酒店人力資源管理

1、酒店人力資源管理MBA案例式教材第一模塊 酒店人力資源規(guī)劃1. 上海浦東香格里拉的人力資源管理獲?。ㄟx人）層層篩選在香格里拉，員工被分為5個級別，1-3級都是中高層的管理人員，他們的面試分為3輪：第一輪的面試官是人力資源部，第二輪為部門主管，第三輪則由總經(jīng)理親自面試?！懊嬖嚨臅r候，會給他們一些案例進(jìn)行分析，主要是觀察他們的反應(yīng)能力。然后會通過電話求證其跳槽原因以及前老板對他的評價。香格里拉不希望擁有一個頻繁跳槽和不忠誠的員工。”4-5級為基層員工，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門的員工必須熟練掌握英語。這些人員主要來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，由于考慮到招聘數(shù)量的巨大，上海地區(qū)可能無法滿足，他們每年

2、會去大連、沈陽、青島等地招聘所需要的員工。一般是3月份，人力資源部會派同事去當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)或高職學(xué)校招聘學(xué)生，或是借用當(dāng)?shù)叵愀窭锢埖甑膱龅嘏e行一場招聘會，以此吸引更多的求職者來應(yīng)聘。 此后的6月-12月，這些人會被派往飯店的各部門進(jìn)行實習(xí)，在此期間，會有專門的老師對他們進(jìn)行帶教和考核。每月或者每兩個月，老師會將所有學(xué)員的表現(xiàn)向人力資源部作匯報?；旧?0%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店工作。通常，公司新進(jìn)的每個員工，都會經(jīng)過總經(jīng)理的親自審查，主要是通過交談觀察他們是否熱情。激勵（用人）內(nèi)部晉升 集團(tuán)愿意讓員工看到他們在集團(tuán)內(nèi)的發(fā)展空間。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。

3、香格里拉中國90%的管理層都是通過飯店內(nèi)部晉升或調(diào)動的。2005年中國地區(qū)有109名管理層在飯店之間進(jìn)行調(diào)動。  本著公平公開的原則，合理進(jìn)行合理的人員調(diào)配，達(dá)到“人盡其才，才適其位” 用人宗旨。 這種內(nèi)部晉升的做法，讓員工看到了自己在集團(tuán)內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展前景，使員工的工作充滿了無窮的動力，對員工有著無窮的激勵作用。   開發(fā)（育人）“回爐”再造香格里拉也很重視員工的發(fā)展，每個飯店都會給員工以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會根據(jù)公司上下不同級別，不同部門的員工專門制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程?！耙驗楦鱾€部門有不同的用語需求，香格里拉一般會請來幾名全職英

4、語教師，讓他們先同部門主管溝通，然后根據(jù)需求再專門制訂出培訓(xùn)計劃?！?同時，香格里拉還給每個員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會?！爸灰阆雽W(xué)，飯店都會根據(jù)集團(tuán)的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機(jī)會。我們的網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時候會頒發(fā)證書?！绷硗?，在北京的香格里拉集團(tuán)我們還設(shè)有一個香格里拉學(xué)院，在那邊提供一些證書類學(xué)習(xí)課程，如英語、前臺、餐飲服務(wù)、廚房、客房服務(wù)等，也有高級人員的培訓(xùn)證書。這些證書將在所有香格里拉飯店內(nèi)通用。他們還設(shè)想在將來，所有新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。保持（留人）注重溝通 “香格里拉把員工視為自己最重要的資產(chǎn)，因此認(rèn)為定期的員工溝通是

5、必不可少的?？偨?jīng)理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會通過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。” 香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內(nèi)同行業(yè)的前25位?？头糠?wù)的薪水每月1800元；餐飲部基層員工為1900多元。另外，公司也給員工額外的福利補(bǔ)貼：如每天有定時的班車接送，加班若趕不及班車還會給予員工一定的車費補(bǔ)貼，并且會給外地來滬的員工提供住宿等。（資料來源：我愛酒店網(wǎng)，五星級酒店的五星級用人標(biāo)準(zhǔn)-訪浦東香格里拉大飯店區(qū)域人力資源總監(jiān)

6、劉楚章，略有改動）2.  海景花園塑造高效團(tuán)隊有人說：“海景是一塊生長人才的文化沃土”。許多單位在招聘員工時，只要在海景工作3個月以上的，可以免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。    培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計。海景要求員工第一是會做人，第二是會做事，并按照“品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個管理人既要接受塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己的下屬。    海景對員工實行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)，員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)都是高強(qiáng)度的，幾年來一直堅持不懈，不打折扣。近兩

7、年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。海景的領(lǐng)導(dǎo)對他們傾注了大量心血，用高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨擋一面的管理骨干。    海景的老總常對員工說，我們不要求你們在海景干一輩子，但我希望你們?nèi)巳顺蔀槿瞬?能為社會培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)的榮耀。    1997年，一個部門經(jīng)理離開海景到另一家飯店去做，并且得到了“升遷”，一年多以后，他又回到海景。幾年來，有好幾名高級管理人員走了又要求回來，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。   

8、0;他們?yōu)槭裁匆把嘧託w巢”？有人說出了心中的秘密：海景是一個團(tuán)隊，一個有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。你個人本事再大，離開了團(tuán)隊，做事也很難。    海景非常重視團(tuán)隊塑造，每一個員工對海景都是至關(guān)重要的。飯店為員工施展才華搭建舞臺，并花費心血把他們培養(yǎng)成出色具有團(tuán)隊精神的演員，共同唱好一臺戲。    海景認(rèn)為，一個群體不能沒有尊重、溝通和協(xié)作。  海景有一個多層次溝通網(wǎng)絡(luò)?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理、總經(jīng)理與員工、部門經(jīng)理與下屬、班組長與員工、職能部門之間都有定期溝通會制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識。與眾

