現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)家裝企業(yè)管理系統(tǒng)施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)施工人員是直接面向客戶提供服務(wù)的一線人員，必須以客戶為中心，耐心聽取客戶的意見，施工隊(duì)長(zhǎng)有良好的基本素質(zhì)，熱愛公司、珍惜公司榮譽(yù)、品牌，有誠(chéng)信的人品， 具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)。 有穩(wěn)定的施工人員、 嚴(yán)格的組織要求， 能如期保質(zhì)保量完成工程項(xiàng)目。聽從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排， 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的命令， 具備軍事化素質(zhì)，每位施工隊(duì)長(zhǎng)都與公司簽訂責(zé)任合同。,為客戶營(yíng)造一個(gè)滿意的家一、施工前準(zhǔn)備充分，想客戶之想，用心服務(wù)客戶1對(duì)施工圖紙做好現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)工作，對(duì)設(shè)計(jì)方案作好詳細(xì)理解，對(duì)不明之處與設(shè)計(jì)人員作好溝通與客戶做好施工前交流、說明；

2、2施工現(xiàn)場(chǎng)作好區(qū)域劃分，掛好施工銘牌、圖表按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上墻，排放整齊，材料堆放有序， 做好大門和成品保護(hù)， 確保工地第一印象， 給客戶規(guī)范放心的感覺3施工人員統(tǒng)一著裝，配證上崗，舉止文明、禮貌待人，見到客戶熱情招呼問候“您好！”告別時(shí)說聲“再見”4尊重客戶，耐心聽取客戶的意見，努力與客戶搞好關(guān)系，做到對(duì)客戶心中有數(shù)，與客戶交談一律用普通話， 每次交換意見做好施工日記，讓客戶感到我們的服務(wù)很認(rèn)真。5搞好現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，做到人走場(chǎng)清，每天3次以上衛(wèi)生清理，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，做好消防安全，滅火器排放在明顯處。臨時(shí)用水用電的線、閥按規(guī)范布置使用，讓客戶感到放心二、樹立“以客戶為中心，客戶就是朋友，客戶第一”服務(wù)理

3、念，將“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為我們的行為準(zhǔn)則1客戶在施工現(xiàn)場(chǎng)向施工人員提出的任何要求和意見，項(xiàng)目經(jīng)理或工班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)與客戶作好溝通， 協(xié)商出具體解決辦法， 要將結(jié)果詳細(xì)記入施工日記， 需要客戶簽字的項(xiàng)目，要求客戶做好簽字手續(xù)。2施工人員必須嚴(yán)格遵守按圖施工原則?？蛻粢笤龈牡模仨毺顚懯┕ぢ?lián)系單，經(jīng)設(shè)計(jì)師同意， 預(yù)算部門核準(zhǔn)， 客戶簽字認(rèn)可， 施工人員方可實(shí)施整改一般增改項(xiàng)目在一星期內(nèi)完畢，較大項(xiàng)目的增改必須到公司協(xié)商解決3客戶對(duì)施工質(zhì)量、材料品牌、等級(jí)、數(shù)量等量有意見和看法的，正在使家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)用的應(yīng)立即停用， 并立即通知材料管理中心會(huì)同有關(guān)部門和定點(diǎn)供貨商，現(xiàn)場(chǎng)作出答復(fù)和處理，直到客戶

4、認(rèn)可。4客戶對(duì)施工質(zhì)量提出質(zhì)疑的， 施工人員必須先當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)過失， 表示道歉，然后再與客戶耐心說明，并溝通后做好改進(jìn)方案5客戶對(duì)施工質(zhì)量和服務(wù)不滿意投訴到總公司客戶服務(wù)管理中心的，立即責(zé)令施工現(xiàn)場(chǎng)停工整頓， 統(tǒng)一思想， 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 向客戶道歉， 直到客戶同意方可恢復(fù)施工，停止造成的損失，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)三、做到邊施工、邊交流，不斷征求客戶意見，增加客戶滿意度1施工人員、工班長(zhǎng)必須做到邊施工邊與客戶溝通（1）每次見到客戶來施工現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向客戶匯報(bào)施工進(jìn)展情況，仔細(xì)交待我們正在做什么， 下一步將做什么， 應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 歡迎客戶監(jiān)督、 檢查（2）對(duì)客戶的每條意見、建議、要求應(yīng)記入施工日記。邊施

