大堂副理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范

1、大堂副理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范 大堂副理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，大堂副理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系崗位:大堂副理任職條件崗位職責(zé)工作流程(手冊(cè))質(zhì)量要求1、身高女160cm以上,男170cm以上,身體健康,五官端正;2、年齡在50歲以下,酒店管理大專以上學(xué)歷,三年以上. 大堂副理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 崗位:大堂副理任職條件崗位職責(zé)工作流程(手冊(cè))質(zhì)量要求1、 身高女160cm以上,男170cm以上,身體健康 ,五官端正; 2、 年齡在50歲以下,酒店管理大專以上學(xué)歷,三年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 3、 具有優(yōu)良的溝通協(xié)調(diào)能力和管理能力; 4、 具有優(yōu)良的職業(yè)道德和職業(yè)敏感度; 1、 隸屬菜館經(jīng)理;2

2、、 全面負(fù)責(zé)迎賓員的日常工作,督導(dǎo)部屬員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的工作流程,強(qiáng)化業(yè)務(wù)教育與學(xué)習(xí),不斷提升工作水平;挖掘新客戶,直接對(duì)菜館上座率負(fù)責(zé);3、 按顧客類型,建立健全新、老客戶檔案和落實(shí)宴席確認(rèn)單,按實(shí)際狀況走訪客戶,了解客戶的需求,并與客戶堅(jiān)持長(zhǎng)期的友好往來(lái)關(guān)系,將信息及時(shí)反饋到本單位經(jīng)理;4、 負(fù)責(zé)各類團(tuán)隊(duì)的接待以及各種形式的宴會(huì)的預(yù)定、接待和洽談工作,并按客戶要求具體記錄,編制和填寫宴會(huì)預(yù)定單,嚴(yán)格按程序下放到各部門,督導(dǎo)各部門的筵席、團(tuán)隊(duì)接待的準(zhǔn)備工作是否落實(shí)到位;5、 主動(dòng)了解客人就餐狀況,收集客人對(duì)本菜館的看法(如菜肴、服務(wù)、環(huán)境等)和建議,并將匯總分析單報(bào)本菜館經(jīng)理;6、 了解本菜

3、館的經(jīng)營(yíng)狀況,全面督導(dǎo)其銷售工作;7、 及時(shí)跟蹤并督導(dǎo)最正確客戶和忠實(shí)客戶的服務(wù)工作;8、 積極、迅速、妥善處理投訴和餐中各種突發(fā)事件;9、 及時(shí)了解并關(guān)注相關(guān)旅游和同行業(yè)市場(chǎng)信息;10、 協(xié)助各部門工作,并提供必要的協(xié)助,做好當(dāng)天獎(jiǎng)懲記錄;11、 負(fù)責(zé)客人遺留物品的簽收、保管、查收及認(rèn)領(lǐng)工作;一、上崗(上午:9:30-9:50)(下午3:50-4:00)1、 9:30按儀容儀表要求上班打卡2、 查看當(dāng)天的預(yù)訂并檢查前日工作狀況,做好記載;3、 清理宴席確認(rèn)單,檢查預(yù)定單落實(shí)狀況;4、 查看值班時(shí)間預(yù)定狀況二、餐前(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)1、 檢查泊車外圍、停車場(chǎng)

4、衛(wèi)生及迎賓餐前準(zhǔn)備工作;2、 對(duì)已下單的區(qū)域進(jìn)行餐前著重檢查并做好相關(guān) 的銜接工作;3、 召集參加餐前例會(huì),聽取主管前日工作總結(jié),次日工作安排及相關(guān)工作的落實(shí),必要時(shí)加以補(bǔ)充說(shuō)明;4、 對(duì)當(dāng)日的重要接待、酒席及團(tuán)隊(duì)客人的特別要求例會(huì)上加以強(qiáng)調(diào)說(shuō)明;5、 對(duì)上餐的銷售狀況作評(píng)估,并布置當(dāng)餐的銷售任務(wù);三;餐中(上午11:0014:00時(shí),下午5:0021:00時(shí))1、 督導(dǎo)區(qū)域主管做好陪同的安排和對(duì)重要客戶的接待工作;2、 督導(dǎo)銷售員的銷售工作并觀察其它顧客的進(jìn)餐狀況;3、 及時(shí)處理餐中的各種投訴事件,并解答賓客的詢問(wèn)及向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù);4、 餐中巡視各工作站是否按規(guī)范服務(wù)流程為客服務(wù)

5、并主動(dòng)與客人溝通,征詢其看法和建議,作好記載;5、 協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問(wèn)題,處理因客人損壞公司財(cái)產(chǎn)的賠償工作;6、 督導(dǎo)迎賓、泊車員的日常工作;四、餐后收市(上午2:00之后,晚9:00之后)1. 督導(dǎo)收市后大堂的衛(wèi)生工作;2. 認(rèn)真填寫大堂工作記錄,定期匯總有關(guān)信息,并作解答和建議上報(bào)經(jīng)理助理;3. 組織前后堂協(xié)調(diào)會(huì)的召開,并匯報(bào)大堂工作記錄狀況;4. 檢查第二天的預(yù)訂狀況,督導(dǎo)迎賓員的值班工作;一、 上崗前:1、 必須淡妝上崗,衣裝整潔,精神飽滿;2、 查看當(dāng)日預(yù)訂并做好熟客登記記載,及時(shí)將信息傳遞給樓層主管;3、 做好有關(guān)宴席確認(rèn)書的登記工作,及時(shí)了解并掌握跟蹤拜訪時(shí)間,核查

6、定金單據(jù)的保存狀況,嚴(yán)格按財(cái)務(wù)工作流程及規(guī)章制度下定金收據(jù);4、 做好團(tuán)隊(duì)單的存檔工作,假設(shè)有異常變化及時(shí)與預(yù)定部門協(xié)調(diào);5、 依據(jù)團(tuán)隊(duì)餐預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)及宴席要求,做好下單工作,并要求主案或廚房負(fù)責(zé)人簽字;6、 檢查布置重要客人的接待工作,并檢查餐前準(zhǔn)備,嚴(yán)格按客人要求配置;7、 注意客人的風(fēng)俗習(xí)慣,菜肴的搭配與份量,做好特別客人口味特點(diǎn)的記載并將信息傳遞;8、 注意餐中的銷售狀況,并做好記載與分析數(shù)據(jù);9、 耐心、細(xì)致處理客人投訴,在維護(hù)企業(yè)形象與利益的同時(shí),做到讓顧客滿意;10、 有禮有節(jié)、認(rèn)真對(duì)待,積極主動(dòng)融洽酒店和客人之前的關(guān)系;11、 依據(jù)崗職要求,檢查本部門員工按規(guī)范操作,使菜館各個(gè)工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)流暢;12、 督導(dǎo)迎賓員做好休閑區(qū)等臺(tái)客人的服務(wù)工作,穩(wěn)定客人的情緒,并堅(jiān)持休閑區(qū)的清潔衛(wèi)生,使之整齊有序;13、 做好遺失物品的登記及確認(rèn),無(wú)錯(cuò)誤,漏領(lǐng)或冒領(lǐng)現(xiàn)象;14、 指出餐中新出現(xiàn)的問(wèn)題,并向上級(jí)提出合理化的改善看法;15、 督導(dǎo)做好大堂及停車區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證清潔、干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味;16、 顧客檔案要及時(shí)補(bǔ)充,更新信息,并依據(jù)信息作出相應(yīng)的維護(hù)工作;17、 每月定期召開銷售員專題會(huì)議,對(duì)當(dāng)月銷售狀