售后服務(wù)部管理制度

1、售后服務(wù)部管理制度第一章總則第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。第二條范圍凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。第三條職責(zé)1、負責(zé)客戶退貨的接收清點工作；2、負責(zé)公司退貨售后、維修工作；3、負責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；4、負責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；第二章退貨管理制度凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；2、 客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片

2、確認，我司無償接受退貨；3、客戶接收到常規(guī)貨物超過 4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；4、 常規(guī)工藝品訂單，客戶接收 7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔(dān)，予以退貨。實用品在1-3個月時間內(nèi)則 按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；5、 常規(guī)產(chǎn)品超過 4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔(dān)責(zé)任的義 務(wù)，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔(dān)成長贊助30元；6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)（2.5%）；以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價

3、產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；2、 大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；3、 產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；4、 瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；5、帶保護膜的產(chǎn)品撕開保護膜的;6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運因素造成）的；7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：1季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運費由客戶及銷售人員獨立承擔(dān)。2、 產(chǎn)品無原包裝或包裝

4、不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20% （根據(jù)具體溝通情況進行折扣處理）。3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔(dān)。6、 不允許退貨的產(chǎn)品， 未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報所屬經(jīng)理審批。7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。

5、具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。8、產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。退貨運費結(jié)算方式1凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時間、圖片界定為準則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運費，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運費均由客戶承擔(dān)，倉儲部接貨人員將運費單據(jù)直接交由銷售部門經(jīng)理落實，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務(wù)

6、。2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔(dān)。3、 退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于 2.5% （公司發(fā)貨出錯、 工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。第三章相關(guān)制度規(guī)定1銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人員承擔(dān)來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。（一） 3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān) 責(zé)任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50-500元。4、 銷售人員凡是因為了完成任務(wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%勺，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500 1000元。5、 不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重