速遞物流公司營銷類人員績效考核方案(DOC 40頁)

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院本科畢業(yè)論文 蘭州市郵政速遞物流公司營銷類人員績效考核方案 專 業(yè)：物流工程 作者學(xué)號(hào)：0007指導(dǎo)老師：黃淑萍完成時(shí)間：40 / 42摘要績效考核與管理作為一種有效的企業(yè)管理手同,在客觀評(píng)價(jià)與激勵(lì)員工,有效增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力和競(jìng)爭實(shí)力,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展等方面,起著無可是替代的作用,是企業(yè)人力資源管理工作的核心。人,是企業(yè)最關(guān)鍵、最核心的資源,管理好人是改善企業(yè)效益的最重要的一種途徑,而績效管理是企業(yè)進(jìn)行有效管理的有效方法之一。績效考核作為評(píng)價(jià)和考核營銷人員工作能力和營銷業(yè)績的手段,起到了分解目標(biāo)、過程管控、結(jié)果評(píng)價(jià)和激勵(lì)發(fā)展的重要作用。但是,當(dāng)前很多企業(yè)績效考核體系與實(shí)際情

2、況聯(lián)系不緊密,甚至脫節(jié),績效考核方式僵化,重復(fù)性強(qiáng),缺乏針對(duì)性,企業(yè)管理人員與員工的參與積極性和熱情不夠,考核指標(biāo)缺乏量化、明確的工作績效評(píng)價(jià)指標(biāo),考核指標(biāo)脫離崗位職責(zé)、工作任務(wù),績效評(píng)價(jià)不現(xiàn)實(shí),績效考核指導(dǎo)性不夠,沒有形成有效的反饋機(jī)制等等,使整個(gè)企業(yè)業(yè)績考核體系形同虛設(shè),流開形式,員工逆反心理嚴(yán)重,達(dá)不到預(yù)期的考核目標(biāo),甚至還導(dǎo)致許多優(yōu)秀銷售人才的流失。本文就目前一些企業(yè)業(yè)績考核存在的主要問題進(jìn)行分析,對(duì)如何選擇適合公司發(fā)展階段和戰(zhàn)略目標(biāo)的考核體系,如何設(shè)置考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),如何公平合理地進(jìn)行考核進(jìn)行探討和研究,最后總結(jié)出一套比較合適的銷售人員績效考核方法和模式,希望可以對(duì)銷售人員進(jìn)行公

3、平、客觀的績效評(píng)價(jià),從而激勵(lì)銷售人員努力有效的工作,留住優(yōu)秀的銷售人才,同時(shí)可以指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)和完善企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略關(guān)鍵詞： 銷售人員,績效考核,薪酬設(shè)計(jì)目 錄摘要IABSTRACTII第一章 緒論11.1問題提出11.1.1選題背景11.1.2研究目的21.1.3研究意義21.2研究方法21.3研究的主要內(nèi)容3第二章 績效考核的相關(guān)理論42.1績效考核的概念42.2績效考核的原則42.2.1體現(xiàn)組織戰(zhàn)略原則42.2.2客觀性原則42.2.3充分體現(xiàn)激勵(lì)原則42.2.4定性與定量指標(biāo)相結(jié)合原則52.2.5政策彈性原則52.3績效考核的程序52.3.1橫向程序52.3.2縱向程序62.4

4、績效考核的方法62.4.1績效比較法62.4.2 行為錨定等級(jí)法72.4.3 目標(biāo)管理法(MBO)72.4.4平衡計(jì)分卡72.4.5關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）8第三章 銷售人員績效考核影響因素分析93.1銷售人員概述93.1.1銷售人員定義93.1.2銷售人員的類型93.1.3銷售人員的特點(diǎn)103.1.4 軟件行業(yè)銷售人員特點(diǎn)103.2銷售人員績效考核特點(diǎn)123.2.1 績效考核激勵(lì)計(jì)劃方面123.2.2工作分析與制定考核指標(biāo)方面123.2.3考核方法方面133.2.4考核周期方面133.2.5績效考核的考核人員及其考核權(quán)限方面133.3銷售人員的績效考核的步驟143.3.1制定銷售人員績效考核激

5、勵(lì)計(jì)劃143.3.2工作分析與制定考核指標(biāo)143.3.3確定考核的方法153.3.4明確考核周期153.3.5績效考核的考核人員及其考核權(quán)限163.3.6績效考核結(jié)果反饋與總結(jié)16第四章 廣聯(lián)達(dá)軟件有限公司河南分公司績效考核現(xiàn)狀分析174.1公司背景174.2 公司現(xiàn)有績效考核方法174.2.1公司的績效考核原則與方法174.2.2績效考核目的和出發(fā)點(diǎn)184.2.3廣聯(lián)達(dá)銷售人員具體績效考核和薪酬部分?jǐn)?shù)據(jù)分析184.3現(xiàn)行方法在存在的問題194.3.1對(duì)績效考核的認(rèn)識(shí)不充分194.3.2績效考核目的不明確204.3.3績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不科學(xué)204.3.4績效考核指標(biāo)體系存在缺陷214.3.5考

6、核結(jié)果無反饋214.3.6人員離職率高214.4問題原因分析224.4.1準(zhǔn)備不足224.4.2管理與控制效用方面的缺失224.4.3缺乏激勵(lì)效用234.4.4缺乏戰(zhàn)略意圖24第五章 廣聯(lián)達(dá)軟件有限公司河南分公司銷售人員績效考核與設(shè)計(jì)優(yōu)化研究255.1優(yōu)化理論依據(jù)255.1.1績效考核優(yōu)化理論依據(jù)255.2績效考核優(yōu)化255.2.1更新績效管理觀念、完善績效管理體系255.2.2選用科學(xué)、有效、匹配的考核方法265.2.3制定清晰、合理、有效的考核指標(biāo)265.2.4進(jìn)行績效交流和績效反饋275.2.5績效考核結(jié)果的有效運(yùn)用275.2.5廣聯(lián)達(dá)基層銷售人員薪酬結(jié)構(gòu)與績效加薪方案285.3廣聯(lián)達(dá)軟

7、件有限公司河南分公司銷售人員績效考核方案29第六章 結(jié)論31參考文獻(xiàn)33致 謝34第一章 緒論1.1問題提出1.1.1選題背景銷售人員是企業(yè)的重要資源。企業(yè)能否在競(jìng)爭白熱化的市場(chǎng)市場(chǎng)環(huán)境中生存,銷售人員的營銷能力起著至關(guān)重要的作用。我們知道企業(yè)經(jīng)營的好壞,與產(chǎn)品的質(zhì)量有很大的關(guān)系,更重要的是依靠企業(yè)完善的管理,尤其是對(duì)銷售人員的績效管理。在經(jīng)濟(jì)一體化、社會(huì)主義市場(chǎng)體制日益完善的背景下,尤其如此。但是,長期以來,銷售人員的管理問題一直困擾著眾多企業(yè),尤其是中小企業(yè),銷售人員管理的困難成為制約企業(yè)發(fā)展的重要因素。那么,管理的困難根源來自于哪兒呢？通過訪談和調(diào)查不難發(fā)現(xiàn),主要有以下原因：一是銷售人員

8、的績效考核不公平、不合理導(dǎo)致銷售人員對(duì)工作的不滿意,二是績效考核的單一性和缺乏針對(duì)性,三是銷售人員績效考核模式的落后和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)績效考核的不重視。這些原因不僅打擊了銷售人員的工作積極性,而且不利于銷售人才的長期發(fā)展和自我進(jìn)步,從而導(dǎo)致了另一個(gè)更為嚴(yán)重的問題銷售人員的流失,最后影響企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和公司的長期利益。話說人才是做好一切工作的根本,可以看出人力資源的重要性,在人力資源管理與開發(fā)工作中,管理人員也很清楚員工績效考核是最核心的部分,績效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的,運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo),采取科學(xué)的方法,對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績和由此帶來的諸多效果做出價(jià)