9、不同的是，他們特別擅長“理念溝通”，不是就事論事，而是從價值觀、理念和行為準(zhǔn)則上追尋共同語言?？梢哉f，海景人統(tǒng)一于也凝結(jié)于共同的價值準(zhǔn)則。（資料來源：趙志惠，青島日報，2001年08月24日第二版）案例評析飯店最重要的是人才，人才最重要的是品質(zhì)。海景正是抓住了這一點，從企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能兩個方面強(qiáng)化培訓(xùn)，造就了一批批素質(zhì)過硬的“海景人”。“團(tuán)隊協(xié)作”、“顧客至上”等理念在青島海景花園大飯店里被體現(xiàn)得淋漓盡致。海景花園大飯店正是利用“價值觀”這一無形的手把大家的行動統(tǒng)一在了一起，實現(xiàn)了人力資源管理的優(yōu)化。3. 只能有一把“尺子”某飯店的客房部黃經(jīng)理接到主管的報告，說有個員工私拿工作車上的小肥皂、

10、牙刷和浴帽。黃經(jīng)理把那位服務(wù)員叫過來，經(jīng)查問，情況屬實。該員工檢討說因一個朋友向自己討要這些東西，不好意思拒絕，便趁客房服務(wù)員打掃房間時，偷偷藏了一些在口袋中，想不到被人看見并告訴了主管。由于那位員工以前一直表現(xiàn)尚可，從未犯過錯誤，黃經(jīng)理決定對他扣50元獎金并警告一次。還在內(nèi)部公布這一處分結(jié)果。對此，全店上下均認(rèn)為合情合理，連受處罰的員工本人也口服心服?？头坎窟\用這一反面例子在全體員工中進(jìn)行了一次教育。半個月后，客房部主管又來報告黃經(jīng)理，說10樓姓侯的領(lǐng)班在檢查房間時，當(dāng)著一位服務(wù)員的面拿了兩小瓶洗發(fā)露。因為客房部原有的洗發(fā)露存貨已全部用完，這次進(jìn)的貨是一種新產(chǎn)品，質(zhì)量相當(dāng)不錯，小侯說她想使用

11、一次，如果效果好，也給家里人買一些。黃經(jīng)理接到這一報告后有點不相信，因為一是剛在部里處理了類似事件，二是小侯進(jìn)飯店的時間更長，表現(xiàn)始終比較突出。于是，他約小侯下午4時在他辦公室談話。這幾天黃經(jīng)理由于家逢喜事，心情舒暢，經(jīng)常春風(fēng)滿面。4時整，小侯來到黃經(jīng)理的辦公室，心里七上八下，責(zé)怪自己貪小便宜，一時糊涂，還不知道要受什么處分呢？“小侯，請坐下。別把臉拉得這么長，不就是兩小瓶洗發(fā)露么！人孰能無過？認(rèn)識了就好，下次不要再犯了，聽見了么？”黃經(jīng)理的話格外親切。小侯沒想到事情這么容易便解決了，他向黃經(jīng)理保證此后再也不私拿飯店任何一件東西。第二天，客房部員工紛紛議論開來，認(rèn)為黃經(jīng)理偏袒小侯，厚此薄彼、執(zhí)

12、法不公。（資料來源：王瓏 徐文苑飯店人力資源管理（廣東）2007，7）問題:1.黃經(jīng)理對小侯私拿飯店物品的的處理是否妥當(dāng)？2.為何其他員工會不滿？如果你是黃經(jīng)理，你該如何處理這一事件？ 3. 涉外接待服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的任職條件？一天，某美國客人在內(nèi)地某酒店總臺登記住宿，用英語詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐？”小楊的英語才C級水平，沒有聽明白客人的意思就隨口回答了“YES”。次日清晨，客人去西式自助餐廳用餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈問了同樣的問題，不料小賈的英語也欠佳，慌亂中也回答了“YES”。幾天后，美國客人離店結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)帳單上他每頓早餐一筆不漏，客人越想越糊涂，明明總臺和餐廳服

13、務(wù)員都回答了“YES”，怎么還要支付早餐費，經(jīng)再三詢問，總臺告訴他，酒店的早餐歷來都不包括在房費中。美國客人將自己得到答復(fù)情況告訴總臺服務(wù)員，要求兌現(xiàn)免費供應(yīng)早餐的承諾，遭到拒絕后向酒店投訴，酒店重申了總臺的回答。最后客人怒氣沖沖離店而去。思考： 涉外接待服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的任職條件？2. 工作說明書的編制崗位名稱：營銷部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理、營銷總監(jiān) 督導(dǎo)下級：公關(guān)營銷部助理、文員聯(lián)系部門：各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，制定公關(guān)營銷計劃，組織和招徠客源，掌握市場信息，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益工作說明：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)

14、酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作，定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報總經(jīng)理審批后組織實施。根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算的要求，協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系，提出銷售計劃編制的原則、依據(jù)，組織銷售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價格政策實施方案，向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)，各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。 協(xié)調(diào)銷售部和

15、各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并于各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。提出酒店重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動實施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報告。聯(lián)系外國的入駐本地區(qū)的商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議，并提出銷售計劃和價格標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查銷售計劃實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組織實施。掌握酒店價格政策的實施情況，控制公司團(tuán)隊、散客及其不同季節(jié)的價格水平，

16、定期檢查平均房租計劃實施結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證較高的平均房租水平。定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其它酒店的出租率、平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。參加酒店收款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠房款的催收組織工作，減少長期拖欠的現(xiàn)象。培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍。制定營銷部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施，嚴(yán)格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費用的使用。4. 干洗還是濕洗江蘇某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。一天，一位臺灣客人一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，便招呼

