說明提出處理意見，并上報蘇州金龍公司售后服務(wù)部。經(jīng)售后服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)將此業(yè)務(wù)納入保修范圍，并由售后服務(wù)部經(jīng)理指定人員 在保修申請單上簽字后，服務(wù)站才可辦理此保修業(yè)務(wù)。簽字后的保修申請單原件由服務(wù)站留存?zhèn)洳?。維修

8、完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù) 員應(yīng)及時填寫產(chǎn)品保修單。第十四條回廠返修1. 當(dāng)服務(wù)站無法解決用戶的車輛故障問題，且蘇州金龍公司售后服務(wù)部派技術(shù)支持人員仍無法在當(dāng)?shù)亟鉀Q問題的情況下，可應(yīng)用戶要求回廠返修故障車輛。2. 用戶提出回廠返修的要求，由駐外服務(wù)代表認(rèn)定情況確需回廠返修， 填寫返修車輛聯(lián)系單(J-710-20 )。售后服務(wù)部備案。3. 售后技術(shù)服務(wù)部同用戶簽訂委托修理項(xiàng)目合同書或協(xié)議書。4. 售后技術(shù)服務(wù)部和生產(chǎn)管理部聯(lián)系確定入廠時間、修理時間及預(yù)計修復(fù)竣工日期，通知用戶車輛入廠。5. 門衛(wèi)登記入廠返修車輛并收取車輛行駛證或駕駛證，換發(fā)臨時出入證。不得超過兩人同時持臨時出入證o6. 售后技術(shù)服務(wù)部

9、對入廠返修車輛填寫入廠裝備登記及驗(yàn)收(J-710-21 )(見附錄二)及返修車輛聯(lián)系單(J-710-20 )交生 產(chǎn)管理部安排生產(chǎn)。7. 車輛返修主要程序如下：A 用戶清洗車輛后入廠；B、制作人員將使用材料記入返修車輛流程卡的維修材料記錄表 (J-710-22 )(見附錄三)；C 維修人員檢驗(yàn)報修項(xiàng)目及因維修報修項(xiàng)目而變動的部位；Ds維修材料報倉庫打印材料清單，由配件部辦理領(lǐng)料手續(xù)；E、結(jié)算：由售后服務(wù)部確定工時費(fèi)和油漆費(fèi)，售后庫房管理員確定材料費(fèi)， 輔料費(fèi)、油料費(fèi)和其它費(fèi)用根據(jù)具體維修項(xiàng)目確定。8. 若車輛故障為用戶自身事故原因，由售后技術(shù)服務(wù)部打印費(fèi)用清單，向用戶收費(fèi)并交車，由用戶簽字驗(yàn)收

10、9. 若屬于蘇州金龍公司自身質(zhì)量問題引起的車輛故障，回廠返修為保修業(yè)務(wù)。由售后技術(shù)服務(wù)部填寫車輛返修報告后，向用戶交車，由用戶簽字驗(yàn)收。10. 若由于配套廠家責(zé)任引起的車輛故障，回廠返修同樣為保修業(yè)務(wù)。 售后技術(shù)服務(wù)部填寫車輛返修報告和產(chǎn)品保修單后，向用戶 交車，由用戶簽字驗(yàn)收。產(chǎn)品保修單作為二次索賠的依據(jù)。第十五條退、換車：1. 當(dāng)多次維修后，用戶仍不滿意，要求退、換車時，駐外服務(wù)代表應(yīng)對 故障嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷。 若不能確定責(zé)任劃分，應(yīng)立即通知售后服務(wù) 部。由售后技術(shù)服務(wù)部派員到現(xiàn)場與駐外服務(wù)代表一同進(jìn)行情況認(rèn)定。必要時，可聯(lián)系技術(shù)部和質(zhì)管部派員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)分析。2. 若認(rèn)為不必要退、換車

11、，駐外服務(wù)代表應(yīng)與用戶協(xié)商， 就保修索賠條 件達(dá)成一致后，簽訂保修協(xié)議后，按協(xié)議進(jìn)行保修。3. 若確實(shí)需要退、換車，由售后服務(wù)部填寫退換車處理報告(J-710-23 )(見附錄四)，并與用戶簽訂退換車協(xié)議。退換 車處理報告在售后服務(wù)部存檔備查， 同時復(fù)印件交技術(shù)部和質(zhì)管部 進(jìn)行質(zhì)量分析并做出退換車試驗(yàn)分析報告。4. 若大批量退換車，則需售后服務(wù)部填寫退換車處理報告后上報售 后服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理審批。批準(zhǔn)后與用戶簽訂退換車協(xié)議后， 方可退換車。5. 簽訂退換車協(xié)議后，由售后服務(wù)部驗(yàn)收舊車，填寫退換車輛裝 備/驗(yàn)收單(J-710-25 )(見附錄五)。用戶到銷售公司辦理退款 或提取新車的手續(xù)。第十