9、值判斷的過程。它是員工晉升轉(zhuǎn)崗、解聘、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰以及培訓(xùn)等一些人力資源管理活動(dòng)的基礎(chǔ)和參考依據(jù),因此,績效考核作為觸動(dòng)員工切身利益的管理活動(dòng),有其復(fù)雜性和敏感性。一個(gè)企業(yè)績效考核的好壞、合理與否深刻地影響著企業(yè)的穩(wěn)定,以及人才能否留住,事業(yè)能否迅速向前發(fā)展,所以員工的績效考核既是一個(gè)過程的結(jié)束,又是一個(gè)新的階段的開始。因此,如何科學(xué)的制定一個(gè)企業(yè)的績效考評(píng)體系并進(jìn)行有效的運(yùn)用,以此來激勵(lì)員工從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中持續(xù)穩(wěn)步、健康、高速發(fā)展,就成為企業(yè)最關(guān)心的問題。1.1.2研究目的作為企業(yè)先頭部隊(duì)的銷售人員在企業(yè)中起到了舉足輕重的地位,沒有一個(gè)好的銷售團(tuán)隊(duì)或者是沒有一批

10、優(yōu)秀的銷售人才,企業(yè)的產(chǎn)品很難以最大的利潤銷售出去,為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值,銷售管理在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中處于重要地位,是企業(yè)面對(duì)客戶、面對(duì)市場(chǎng)的窗口,而銷售人員則站在窗口最前線,他們?cè)谄髽I(yè)中的作用和地位顯得日益重要。因此,本文主要分析現(xiàn)在銷售人員績效考核方面存在的問題,以廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司河南分公司為例,分析行業(yè)對(duì)于銷售人員績效考核不合理的做法很原因,對(duì)可以有效提高銷售人員積極性的績效考核方案進(jìn)行探索性研究。1.1.3研究意義銷售人員是企業(yè)的一項(xiàng)異質(zhì)性資源,從某種意義上說,一個(gè)銷售人員要想合格就必須是一個(gè)很好的社會(huì)活動(dòng)家,具備與不同的人交往的素質(zhì)和能力。即使銷售人員占據(jù)著重要地位,銷售人員

11、在企業(yè)中有被邊緣化的傾向的現(xiàn)象在中國很多中小企業(yè)中卻普遍存在。雖然管理人員也十分清楚銷售工作的重要性,但是從銷售職業(yè)的高流動(dòng)性特征中我們可以看出很多企業(yè)對(duì)銷售人員的輕視,這種矛盾現(xiàn)象的出現(xiàn)有很多原因,由于多數(shù)的銷售工作在異地完成,這就會(huì)造成銷售人員的監(jiān)督和控制相對(duì)更加困難,是銷售人員處于企業(yè)的邊緣位置重要原因。而且,由于管理者和銷售人員之間的信息不對(duì)稱,對(duì)銷售人員的管理控制一直是企業(yè)管理層以及人力資源部工作的薄弱環(huán)節(jié),是企業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)?？冃Э荚u(píng)是人力資源管理工作中招聘、培訓(xùn)以及薪酬等其他職能的前提基礎(chǔ)和依據(jù)來源,是企業(yè)提升人力資源綜合競(jìng)爭力的重要條件和關(guān)鍵因素。由于各種原因,銷售人員流失

12、率高,在職的銷售人員滿意度差強(qiáng)人意、工作業(yè)績也不盡如人意。因此,對(duì)于銷售人員績效考核研究和改善就迫在眉睫,合理的績效考核方案可以充分調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性,增強(qiáng)銷售人員的工作滿意度,提高銷售人員的工作業(yè)績,解決這個(gè)的問題意義重大。1.2研究方法1、文獻(xiàn)研究法。通過對(duì)人力資源開發(fā)與管理著作于文獻(xiàn)的研究,總結(jié)不同職業(yè)、不同行業(yè)對(duì)人員的績效考核方式。對(duì)一些重要的結(jié)論和觀點(diǎn)進(jìn)行分析與研究,以期達(dá)到集百家之言,成一人之論。2、訪談法。通過對(duì)所接觸到的銷售人員進(jìn)行聊天訪談,挖掘他們的信息,了解他們所在公司的績效考核方法,尤其在對(duì)銷售人員考核方式做重點(diǎn)記錄和總結(jié),取其精華,棄其糟粕。3、經(jīng)驗(yàn)法。通過自己的

13、親身經(jīng)歷,把實(shí)踐中所遇到的銷售人員績效考核的信息進(jìn)行梳理和歸納分析,使之系統(tǒng)化、理論化,使本文更具說服力和指導(dǎo)性。1.3研究的主要內(nèi)容本文主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行研究：(1)分析銷售人員績效考核的背景和存在問題,對(duì)績效考核的概念進(jìn)行重新概括總結(jié),從而對(duì)銷售人員績效考核有一個(gè)整體把握與了解；(2)對(duì)一些有代表性績效考核理論進(jìn)行梳理分析,用于指導(dǎo)和證明本文觀點(diǎn)；(3)通過搜集很多企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)的銷售人員績效考核問題進(jìn)行匯總分析,找出問題的原因,追尋產(chǎn)生的結(jié)果,找到解決方法;(4)根據(jù)分析的結(jié)果,結(jié)合前人經(jīng)驗(yàn)和理論,提出切實(shí)可行的解決方案；第二章 績效考核的相關(guān)理論2.1績效考核的概念績效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)

14、工程。績效考核的定義為：企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下,運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo),對(duì)員工過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)估,并運(yùn)用評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。 明確績效考核的概念,可以明確績效考核的目的及重點(diǎn)。企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí),為了更好的完成這個(gè)目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門,最終落實(shí)到每一位員工身上,也就是說每個(gè)人都有任務(wù)。績效考核就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個(gè)跟蹤、記錄、考評(píng)。注意績效考核的時(shí)效關(guān)系,績效考核是對(duì)被考核主體過去進(jìn)行評(píng)價(jià)并對(duì)其將來產(chǎn)生影響。2.2績績效考核的原則績效考核過程中有必要遵循一定的原則,這樣才能保證考核的方向而不至于出

15、現(xiàn)偏差,從而有效指導(dǎo)考核的公平、剛正性。2.2.1體現(xiàn)組織戰(zhàn)略原則績效考核是企事業(yè)組織人力資源管理的重要部分,體現(xiàn)了組織的管理需求?？冃Э己耸裁茨繕?biāo),怎樣制定考核標(biāo)準(zhǔn),考核結(jié)果如何運(yùn)用,薪酬設(shè)計(jì)的定位都要以組織目標(biāo)為中心,同時(shí)還要發(fā)揮績效考核的激勵(lì)、學(xué)習(xí)、監(jiān)控效用。此外,在制定績效考核還需要規(guī)劃時(shí)要考慮組織的實(shí)際情況,如資源配置、市場(chǎng)狀況、人才狀況等,適合的才是最優(yōu)的。2.2.2客觀性原則 在績效考核過程中要以事實(shí)為依據(jù),對(duì)每個(gè)銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核,避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。否則會(huì)影響銷售人員工作的積極性和進(jìn)取心以及對(duì)公司的忠誠度,從而給他們帶來很大的心理壓力,最后可能會(huì)導(dǎo)致工作人員