17、她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗紤]客人可能累了，就爽快地答應(yīng)了。隨即按她領(lǐng)會客人的意思幫助客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送到洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照單上的要求，對這件名貴的西服進(jìn)行了濕洗，結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。臺灣客人發(fā)現(xiàn)西裝有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西服價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生，對不起，不過我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會”客人更加氣憤，打斷她的話：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈“先生，實在抱歉，可我確實”客人氣憤至極，搶過話

18、頭，大聲嚷道：“真不講理，我要向你的上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人的投訴要求賠償西裝價格的一半（兩萬日元），吃了一驚，立刻找小江了解事情的原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，便向主持酒店工作的副總經(jīng)理匯報，副總經(jīng)理感到十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這敬愛臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠償大大超過酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了平息風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后同意了客人的過分要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。【評析】本案例中將名貴西裝干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣店單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓

19、館方面?？头糠?wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫的要求，而應(yīng)委婉的加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。即使代客填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。洗衣房也有責(zé)任，首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)，重新向客人了解核實，則可避免差錯，這就要求洗衣工熟悉洗衣業(yè)務(wù)，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)。思考，客房服務(wù)員因“好心”為客人代填洗衣單造成酒店巨額損失，結(jié)合本章崗位說明書相關(guān)內(nèi)容，從中應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？第二模塊 酒店員工的招聘與配置1. 潘玉虎該選擇誰？潘玉虎是國內(nèi)一家知名連鎖飯店集團(tuán)公司的

20、總經(jīng)理，公司的總部設(shè)在北京，成員遍及廣州、上海、武漢等地，每年的營業(yè)額以25%以上的速度遞增。 就在前幾天出了一件讓他非常棘手的問題，市場部經(jīng)理卞亞由于個人原因向公司提交了辭呈，雖經(jīng)公司多次挽留，仍然沒有改變他的決定?，F(xiàn)在，公司急需任命一位市場部經(jīng)理來代替卞亞。但是潘玉虎和公司其他部門的幾位負(fù)責(zé)人討論了幾天，也沒有達(dá)成一致的意見。潘玉虎認(rèn)為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯，可以接替卞亞的職位。但這個想法卻遭到其他人的強(qiáng)烈反對，人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖：“韓少有很強(qiáng)的分析能力，在環(huán)境變化能很快適應(yīng)，但我認(rèn)為他太強(qiáng)勢，甚至有點剛愎自用，很少聽取別人的意見。如果由他當(dāng)市場部經(jīng)理，下面會怨聲載道；而且，他只有高

21、中的文化程度，下面的人多數(shù)都是大學(xué)畢業(yè)生，讓一個沒有什么學(xué)歷的人來擔(dān)任經(jīng)理他們會服氣嗎？”銷售部負(fù)責(zé)人也插言："韓少干得的確不錯，但是過分的熱心和樂觀令人感到有點不安，這有可能導(dǎo)致他無法進(jìn)行正確而實際的市場調(diào)查和研究工作。" 潘玉虎又想到了市場部另一位副經(jīng)理肖凌。和韓少不同，肖凌做事不張揚，為人非常隨和，最擅于團(tuán)結(jié)下屬，手下人會很好地跟他結(jié)合在一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上肖凌的表現(xiàn)也很不錯。但潘玉虎還是猶豫不定。因為，肖凌有時心太軟，在他手下，有幾位表現(xiàn)很差的銷售員，按理說應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心這樣做。 這兩天，有人又透露給潘玉虎一個消息：競爭對手某飯店集

22、團(tuán)的市場部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了，正要辭職不干。我們何不趁此機(jī)會把她挖過來呢？ 她的能力我們都清楚，絕對沒有問題。潘玉虎聽后，覺得也是一個辦法。但考慮后，又覺得不太妥當(dāng)。李汶雖然是一位難得的人才，但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，理順各種關(guān)系，有效地開展工作呢？ 外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這樣做很可能會挫傷本公司市場部門人員的積極性。 如果你是潘玉虎，你會選擇誰呢？如果選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢？2. 美國西南航空公司的面試美國西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展的時候，給全世界創(chuàng)造了幾十種類型的職位，包括飛行員、飛機(jī)維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。西南航空是一個非常有名

23、的公司，因此世界各地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。面試的過程是這樣的：首先，他們把參加面試的應(yīng)聘者每20人分為一組，讓他們都坐在會議室里，然后讓每個人排著隊到前面來演講三分鐘，主要講述你叫什么名字，應(yīng)聘什么職位，為什么能應(yīng)聘這個職位，只講三分鐘，時間一到就換人。這樣，20個人的面試，一個小時就結(jié)束了。面對這個問題，很多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時通過他的演講可以觀察出這個人對自己是不是有期望，如果有，那對他自身的發(fā)展

24、很有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。其實，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時候，其他應(yīng)聘者正在干什么。因為西南航空公司強(qiáng)調(diào)的是客戶服務(wù)意識，所以那些來回遛達(dá)、接電話、看報紙、寫自己的東西、跟別人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表的人在初次面試時就被淘汰了。那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪面試呢？是那些注重傾聽別人講話，懂得尊重他人的人。其實在面試中，主考官有時候是“醉翁之意不在酒”，其“意”候選人并不知道。面試中很有名的一個做法叫聲東擊西，就是表面上好像看的是這個方面，實際上看的是另外一個方面，這個案例就是典型的聲東擊西。候選人在這兒講三分鐘，而主考官根本不看演講者，他看的是底下坐著的