12、六條駐外服務(wù)代表必須對所轄服務(wù)站的全部保修單據(jù)進(jìn)行復(fù)核簽字，并核對月保修結(jié)算對賬單無誤后簽字認(rèn)可。第十七條 售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師負(fù)責(zé)對所有服務(wù)站保修的相關(guān)手續(xù)、單據(jù)、作業(yè) 項(xiàng)目、材料及人工費(fèi)用等，按蘇州金龍公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)核，并對保修做出最終確認(rèn)。詳見第三章索賠費(fèi)用結(jié)算辦法。第十八條售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督檢查各地區(qū)保修業(yè)務(wù)的操作質(zhì)量，及 時處理蘇州金龍客車用戶的各種投訴，并及時檢查處理各地區(qū)保修舊件。對于 舊件的處理詳見第五章舊件管理辦法。第十九條 未經(jīng)蘇州金龍公司（何職位？）書面同意，任何服務(wù)人員不得為用戶出具關(guān) 于事故結(jié)論、質(zhì)量分析意見、是非看法等任何文字證明。第二十條

13、 對疑難問題的處理：1. 因工作時日的拖延，用戶的過激性格，人情關(guān)系的糾纏，執(zhí)法部門的貿(mào)然介入等情況導(dǎo)致保修索賠問題復(fù)雜化，處理難度增高。處理這類疑難問題時，服務(wù)人員應(yīng)慎重對待。2. 負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)記錄事情發(fā)生經(jīng)過， 按日期寫上大事記，記錄時間、地 點(diǎn)、人員，交往的人事和函電并立案。3. 負(fù)責(zé)人應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理或蘇州金龍公司售后服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)準(zhǔn) 確的匯報事件發(fā)生的經(jīng)過。4. 同時，服務(wù)人員應(yīng)繼續(xù)和用戶保持服務(wù)， 有禮貌，有克制的繼續(xù)磨合， 控制事態(tài)、化解矛盾。5. 在事態(tài)平息后，應(yīng)與用戶簽訂書面了結(jié)協(xié)議。協(xié)議原件應(yīng)及時寄回蘇 州金龍售后部。6. 涉及大額賠償時，應(yīng)按照正規(guī)手續(xù)并通過正規(guī)渠道辦理

14、，嚴(yán)禁私下了結(jié)。第二十一條對交通事故類問題的處理：1. 要求用戶提供交通監(jiān)理部門對肇事事故處理書。當(dāng)具有法律效力的報告中 判明事故責(zé)任與我方無關(guān)，可明確表態(tài)不介入。2. 對于事故處理報告文字含糊，或延期遲到的索賠（既我方看不到現(xiàn)場，看 不到損壞機(jī)件的情況），原則上不受理。3. 對于重大交通事故，服務(wù)人員和服務(wù)站應(yīng)立即與交通監(jiān)理部門、保險公司 聯(lián)系，和他們配合協(xié)同現(xiàn)場勘察，并充分闡明我方的技術(shù)觀點(diǎn)。同時立即 向蘇州金龍公司售后服務(wù)部匯報。4. 在判斷是否由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的交通事故時，若有分歧，應(yīng)通過失 效零部件的理化檢驗(yàn)來判斷?？山邮苡脩粑械谌郊夹g(shù)權(quán)威部門的理化 檢驗(yàn)。5. 應(yīng)與參與事

15、故處理的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門，用戶委員會或消費(fèi)者委員會積極 配合，并完整地闡述我方的技術(shù)觀點(diǎn)和法律觀點(diǎn)。6. 服務(wù)人員表明處理態(tài)度時應(yīng)慎重，無售后服務(wù)部經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的書面同 意，不得提供任何文字證明。7. 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司的指令采取行動。第二十二條 嚴(yán)禁駐外服務(wù)代表直接為用戶辦理保修業(yè)務(wù)。所有保修業(yè)務(wù)應(yīng)通過蘇州金龍公司特約維修服務(wù)站辦理。若屬特殊情況，必須由售后服務(wù)部（職位？）批準(zhǔn)。保修業(yè)務(wù)單據(jù)應(yīng)在批準(zhǔn)簽字后，隨服務(wù)站工作月報和保修業(yè)務(wù)月 報寄至蘇州金龍公司售后服務(wù)部。第二十三條 駐外服務(wù)代表應(yīng)按本規(guī)定的要求嚴(yán)格審查轄區(qū)內(nèi)服務(wù)站填報的各種單 據(jù)。若由于以下情況造成售后服務(wù)部對單據(jù)進(jìn)行修正的

16、，售后服務(wù)部將對駐外 服務(wù)代表按有關(guān)考核規(guī)定扣罰考核工資。對駐外服務(wù)代表的考核管理辦法見第 八章對駐外服務(wù)代表的管理及考評辦法。1. 超過服務(wù)站保修權(quán)限但未附經(jīng)批準(zhǔn)的保修申請單；或者保修金額在1000（含）-2000（含）元，未及時傳真至相關(guān)部門備案的。2. 各種保修單據(jù)欄目上內(nèi)容填寫不齊全、 不合格、不簽字、不加蓋公章, 手續(xù)不完整的。3. 產(chǎn)品保修單上填有不屬于“保修”保修范圍的工時費(fèi)用、材料費(fèi) 用，同時又無有關(guān)批準(zhǔn)件的。4. 舊件和舊件登記表不相符， 舊件被拆卸導(dǎo)致總成不完整， 以及不按規(guī) 定進(jìn)行處理舊件的。5保修零部件超出蘇州金龍公司配件價格標(biāo)準(zhǔn)，又沒有發(fā)票復(fù)印件和相關(guān)批準(zhǔn)件的6. 產(chǎn)