16、的流失和背棄。2.2.3充分體現(xiàn)激勵(lì)原則眾所周知,在銷售人員的考核中激勵(lì)績效應(yīng)占絕對(duì)主流地位,原因是銷售人員是組織的先頭部隊(duì),產(chǎn)品能否及時(shí)有效、迅速的銷售給客戶,他們的積極性和銷售效率起到了決定作用。對(duì)于基層銷售人員的激勵(lì),精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)是一部分,除此之外,最合理、最恰當(dāng)?shù)姆绞绞桥c薪資設(shè)計(jì)相結(jié)合。這反映了兼顧公平,效率優(yōu)先的激勵(lì)原則。 2.2.4定性與定量指標(biāo)相結(jié)合原則在軟件企業(yè)銷售人員的考核中,除了銷售額、回款額、客戶擁有量、產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)等定量指標(biāo)外,還應(yīng)當(dāng)考慮客戶滿意度、客戶關(guān)系管理、工作態(tài)度、陌生拜訪客戶量等定性指標(biāo)。這些定性指標(biāo)往往是績效考核的重要影響因素,基層銷售人員績效考核關(guān)鍵

17、因素是定量指標(biāo)的保障系統(tǒng)。只有把定性與定量指標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來,才能真正提高銷售人員的積極性和滿意度,從而留住優(yōu)秀的銷售人才,提高企業(yè)的銷售額和利潤率。2.2.5政策彈性原則考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)定下來以后,在一定的時(shí)間內(nèi)要保持一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性。否則會(huì)導(dǎo)致銷售人員會(huì)對(duì)公司穩(wěn)定性和信譽(yù)度產(chǎn)生懷疑,甚至失去信任,這樣會(huì)打擊他們的工作努力程度和對(duì)企業(yè)的滿意度。但這并不是說考核目標(biāo)定了就之后就會(huì)一成不變。因?yàn)樵阡N售業(yè)務(wù)中,市場(chǎng)是在不停地變化著的,同時(shí)也存在著許多的不可抗拒因素,當(dāng)在實(shí)際運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)大的變化,銷售人員的考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)當(dāng)適度作相應(yīng)調(diào)整應(yīng)對(duì)變化,但是在調(diào)整中一定要堅(jiān)持貫徹還要保持相對(duì)穩(wěn)定。

18、2.3績效考核的程序績效考核是企業(yè)根據(jù)員工的職務(wù)說明,對(duì)員工的工作業(yè)績（包括工作行為和工作效果）進(jìn)行考察與評(píng)估?？冃Э己说某绦蛞话惴譃椤皺M向程序”和“縱向程序”兩種。2.3.1橫向程序橫向程序是指按績效考核工作的先后順序形成的過程進(jìn)行,其主要環(huán)節(jié)有下列幾項(xiàng)：（1）制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。這是在績效考核時(shí)為避免主觀隨意性所不可缺少的前提條件。績效考核標(biāo)準(zhǔn)必須以職務(wù)分析中制定的職務(wù)說明與職務(wù)規(guī)范為依據(jù),因?yàn)槟鞘菍?duì)員工所應(yīng)盡職責(zé)的正式要求。（）實(shí)施績效考核。即對(duì)員工的工作績效進(jìn)行考核、測(cè)定和記錄。根據(jù)考核的目,績效考核可是全面的或局部。（3）績效考核結(jié)果的分析與評(píng)定?？冃Э己说挠涗浶枧c既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照來作

19、分析與評(píng)定,從而獲得績效考核的結(jié)論。（）結(jié)果反饋與實(shí)施糾正?？冃Э己说慕Y(jié)論通常應(yīng)與被考評(píng)員工見面,使其了解組織對(duì)自己工作的看法與評(píng)價(jià),從而發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服缺點(diǎn)。但另一方面,還需針對(duì)績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題,采取糾正措施。因?yàn)榭冃菃T工主、客觀因素的綜合反映,所以糾正不僅是針對(duì)被考評(píng)的員工,也需針對(duì)環(huán)境條件做出相應(yīng)調(diào)整。2.3.2縱向程序縱向程序是指按組織層級(jí)逐級(jí)進(jìn)行績效考核的程序?？冃Э己艘话闶窍葘?duì)其層績效考核,再對(duì)中層績效考核,最后對(duì)高層績效考核。開成由下而上的過程。其主要環(huán)節(jié)有下列幾項(xiàng)：（1）以基層為起點(diǎn),由基層部門的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其直屬下級(jí)進(jìn)行績效考核?？己朔治龅膯卧▎T工個(gè)人的工作行為（如是否按規(guī)

20、定的工藝和操作規(guī)程進(jìn)行的等）,員工個(gè)人的工作效果（如產(chǎn)量、廢品率、原材料消耗率、出勤等）,也包括影響其行為的個(gè)人特征及品質(zhì)（如工作態(tài)度、信念、技能、期望與需要等）。（2）基層考核之后,便會(huì)上升到對(duì)中層部門的層次進(jìn)行考核,其內(nèi)容既包括中層負(fù)責(zé)干部的個(gè)人工作行為與特征,也包括該部門總體的工作績效（如任務(wù)完成率、勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品合格率等）。（3）待逐級(jí)上升到公司領(lǐng)導(dǎo)層時(shí),再由公司所隸屬的上級(jí)機(jī)構(gòu)（或董事會(huì)）,對(duì)公司這一最高層次進(jìn)行績效考核,其內(nèi)容主要是經(jīng)營效果方面硬指標(biāo)的完成情況（如利潤率、市場(chǎng)占有率等）。2.4績效考核的方法 2.4.1績效比較法績效比較法是指通過對(duì)考核對(duì)象之間的相互比較,來確定員

21、工工作績效的水平一種方法。此法的優(yōu)點(diǎn)是考核結(jié)果清晰明確,考核方法使用起來簡單方便;當(dāng)然其缺點(diǎn)也很明顯。那就是不適合將考核結(jié)果用來給員工提供建議、反饋、輔導(dǎo)和用于薪酬計(jì)算和發(fā)放。最大的缺點(diǎn)是比較法容易對(duì)員工帶來造成心理壓力,在感情上接受有些困難?？冃П容^法經(jīng)常與描述法、量表法結(jié)合使用,以提高績效考核結(jié)果的真實(shí)性、剛正性、準(zhǔn)確性?？冃П容^法可以分為：排序法、強(qiáng)制分布法2.4.2 行為錨定等級(jí)法行為錨定等級(jí)法是根據(jù)關(guān)鍵事件法中記錄的關(guān)鍵行為設(shè)計(jì)考核的量表,它實(shí)際上是將量表評(píng)價(jià)法與關(guān)鍵事件法有機(jī)結(jié)合起來,使行為錨定法取兩者之長彌補(bǔ)自身之短。行為錨定等級(jí)法的優(yōu)點(diǎn)是工作績效的計(jì)量比較精確、工作績效的考核標(biāo)

22、準(zhǔn)更為明確、具有好的反饋效用。缺點(diǎn)是考核主體在考核時(shí)從錨定評(píng)價(jià)量表中選擇一種代表某員工績效水平的行為時(shí)會(huì)有困難,特別是當(dāng)員工的行為表現(xiàn)出現(xiàn)在量表的兩端時(shí),考核主體更難選擇。對(duì)錨定評(píng)價(jià)量表的設(shè)計(jì)比較負(fù)責(zé),考核主體需要花費(fèi)大量的時(shí)間。2.4.3 目標(biāo)管理法(MBO)目標(biāo)管理法(MBO)始于管理大師彼得·得魯克的1954年在管理實(shí)踐中提出的目標(biāo)管理思想。目標(biāo)管理有助于理清組織結(jié)構(gòu)中的責(zé)、權(quán)、利。在進(jìn)行目標(biāo)確定時(shí),要求將組織目標(biāo)的成果和職責(zé)清楚地劃分到具體的部門和崗位,因此,在完成目標(biāo)的同時(shí)可以進(jìn)一步分清組織結(jié)構(gòu)中的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系,理順組織內(nèi)部的關(guān)系。充分實(shí)現(xiàn)績效考核中的公平、剛正。目標(biāo)管理