25、人，看他們正在干什么。西南航空公司有一句很有名的話：“我們的成本優(yōu)勢可以被超過，我們的飛機(jī)和航線也可以被模仿，但是我們?yōu)槲覀兊目蛻舴?wù)感到驕傲，這是沒有人能夠模仿得出來的。通過有效的招聘，我們?yōu)楣竟?jié)省了費用，并且達(dá)到生產(chǎn)率和顧客服務(wù)的更高水平?！闭怯捎谶@種客戶服務(wù)意識，西南航空公司在當(dāng)時市場特別低靡的情況下，它的運營成本是每英里美分，是全行業(yè)里最低的；而且在1994年的時候，它獲得了美國運輸部頒發(fā)的獎?wù)?，以表彰它的飛行準(zhǔn)時、行李處理的及時和最少的客戶投訴。它取得的這個業(yè)績是因為它招對了人！（資料來源：張曉彤如何選、育、留、用人才）3. 誰之過萬盛大飯店是一家擁有300多間客房的四星級飯店，

26、老板原先主要經(jīng)營房地產(chǎn)，由于近兩年房地產(chǎn)不景氣，老板開始將投資目光轉(zhuǎn)向飯店。由于管理人才的缺乏，飯店成立之初，業(yè)績一直不理想。后經(jīng)飯店內(nèi)部員工推薦，老板未經(jīng)過人力資源部履行必要的人事手續(xù)，引進(jìn)了一位高層管理人員作為主管銷售和市場工作的副總。副總來飯店兩周后，飯店委派其帶領(lǐng)飯店一部門幾名員工去參加外地一個旅游企業(yè)產(chǎn)品推介會。員工A和該副總分別向財務(wù)借了部分費用。在參展期間，員工A預(yù)支的費用不夠支出買回程的車票，請求副總支援。但副總懷疑員工A與展會主辦單位有黑幕交易，拒絕支援并于展會結(jié)束后自己直接乘飛機(jī)回總部，并說服老板不安排匯款。參展的另外幾名員工滯留當(dāng)?shù)匾蝗眨孕袦愬X買了火車票回飯店。員工A由

27、于尚未結(jié)清參展費用，又無錢購火車票，被滯留當(dāng)?shù)厝?，才輾轉(zhuǎn)回到總部。此事情發(fā)生后，在一段時期內(nèi)給飯店造成了消極影響。老板征求飯店人力資源部的意見，希望能采取合適的措施消除該事件的消極影響?！驹u析】1.該飯店引進(jìn)該副總之前沒有做必要的測試、甄選，所以不能確定該人選是否合格；實踐證明，該副總不稱職。2.該副總來飯店以后沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，就獨立承擔(dān)重要的工作。任何新到飯店的員工都應(yīng)該做系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化同化培訓(xùn)，飯店政策、制度培訓(xùn)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；3.該副總來飯店后，應(yīng)該讓他有一個見習(xí)期過渡，這樣做讓他本人對工作有個熟悉的過程，同時，讓他和他的下屬、上司之間有一個相互了解相互認(rèn)可的機(jī)會

28、。另外，對他的能力、工作態(tài)度等方面也是一個考察，可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，找到解決問題的方法。 4. 海心飯店的招聘海心飯店是國內(nèi)一家大型連鎖飯店集團(tuán)公司，公司除了擁有十幾家檔次不等的星級飯店外，還有食品加工等生產(chǎn)部門。近幾年，由于飯店經(jīng)營規(guī)模和范圍的擴(kuò)大，為了對飯店食品加工廠的人力資源進(jìn)行更為有效的管理開發(fā)，2007年初始，飯店決定在加工廠設(shè)立一個新的職位，主要工作是負(fù)責(zé)加工廠與人力資源部的協(xié)調(diào)工作。部門經(jīng)理希望從外部招聘合適的人員。根據(jù)公司的安排，人力資源部設(shè)計了兩個方案：一是通過在本行業(yè)專業(yè)媒體中做招聘廣告，費用為3500元，優(yōu)點是：對口的應(yīng)聘人員的比例會高些，招聘成本低；缺點是企業(yè)宣傳力

29、度小。另一個方案為在大眾媒體上做招聘廣告，費用為8500元，優(yōu)點是：企業(yè)影響很大；缺點是不合格的應(yīng)聘人員的比例很高，前期篩選工作量大，招聘成本高。人力資源部的初步意見是選用第一種方案。人力資源部把兩種方案向上級主管匯報，反饋回來的意見是，考慮到公司處在業(yè)務(wù)擴(kuò)展時期，公司應(yīng)該抓住每一個宣傳企業(yè)的機(jī)會，而第二種方案顯然有利于宣傳企業(yè)，所以人力資源部最后選擇了第二種方案。 在接下來的一周里，人力資源部收到了800多份簡歷，人力資源部的人員首先從800多份簡歷中選出70份候選簡歷，然后經(jīng)再次篩選，最后確定5名候選的應(yīng)聘人員，并將這5個候選人名單交給了加工廠的負(fù)責(zé)人。經(jīng)過與人力資源部協(xié)商，加工廠的負(fù)責(zé)人

30、于欣最后決定選出兩人進(jìn)行面試。這兩位候選人是王五和趙六，人力資源部獲得的他們的資料如下表： 姓名性別學(xué)歷年齡工作時間以前的工作表現(xiàn)結(jié)果王五男企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位32有8年一般人事管理及生產(chǎn)經(jīng)驗在此之前的兩份工作均有良好的表現(xiàn)可錄用趙六男企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位327年人事管理和生產(chǎn)經(jīng)驗以前曾在兩個單位工作過，第一位主管評價很好，沒有第二位主管的評價資料可錄用從以上的資料可以看出，王五和趙六的基本資料相當(dāng)。但值得注意的是：趙六在招聘過程中，沒有上一個公司主管的評價。公司告知兩人一周后等待通知。在此期間，王五在靜待佳音；而趙六打過幾次電話給人力資源部經(jīng)理，第一次表示感謝，第二次表示非常想得到這份工作。 人力資