17、品保修單上故障現(xiàn)象欄和作業(yè)項(xiàng)目欄未填寫明確的。第二十四條駐外服務(wù)代表及售后服務(wù)部有關(guān)人員必須嚴(yán)格管理服務(wù)站的保修業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁與服務(wù)站或用戶共同弄虛作假的行為，否則將對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處 罰：1. 若查實(shí)一起或違規(guī)金額在 1000元（不含）以下的違規(guī)行為，將對當(dāng)事 人處以違規(guī)金額2倍的罰款，并由當(dāng)事人作出書面檢查交售后服務(wù)部 備案；2. 若查實(shí)發(fā)現(xiàn)二起或者違規(guī)金額在1000（含）-2000（不含）元的違規(guī)行為，將對當(dāng)事人處以違規(guī)金額 3倍的罰款，同時作待崗處理，只發(fā)基 本工資；3. 若查實(shí)發(fā)現(xiàn)三起（含）以上，或者違規(guī)金額大于 2000元（含）的違規(guī)行 為，責(zé)成當(dāng)事人在全額賠償所有損失后交總公司處

18、理。第二十五條關(guān)于保修業(yè)務(wù)，對服務(wù)站的要求詳見站務(wù)管理辦法。第三章索賠費(fèi)用結(jié)算辦法第二十六條每月由售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師對服務(wù)站進(jìn)行復(fù)核結(jié)算。第二十七條保修業(yè)務(wù)工程師對各服務(wù)站上報的各種單據(jù)，包括產(chǎn)品保修單（第二聯(lián)）、保修申請單（第二聯(lián)）、超價的外購件發(fā)票復(fù)印件、新車走合 保養(yǎng)單（第二聯(lián)）、外出服務(wù)記錄、汽車識別（蘇州金龍公司留存 聯(lián)）、維修站服務(wù)月報、重大、典型問題反饋報告（第一聯(lián)）和其它 費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件，以及相對應(yīng)的舊件進(jìn)行復(fù)核。第二十八條 保修業(yè)務(wù)工程師通過審單、舊件核驗(yàn)、電話查訪服務(wù)站或用戶和現(xiàn)場調(diào) 查來確定索賠金額是否正確。第二十九條 若索賠金額有不合理之處，保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)查明

19、原因。1. 若因服務(wù)站鑒定不準(zhǔn)確者，將產(chǎn)品保修單退回；2. 若不合理的索賠金額為超費(fèi)用 （包括工時）規(guī)定的項(xiàng)目，則按規(guī)定給 予修正，不退回產(chǎn)品保修單；3. 若因服務(wù)站或駐外服務(wù)代表弄虛作假，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰第三十條 保修業(yè)務(wù)工程師將復(fù)核后的產(chǎn)品保修單進(jìn)行統(tǒng)計，轉(zhuǎn)交給一次保修單結(jié) 算員分費(fèi)用類別進(jìn)行統(tǒng)計。1. 根據(jù)工時定額計算勞務(wù)費(fèi)。2. 對于材料費(fèi)、墊付費(fèi)用和舊件運(yùn)費(fèi)實(shí)報實(shí)銷。3. 對于蘇州金龍公司的調(diào)撥件，按照蘇州金龍公司配件價格計算。4. 對于服務(wù)站自行采購的配件，附有發(fā)票和相對應(yīng)的批準(zhǔn)件復(fù)印件的， 實(shí)報實(shí)銷；否則，按蘇州金龍公司配件價格計算。第三十一條一次保修單結(jié)算員統(tǒng)計出各類費(fèi)用后

20、，填寫服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計通 知單（見附錄六）。每月 25日至月底之間上月所發(fā)生統(tǒng)計通知單傳真給各 服務(wù)站，各服務(wù)站經(jīng)核實(shí)無誤后，將統(tǒng)計通知單傳真致售后服務(wù)部并在5天內(nèi)將增值稅發(fā)票或修理行業(yè)專用發(fā)票寄回，否則責(zé)任由服務(wù)站自負(fù)。第三十二條經(jīng)公司財務(wù)部審核后，在下月 10日15日左右根據(jù)服務(wù)站的發(fā)票向服務(wù)站匯款或抵扣服務(wù)站配件應(yīng)付款。第三十三條在保修業(yè)務(wù)中，不在結(jié)算范圍內(nèi)的材料和費(fèi)用：1. 車輛修復(fù)后加注的各種潤滑油、 燃油、車輛輔助用品等的費(fèi)用應(yīng)由用 戶自行負(fù)責(zé)。2. 不屬于保修范圍的工時費(fèi)用、材料費(fèi) （交通事故、交通意外引發(fā)的修 理等）。3. 服務(wù)站應(yīng)支付的各種原輔助材料費(fèi)（勞保用品、各種工具

21、等）、勞務(wù)費(fèi)。4. 一輛車因同一故障在保修期內(nèi)重復(fù)修理。未檢查保修手冊，導(dǎo)致用戶在多個服務(wù)站修理和跨地區(qū)修理。？第三十四條凡有下列情況者，蘇州金龍公司將不予保修結(jié)算：1. 保修不真實(shí)，弄虛作假的。2. 超出本制度的保修業(yè)務(wù)權(quán)限；手續(xù)不齊全、不合格的。3. 各種保修單據(jù)欄目上的內(nèi)容填寫不齊全、不合格、簽字不全、不加蓋公章，手續(xù)不完整的4舊件與舊件登記表不相符；舊件被拆卸；總成件不完整；未對舊件按 規(guī)定進(jìn)行處理的。5. 超出蘇州金龍公司配件價格標(biāo)準(zhǔn)，又沒有發(fā)票復(fù)印件和批準(zhǔn)件的。第四章二次索賠管理辦法第三十五條 為了提高二次索賠的成功率，減少保修費(fèi)用成本，售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對 二次索賠管理力度，嚴(yán)格執(zhí)