23、法的缺點(diǎn)是管理成本可能比較高、缺乏必要的“行業(yè)指導(dǎo)”、容易產(chǎn)生忽略組織長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的現(xiàn)象。很多企業(yè)將不同績效考核方法與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來就形成了組織的績效考核完整體系,這幾大考核體系為：平衡計(jì)分卡法(BSC)是從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程、學(xué)習(xí)與生長4個(gè)方面來衡量績效。2.4.4平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是由卡普蘭(Robert5.Kaplan)和諾頓(David .P. Norton)通過對(duì)績效測(cè)評(píng)方面領(lǐng)先的12家公司進(jìn)行了一年的研究開發(fā)出來的。平衡計(jì)分卡法的核心思想是通過財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、顧客度、學(xué)習(xí)與生長4個(gè)方面指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系,來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是傳統(tǒng)績效考核的唯

24、一指標(biāo),也是平衡計(jì)分卡法的重要指標(biāo)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度即確定組織擅長什么,這是平衡計(jì)分卡法區(qū)別于傳統(tǒng)績效考核方法的特征之一。學(xué)習(xí)與發(fā)展角度關(guān)注企業(yè)能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值,平衡計(jì)分卡法強(qiáng)調(diào)未來投資的重要性,注重企業(yè)內(nèi)部員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的投資,強(qiáng)調(diào)通過員工的學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì),提高企業(yè)的創(chuàng)新能力和發(fā)展核心力,持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值?？己酥笜?biāo)有:新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)周期、新產(chǎn)品銷售比率、流程改進(jìn)效率等。關(guān)注企業(yè)的顧客如何評(píng)價(jià)企業(yè),顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品的更新等方面是否滿足他們需要的心理期望。平衡計(jì)分卡法的特點(diǎn)是對(duì)員工績效的考核更加剛正、公平、更能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略,發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、提

25、供了數(shù)量型的績效考核結(jié)果,便于員工之間的績效比較,也容易把績效考核結(jié)果運(yùn)用到薪酬的計(jì)算和發(fā)放上。2.4.5關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法是通過對(duì)工作績效特征的分析,提煉出的最能代表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系,并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核的方法。關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有4種類型:數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法的考核程度包括設(shè)計(jì)績效指標(biāo)、確定績效指標(biāo)權(quán)重、針對(duì)不同的績效考核指標(biāo),設(shè)定相應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)?？己私Y(jié)束后,考核主體或考核主體與人力資源部門有關(guān)人員一起,與被考核主體就考核的結(jié)果進(jìn)行充分的交流,指出目標(biāo)完成的好的方面,找到員工的不足之處,并就績效改善達(dá)成一致。人力資源部將績效考核結(jié)果運(yùn)用到

26、有關(guān)人事決策中?？偠灾?不同績效考核方法各有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及適用對(duì)象,不同績效考核方法反映的主要內(nèi)容不同。每一種績效考核方法都側(cè)面體現(xiàn)了一種具體的管理思想和原理,都具有一定的科學(xué)性和合理性,同時(shí),不同的方法又都有自己的局限性與適用條件、范圍。管理者需要根據(jù)客觀性、實(shí)用性的原則,根據(jù)自己的企業(yè)規(guī)模、管理水平、員工素質(zhì)狀況、資金狀況等,選擇適合企業(yè)本身的績效考核方法。第三章 銷售人員績效考核影響因素分析3.1銷售人員概述3.1.1銷售人員定義銷售是為了滿足客戶某些需要以說服客戶購買產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者其他物品而在人與人之間進(jìn)行信息交流的過程。其目的就是通過銷售人員的努力使客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或

27、服務(wù)。銷售人員,在通常情況下,是指與客戶直接有所接觸,而且承擔(dān)著說服客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的角色的員工。3.1.2銷售人員的類型銷售人員有不同的類型。不同類型的銷售人員的績效考核方式也不一樣,所以在這里我們進(jìn)行一下細(xì)分,針對(duì)他們不同的銷售性質(zhì)選擇不同的考核方法。(l)根據(jù)銷售職責(zé)分類銷售職責(zé)包括從最簡單的到最復(fù)雜的所有銷售活動(dòng),簡單的銷售活動(dòng)只需要銷售人員保持現(xiàn)有客戶并接受客戶的訂單,創(chuàng)造性的銷售活動(dòng)則要求銷售人員尋找潛在客戶并使之成為企業(yè)的客戶。麥克.默里根據(jù)銷售職責(zé)把銷售人員劃分為五類:簡單送貨型簡單接單型客戶關(guān)系型銷售人員技術(shù)型創(chuàng)造型圖3.1銷售人員按指責(zé)分類簡單送貨型銷售人員,主要負(fù)

28、責(zé)把客戶已經(jīng)購買的產(chǎn)品發(fā)送給客戶。簡單接單型銷售人員,主要負(fù)責(zé)把客戶的訂單轉(zhuǎn)交給企業(yè)的生產(chǎn)部門?？蛻絷P(guān)系型銷售人員主要負(fù)責(zé)在客戶中間建立起良好的聲譽(yù),使客戶滿意。技術(shù)型銷售人員,主要負(fù)貴向客戶提供技術(shù)方面的服務(wù),提高客戶的忠誠度。創(chuàng)造型銷售人員,主要負(fù)責(zé)尋找產(chǎn)品的潛在客戶,并把他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的實(shí)際客戶。(2) 據(jù)在商品流通鏈中的位置分類。按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置分,可以將銷售人員分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者,而是面對(duì)商家,面對(duì)經(jīng)銷商,其主要工作內(nèi)容是客戶管理,是開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶,規(guī)范價(jià)格,維護(hù)市場(chǎng);商家銷售人員則直接面對(duì)顧客,進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)

29、。(3) 根據(jù)在商品流通鏈中的位置分類。按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置分,可以將銷售人員分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者,而是面對(duì)商家,面對(duì)經(jīng)銷商,其主要工作內(nèi)容是客戶管理,是開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶,規(guī)范價(jià)格,維護(hù)市場(chǎng)。商家銷售人員則直接面對(duì)顧客,進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。3.1.3銷售人員的特點(diǎn)銷售人員作為企業(yè)員工中相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)群體,有以下明顯的特點(diǎn)：(l)工作難以監(jiān)督銷售人員獨(dú)立開展銷售工作,工作時(shí)間自由,單獨(dú)行動(dòng)多。管理人員無法全面監(jiān)督銷售人員行為,銷售人員的工作績效在很大程度上取決于銷售人員愿意怎樣付出勞動(dòng)和鉆研銷售,很難用公式化的硬性規(guī)定來約束銷售人

30、員的行為,只有用科學(xué)有效的績效考核制度作為指導(dǎo)銷售人員從事銷售活動(dòng)的指揮棒,才可能真正規(guī)范銷售人員的行為,使銷售人員全身心的投入到銷售工作中,提高工作效率。(2)工作績效可以用具體成果顯示出來銷售人員的工作績效主要可以由工作業(yè)績來體現(xiàn),而工作業(yè)績則一般由銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)的銷售額、回款額來體現(xiàn),這些是定量的指標(biāo),可以在一定程度上體現(xiàn)銷售人員的工作成果。(3)工作業(yè)績不穩(wěn)定銷售人員的工作受多方面因素的影響,例如社會(huì)政治環(huán)境、社會(huì)輿論、流行趨勢(shì)、季節(jié)變化、消費(fèi)者心理等等都會(huì)影響客戶的購買能力或購買需求,從而影響銷售人員的工作業(yè)績,某種程度上說,銷售人員的工作業(yè)績具有不可控性,非常不穩(wěn)定。(4)對(duì)

