HT酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

1、ht酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) ht酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，四季經(jīng)典國季灑店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容1.工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶(結(jié))、鞋襪、帽、手套等,并堅(jiān)持整潔、挺括,無破損,系齊. 四季經(jīng)典國季灑店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容1.工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶(結(jié))、鞋襪、帽、手套等,并堅(jiān)持整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.領(lǐng)帶穿著西服工裝的酒店工

2、作人員必須扎系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶要打正,整潔違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.工號(hào)牌工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人顯然看到,不得歪斜違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。5.鞋襪穿著襪時(shí)不得露出襪口,無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋勤刷洗,堅(jiān)持清潔違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。6.飾品不得佩戴任何飾品(除手表),不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。7.發(fā)式女員工不梳披肩發(fā),長發(fā)要束好,前發(fā)不過眉,餐飲、客房、康樂(美容廳除外)女員工長發(fā)必須盤起;男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng),發(fā)鬢不過耳。男女員工

3、發(fā)型須梳理雅致整潔,不得焗彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。8.口腔非工作需要上崗前不得喝酒,不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,堅(jiān)持口腔清潔違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。9.身體勤洗澡、改換內(nèi)衣、襯衣,身體不得有異味,不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。10.面容女員工淡妝上崗;男員工清潔面部,刮凈胡須違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。11.手工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。二、禮節(jié)禮貌1.語言一般話標(biāo)準(zhǔn),外語使用規(guī)范,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.語調(diào)親切、熱

4、情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度一般要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.談話與客人談話須站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,與客人堅(jiān)持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節(jié)性,盡量簡短。切忌兩位客人同時(shí)在場時(shí),對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談,而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲對不起,打攪一下,經(jīng)客人同意后再講,結(jié)束時(shí)向等待的客人示意,并說謝謝。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意,也不能

5、表現(xiàn)出不滿,應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告辭語,同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步,點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.傾聽表情要專注、誠懇、耐心,務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思,必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。5.回答內(nèi)容要準(zhǔn)確,不能說不知道等否定或似是而非的語句,應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育三、行為舉止1.坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.站姿在任何時(shí)候都要站直,雙臂自然下垂,兩手右壓左輕握于身前,兩腿并攏,

6、兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務(wù)臺(tái)上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.行走按規(guī)定步幅、步速行走,行走時(shí)要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩(wěn),不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急狀況例外);不與他人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行;走員工通道違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.打接 接打工作 要簡明扼要,不談與工作無關(guān)的事,一般不超過2分鐘。 鈴響三聲內(nèi)須接起,接 先問你好并報(bào)部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍,必要時(shí)做好記錄,最后報(bào)自己的姓名(職務(wù)),以示負(fù)責(zé)違反

7、此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。四、勞作紀(jì)律1.考勤按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工違者批評教育,嚴(yán)重者開除出店2.服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評教育,馬上整改五.清潔衛(wèi)生1.外環(huán)境完好、整潔、干凈,無垃圾違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.外環(huán)境花木無枯枝敗葉,修剪效果好違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.店內(nèi)地面平整、干凈,無污跡、無異味,光亮違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.店內(nèi)門窗無灰塵違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。5.店內(nèi)墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。6. 定期消毒,無污跡,無灰塵違反此規(guī)定者馬上

8、整改,并批評教育。7.空調(diào)排風(fēng)口無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者整改,并批評教育。8.客用品無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。9.地毯干凈無污跡違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。10.設(shè)施設(shè)備定期修理保養(yǎng),完好、有效、安全,無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。11.食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。六、環(huán)境氛圍1.電視節(jié)目圖像清楚,音質(zhì)好違反此規(guī)定者馬上整改2.音響效果音質(zhì)好,調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定者馬上整改3.店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)違反此規(guī)定者馬上整改4.背景音樂音質(zhì)好,音量柔和適度違反此規(guī)定馬上整改,并對當(dāng)事人批評教育七、服務(wù)規(guī)范(態(tài)度、效率、技能)1

9、.微笑面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體違反此規(guī)定馬上整改,并批評教育2.耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待,具體解釋,直至客人明白違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.周到對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.效率對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)5.技能精通業(yè)務(wù)知識(shí),實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟做不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)八、商品服務(wù)1.商品擺放展示性強(qiáng),特別重點(diǎn),美觀豐富,價(jià)簽美觀達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育2.服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng),商品包裝好,結(jié)賬無差錯(cuò)達(dá)不到該

10、標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)九、前廳服務(wù)1.接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售狀況達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育2.打字服務(wù)每分鐘打字60個(gè)以上達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)3.總機(jī)服務(wù)接話快,業(yè)務(wù)熟,轉(zhuǎn)接 無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)4.大堂副理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)5.工作程序按本部門工作程序操作,無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)十、客房服務(wù)1.工作秩序按客房工作程序操作,無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)2.消毒工作按比例配置消毒液并按規(guī)程操作,達(dá)到消毒要求(杯具)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育3.客用、客損客房內(nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時(shí)報(bào)前臺(tái)收銀未開或忘報(bào)者馬上整改,并批評教育4.客房服務(wù)效

11、果三星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育十一、餐飲服務(wù)1.工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育2.空氣清潔程度清新無異味達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育3.菜式美觀程度色、形、器俱佳達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育4.會(huì)議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育十二、保安服務(wù)1.車輛停放須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育2.來店車輛檢查認(rèn)真檢查車況并做好記錄,記錄準(zhǔn)確,無漏項(xiàng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育3.值班工作認(rèn)真值勤,發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時(shí)匯報(bào)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育十三、檢修服務(wù)1.設(shè)施設(shè)備的檢修對酒店的設(shè)施設(shè)備要定期

12、檢修,發(fā)現(xiàn)問題要主動(dòng)修理達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育2.設(shè)施設(shè)備的報(bào)修接到報(bào)修通知后,十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,依據(jù)狀況采用有效的修理措施,半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢(特別狀況除外)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育十四、洗滌服務(wù)1.洗燙質(zhì)量無顯然的可以洗脫的污漬,無異味、脫色、串色現(xiàn)象,無變形、縮小、脫線現(xiàn)象,無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象,無雜物、灰塵污染,無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育2.收發(fā)登記收取布草要認(rèn)真檢查,對檢查的狀況登記清楚達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育3.實(shí)際操作按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)馬上整改,并批評教育十五、收銀服務(wù)1.交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報(bào)表數(shù)量及金額相符不相符馬上整改,并批評教育2.發(fā)票、原始賬單發(fā)票是否開記在原始賬單上一并上交財(cái)務(wù),發(fā)票金額