22、行本制度。第三十六條 保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)在每月 25日至30日之間將審核后的產(chǎn)品保修單（第三聯(lián)責(zé)任單位聯(lián)）以及其它相關(guān)發(fā)票和單據(jù)轉(zhuǎn)至二次索賠工程師。第三十七條 二次索賠工程師重新審核產(chǎn)品保修單，劃分責(zé)任單位。對于可以進(jìn) 行二次索賠工作的產(chǎn)品保修單，應(yīng)按車型、總成、配套廠家分類，再次審 核、統(tǒng)計。需要向二個以上配套廠家索賠的，應(yīng)用產(chǎn)品保修單及其復(fù)印件 分別統(tǒng)計。第三十八條 二次索賠工程師每月應(yīng)進(jìn)行一次二次索賠工作。根據(jù)應(yīng)向配套廠家索賠 的統(tǒng)計金額（一萬元）和索賠周期（三個月）兩個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。索賠金額超過一 萬元的應(yīng)及時通知配套廠家。索賠金額累計未超過一萬元的三個月應(yīng)向配套廠 家索賠一次。索賠金額特別

23、少的以最多不超過六個月為限應(yīng)向配套廠家索賠一 次。第三十九條 二次索賠工程師填寫保修費(fèi)用通知（J-710-05-01 ）（見附錄七）， 和配套廠家相關(guān)人員聯(lián)系，敦促其來人簽收，或以特快專遞發(fā)出，并登記特快 專遞號碼、發(fā)出日期、收件人等以備核查。第四十條二次索賠工程師應(yīng)和配套廠家有關(guān)人員進(jìn)行落實(shí)、敦促、協(xié)商等方式商定結(jié) 算金額、結(jié)算方式、結(jié)算期限。第四十一條 對于長期協(xié)商不成的配套廠家，二次索賠工程師應(yīng)請示售后服務(wù)部經(jīng)理 和相關(guān)部門后決定是否強(qiáng)行從其貨款中扣除或者對其采取其他處理方式。第四十二條 每月二次索賠工程師應(yīng)填報 二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄（J-710-08）（見 附錄八），送報售后服務(wù)部經(jīng)理

24、和相關(guān)部門審批。第四十三條 對于可以向配套廠家辦理結(jié)算手續(xù)的，二次索賠工程師應(yīng)及時辦理，并 向其幵具普通發(fā)票或增值稅發(fā)票。第四十四條 二次索賠工程師應(yīng)定期統(tǒng)計出二次索賠成功率，分析原因，做出書面報告，并呈報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第四十五條 二次索賠流程見售后服務(wù)流程匯編。第五章舊件的管理第四十六條保修業(yè)務(wù)工程師在審核產(chǎn)品保修單等相關(guān)單據(jù)時，應(yīng)對從服務(wù)站返回的舊件進(jìn)行核驗(yàn)。第四十七條 對于與產(chǎn)品保修單不相符的舊件，保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)查明原因，并調(diào)整索賠金額。第四十八條 二次索賠工程師將經(jīng)核驗(yàn)無誤的舊件分類處理：1. 進(jìn)行二次索賠后，應(yīng)配套廠家要求，將舊件與相應(yīng)的產(chǎn)品保修單 一同返回配套廠家。2. 對不需進(jìn)行二

25、次索賠，且可再利用的配件，進(jìn)行返修處理后，重新入 售后服務(wù)部配件庫。3. 或?qū)⑴f件交質(zhì)管部進(jìn)行質(zhì)量分析。4. 對于無利用價值的舊件，作廢品處理。第四十九條舊件管理流程見售后服務(wù)流程匯編。第六章信息的管理及反饋第五十條 作為用戶車輛信息的匯總部門，售后服務(wù)部應(yīng)匯集其他各部門所得到的用戶 信息，形成用戶信息檔案庫，對用戶信息檔案進(jìn)行維護(hù)和管理。第五十一條 用戶信息以售后服務(wù)部的車輛信息檔案(J-710-34 )(見附錄九)為主，綜合提車處的車輛交接單、服務(wù)站的產(chǎn)品保修單和新車走合 保養(yǎng)單、銷售公司銷售計劃部的車輛配置信息和合同評審單以及與 用戶打交道的其它部門得到的用戶信息。第五十二條 售后服務(wù)部

26、應(yīng)利用用戶信息檔案進(jìn)行電話回訪和用戶滿意度調(diào)查等工作。第五十三條 用戶信息管理流程見售后服務(wù)流程匯編第五十四條質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)部信息反饋的核心，對蘇州金龍公司改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高用戶滿意度起至關(guān)重要的作用。第五十五條技術(shù)支持工程師應(yīng)匯總從各信息來源中的質(zhì)量信息，包括：1. 服務(wù)站對用戶車輛進(jìn)行維修后所填報的產(chǎn)品保修單、維修站服務(wù)月報、重大、典型問題反饋報告(J-710-14 )、質(zhì)量專題 報告(J-710-19八故障車輛已停駛 48小時報告(J-710-03-03)(見附錄十一)以及合理使用及維修經(jīng)驗(yàn)；2. 駐外服務(wù)代表在各服務(wù)站之間巡回，隨時提出的重大、典型問題反饋報告(J-710-14