31、工作安定的需求不大銷售人員經(jīng)常想到跳槽以改變自己的工作環(huán)境。另一方面,他們也試圖想通過不斷的跳槽來找到最適合自己的工作從而使自己對(duì)未來的職業(yè)生涯有所規(guī)劃。3.1.4 軟件行業(yè)銷售人員特點(diǎn)軟件行業(yè)是典型的高新技術(shù)行業(yè),從事軟件企業(yè)的人員是知識(shí)型員工,企業(yè)銷售人員因?yàn)殇N售的是技術(shù)含量很高的產(chǎn)品,入行門檻比其他行業(yè)的銷售人員要高,不僅需要具有一般的營銷知識(shí),還需要具有計(jì)算機(jī)硬軟件的完整知識(shí)體系、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、環(huán)境適應(yīng)力等知識(shí)和技能才能勝任其所在崗位的工作。具體說來,從事軟件企業(yè)的銷售人員具有以下特征：1、精通營銷知識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)作為銷售人員,需要具備營銷專業(yè)知識(shí)和良好的交流能力

32、,但是,由于軟件企業(yè)的銷售人員從事的是高科技產(chǎn)品的銷售,技術(shù)含量高,因此,不僅需要具備一般的銷售技巧和能力,還需要掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)知識(shí),全面充分地了解產(chǎn)品的名稱、基本結(jié)構(gòu)、主要組成部件、基本性能、市場(chǎng)價(jià)格及市場(chǎng)定位,與同類競(jìng)爭產(chǎn)品的相比,在結(jié)構(gòu)、性能、價(jià)格上的不同點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品提供的售后服務(wù)等,營銷知識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)的精通,是銷售人員自信的基礎(chǔ),也是銷售技巧的保證。2、不斷地學(xué)習(xí)和更新知識(shí)軟件企業(yè)的知識(shí)更新?lián)Q代速度非常快,隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展,軟件更新?lián)Q代的速度也超出了大多數(shù)人能夠接受的程度,其產(chǎn)品的豐富,更新的日新月異,使得一般用戶在選購合適的產(chǎn)品時(shí)也增加了一些難度,究竟選擇哪一款產(chǎn)

33、品更合適,成了困擾很多用戶的問題。一方面為了了解客戶對(duì)軟件產(chǎn)品的需求,另一方面為了讓客戶充分認(rèn)識(shí)、了解從而購買企業(yè)的軟件產(chǎn)品,銷售人員必須具有強(qiáng)烈的求知欲、刻苦鉆研精神和很強(qiáng)的接受能力,及時(shí)了解行業(yè)的各種信息,時(shí)刻對(duì)自己的知識(shí)進(jìn)行更新,對(duì)所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌,否則難以勝任從事的銷售工作。3、很強(qiáng)的表達(dá)能力和講授能力由于從事的是科技含量高的產(chǎn)品的銷售活動(dòng),對(duì)于軟件產(chǎn)品,效用、作用不像別的產(chǎn)品一樣容易理解,使用方法不是那么易于掌握,因此,為了讓客戶充分認(rèn)識(shí)、了解產(chǎn)品,掌握產(chǎn)品的使用方法,從而產(chǎn)生購買欲望,銷售人員不僅需要自己透徹掌握產(chǎn)品的效用、特性、使用方法,并且在向客戶介紹、推薦產(chǎn)品時(shí),要

34、能夠表述清楚,以淺顯易懂的語言簡化專業(yè)術(shù)語,讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)掌握產(chǎn)品的信息。對(duì)于軟件的使用,還需要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),這都需要銷售人員具有很強(qiáng)的表達(dá)能力和講授能力。4、開拓市場(chǎng)的能力軟件企業(yè)的市場(chǎng)上產(chǎn)品內(nèi)容豐富,用戶選擇多樣化,特別是對(duì)于替代性強(qiáng)軟件產(chǎn)品,用戶可以選擇使用這種軟件,也可以選擇使用另一種軟件,為了讓自己所銷售的產(chǎn)品獲得更大的市場(chǎng),這就需要軟件企業(yè)的銷售人員能夠建立廣泛的人際關(guān)系,有開拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力。5、離職對(duì)企業(yè)干擾更大企業(yè)屬于產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、人才流動(dòng)性強(qiáng)、競(jìng)爭異常激烈、產(chǎn)品銷售過程中需要高含量的技術(shù)支持的行業(yè),銷售人員的進(jìn)入壁壘相對(duì)其他企業(yè)的銷售人員更高,企業(yè)要花費(fèi)一定的

35、時(shí)間和精力對(duì)銷售人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。因此,銷售人員的頻繁流動(dòng)會(huì)給企業(yè)銷售工作帶來更大的干擾。3.2銷售人員績效考核特點(diǎn)3.2.1 績效考核激勵(lì)計(jì)劃方面績效考核激勵(lì)計(jì)劃就是指管理者和銷售人員配合討論以確定的銷售人員在考核期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和達(dá)到什么樣的程度的過程。通過制定這項(xiàng)計(jì)劃,銷售人員可以清晰的了解自己在考核期內(nèi)的工作安排和任務(wù)目標(biāo),并了解將會(huì)遇到的實(shí)際困難和可能的解決辦法,使銷售人員有一個(gè)提前的心理準(zhǔn)備。在本階段,讓銷售人員參與績效考核激勵(lì)計(jì)劃的制定,可以讓銷售人員感到自己對(duì)計(jì)劃內(nèi)容的了解,同時(shí)得到他們的認(rèn)可,聽取到他們的意見,銷售人員在沒有很大反對(duì)傾向并且基本同意的情況下,會(huì)對(duì)此項(xiàng)績效考

36、核激勵(lì)計(jì)劃做出積極的回應(yīng)。3.2.2工作分析與制定考核指標(biāo)方面對(duì)于軟件行業(yè),市場(chǎng)銷售人員以及管理人員的績效考核工作一直是企業(yè)管理的重點(diǎn),因?yàn)檫@些人員的使命與機(jī)械操作的工作人員相比不僅擁有復(fù)雜性、而且具有很強(qiáng)的創(chuàng)造性,以及不可復(fù)制性,在績效考核實(shí)施工作中對(duì)考核指標(biāo)的把握上有一定的難度。但這些人員也非常需要得到一種科學(xué)合理的評(píng)價(jià)與認(rèn)可,要不然的話,他們的工作長久的積極性以及忠誠度很難得到保持,優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭分為也河南成型。為了制定一套科學(xué)有效的考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行有效的工作分析,確認(rèn)每個(gè)人的績效考核指標(biāo),就成為確立這些員考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此,企業(yè)應(yīng)通過用調(diào)查問卷、訪談等方式,加強(qiáng)與銷售部門之間的交流

37、與了解,在企事業(yè)中為各行業(yè)、各級(jí)別的銷售人員作出工作職位說明書,讓銷售人員對(duì)自己工作的流程與使命有清楚地了解,同時(shí)使銷售人員從思想覺悟上隨時(shí)做好考核準(zhǔn)備。工作崗位不同,工作流程和使命不同,那么考核的指標(biāo)自然不會(huì)相同。不可置否,在對(duì)考核指標(biāo)的選擇上需要設(shè)計(jì)一定的原則：不走形式主義；客觀剛正公平；以保持工作人員的積極性為主等。3.2.3考核方法方面以本企業(yè)的現(xiàn)有資源和實(shí)際情況為準(zhǔn)則,衡量不同考核理論的利弊優(yōu)劣,確定最符合本企業(yè)考核理論和方案。選擇與自己企業(yè)最符合的工作方法不可忽視。在績效考核工作中,要想設(shè)計(jì)一種最完美的績效理論和方案雖不可說是天方夜譚,但是只要更適合就行。在軟件銷售行業(yè)使用最多的的