31、源部和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人對兩位候選人的情況都比較滿意，雖然第二位候選人的簡歷中沒有在前一個公司工作的主管的評價，但是加工廠負(fù)責(zé)人認(rèn)為并不能說明其一定有什么不好的背景。該負(fù)責(zé)人雖然感覺趙六有些圓滑，但還是相信可以管理好他，再加上趙六在面試后主動與該公司聯(lián)系，生產(chǎn)部主管認(rèn)為其工作比較積極主動，所以最后決定錄用趙六。 趙六來到公司工作了六個月，公司經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)：趙六的工作不如預(yù)期的那樣好，指定的工作經(jīng)常不能按時完成，有時甚至覺得他不勝任其工作。 趙六也覺得很委屈：工作一段時間之后，他發(fā)現(xiàn)招聘時所描述的公司環(huán)境及其它方面情況與實際情況并不一樣；原來談好的薪酬待遇在進(jìn)入公司后有所減少；工作的性質(zhì)和面試時所描

32、述的也有所不同；沒有正規(guī)的工作說明書作為崗位工作的基本依據(jù)。 請問海心飯店的這次招聘問題出在哪些地方？請談?wù)勀愕目捶ā?第三模塊 酒店員工培訓(xùn)1. 麥當(dāng)勞的全職生涯培訓(xùn)人們一定會感到很驚訝,一個麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的誕生,需花費數(shù)十萬元的投資和接受超過450小時的訓(xùn)練。這是因為,麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),也就是“全職業(yè)培訓(xùn)”。在麥當(dāng)勞,從計時員工到高階主管,結(jié)合他們的職業(yè)生涯規(guī)劃,都有不同的培訓(xùn)計劃。通過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行階梯式培訓(xùn),使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。由此不難發(fā)現(xiàn),麥當(dāng)勞非常重視員工的成長與生涯規(guī)劃,在培訓(xùn)上投入巨資也是情理之中的事情了。  麥當(dāng)勞的計

33、時員工分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、員工組長與接待員,這些人都是計時的。麥當(dāng)勞為什么要培育他們？為什么要給他們這么多的訓(xùn)練？實際上,除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外,更重要的是促使麥當(dāng)勞的員工持續(xù)不斷地學(xué)習(xí),并最終成為國際型企業(yè)的優(yōu)秀員工。 以經(jīng)理這個職業(yè)為例,在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計時員工晉升,也有直接從實習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實習(xí)經(jīng)理這個職級的時候,更關(guān)注其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串訓(xùn)練計劃方面,就是要將實習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練成餐廳經(jīng)理。其具體內(nèi)容非常豐富,諸如怎樣進(jìn)行最基本的餐廳運作、怎樣使顧客的就餐非常順暢、怎樣訂貨、怎樣排班、怎樣領(lǐng)導(dǎo)餐廳、怎樣建立團(tuán)隊、怎樣經(jīng)營

34、企業(yè)等。 在成為經(jīng)理前,主管要接受不同階段的培訓(xùn)。中層主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同,著重表現(xiàn)在兩個方面:一個是顧問的技巧;另一個是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營運之外,還有很多其他的專業(yè)職能的訓(xùn)練。 麥當(dāng)勞的高層主管,必須在漢堡大學(xué)接受一系列訓(xùn)練課程。只有在某種程度上把握從基層到中階主管的發(fā)展歷程,才能成為高階主管。麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個方面,即全球討論會、外部發(fā)展討論會、執(zhí)行輔導(dǎo)。 麥當(dāng)勞的管理人員95%要從員工做起。每年,麥當(dāng)勞北京公司要花費1200萬元用于培訓(xùn)員工,包括日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有3個培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗的營運

35、人員。一般說來,餐廳部經(jīng)理以上人員都要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)。目前,北京50家連鎖店已有100多人在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)過。 一旦員工加入管理組,麥當(dāng)勞就會向他提供一套結(jié)合國內(nèi)外資源的訓(xùn)練計劃。除了在麥當(dāng)勞訓(xùn)練中心接受營運及管理方面的教育外,當(dāng)他晉升至餐廳經(jīng)理時,還能到漢堡大學(xué)深造,接受更專業(yè)、更全面的訓(xùn)練。 在麥當(dāng)勞,無論職位高低,給員工的訓(xùn)練永遠(yuǎn)是現(xiàn)在進(jìn)行式,員工的成長也因而持續(xù)不斷。在邁向個人成功之路上,員工將親身參與麥當(dāng)勞獨特而完整的訓(xùn)練課程,體驗成為麥當(dāng)勞經(jīng)理人的特殊榮耀。 在麥當(dāng)勞,培訓(xùn)就是要讓員工盡快得到發(fā)展。很多企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)就像金字塔,越往上越小;而麥當(dāng)勞的人才

36、體系則像棵圣誕樹如果員工能力足夠大,就會讓他升一層,成為一個分支,再上去又成一個分支,員工永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會。 這種全職業(yè)培訓(xùn)也使麥當(dāng)勞公司保持很低的人才流失率,部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。麥當(dāng)勞認(rèn)為,要想留住人才,薪酬福利很重要,但發(fā)展機(jī)會更加重要。企業(yè)在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時,一定要與他的發(fā)展相結(jié)合,應(yīng)當(dāng)計劃一下他未來的一兩年內(nèi)可能到達(dá)什么位置。大量事實證明,讓員工清楚地看到發(fā)展的前景是很重要的。 在麥當(dāng)勞的企業(yè)里,有超過75的餐廳經(jīng)理、50以上的中高階主管及13以上的加盟經(jīng)營者是由計時員工開始的?！胞湲?dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員培訓(xùn)的呢？

37、 對于如何看待員工的培訓(xùn)和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克羅克先生說過兩句耐人尋味的話。第一句是:“ if were going to go to anywhere,were got to have some talentAnd going to put my money into talent”意思是:不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智慧,并且不斷地進(jìn)行智慧投資。所以,早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資。另一句話是:“Cash,you can get;talent,you have to develop.”這句話的意思是:錢,你可以賺到;