27、 )、技術(shù)改進(jìn)建議表(J-710-03-02 )(見 附錄十二)、故障車輛已停駛 48小時報告(J-710-03-03 )，以 及每月所做的質(zhì)量問題匯總(J-710-03-01 )(見附錄十三)和競爭對手同類車型的質(zhì)量問題；3. 技術(shù)支持工程師進(jìn)行用戶電話回訪和用戶滿意度調(diào)查所匯總的質(zhì)量問題，所填報的重大、典型問題反饋報告(J-710-14 )、技術(shù)改進(jìn)建議表(J-710-03-02 )。第五十六條技術(shù)支持工程師匯總各類索賠維修信息，應(yīng)隨時做出質(zhì)量專題報告(J-710-19 )(見附錄十)，每周做出產(chǎn)品質(zhì)量信息周報，每月做出競 爭對手質(zhì)量問題分析報告。其中產(chǎn)品質(zhì)量信息周報和質(zhì)量專題報告 應(yīng)反饋

28、至質(zhì)管部對質(zhì)量問題進(jìn)行分析，競爭對手質(zhì)量問題分析報告應(yīng)反饋 至技術(shù)部進(jìn)行新產(chǎn)品幵發(fā)和質(zhì)量分析。第五十七條經(jīng)過質(zhì)管部的改進(jìn)控制程序，技術(shù)部、生產(chǎn)管理部、采購部進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，并做出跟蹤通知(J-710-15 )(見附錄十四)、質(zhì)量報告書和變更通知及配件計劃，反饋至售后服務(wù)部。售后服務(wù)部做出技術(shù)信息通報，通知駐外服務(wù)代表和各服務(wù)站，使其掌握質(zhì)量改進(jìn)信息。第五十八條質(zhì)量信息反饋表單匯總見附錄十五。第五十九條質(zhì)量信息反饋表單填寫要求：1任何形式的信息反饋必須正確填寫車輛出廠車號，不填寫車號為無效信息。2. 反映批量性質(zhì)量問題必須注明故障發(fā)生頻次，冋時要列出發(fā)生故障的車輛出廠編號、同批購車數(shù)量，不允許使

29、用無法量化的詞句。3. 有標(biāo)準(zhǔn)格式的信息反饋，必須按格式要求逐項(xiàng)填報，不能缺項(xiàng)。4. 無格式要求的信息反饋的要填寫車輛出廠編號、出廠日期、購車日期、故障日期、故障里程及用戶信息包括用戶單位、聯(lián)系方式、車輛用途等。5. 對故障的描寫要準(zhǔn)確、 詳細(xì)，明確故障件及部位，并附照片或簡圖說 明，同時要注明故障發(fā)生時車輛的使用狀態(tài)（載荷、車速、路況、氣候等）。6. 必須對故障的原因進(jìn)行科學(xué)、 合理的分析和判斷，不能只反饋故障現(xiàn) 象。7. 反饋的質(zhì)量問題已經(jīng)處理的要反饋處理方法和處理結(jié)果，8信息必須以書面形式在故障發(fā)生或處理后24小時內(nèi)，特殊情況最多不超過3個工作日反饋到相關(guān)部門； 要求定期反饋的內(nèi)容必須按

30、任務(wù) 書要求時間反饋。9.服務(wù)站反饋的信息要加蓋維修站“保修業(yè)務(wù)專用章”。第七章 用戶投訴處理管理辦法第六十條用戶投訴的主要種類為：1. 對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、 產(chǎn)品配置不符、產(chǎn)品故障等；2. 對購買合同的投訴。包括產(chǎn)品配置、價格、交貨期、交易條件等與原合同規(guī)定不符；3. 對送車的投訴。包括在送車途中發(fā)生的對車輛的損壞等；4. 對服務(wù)的投訴。包括對蘇州金龍各類人員和蘇州簽約經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿；5.用戶提案與建議。主要包括提高服務(wù)水平的建議；降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對蘇州金龍營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和 意見等。第六

31、十一條 售后服務(wù)部為用戶投訴管理的歸口部門。其他與投訴問題相關(guān)的部門均 應(yīng)對投訴的處理和管理給予積極配合和支持。第六十二條 用戶投訴處理原則：1. 預(yù)防原則：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原則。蘇州金 龍應(yīng)改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流， 提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為用戶著想的工作 態(tài)度。2. 及時原則：如果出現(xiàn)用戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)， 力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時圓滿的答復(fù)。3. 責(zé)任原則：對用戶投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各 部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。 同時對有關(guān)

32、責(zé)任人進(jìn)行明確的獎罰。4記錄原則：對每一起用戶投訴都需要進(jìn)行詳盡的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、用戶反饋意見、懲罰結(jié)果等。通過記錄，可以為企 業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。第六十三條 技術(shù)支持工程師接到投訴電話，或接待用戶投訴時，應(yīng)以飽滿的熱情， 友好耐心的態(tài)度聽取用戶的意見，不得以任何理由對托用戶。并告知用戶對其 投訴的正常反饋時間。第六十四條 對每個投訴電話或來訪，技術(shù)支持工程師應(yīng)詳盡在用戶投訴登記表 （見附錄十六）上填寫用戶信息和投訴內(nèi)容。第六十五條 技術(shù)支持工程師應(yīng)確定用戶投訴種類，并判定用戶投訴理由是否充分， 投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)用