38、考核理論和方法主要有有：定性、定量結(jié)合法；目標(biāo)管理法；簡單排序法等。3.2.4考核周期方面不同企業(yè)的特點(diǎn)、考核對(duì)象以及考核目的不同那么考核的周期也會(huì)相應(yīng)的有不同的變化。根據(jù)查詢資料來說,以下情況經(jīng)常使用:首先,考核對(duì)象不同那么考核的周期也會(huì)不同。當(dāng)考核對(duì)象所處的職位越高,工作程度越復(fù)雜,那么在考核的過程中對(duì)能力、智力和素質(zhì)的考核的比例也就越重,當(dāng)然,考核周期也就隨之越長,反之則周期較短。一般銷售人員的考核周期為一月或是一季度。其次,根據(jù)業(yè)績所體現(xiàn)的周期長短劃分。我們知道,在實(shí)行目標(biāo)管理的組織中,把實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)視作考核周期,然而實(shí)行承包制的企業(yè),可以以承包期作為考核周期。最后則是,根據(jù)考核的目

39、的和用途來選擇。3.2.5績效考核的考核人員及其考核權(quán)限方面考核方法和理論的多樣性決定了其考核人的多樣性,考核人的多樣性體現(xiàn)在同級(jí)考核、下級(jí)考核、相關(guān)部門考核、客戶考核等。這樣全方位、立體化多角度的考核人員進(jìn)行綜合,那么考核的客觀性也就顯而易見。但是考核人員不是說有無限權(quán)利,不同的考核人將擁有不同考核權(quán)限,因此對(duì)考核結(jié)果影響的權(quán)重也不同。企業(yè)管理的關(guān)鍵是要在管理中形成管理回路,形成公司生長的正向反饋機(jī)制。3.3銷售人員的績效考核的步驟3.3.1建立考評(píng)的基本政策績效考評(píng)的第一步是要建立考評(píng)的基本政策。企業(yè)需要為銷售人員的績效考評(píng)做好充分的準(zhǔn)備,包括以下方面的工作：明確考評(píng)的目的；建立考評(píng)組織；

40、確定考評(píng)的周期；制定考評(píng)原則；選擇考評(píng)方法。許多企業(yè)并沒有意識(shí)到這些準(zhǔn)備工作的重要性,認(rèn)為到考評(píng)具體實(shí)施時(shí)再做也來得及或者根本不考慮這些工作, 但是往往正是由于這些工作做不到位影響了考評(píng)的實(shí)施。3.3.2建立考評(píng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)的第二步是要設(shè)立考評(píng)銷售人員績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。這一步在整個(gè)績效考評(píng)中是最為關(guān)鍵的一步,許多企業(yè)考評(píng)失敗的原因就在于考評(píng)指標(biāo)設(shè)立不科學(xué),標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不合理?？荚u(píng)銷售人員績效的指標(biāo)有兩大類：一類是定量考評(píng)指標(biāo) 即客觀考評(píng)指,另一類是定性考評(píng)指標(biāo),即主觀考評(píng)指標(biāo)。企業(yè)在考評(píng)銷售人員的業(yè)績時(shí),一般更喜歡用定量指標(biāo),因?yàn)樗哂锌陀^性,較容易掌握。但是,有些指標(biāo)對(duì)工作的業(yè)績會(huì)產(chǎn)生很重

41、要的影響,卻又很難用定量的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。例如,銷售人員的工作技能對(duì)銷售業(yè)績的影響是毫無疑問的,卻很難用定量的數(shù)據(jù)來考評(píng),如果我們放棄對(duì)它的考評(píng),我們甚至都不知道應(yīng)該從哪些方面入手對(duì)銷售人員工作技能進(jìn)行培訓(xùn)。因此,對(duì)銷售人員業(yè)績進(jìn)行考評(píng)時(shí),對(duì)定性考評(píng)也必須同樣重視?？冃Э荚u(píng)本身就包括考評(píng)結(jié)果與評(píng)價(jià)行為兩個(gè)部分,考評(píng)結(jié)果往往就需要定量化的指標(biāo),比如銷售目標(biāo),而評(píng)價(jià)行為往往需要定性的評(píng)價(jià)指標(biāo),比如能力與態(tài)度。3.3.3收集考評(píng)相關(guān)數(shù)據(jù)、資料與信息考評(píng)的難點(diǎn)除了考評(píng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立以外,還有就是缺少考評(píng)相關(guān)的數(shù)據(jù)、資料與信息,無法評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況。通過一些途徑,可以收集到銷售人員在考評(píng)周期內(nèi)的相關(guān)績效數(shù)

42、據(jù)資料與信息。這一步的關(guān)鍵是,要保證收集到績效考核所需的數(shù)據(jù)資料和信息的準(zhǔn)確性以及客觀真實(shí)性。因?yàn)檫@些決定了績效考核的效果的好壞以及考核的真實(shí)性。3.3.4實(shí)施績效考評(píng)這一步是績效考評(píng)的具體實(shí)施環(huán)節(jié),即對(duì)銷售人員在某一績效周期內(nèi)的銷售業(yè)績與工作表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng),比較他們的實(shí)際績效與考評(píng)指標(biāo)所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),得出銷售人員績效考評(píng)的結(jié)果。這一環(huán)節(jié)的成敗主要取決于考評(píng)組織或考評(píng)人,如果前面幾個(gè)步驟的準(zhǔn)備工作做得很充分的話,這一環(huán)節(jié)只需要執(zhí)行。但是問題還是存在的,因?yàn)榭荚u(píng)人難以避免個(gè)人的主觀情感與偏見,比如考評(píng)人難免出現(xiàn)暈輪效應(yīng)誤差、近因誤差、偏見誤差、暗示效應(yīng)誤差、感情效應(yīng)誤差等問題,而這些誤差也正是考評(píng)

43、失真的常見原因?？冃Э荚u(píng)畢竟是由人來執(zhí)行和操作的,所以考評(píng)人的個(gè)人情感和主觀偏見是無法完全避免的,只有對(duì)考評(píng)人員不斷進(jìn)行規(guī)范化的專門培訓(xùn),才能減少考評(píng)中因主觀偏見所造成的誤差。3.3.5績效考核結(jié)果反饋與總結(jié) 在績效考核結(jié)束之后,需要對(duì)考核階段的的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和反饋,對(duì)不可理的部分去除,對(duì)有利于考核的公平性、客觀性的的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保留和優(yōu)化。同時(shí)在整個(gè)總結(jié)和反饋的過程中要保持有效的交流,及時(shí)了解銷售人員的對(duì)結(jié)果的意見和看法。這樣才可以高效、優(yōu)質(zhì)的完成考核工作。第四章 廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司河南分公司績效考核現(xiàn)狀分析4.1公司背景廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司河南分公司立足建設(shè)工程領(lǐng)域,圍繞工程項(xiàng)目的

44、全生命周期,為客戶提供以工程造價(jià)為核心,以工程項(xiàng)目（綜合）管理為主體的軟件產(chǎn)品和企業(yè)信息化整體解決方案。切實(shí)幫助客戶提高工作效率,提升管理水平,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭力,進(jìn)而提高企業(yè)效益,最終推動(dòng)行業(yè)整體的管理進(jìn)步。十余年來,公司產(chǎn)品從單一的預(yù)算軟件發(fā)展到工程造價(jià)管理、項(xiàng)目管理、招投標(biāo)管理、教育培訓(xùn)等30余個(gè)產(chǎn)品,并被廣泛應(yīng)用于建筑設(shè)計(jì)、施工、審計(jì)、咨詢、監(jiān)理、房地產(chǎn)開發(fā)等行業(yè)及財(cái)政審計(jì)、石油化工、郵電、電力、銀行審計(jì)等系統(tǒng).。廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司河南分公司,擁有近萬家用戶,直接使用者達(dá)到1萬余人,占據(jù)河南市場(chǎng)70%的市場(chǎng)份額,規(guī)范的銷售網(wǎng)絡(luò)及有效的用戶培訓(xùn)保障了工程造價(jià)管理人員在使用高質(zhì)量產(chǎn)品的