5、工、邊對(duì)照檢查、并將檢查、改進(jìn)、執(zhí)行客戶意見情況記入施工日記，以便客戶咨詢（3）施工現(xiàn)場(chǎng)必須做到每天有人作業(yè)，如有特殊原因無法施工的，應(yīng)事先告知客戶和上級(jí)主管部門，不得擅自停工2項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每個(gè)客戶必須保證每天進(jìn)行工地巡查和每周1-2次的客戶電話匯報(bào)進(jìn)度?？蛻魧?duì)質(zhì)量和服務(wù)方面的意見和投訴必須親自至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，將結(jié)果進(jìn)行核實(shí)并簽字3 質(zhì)檢部人員對(duì)每個(gè)客戶必須保證每周進(jìn)行工地巡查和客戶回訪,客戶對(duì)質(zhì)量和服務(wù)方面的意見和投訴必須親自至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，讓客戶的不滿意消滅在萌芽狀態(tài)之中4施工人員必須無條件接受客戶的意見和投訴，不允許當(dāng)面頂撞客戶，如有不同意見可向上級(jí)主管部門反映。做到一切為了客戶，

6、誠(chéng)懇熱情服務(wù)客戶。四、加深服務(wù)度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真對(duì)待各項(xiàng)驗(yàn)收，增強(qiáng)客戶服務(wù)層次1嚴(yán)格按合同預(yù)算對(duì)陪送材料進(jìn)行驗(yàn)收，為客戶把好材料質(zhì)量第一關(guān),發(fā)現(xiàn)品牌、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、質(zhì)量等有不合格的，應(yīng)拒收、并立即上報(bào)上級(jí)主管部門進(jìn)行及時(shí)處理2認(rèn)真當(dāng)好客戶的參謀，對(duì)客戶自購材料、設(shè)備應(yīng)主動(dòng)配合客戶做好品牌選擇和物品選購，協(xié)助客戶把好質(zhì)量關(guān),嚴(yán)禁在選購過程中私拿回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從重處罰家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)3做好成品保護(hù)，對(duì)衛(wèi)生潔具，設(shè)備應(yīng)及時(shí)貼好封條，施工人員未經(jīng)客戶允許，一律不準(zhǔn)動(dòng)用或啟封施工現(xiàn)場(chǎng)的任何設(shè)備、用具4全心全意做好客戶的服務(wù)工作，愛護(hù)客戶的所有物品，如有損壞，照價(jià)賠償，不得找借口推卸責(zé)任5單項(xiàng)

7、工程驗(yàn)收前，必須征求客戶意見，客戶同意后才能進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收工作必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行， 應(yīng)將驗(yàn)收項(xiàng)目、 標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)向客戶作仔細(xì)交待，讓客戶明明白白參與驗(yàn)收工作，最后簽字認(rèn)可6竣工驗(yàn)收必須認(rèn)真搞好衛(wèi)生工作，做好竣工驗(yàn)收的一切準(zhǔn)備工作。竣工期限不得任意推延，因故延期的，必須有客戶的簽字認(rèn)可7竣工驗(yàn)收一次不合格，應(yīng)立即遵照客戶意見進(jìn)行整改，期間造成對(duì)客戶的損失，一律由施工人員承擔(dān),累計(jì)二次以上驗(yàn)收不合格，將加倍扣除質(zhì)保金，以示懲罰。8竣工驗(yàn)收合格后，施工人員將協(xié)助客戶辦理好一切手續(xù)，盡義務(wù)幫助客戶布置好裝飾新居工作。家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)家裝企業(yè)管理有限公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系匯眾企業(yè)管理咨詢有限公司家裝企業(yè)工