33、戶，婉轉(zhuǎn)說明理由。第六十六條 對于成立的投訴，技術(shù)支持工程師按照用戶投訴內(nèi)容分類，確定售后服 務(wù)部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。第六十七條如售后服務(wù)部能夠處理的投訴，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查確認(rèn)造成用戶投 訴的原因和責(zé)任人，提出處理方案，并填寫用戶投訴登記表中“處理結(jié)果”項(xiàng)。第六十八條如售后服務(wù)部不能處理的投訴，則由技術(shù)支持工程師將投訴轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。第六十九條技術(shù)支持工程師應(yīng)負(fù)責(zé)對用戶投訴處理的全程跟蹤，在投訴處理方案經(jīng)批復(fù)后，迅速通知用戶，并詢問用戶的滿意度。第七十條 若用戶對投訴的處理結(jié)果不滿意，技術(shù)支持工程師應(yīng)查明原因，在必要的情 況下重復(fù)以上程序，使用戶滿意度最大化。若無法做到

34、用戶滿意的解決方案， 技術(shù)支持工程師應(yīng)耐心向用戶解釋，爭取得到用戶的諒解。第七十一條在用戶滿意后，完成用戶投訴登記表的填寫，歸入用戶投訴信息檔案。第七十二條用戶投訴登記表處理期限自技術(shù)支持工程師受理起十四天至二十天內(nèi)結(jié)案。第八章培訓(xùn)管理第七十三條為了不斷提高售后服務(wù)人員的技術(shù)水平，保證駐外人員、服務(wù)站和總部的信息同步，向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，售后服務(wù)部應(yīng)隨時安排對駐外服務(wù)人 員和服務(wù)站人員的培訓(xùn)。第七十四條 新入職的售后服務(wù)人員應(yīng)接受為期一個月的入職培訓(xùn)。參與培訓(xùn)的部門、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時間安排具體如下：序號培訓(xùn)部門培訓(xùn)內(nèi)容時間1事務(wù)部入廠安全培訓(xùn)，廠規(guī)廠紀(jì)培訓(xùn)半天2售后服務(wù)部1、產(chǎn)品介紹2、公

35、司售后特點(diǎn)、內(nèi)容、業(yè)務(wù)等要點(diǎn)介紹，領(lǐng)取售后服務(wù)部有關(guān)資料半天3底盤生產(chǎn)線各車型底盤結(jié)構(gòu)、裝配過程6天4車身生產(chǎn)線車身結(jié)構(gòu)焊接過程2天5總裝生產(chǎn)線內(nèi)飾、電氣及空調(diào)裝配4天6調(diào)試班調(diào)試要點(diǎn)及車型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售后服務(wù)部上崗培訓(xùn)半天第七十五條日常培訓(xùn)內(nèi)容：新車型技術(shù)知識培訓(xùn)和蘇州金龍公司相關(guān)政策變更的培訓(xùn)。第七十六條售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)。第七十七條培訓(xùn)工程師應(yīng)積極主動地收集各種相關(guān)技術(shù)資料和其他培訓(xùn)準(zhǔn)備材料。第七十八條在車型更新后，技術(shù)部將裝配圖紙及參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)及參數(shù)交至售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師后，由其制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。第七十九條當(dāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)政策變

36、更后，售后站務(wù)管理部將最新服務(wù)站管理政策交培訓(xùn)工程師后，由其制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。第八十條根據(jù)售后服務(wù)部整體培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，站務(wù)管理部應(yīng)針對各地區(qū)服務(wù)站 情況制定出服務(wù)站的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。第八十一條確定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案后，培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)編寫分別針對駐外服務(wù)代表和服務(wù)站的培訓(xùn)教材，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)。駐外服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助組織并實(shí) 施對服務(wù)站的培訓(xùn)。第八十二條駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，并做出培訓(xùn)反饋。第八十三條每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)工程師應(yīng)收集培訓(xùn)反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高培訓(xùn)的有效性。第九章對駐外服務(wù)代表的管理及考評辦法第八十四條駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)區(qū)域主管的出差待遇

37、標(biāo)準(zhǔn)：1. 住宿：A、設(shè)有辦事處的城市，無住宿費(fèi)。B、其它城市與地區(qū)住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不超過 150元/日（售后服務(wù)區(qū)域主管不 超過200元/日）。C住宿費(fèi)憑住宿發(fā)票實(shí)報實(shí)銷。2. 市內(nèi)交通費(fèi)：平均不超過30元/日，憑發(fā)票報銷3. 住勤補(bǔ)助40元/日。4. 招待費(fèi)：駐外服務(wù)代表無招待費(fèi)；售后服務(wù)區(qū)域主管每月只能報銷 1000元內(nèi)的招待費(fèi)。超過標(biāo)準(zhǔn)的必須售后服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批 準(zhǔn)擅自操作的，不予報銷。5住地租房補(bǔ)助：每月800元，隨工資發(fā)放。6. 通信費(fèi)：每月不超過1500元。7. 辦公費(fèi)：辦公用品和維修工具的購買按照有關(guān)辦公用品配置與發(fā)放規(guī) 定執(zhí)行。8. 醫(yī)療費(fèi)：100元以上的醫(yī)療費(fèi)需由縣級以上的