45、同時(shí)享受高水平的服務(wù),公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展贏得了廣大客戶的支持與信賴,在河南省內(nèi)享有良好口碑。公司一貫倡導(dǎo)“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)文化,高績效和團(tuán)隊(duì)精神是對(duì)每一位員工的基本要求,建立學(xué)習(xí)型組織是公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的必要條件,廣聯(lián)達(dá)提供 “大事業(yè)、大學(xué)校、大家庭”的平臺(tái)為每一位員工造就了人生與事業(yè)的舞臺(tái),讓員工與企業(yè)配合發(fā)展4.2 公司原有績效考核方案廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司河南分公司目前銷售部門現(xiàn)有的銷售管理與績效考核、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)政策如下： 4.2.1公司現(xiàn)有的績效考核原則與方法(1)定量為主,主要考核回款率和利潤,利潤為全年否決性指標(biāo)。 (2)銷售指標(biāo)考核方法采用目標(biāo)管理法,公司全年指

46、標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況層層分解至各大區(qū)和各地區(qū)分公司,然后再分解至個(gè)人,經(jīng)各層面衡量確認(rèn)后簽字。(3)對(duì)各公司的銷售代表分階段進(jìn)行考核,對(duì)于考核不合格的予以淘汰。4.2.2績效考核目的和出發(fā)點(diǎn)(1)側(cè)重回款考核,縮短回款期,加快資金周轉(zhuǎn)。(2)加強(qiáng)利潤考核,增強(qiáng)成本意識(shí),結(jié)源開流。(3)減少公司的現(xiàn)金支出。4.2. 3廣聯(lián)達(dá)銷售人員具體績效薪酬部分?jǐn)?shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)員每月完成考核任務(wù)后發(fā)放基本薪水和按規(guī)定報(bào)銷的費(fèi)用。部門經(jīng)理和辦事處主任在其分管的部門或片區(qū)當(dāng)月完成或超額完成考核任務(wù)后亦按照規(guī)定取得基本薪水或提成。超額完成任務(wù)提成每月進(jìn)行一次,按當(dāng)月銷售回款所得利潤超過任務(wù)部分,依照下表所示比例計(jì)算,計(jì)算所得

47、部分(記為N),所得提成部分當(dāng)月發(fā)放50%,剩余部分計(jì)入業(yè)務(wù)員的專用帳戶內(nèi),年底根據(jù)全年績效考核情況,經(jīng)過下述公式進(jìn)行全年總提成(記為W)統(tǒng)算后再發(fā)放每月剩余部分的提成。當(dāng)W大于每月提成總和時(shí),根據(jù)實(shí)際計(jì)算結(jié)果予以發(fā)放。每月超過考核指標(biāo)部分按下述比例分段提取。如表4.1、4.2。表4.1超指標(biāo)部分提成方法超額利潤01萬12萬23萬35萬5萬以上提取比例3%5%7%9%10%表4.2薪水發(fā)放與費(fèi)用報(bào)銷條件項(xiàng)目完成基本任務(wù)超額完成任務(wù)沒有完成任務(wù)沒有發(fā)生業(yè)務(wù)薪水提成只發(fā)放基本本薪水資發(fā)放基本薪水和提成按完成的比例發(fā)放基本薪水按一定比例發(fā)放基本薪水費(fèi)用在公司核準(zhǔn)的預(yù)算限額內(nèi)報(bào)銷全部報(bào)銷在公司核準(zhǔn)的預(yù)

48、算內(nèi)報(bào)銷不按公司計(jì)劃開展業(yè)務(wù)不予報(bào)銷在在公司核準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)報(bào)銷不按公司計(jì)劃開展業(yè)務(wù)不予報(bào)銷計(jì)算公式主要是根據(jù)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)行為的幾大要素是否符合公司的要求而提出的。下面介紹的是薪水發(fā)放與費(fèi)用報(bào)銷來體現(xiàn)公司薪酬設(shè)計(jì)的情況業(yè)務(wù)員分級(jí)與薪水獎(jiǎng)勵(lì)辦法：為便于公司管理和區(qū)分業(yè)務(wù)員的工作能力,同時(shí)也為鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員的積極性,使他們能大膽開拓市場(chǎng),創(chuàng)造效益根據(jù)同行業(yè)其他公司的通行做法,結(jié)合廣聯(lián)達(dá)公司的實(shí)際,根據(jù)業(yè)務(wù)員每月完成的任務(wù)數(shù)量和超額完成的比例,進(jìn)行區(qū)別對(duì)待,使業(yè)務(wù)優(yōu)秀者更努力做好業(yè)績,同時(shí)激勵(lì)業(yè)績不好的業(yè)務(wù)員,這樣既能夠充分發(fā)揮銷售人員的特長和能力,也能夠是銷售人員在公司內(nèi)得到應(yīng)有的榮譽(yù)和利益。4.3現(xiàn)行方案

49、在實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題4.3.1對(duì)績效考核的認(rèn)識(shí)不充分（1）認(rèn)為績效考核只是人力資源部的事很多企業(yè)認(rèn)為績效考核是績效管理的內(nèi)容,而績效管理又是人力資源管理職能之一,所以認(rèn)為績效考核只是人力資源部的事。企業(yè)高層只做關(guān)于實(shí)施績效考核的指示并未具體指導(dǎo)；人力資源部在與其他職能部門進(jìn)行交流如何完善績效考核時(shí)不能得到積極配合。（2）對(duì)績效考核目標(biāo)認(rèn)識(shí)不夠現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)引進(jìn)先進(jìn)考核手段,而領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為考核只是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,對(duì)績效考核的最終目的沒有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)?？冃Э己说母灸康氖且龠M(jìn)工作效果和效率,改進(jìn)績效；績效考核的根本目的是改進(jìn),是考核員工是否按照工作規(guī)定完成工作任務(wù)?？己私Y(jié)果的好壞不是目的,而是要分

50、析原因?？己私Y(jié)果不僅用于分配報(bào)酬,還可用于晉升、培訓(xùn)、崗位調(diào)整等,但很多企業(yè)僅將考核結(jié)果簡單用于解決薪酬問題。（3）認(rèn)為績效考核獨(dú)立存在績效考核雖然是企業(yè)管理不可缺少的一項(xiàng)核心工作,但并不是可以獨(dú)立存在的,它需要有其他的相關(guān)工作作為基礎(chǔ)。考核只是最終的一個(gè)環(huán)節(jié),而且這種考核必須建立在這樣幾個(gè)基礎(chǔ)之上才會(huì)有效：合理的績效目標(biāo)、明確的績效標(biāo)準(zhǔn)、績效輔導(dǎo)和客觀績效記錄、績效改進(jìn)和員工技能發(fā)展。只有在以上這些工作的基礎(chǔ)上,績效考核才會(huì)是客觀剛正的,才能讓員工接受,也才更有實(shí)際意義。4.3.2績效考核目的不明確（1）目標(biāo)設(shè)定模糊,設(shè)定過程缺乏有力控制工作計(jì)劃表中有目標(biāo)設(shè)定一欄,考核制度也有要求每項(xiàng)工作必