8、程管理系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范一、水電材料排列堆放規(guī)范1、水電材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)分類排列政整齊堆放。水管與線管一起并排堆放，水管與線管的配件堆放在另一角落，電線另外堆放，在下妨礙施工前提下應(yīng)統(tǒng)一堆放在客廳。2、裝修垃圾及時(shí)清掃裝進(jìn)垃圾袋，每天下班前送達(dá)垃圾堆放處（小區(qū)內(nèi)無堆放處，則垃圾袋沿客廳墻面排列整齊堆放，完工時(shí)必須清運(yùn)干凈）3、水電管道安裝應(yīng)在線槽、管槽施工到位并將所有衛(wèi)生清理干凈再進(jìn)行。每間工作場(chǎng)所必須做到工完場(chǎng)清， 不得有雜亂材料堆放， 更不得有未清理的垃圾。4、水電前期工程安裝結(jié)束后，分類堆放好剩余材料： 線管與水管應(yīng)分別捆扎好，每一米捆扎一道， 統(tǒng)一安放到房間： 電線與線管的配件分類裝入袋中

9、，放在小房間移交給施工員。 工程中途如有修改返工的， 材料和垃圾均應(yīng)及時(shí)做好堆放和清運(yùn)工作。5、拆除的舊電線及空開、開關(guān)面板等在施工中及時(shí)整理入袋，前期水電驗(yàn)收時(shí)移交給業(yè)主。6、業(yè)主提供的燈具、開關(guān)面板、灶具、電器、潔具等應(yīng)包裝完好，排列整齊堆放在小房間。7、后期工程收尾時(shí)，應(yīng)十分注重成保護(hù)。各臺(tái)面、飾面及地面不得直接安放材料或工具。 剪下的電線頭等應(yīng)及時(shí)小心清除，以免造成劃痕， 損壞臺(tái)板飾面。 切實(shí)做到工完場(chǎng)清。8、業(yè)主多余材料，燈具、潔具的包裝盒均需及時(shí)清理打包、移交業(yè)主。燈具、潔具、電器等合格證書、保修單集中放在柜中竣工后必須統(tǒng)一移交給業(yè)主。二、木工材料排列堆放規(guī)范1、木工進(jìn)場(chǎng)，應(yīng)先規(guī)劃

10、好施工操作場(chǎng)地并整理堆放材料，在不影響施工的前提下，選擇客廳和無家具房間，盡量靠墻過堆放。2、細(xì)木工板、多層板靠墻平放在客廳地面，堆放高度在1 米以內(nèi)。3、飾面板、三合板靠墻平放在同一房間內(nèi)。4、堆放地垅、杉木檔時(shí)，應(yīng)先放地垅后放杉木檔，三捆為一排，每排重疊用木檔隔離，保持空氣流通。 （三米長(zhǎng)材料放4 根為宜）家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)5、五金、波音片、防潮紙等先放在小房間角落處，待大柜柜架立好后底部角好保護(hù)層及時(shí)放入柜內(nèi)。6、為防施工場(chǎng)地狹窄和線條堆放零亂，在離地高度1.7 米左右的墻面上安裝木檔三角架 34 只，將木線放置在木架上。7、施工中除垃圾應(yīng)及時(shí)清理外，取料后多余材料應(yīng)及時(shí)排列整齊堆放（

11、大塊料和木檔放回原處，小塊料整理好堆放在同材料旁邊）8、施工工具需每天整理一次，較大的應(yīng)選擇適當(dāng)位置排列整齊堆放，小工具應(yīng)及時(shí)放入工具箱。施工中氣帶較長(zhǎng)，需要掛在墻上通過。9、業(yè)主提供的鎖、拉手等五金，除應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清整理放在柜內(nèi)外，還需確定五金件的具體安裝方法和位置。10、木工前期工程完工時(shí)， 踢腳基層板、 踢腳線與飾面板捆扎好后放入廚房間保護(hù)好的臺(tái)面板上，清理所有場(chǎng)地和家具柜內(nèi)的灰塵，并將多余材料排列整齊堆放，由施工員及時(shí)安排清場(chǎng)運(yùn)往別的工地。三、泥工材料排列堆放規(guī)范1、泥工進(jìn)場(chǎng)首先要規(guī)劃好施工操作場(chǎng)地和各用料的堆放場(chǎng)地，在符合樓的正常承載負(fù)荷和方便施工操作的前提下，盡量選擇多處堆放和就近堆放