38、中級醫(yī)院出具的診斷證 明（即病歷），報銷時附上，否則不予報銷。第八十五條駐外分支機(jī)構(gòu)的其它工作人員差旅標(biāo)準(zhǔn)另定。第八十六條 票據(jù)報銷規(guī)定：1. 非本業(yè)務(wù)區(qū)域的一切票據(jù)不予報銷 （含未經(jīng)批準(zhǔn)的跨省車票、 機(jī)票）2. 收據(jù)一律不予報銷。3. 涂改、偽造票據(jù)的一律不予報銷，并視情節(jié)輕重分別給予警告或除名 的處罰。4. 超出第八十三條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的票據(jù)一律不予報銷。5. 根據(jù)公司財務(wù)部規(guī)定，對報銷費(fèi)用時發(fā)票審核處理如下：A、辦公用品發(fā)票，應(yīng)附上由賣方填寫及加蓋公章的明細(xì)品名、單價、 總價等的清單，在清單上注明用途。B、未按上述要求附上清單的，相應(yīng)費(fèi)用一律不予報銷。C票據(jù)粘貼按照交通費(fèi)、住宿費(fèi)、辦公費(fèi)、招待

39、費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)分別粘貼， 不能混淆。第八十七條由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理策劃、組織并參與對駐外服務(wù)人員的考核，售后服務(wù)區(qū)域主管負(fù)責(zé)對下屬駐外服務(wù)代表進(jìn)行考核、評分。對駐外服務(wù)人員的考評每 月進(jìn)行一次。第八十八條對駐外服務(wù)代表的考核項(xiàng)目和評分標(biāo)準(zhǔn)見附錄七。第八十九條每月的考核結(jié)果同駐外服務(wù)代表的效益工資掛鉤：1. 每月基本工資按時發(fā)放，效益工資與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。2. 考核成績85分（含85分）以上發(fā)放100%效益工資。3. 考核成績75-84分發(fā)放80%效益工資。4. 考核成績60-74分發(fā)放70%效益工資。第九十條綜合每月考核結(jié)果，對駐外服務(wù)代表采取相應(yīng)的獎罰措施。1. 對于每月考核成績太差的人員給予警告；對

40、于多次警告后仍未改進(jìn)的人員，予以辭退。2. 每季度進(jìn)行綜合評比，設(shè)立綜合考評獎，以鼓勵先進(jìn)服務(wù)人員。3. 每年年終評選優(yōu)秀售后服務(wù)代表若干名，給予獎勵。第九十一條因工作需要或蘇州金龍公司總部的策略安排，駐外服務(wù)代表出現(xiàn)正常的崗位調(diào)動時，新舊服務(wù)代表之間必須按規(guī)定進(jìn)行工作交接。工作交接應(yīng)遵守以 下原則：1. 新服務(wù)代表未到位之前，原服務(wù)代表不得離幵崗位。2. 應(yīng)按工作交接表項(xiàng)目進(jìn)行工作移交。3. 原服務(wù)代表應(yīng)盡量不遺留大問題給新服務(wù)代表。4. 原服務(wù)代表工作移交時須在交接表上簽字，移交后由新服務(wù)代表評 價，簽字并將原件寄回公司總部存檔，新服務(wù)代表留復(fù)印件。第十章附則第九十二條本制度自總經(jīng)理批準(zhǔn)之

41、日起實(shí)施。第九十三條本制度由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。附錄：返修車輛聯(lián)系單（J-710-20）返修車輛聯(lián)系單J-710-20用戶單位 聯(lián)系人 電話 入廠 日期車輛編號發(fā)動機(jī)號聯(lián)系電話底盤號碼車牌號預(yù)計維修時間售后服務(wù)部時間維修項(xiàng)目客戶簽名時間檢驗(yàn)說明：僅對維修項(xiàng)目性能及與維修項(xiàng)目直接相關(guān)部位進(jìn)行檢驗(yàn)入廠裝備登記及驗(yàn)收單項(xiàng)目檢驗(yàn)記錄備注電 器 設(shè) 備1監(jiān)視器2 VCD機(jī) 3控制面板4天線5揚(yáng)聲器6CD機(jī)6雨刮器7洗滌器8門泵9組合儀表10 組合幵關(guān)11單放機(jī)12飲水機(jī) 13 衛(wèi)生間 14 滅火器 15 保險盒16繼電器17點(diǎn)煙器 18 內(nèi)視鏡19遮陽板 左右20倒車鏡左右21內(nèi)頂燈前中后22電喇叭 2

42、3 氣喇叭25前燈光A轉(zhuǎn)向左右B小燈左右C霧燈 左右D大燈左外左內(nèi)右內(nèi)右外26后燈光A轉(zhuǎn)向 左 右B制動燈 左 右C倒車 燈左右D后霧燈 E 牌照燈27備胎28輪罩 29 輪胎其它車身1行李架2安全扶手2窗簾3座椅4車窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地板9車身外板發(fā)動機(jī)附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其它驗(yàn)收人：驗(yàn)收時間：客戶簽字：時間:維修材料記錄表序號材料名稱單位數(shù)量備注12O-4678c94 C10131415-16-17189-202122232425262728293031"32-3334353637"3B-"39-4

