高檔物業(yè)案場客服服務標準

1、高檔物業(yè)案場客服服務標準（含培訓視頻）2018-01-18基本標準項目服務標準儀容儀表1. 工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2. 員工一律不準燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。3. 安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機。4. 站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90 度，大腿與小腿為90 度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6. 工作期間

2、精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30 度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。2. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3. 保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑， 點頭問候“你好”。對講機使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是（崗），收到請回答！”2. 應答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3. 通話結束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電

3、話要說：“您好！* 客戶服務中心， *為您服務！來訪接待1. 主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5. 當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。6. 對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導?？蛻敉对V1. 當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確

4、解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。安防駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2. 騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。3. 如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標準1. 上崗前 15 分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后，再到崗臺接班，并且

5、按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）。3. 下崗前 20 分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準備。銷售大廳崗1. 客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”2. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。3. 密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關注事情動向。4. 注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5. 客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場

6、崗1. 車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候2. 對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。巡邏崗1. 行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。2. 對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。3. 行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。4. 在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5. 巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。 遇到較大

7、面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/ 隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1. 由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2. 每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。3. 禮貌對

8、待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4. 使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5. 駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20 公里；小區(qū)內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6. 詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。7. 行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務保潔室外保潔公區(qū)保潔1. 每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進入細節(jié)

9、保潔和循環(huán)保潔。2. 路面 / 停車場 / 崗亭 / 自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3. 宣傳欄 / 雕飾標識牌 / 燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。4. 噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5. 污/ 雨/ 沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6. 綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡景觀池1. 根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。2. 每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。室內保潔銷售廳1. 墻面 / 窗/扶手 / 電表箱 / 燈開關 / 消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵。2. 玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復。3. 酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。4. 及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3 個煙頭。5. 窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。衛(wèi)生間1. 循環(huán)保潔的間隔時間為30 分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2. 易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據(jù)用量添加或更換香水。3. 衛(wèi)生間