38、但是,對于智慧,必須花心思去培養(yǎng)。和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)不只是一個課程，而是融入到工作中的，它重視員工的意見，主動地執(zhí)行訓(xùn)練計劃，并且把培訓(xùn)訓(xùn)練和員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合在一起。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂課叫做“與成功有約”，目的是讓高層主管有機(jī)會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助那些未來的領(lǐng)導(dǎo)者成長。還有一個就是“衡量”。在企業(yè)的培訓(xùn)里面，“衡量培訓(xùn)”與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合是一個關(guān)鍵。所以，麥當(dāng)勞有很好的培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對需要去設(shè)計課程。同時，必須評估員工訓(xùn)練的成果，評估其有沒有達(dá)到組織的要求。企業(yè)的價值觀會影響培訓(xùn)訓(xùn)練的成效。在麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個重要部分：一個是職業(yè)

39、生涯學(xué)習(xí)過程；另一個是麥當(dāng)勞培訓(xùn)訓(xùn)練中心，就是全球麥當(dāng)勞的員工學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞最主要的價值觀就是“以人為本”。作為快速餐飲服務(wù)，必須在訓(xùn)練過程中把麥當(dāng)勞“以人為本”的價值觀帶入每個人每一次的用餐經(jīng)歷中：人在傳遞服務(wù)的過程中，如果有一些互動、有一些關(guān)懷、有一些感受，往往會做出更好的結(jié)果。這正是麥當(dāng)勞“以人為本”價值觀在每一天的實際工作中的具體體現(xiàn)。（資料來源：2. 酒店整體概念培訓(xùn)兩位客人走進(jìn)一家三星級酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_登記。未料客人并不是住店，而是來就餐的。客人問：“你們旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”行李員答：“28樓。請

40、乘左邊的快速電梯上去。問：“是廣幫菜吧？”答：“有粵菜，也有淮揚菜。實際上，象上海這樣開放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。很難絕對說只是哪一幫。你們不妨上去試一試?！笨腿擞痔岢龅谌齻€問題：“價錢貴不貴？”答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費總要100多元，如果點海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百花廳也可以吃，價格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了。”兩位客人得到了準(zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點？”“晚上11點?！毙欣顔T不

41、加思索地回答。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工不管是哪個部門、哪個崗位，也不管是前臺，還是后臺店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。  案例評析酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項目寫成培訓(xùn)手冊。員工對全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對象、所在位置、性能、特點、開放時間、專門要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。過關(guān)后方能上崗。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項服務(wù)項目，都能得到及時滿意的回答。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以償。在客房，樓層服務(wù)員也會把酒店的餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。曾有幾位北京客人

42、住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂廳的位置、表演內(nèi)容、開放時間、散座和包廂收費方法和價格都詳細(xì)告訴客人。客人再三致謝，玩得十分盡興。對于前臺一線員工，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門的員工，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細(xì)嚴(yán)格。如銷售人員，必須對客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房價、客房檔次，及其浮動幅度，各個餐廳餐位、毛利率、售價、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。有一位會議籌辦人員在與某家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費用核算和活動安排后，感到十分滿意和信任。于是，當(dāng)場拍板，放棄對另兩家酒店的選擇，決定把國際會議放在該酒店舉行。（資料來源：3. 年度培訓(xùn)計劃的實施某飯

43、店是一家五星級飯店，經(jīng)營業(yè)績在當(dāng)?shù)匾恢泵星懊?，可提到培?xùn)計劃的制定與實施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了幾個通宵加班加點寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表揚。但一年下來，計劃中的內(nèi)容最多只實現(xiàn)了60%，主要原因是飯店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計劃沖突，時間上無法保證，相關(guān)部門也不配合。可近來，前臺部門的服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)差錯導(dǎo)致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、相關(guān)部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件，小王也不知道到底怎樣才能扭轉(zhuǎn)這種被動的局面。請問：該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系？第四模塊 酒店薪酬管理1. 

44、15;×大酒店薪酬管理制度一、總則1.本制度經(jīng)酒店董事會審議通過，自某年某月某日開始執(zhí)行。2.本制度實行的準(zhǔn)則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。3.本制度努力實現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：1.個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；2.職務(wù)崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）3.職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；4.店齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（

45、即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。5.浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。6.每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。7.上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。三、崗位工資等級1.酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位

46、確定相應(yīng)的工資等級。2.全店等級工資情況見附表××大酒店崗位工資等級表。四、工資的計算與支付（一）等級工資計算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時間為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。（二）每月工資以30天計算，每工作5天享有有薪假期2天。職務(wù)崗位等級工資總額=  出勤工資×（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）*30五、浮動的效益工資（一）與效益工資有關(guān)的考核指標(biāo)：1.月份營業(yè)收入指標(biāo)數(shù)2.月份成本率3.月份費用率4.月份利潤率或利潤總數(shù)5.月份其他指標(biāo)（或個別特殊部門的單獨指標(biāo)）。××大酒店工資與效益掛鉤方案又稱：浮動效益工資第一

47、部分：浮動效益工資部分一、由酒店總經(jīng)理一次性下達(dá)各營業(yè)部門的月度、季度、年度的經(jīng)營指標(biāo)數(shù)，并由酒店總經(jīng)理和各營業(yè)部門的第一責(zé)任人簽訂“經(jīng)營指標(biāo)確認(rèn)書”。二、月度以每月1日每月30日（31日），為月份考核的結(jié)算時間，并以此發(fā)放月度浮動效益工資和超產(chǎn)獎金；年度的每年的1月1日每年的12日31日為年度的考核的結(jié)算時間，并以此為計算根據(jù)發(fā)放年度的雙薪，作為年度的總獎金。六、浮動效益工資的計算方法：1.全店領(lǐng)班級以上（包括領(lǐng)班級）管理人員的基本工資和當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)完成情況相掛鉤，即當(dāng)月浮動效益工資，普通員工的工資不參與浮動。2.全店領(lǐng)班級以上（包括領(lǐng)班級）管理人員的基本工資計算方式為：每人的職務(wù)崗位等級工