43、0-"42-4344-45"4T48-"49-說明：1、油、輔料不填寫 2、每種材料占一行 3、請盡可能填寫清楚退換車處理報告書用戶單位聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真車輛型號車輛編號購車日期行駛里程處理人日期退車主要原因：(材料可附后)日期技術(shù)部分析意見：日期質(zhì)檢部分析意見：日期售后部分析意見日期退換車輛裝備/驗(yàn)收單項(xiàng)目檢驗(yàn)記錄備注電 器 設(shè) 備1監(jiān)視器2 VCD機(jī)3控制面板4天線5揚(yáng)聲器6CD機(jī)6雨刮器7洗滌器8門泵9 組合儀表 10組合幵關(guān)11單放機(jī)12飲水機(jī)13 衛(wèi)生間 14 滅火器 15 保險盒16繼電器17點(diǎn)煙器 18 內(nèi)視鏡19遮陽板左右20倒車鏡左右21內(nèi)頂燈前

44、中后22電喇叭 23 氣喇叭25前燈光A轉(zhuǎn)向左右B小燈左右C霧燈 左右D大燈左外左內(nèi)右內(nèi)右外26后燈光A轉(zhuǎn)向 左右B制動燈 左 右C倒車 燈左右D后霧燈 E 牌照燈27備胎28輪罩 29 輪胎其它車身1行李架2安全扶手2窗簾3座椅4車窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地板9車身外板發(fā)動機(jī)附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其它驗(yàn)收人：驗(yàn)收時間：客戶簽字：時間:附錄六：服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計通知單服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計通知單站名代號月份 傳真號貴站報本月索賠款如下：（單位/元）走保臺次走保金額保修臺次材料金額工時金額金額總計經(jīng)審核，以下索賠單做如下修改:序號單號更改原因

45、原金額更改為差額12345退單差額合計號碼退單合計經(jīng)審核后，貴站本月索賠款為:走保臺次走保金額保修臺次材料金額工時金額金額總計如無異議，請在確認(rèn)日期處填上日期并加蓋服務(wù)站公章，傳真至金龍（蘇州）售后服務(wù)部。傳真電話：0512通知日期：年 月 日確認(rèn)日期：年 月 日匯款元沖抵備件元金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司售后服務(wù)部年 月 日附錄七：保修費(fèi)用通知（J-710-05-01 ）保修費(fèi)用通知J-710-05-01貴單位產(chǎn)品 我公司裝配、售出后，在保修期間發(fā)生的保修費(fèi)用，至統(tǒng)計如下:車次材料費(fèi)工時費(fèi)合計金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇 州）有限公司售后服務(wù)部年一月日（如十五日內(nèi)無異議我公司將有權(quán)視為貴單位認(rèn)可

46、我公司可以從所欠 貴單位的貨款中扣除此筆保修費(fèi)用出具普通發(fā)票）結(jié)算方式：貨款扣除口 現(xiàn)金支付口 料款相抵口 增值稅發(fā)票口單位名稱（蓋章）：納稅人識別號：地址、電話：開戶行及賬號：負(fù)責(zé)人簽字：日期：附錄八：二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄(J-710-05-02 )二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄序號配套廠家車次材料費(fèi)工時費(fèi)合計備注說明01020304050607080910111213141516171819合計售后服務(wù)部二00三年一月五日附錄九： 車輛信息檔案( J-710-34 )車輛信息檔案電子檔案年月日J(rèn) 71034編制車號車型客戶發(fā)動機(jī)型號發(fā)動機(jī)編口號底盤型號底盤編號發(fā)動機(jī)噴油泵增壓器水箱油箱發(fā)電機(jī)起動機(jī)排

47、氣制動離合器離合器分泵離合器總泵離合器助力泵變速箱選檔軟軸換擋軟軸傳動軸方向機(jī)轉(zhuǎn)向助力泵轉(zhuǎn)向傳動裝置緩速器前制動器后制動器ABS系統(tǒng)制動閥元件制動分泵制動總泵干燥器自動調(diào)整臂前橋前鋼板前氣囊前減震器后橋后鋼板后氣囊后減震器車架輪胎鋼圈空調(diào)暖風(fēng)除霜電動后視鏡飲水機(jī)TV 監(jiān)視器電池雨刮器倒車監(jiān)視器電子鐘儀表音響 VCD電源總開關(guān)大燈小燈尾燈室內(nèi)燈霧燈前擋玻璃側(cè)玻璃側(cè)推拉窗膠條成型頂空調(diào)風(fēng)道安全窗儀表臺座椅門泵衛(wèi)生間其它 1其它 2其它 3其它 4附錄十：質(zhì)量專題報告(J-710-19 )J-710-19SPECIAL QUALITYREPORT編號ZT日期1. 質(zhì)量問題2. 技術(shù)說明3. 其他摘要主送單位收件人傳真主要 問題建議或措施損失費(fèi)用報告人呈送故障車輛已停駛48小時報告J-710-03-03用戶聯(lián)系人電話車型出廠編號報修時間年 月曰午時發(fā)動機(jī)型號發(fā)動機(jī)編號報告時間年 月曰午時底盤型號底盤編號行駛里程(KM故障情況停車地點(diǎn)造成車輛停駛48小時未能修復(fù)的原因及過程目前措施和進(jìn)度預(yù)計要求與建議報告人維修站蘇州金龍外服協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話傳真1匕片1 A.WCr呈 送J-710-03-02編 號售后服務(wù)部日 期