12、，基本原則如下：2、水泥、沙石料以袋子的長(zhǎng)邊靠承重墻單列向上整齊排列堆放，水泥堆放高度不超過 5 包，且每次堆放不超過20 包，沙石料堆放高度不超過7 包，且每次堆放不超過 30 包（注：所有袋口均要求扎牢。 ）3、磚砌塊等材料在考慮就近堆放的前提下，靠承重墻以磚垛形式單列排列堆放整齊，高度不超過1 米。4、瓷磚、地磚按型號(hào)分類，合理有序的靠承重墻堆放，高度不超過1 米，大型拋光磚應(yīng)靠承重墻整齊向外豎放，長(zhǎng)度不超過1 米，依次平行堆放。5、消防車泥、黃沙在基礎(chǔ)工程完工后，統(tǒng)一堆放到餐廳內(nèi)，具體按（1）實(shí)施。6、凡水泥、瓷地磚均應(yīng)遠(yuǎn)離水漬區(qū)，以免潮濕損失。7、在開具配送單時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作量，掌握

13、利于現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、材料堆放、便于工作為原則。8、所有材料包裝袋在拆開使用當(dāng)開在陽臺(tái)墻邊疊放整齊，紙箱應(yīng)拆開平放，水泥袋、泡沫等垃圾及時(shí)入袋當(dāng)天清理。9、使用拭目以待工具應(yīng)及時(shí)清洗整理，合理放置， 嚴(yán)禁將清洗物倒入下水管道。家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)10、鋪貼后的多余材料，墻磚、地磚等應(yīng)及時(shí)裝箱或包扎后移交施工員或業(yè)主，多余砂石料等應(yīng)及時(shí)通知施工員清場(chǎng)。四、油漆材料排列堆放規(guī)范1、油漆工進(jìn)場(chǎng)施工，應(yīng)先整理堆放材料，選擇室內(nèi)家具少或沒有家具的房間居中堆放，盡量少在客廳堆放。2、老粉疊放 10 包為標(biāo)準(zhǔn)，每袋上下角對(duì)齊，膠水、乳膠漆疊放高度為2 桶，聚脂漆疊放高度為 4 桶，依次排列堆放。3、毛巾干砂不要與顏

14、料、色精直接混放，應(yīng)用塑料袋隔離分開裝箱子，合用過的砂紙不行隨便亂扔，應(yīng)及時(shí)裝入垃圾袋內(nèi)。4、攪拌場(chǎng)地， 必須用保護(hù)膜或三合板鋪設(shè)，萬一攪拌物外溢， 要及時(shí)清理干凈。5 使用后的空桶、廢物集中放在合適的地方當(dāng)天清理。6、廚房、衛(wèi)生間、家具、等臺(tái)面嚴(yán)禁放置油漆桶、乳膠漆桶、螺絲等容易劃損成品的硬物。7、卸下來的門、抽屜必須編號(hào)，有序堆放，五金、鎖具除標(biāo)明原安裝位置外，必須集中裝入箱子放入柜內(nèi)。8、碘鎢燈須用統(tǒng)一架子， 不使用時(shí)應(yīng)與雙梯放置到陽臺(tái)或施工不易碰撞的位置，施工用的工具每天在下班前應(yīng)整理集中放置。9、前期工程結(jié)束時(shí)，除將后期材料留足并排列堆放整齊外，應(yīng)將多余材料整理好移交施工員及時(shí)清場(chǎng)運(yùn)

15、往別的工地。五、產(chǎn)品及成品保護(hù)規(guī)范1、有業(yè)主提供的產(chǎn)品均須及時(shí)清點(diǎn)、檢查驗(yàn)收，接收后的產(chǎn)品應(yīng)加以妥善保管和合理堆放；2、對(duì)進(jìn)戶防盜門用星杰專用防護(hù)紙進(jìn)行保護(hù)；3、施工時(shí)，對(duì)易損物件（例要視門鈴等）及時(shí)做好保護(hù)工作或拆卸交由業(yè)主或施工員保管；4、鋪貼好的地磚大理石、花崗巖、木地板均應(yīng)在表面清潔干凈無雜質(zhì)后用多層保護(hù)膜交錯(cuò)覆面保護(hù)， 保護(hù)膜應(yīng)用膠帶連接以免雜質(zhì)進(jìn)入（有條件時(shí)， 上面加蓋紙板箱和廢夾板為佳，以免被踩移到）5、所有廚房、衛(wèi)生間、家具等臺(tái)面板均須用保護(hù)膜及時(shí)覆蓋加以保護(hù)，且嚴(yán)禁在臺(tái)面板上放置油漆桶， 乳膠漆桶工切割機(jī)、 電錘等重型物體和工具以免損壞臺(tái)家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)面；6、水龍頭及五