48、資的80%為基本工資，其余20%為各種津貼。津貼部分（即20%），則不參與浮動。比如：（1）某領(lǐng)班，每月職務(wù)崗位等級工資為750元，則其中80%=600元為基本工資數(shù)，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。比如：（2）某部門經(jīng)理，每月職務(wù)崗位等級工資為1600元，則其中80%= 1440元為基本工資數(shù)，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。其余類推。第二部分：超產(chǎn)獎金部分一、獎金的含義：獎金：含獎給與扣獎兩個含義，即獎與罰。有獎有罰，獎罰平等。二、獎金的類別：××大酒店的獎金種類有：1.經(jīng)營效益獎2.管理績效獎3.服務(wù)質(zhì)量獎4.特殊貢獻(xiàn)獎5.年

49、終雙薪獎6、.其他單項獎（1）先進(jìn)部門或班組（團(tuán)體）（2）某項集體獎（團(tuán)體）（3）先進(jìn)工作者（個人）（4）優(yōu)秀員工（個人）（5）微笑明星（個人）（6）優(yōu)秀通訊員（個人）（7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團(tuán)體或個人）（8）協(xié)作精神（團(tuán)隊或個人）（9）見義勇為（團(tuán)體或個人）（10）創(chuàng)新、創(chuàng)意項目獎（團(tuán)體或個人）（11）拾金不昧（個人）（12）節(jié)支降耗（團(tuán)體或個人）（13）文體活動（團(tuán)體或個人）（14）酒店形象大使（個人）（15）特殊貢獻(xiàn)（團(tuán)體或個人）（16）其他。三、經(jīng)營效益獎：1.本項獎金的設(shè)置，與××大酒店全體員工相掛鉤（又可稱為：效益工資獎）2.本項獎金的評定，按各部門月度

50、經(jīng)營效益的完成情況而計算與評獎。3.本項獎金的設(shè)定，與上述第一部分：“浮動效益工資部分”同時存在，并分別進(jìn)行計算。第三部分：年終雙薪獎（一）年終獎的范圍1.2004年度為特殊的試行年度，計算日期為：4月1日12月31日。第二節(jié)005年度以后，均以每年的1月1日12月31日結(jié)算。3.年終獎的計算基數(shù)：基本工資+職務(wù)崗位工資（二）營業(yè)部門年終獎：即第一板塊所有部門的每一位員工。1.按本部門年度總營業(yè)額的完成比例計算年終獎。2.倘若某營業(yè)部門，只完成全年總營業(yè)額指標(biāo)數(shù)的80%以下（含80%），不發(fā)年終獎。3.倘若某營業(yè)部門，完成了全年總營業(yè)額指標(biāo)數(shù)的80%100%（不含80%，亦不含100%），原則

51、上不發(fā)年終獎，但酒店可發(fā)給部分安慰獎，或稱董事會的贈送獎。4.倘若某營業(yè)部門，完成了全年營業(yè)額指標(biāo)數(shù)的100%以上（含100%），則按百分比的比例，發(fā)給年終獎。年終雙薪獎的計算方式：比如：某營業(yè)部門，當(dāng)年完成了全年營業(yè)總數(shù)的115%，那么，這個部門的每一位員工，均可獲得全年12個月職務(wù)崗位等級工資以外的年終獎（亦稱第13個月的工資），計算方式為：該員工（或管理者）的每月基本工資+每月職務(wù)崗位工資，再乘以115%。假設(shè)：某員工（或管理者）每月基本工資+每月職務(wù)崗位工資為1000元，那么他即可獲得：1000元×115%=1150元?！驹u析】該飯店薪酬制度內(nèi)容全面，可操作性強(qiáng)。體現(xiàn)了飯店行

52、業(yè)特殊性。在本案例的薪酬制度中，規(guī)定了基本工資待遇，對浮動效益工資部分進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定并具體說明，將工資與酒店的績效、個人能力、團(tuán)隊合作結(jié)合起來，這樣可以充分發(fā)揮薪酬制度的經(jīng)濟(jì)杠桿和激勵作用，為飯店的可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。2. 廈門酒店人力資源現(xiàn)狀據(jù)2007年6月9月，由廈門亞太旅游人才發(fā)展中心組織的廈門飯店業(yè)人力資源（薪酬）調(diào)查課題組對廈門酒店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行摸底調(diào)查，結(jié)果表明，99%的酒店員工有過跳槽經(jīng)歷。    據(jù)介紹，廈門酒店業(yè)正面臨人力資源隱患：由于薪酬待遇低、缺乏發(fā)展前景、酒店管理僵化等原因，酒店員工紛紛跳槽或轉(zhuǎn)行，使酒店業(yè)面臨較大的用工缺口，

53、不得不降低聘用標(biāo)準(zhǔn)，讓新員工未經(jīng)充分培訓(xùn)就上崗，這必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，影響酒店的品牌形象與利益，最終陷入一個惡性循環(huán)。    在未來幾年中，廈門酒店業(yè)還將面臨更加嚴(yán)峻的人力資源挑戰(zhàn)：一是廈門酒店業(yè)的新建與擴(kuò)張，會造成更多的勞動力短缺；二是隨著2008年新勞動合同法的正式實施，這會使酒店的用工成本增加，給酒店的招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效和勞動關(guān)系管理帶來更多的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)象一，99%在職員工曾跳槽    本次調(diào)查對象有三類，其一為酒店在職員工；其二為潛在的旅游人力資源，也就是參加酒店用人供需見面會的求職者；第三類則是廈門