51、須有清晰的目標(biāo)。如果企業(yè)要實(shí)行績效考核,那么就要清楚的知道為什么要實(shí)行績效考核。但從實(shí)際執(zhí)行情況來看,當(dāng)前我國很多企業(yè)績效考核目的不明確,許多企業(yè)沒有明確績效考核目的,有時(shí)甚至是為了考核而考核,企業(yè)考核方和被考核方都未能充分清楚地了解績效考核只是一種管理手段,本身卻并非是管理的目的。絕大多數(shù)企業(yè)在工作計(jì)劃表的目標(biāo)設(shè)定一欄基本上填寫的都是“完成”,但這并不能反映工作“完成”的具體狀況,所以使考核無從下手。之所以出現(xiàn)這種情況,主要是各部門都清楚目標(biāo)設(shè)定越含糊,自己回旋余地就越大,被考核扣分的可能性就越小。（2）對(duì)企業(yè)績效考核的目的認(rèn)識(shí)不夠許多管理者將績效考核看作是管理和控制員工的一種手段,認(rèn)為績效

52、考核的目的是讓員工依照管理者的安排和意愿來做工作。因此,管理者會(huì)以績效考核的方式來牽制員工,建立自己的威信和展示自己的權(quán)威,把績效考核的成績當(dāng)作挑員工毛病、批評(píng)和懲罰員工的依據(jù),這種績效考核對(duì)員工的心理帶來很大的壓力,造成不好的影響,使員工覺得績效考核是管理者用來控制他們的手段和工具,所謂的績效考核也就相當(dāng)于挑毛病。因此,員工會(huì)產(chǎn)生逆反心理,增加恐懼感,自然的就會(huì)對(duì)績效考核產(chǎn)生抵觸情緒,最終造成績效考核實(shí)施失敗。同時(shí),很多企業(yè)把績效考核的目的認(rèn)為就是制定員工薪酬的依據(jù),因而不能發(fā)揮績效考核對(duì)員工的業(yè)績?cè)u(píng)定與認(rèn)可作用,也無法實(shí)現(xiàn)它對(duì)員工的激勵(lì)或是懲戒作用。其實(shí)“把薪酬與績效結(jié)合”應(yīng)該是績效考核的

53、副產(chǎn)品,它是保證績效管理能起到效果的重要手段,而不應(yīng)該是績效管理的主要目的。績效考核最終目的是用來幫助員工提升績效,進(jìn)而達(dá)到提升企業(yè)績效。4.3.3績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不科學(xué)（1）績效考核標(biāo)準(zhǔn)模糊, 表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)欠缺、標(biāo)準(zhǔn)與工作的相關(guān)性不強(qiáng),操作性差或主觀性太強(qiáng),過于單一和標(biāo)準(zhǔn)沒有量化等現(xiàn)象。工作標(biāo)準(zhǔn)中只有一些文字性考語,沒一個(gè)可以客觀評(píng)分的標(biāo)尺,使得評(píng)價(jià)者可以隨意給個(gè)分?jǐn)?shù)或考核結(jié)果。（2）對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行績效考核,其結(jié)果難以客觀的進(jìn)行判斷,不同的主觀理解使考核結(jié)果產(chǎn)生偏差。結(jié)果,就會(huì)產(chǎn)生對(duì)標(biāo)準(zhǔn)衡量尺度的寬嚴(yán)不一。有些考核者要求過高,經(jīng)常表現(xiàn)出對(duì)員工的工作感到失望,在考核時(shí),就會(huì)低估員工應(yīng)得到的評(píng)價(jià)。

54、相反,有些考核者認(rèn)為最好的員工是根本不存在的,最差的員工也是很難找到的,于是往往習(xí)慣于將員工都評(píng)定為中間等級(jí)。所以,企業(yè)員工也不愿接受這樣的考核結(jié)果。（3）缺乏明確的績效目標(biāo)。員工不清楚企業(yè)對(duì)自己的要求是怎樣的,不清楚做到哪個(gè)程度才算是做好,因此,員工的表現(xiàn)也難以得到企業(yè)的認(rèn)可。4.3.4績效考核指標(biāo)體系存在缺陷（1）績效考核體系設(shè)計(jì)不切合實(shí)際。由于企業(yè)的規(guī)模與管理水平的參差不齊,企業(yè)對(duì)績效評(píng)價(jià)的投入與管理層次也差別較大。有些企業(yè)雖然制定了自己的企業(yè)管理績效目標(biāo),但由于現(xiàn)階段在理論上績效管理尚缺少科學(xué)實(shí)用的方法,又或因?yàn)楣究冃Ч芾砜己宋瘑T會(huì)成員經(jīng)驗(yàn)不足,使得績效指標(biāo)的分解不恰當(dāng)、考核目的不明

55、確、考核原則的混亂和自相矛盾等問題,由此埋下了績效目標(biāo)難以完成的隱患。（2）績效考核體系設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性、實(shí)用性。管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ)和核心,而許多企業(yè)并沒用完全理解績效評(píng)價(jià)的重要意義,完全流于一種形式,表現(xiàn)為為了考核而考核。在考核的內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)定以及權(quán)重設(shè)置等方面常表現(xiàn)出無相關(guān)性和隨意性,長官意志和個(gè)人好惡明顯。同時(shí),很多企業(yè)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)過于模糊,難以準(zhǔn)確量化,實(shí)用性較差,極易引致不全面、非客觀剛正的判斷,使績效考核的結(jié)果很難使被信服。4.3.5考核結(jié)果無反饋反饋對(duì)績效考核來說是不可或缺的一環(huán),交流應(yīng)該貫穿于績效考核的整個(gè)過程?？己苏咴陂_始制定績效計(jì)劃時(shí)就應(yīng)該與員工進(jìn)行充分的

56、磋商,在整個(gè)考核流程中始終與被考核者保持聯(lián)系,考核的結(jié)果要及時(shí)反饋,并指出不足以及改進(jìn)意見。這樣一方面可以讓員工了解自己目前的工作狀態(tài),哪些做得還可以,哪些還需要改進(jìn)；另一方面,可以從員工這里可以了解對(duì)目前的績效考核方法、體系、程序方面還有什么意見和建議,以便于企業(yè)及時(shí)對(duì)考核方案做出修正。通過良好的績效管理交流能及時(shí)排除障礙,最大限度地提高績效。4.3.6人員離職率高2010年公司銷售人員離職率超過25%,頻繁的離職造成一線銷售隊(duì)伍人力不足,市場(chǎng)區(qū)域劃分變換頻繁,公司招聘成本增加,人力資源部,銷售經(jīng)理培訓(xùn)壓力加大。4.4問題原因分析4.4.1準(zhǔn)備不足一個(gè)有效的績效考核系統(tǒng)應(yīng)該提供三個(gè)方面的信息

57、：第一,提供組織成員在晉升、調(diào)動(dòng)、加薪等方面的供決策的信息；第二,提供關(guān)于員工行為、優(yōu)點(diǎn)、績效、缺點(diǎn)等方面的信息,為績效反饋提供依據(jù)；第三,提供組織期望等方面的信息,引導(dǎo)員工的行為,同時(shí)使員工對(duì)如何獲得更好的評(píng)價(jià)有更清晰的認(rèn)識(shí)。為保證績效考核順利進(jìn)行,必須在明確考核目的的前提下,事先制訂計(jì)劃,有目的的選擇考核的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間。為達(dá)到上述要求,在組織和實(shí)施績效考核工作時(shí),我們首先就要做好關(guān)于績效考核目的,內(nèi)容和執(zhí)行辦法的計(jì)劃。在計(jì)劃中,應(yīng)著重注意以下問題:考核的目的,考核的對(duì)象,考核的內(nèi)容,由誰來進(jìn)行考核,考核的標(biāo)準(zhǔn),如何進(jìn)行考核,考核時(shí)間安排。廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司在績效考核準(zhǔn)備方面有以下突出問：(1)考核目的單一。雖然公司對(duì)基層銷售人員考核利潤和費(fèi)用,但整體是考核注重結(jié)果而忽視了過程考核。同時(shí)公司整體銷售戰(zhàn)略,對(duì)