16、金門鎖安裝均須用管鉗和扳手時(shí)必須用干凈的布包好，以免損壞光潔的表面層，安裝好后用紙包住進(jìn)行保護(hù)；7、所有燈具玻璃安裝均要帶好干凈手套，以免雜質(zhì)留在下班上難以清潔；8、使用粘膜帶不允許粘貼在飾面板、木地板、拋光磚等容易污染又難以清洗的成品上；9、如木地板表面沒有防護(hù)膜，嚴(yán)禁穿鞋踩踏， 允許只穿襪子或?qū)Ｓ密涃|(zhì)拖鞋進(jìn)入；10、維修時(shí)，工具與產(chǎn)品放置都必須用防護(hù)紙做鋪墊；11、所有產(chǎn)品、半成品與成品均應(yīng)小心擺放，以免損壞表面和品質(zhì)；六、本規(guī)范自 xx年 xx月開始試行原規(guī)范即時(shí)作費(fèi)廢，具體解釋權(quán)歸屬總公司工程部，凡本制度未列明一律不得操作。1、所有施工人員都必須持證上崗。2、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量員必須佩帶胸

17、卡。3、對(duì)待客戶要熱情，有問必簽，遵守小區(qū)、物業(yè)管理制度，積極配合小區(qū)各項(xiàng)管理制度，按時(shí)施工，準(zhǔn)時(shí)停工。4、施工銘牌必須每天清理一次。5、施工人員及家屬必須穿工作服，工作時(shí)間不得穿拖鞋，不得赤膊，不得喝酒。衛(wèi)生間保持干凈，坐便哭必須每天沖刷，不得有異味。7、公共走道垃圾及時(shí)清理，不得影響其他住戶。8、施工人員及家屬工作時(shí)間不得看電視。9、施工人員不得擅自怠工和離開施工現(xiàn)場(chǎng)，如有需要外出必須向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假。10、嚴(yán)禁施工人員向客戶索取小費(fèi)，毛巾、切割片等。11、孩盜門必須用公司專用保護(hù)膜進(jìn)行保護(hù)。12、客戶自購材料必須及時(shí)搬運(yùn)，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣或不配合業(yè)主工作，查實(shí)嚴(yán)懲。13、對(duì)已完工項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)保護(hù)

18、，尤其是線管、地板、潔具、電器、大理石等。14、坐便器、浴缸、電器律不得使用，一經(jīng)使用，由負(fù)責(zé)人負(fù)全部責(zé)任。15、 、外加工材料及潔具、電器、墻、地磚等材料到場(chǎng)，應(yīng)仔細(xì)驗(yàn)收，合格才可以安裝，否則出現(xiàn)問題有相關(guān)人員負(fù)責(zé),施工場(chǎng)地客廳作為操作間，材料放至房間，擺放整齊，工具不得滿地都是，不施工區(qū)域一律不得有垃圾。16、工程結(jié)束施工人員離開工地時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗和三表。17、施工期間開關(guān)插座必須用臨時(shí)面板固定，復(fù)式、別墅樓梯之間必須用臨時(shí)欄桿防護(hù)。弱電線不得用于電動(dòng)工具及拖線板。18、遵守安全生產(chǎn)紀(jì)律，不違章作業(yè)。19、地板鋪設(shè)前現(xiàn)場(chǎng)多余材料一律清出場(chǎng)外。家裝企業(yè)工程管理系統(tǒng)20、地板在鋪之前，地龍骨內(nèi)垃圾要清理干凈。21、不許隨手向室外亂拋雜物。22、節(jié)約使用水、電、煤、不得浪費(fèi)。23、嚴(yán)禁在工地聚眾賭博，酗酒鬧事。24、施工結(jié)束后，要清理室內(nèi)、樓道垃圾雜物2