54、院校旅游系的在校生。接受訪問的99%在職員工都有跳槽經(jīng)歷，平均跳槽次數(shù)達(dá)到第二節(jié)9次。    在職員工中，有8第二節(jié)%的員工薪酬是在1500元以下。結(jié)合10項指標(biāo)考察員工對酒店工作的滿意度之后發(fā)現(xiàn)，結(jié)果均為中度滿意度以下。多數(shù)人認(rèn)為，影響從事酒店工作的因素主要是薪酬待遇低，其次是個人發(fā)展機(jī)會少，“工作單調(diào)重復(fù)，勞動強(qiáng)度大”這個理由則位列第三。    現(xiàn)象二，學(xué)生對薪酬期望值偏高    令人擔(dān)心的是，雖然酒店在職員工有71.4%表示愿意繼續(xù)留在酒店工作，可是旅游院校的在校生只有

55、25.6%愿意在畢業(yè)后到酒店就職。此外，所有在職員工對薪酬的期望值都在1000元/月以上，其中有47.9%期望達(dá)到15002000元，而旅游管理專業(yè)本科生期望的工資平均為3176元，專科生期望的平均工資為1947元。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生期望較高，有點兒偏離實際就業(yè)情況，特別是本科生期望的工資，普遍高于目前酒店業(yè)為畢業(yè)生支付的工資。     建議，制定行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)    針對廈門市酒店業(yè)的人力資源問題，課題組在報告中也提出了建議和對策。其中提到，在政府產(chǎn)業(yè)政策方面，對人才的認(rèn)定應(yīng)更科學(xué)合理，研究和制定飯店

56、行業(yè)最低收入限制。同時增強(qiáng)酒店薪酬的競爭力，薪酬要與能力和工作績效掛鉤，采用浮動工資制，提高員工滿意度；而在院校方面，旅游系在新生入學(xué)后，應(yīng)適時加強(qiáng)職業(yè)意識和職業(yè)生涯設(shè)計教育，在實習(xí)和課程中應(yīng)加強(qiáng)對酒店的介紹，增強(qiáng)學(xué)生對酒店業(yè)的了解。 源自廈門商報第五模塊 酒店績效管理1. 二級考勤“人事培訓(xùn)部辦公室嗎？我是客房部9樓領(lǐng)班振華。上午我匆匆上半時忘了電腦考勤，但在班組內(nèi)還是簽到了。我沒在考勤機(jī)上打卡是我的錯，我愿意接受飯店對我的處分?！边@是某天早上9點稍過時，寧波新園賓館人事培訓(xùn)部經(jīng)理接到的一個電話。新園賓館地處寧波鬧市區(qū)，他那豪華的設(shè)施，高檔的裝修，以及較高的管理服務(wù)水準(zhǔn)在寧波市已贏得許多美譽(yù)

57、。盡管賓館開業(yè)不到一年，其社會影響和經(jīng)濟(jì)效益已引起同行們的注目。在寧波市，飯店同行幾乎都知道新園賓館的耳際考勤制度。每個“新園”員工上班時，首先必須在員工通道處接受電腦考勤?？记诳ㄉ嫌盟{(lán)色記錄上班的精確時間，下半也是由電腦考勤，不同的是用紅色記錄下半時間，這是第一級考勤。員工還要經(jīng)過本班組或本部門的簽到考勤，由考勤員記錄上、下崗的精確時間，這是第二級考勤。新園賓館的二級考勤制度規(guī)定，即使員工在規(guī)定的時間內(nèi)經(jīng)過了一級考勤，如果在進(jìn)入本班組或本部門之前到別處去轉(zhuǎn)悠，未能在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時上崗，一律作為遲到處理。制度有明確規(guī)定：所謂準(zhǔn)時上崗是指必須在規(guī)定時間內(nèi)更換好工作服，正式上崗；所謂準(zhǔn)時下崗則指必

58、須在規(guī)定時間之后再換下工作服離店。制度又進(jìn)一步規(guī)定，若遇員工忘記電腦考勤，則以班組或部門考勤為準(zhǔn)，但該員工必須按有關(guān)規(guī)定受到處罰客房部9樓領(lǐng)班忘記在上班時打卡，上崗后方才想起，于是向人事培訓(xùn)部主動報告，請求處罰。分析思考寧波新園賓館的嚴(yán)格管理是頗有名氣的，他們?yōu)槭垢黜棁?yán)格的管理制度一絲不茍的執(zhí)行，又制定了有關(guān)獎懲制度。實踐證明，嚴(yán)格的管理制度可以結(jié)出豐碩的成果。新園賓館開業(yè)不到一年，便在星級飯店林立的寧波市站住了腳跟，效益可觀考勤是飯店人事管理的一個重要內(nèi)容。我國多數(shù)飯店采用一級考勤制，或用打卡辦法，或由所在班組記錄上下班時間。一級考勤有顯而易見的弊端。若采用打卡方式考勤，個別不自覺的員工準(zhǔn)時打好卡后開始磨磨蹭蹭，或聊天，或外出，或在更衣室內(nèi)悠然抽煙，等到換上工作服上崗，早已超過規(guī)定時間。若采用班組記錄法，個別部門負(fù)責(zé)人為避免家丑外揚，影響本部門考核，常會故意放松要求，不記或少記遲到早退的人次。新園賓館的二級考勤制度在防止員工鉆空子，減少部門舞弊現(xiàn)象方面頗有作用。從本例還可看到，新園賓館員工只有在已經(jīng)換上工作服，可以立刻進(jìn)入工作角色的情況下，方才被認(rèn)為準(zhǔn)時上崗；同樣，只有在下班時過后換下工作服，方才被認(rèn)為沒有早退。這樣嚴(yán)格的考勤管理