公共關(guān)系學(xué)春電大考試復(fù)習(xí)資料88

1、公共關(guān)系學(xué)試卷一、名詞解釋( 每小題 5 分，共 15 分 )1員工關(guān)系：2新聞發(fā)布會：3網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：二、單項選擇題( 請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1 分。共 15 分 )1現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的()。A雙向交流B單向交流C 雙向管理D單向管理2國際公共關(guān)系協(xié)會在倫敦成立的時間是()。A 1903 年 B 1987 年 C 1948 年 D 1955 年3與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長處之一是()。A 熟悉組織情況B接近客戶C 工作連續(xù)性、持久性D職業(yè)水準較高4建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織的()。，A初創(chuàng)時期B順利發(fā)展時期C發(fā)展不協(xié)調(diào)時期D嚴重失調(diào)時期5·

2、;認真了解受害者的情況，實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇地道歉是()。A組織內(nèi)部對策B受害者對策C業(yè)務(wù)往來單位對策D上級主管部門對策6平均幅度的讓步又被稱為()。A正拐式B反拐式 C倒勾式D階梯式7·根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于()。A經(jīng)營方針B經(jīng)營哲學(xué)C行為準則D企業(yè)使命8在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準確率高，且省時、省力、省錢的方法是()。A分區(qū)多級抽樣B 配額抽樣，C簡單隨機抽樣D分層隨機抽樣9·利用市場領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是()。A市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略B市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略C市場跟進者戰(zhàn)略

3、D市場獨占者戰(zhàn)略10對于一個組織具有雙重人格的公眾是()。A政府公眾B媒介公眾C社區(qū)公眾D名流公眾11對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)的比例是()。A記憶度B收視率C注意度D對比度12·在人際交往的過程中距離也是一種傳達態(tài)度的信息，個人距離是指()。A 0 45M以內(nèi)B 0 45 1 22MC 1 22 3 65MD 365 9M13成員之間聯(lián)系較少，群體氣氛不一定和諧，很難產(chǎn)生激勵效應(yīng)的傳播線路是()。1/42A。輻射式B鏈式C交結(jié)式D G形網(wǎng)絡(luò)式14國際公眾包括對象國的政府、合作伙伴、媒介、顧客等。國際公眾關(guān)系的一個顯著特點就是()。A社會制度不同B傳播手段不同C 跨文化傳

4、播與溝通D 爭取國際公眾的理解15 ( ) 是新聞事件的最突出的特點，只有構(gòu)思新穎、獨特的媒介事件，才能引起記者的注意。A 新奇性B 公眾的興趣 C名人效應(yīng)D社會影響三、多項選擇題 ( 在下列各題的備選答案中。選擇2至 5個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1 分。共 10分 )1根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，可以把公眾分類為()。A首要公眾 B內(nèi)部公眾C 潛在公眾D 知曉公眾 E行動公眾2伯尼斯出版的公共關(guān)系學(xué)著作有( )。A 公眾輿論的形成B公共關(guān)系學(xué)C有效的公共關(guān)系 D原則宣言 E公共關(guān)系原理3電視作為大眾傳播媒介的缺點包括( )。A 記錄性較差B 公眾選擇余地小C接收方式不靈活

5、D制作周期長E 制作費用高4處理公關(guān)危機的預(yù)案包括的步驟有()。A封鎖消息B查清事實C公布事實D控制輿論E總結(jié)經(jīng)驗5組織公關(guān)廣告的主要形式包括()。A 組織廣告B響應(yīng)廣告C公益廣告D祝賀廣告E產(chǎn)品廣告6人際溝通的禁忌包括()。A 凡事包打聽B講大話吹噓自己C一味吹拍對方D故弄玄虛E 過分暴露自己的“隱私”7公共關(guān)系公眾調(diào)查的內(nèi)容包括()。A 公眾需求B公眾態(tài)度C公眾構(gòu)成D公眾分類E意見領(lǐng)袖8組織對內(nèi)部員工進行教育引導(dǎo)的內(nèi)容包括()。A 職業(yè)技能培訓(xùn)B企業(yè)道德教育C重視本組織的形象和聲譽D員工文化培訓(xùn)E公關(guān)知識培訓(xùn)9整合營銷的指導(dǎo)原則是()。A 以消費者為核心B以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)C 以建立企業(yè)與消

6、費者關(guān)系為目的D以“一種聲音”為內(nèi)在支點2/42E以全方位運用多種媒介為手段10公眾心理的特點有()。A心理需求的廣泛性B利益追求的共同性C信息暗示的易受性D行為模仿的普遍性E情緒感染的強烈性四、判斷題 ( 在你認為正確的題前畫“”。不正確的畫“×”。每題1分，共 10分)()1公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。()2引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展()3員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。()4邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。()5刻板效應(yīng)是指公眾從對象的某種特征推及對象的

7、整體，“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的心理現(xiàn)象。()6企業(yè)可扮演消費者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費者一起設(shè)計生活、美化生活。()7交換名片時應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時，則可以單手接。()8在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應(yīng)當(dāng)是理念識別的靜態(tài)延伸。()9與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點是非營利性，與政府機關(guān)相比，事業(yè)團體的主要特點是權(quán)威性。()10名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。五、簡答題 ( 每小題 10 分，共 30 分)1公關(guān)人員設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題?答：2為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路( 請舉出實例 ) 可供借鑒 ?答：3公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定

8、位過程中應(yīng)采取哪些策略?答：六、案例分析( 共 20 分 )歐典：相當(dāng)會開“國際玩笑"歐典，真的很德國”，歐洲地板，2008 元一平方M，全球同步上市 ! ”然而中央電視臺的3 15 晚會，揭露了這樣一個無情的事實：所謂的德國總部根本就不存在，不僅德國歐典不存在，記者在國內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典( 中國 ) 有限公司，也根本沒有注冊過。經(jīng)查詢得知，歐典這個商標在2000 年才正式注冊，注冊人是1998 年成立的北京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有6 歲，國際玩笑開大了 !由于央視的巨大影響力，3 月 16 日各大媒體紛紛以重磅標題及版面

9、或時段批露“歐典，是假洋鬼子的事實，形成了一輪強烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的“歐典，地板涉嫌商業(yè)欺詐的行為，全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對轄區(qū)內(nèi)“歐典地板進行檢查。而不少經(jīng)銷商也主動停售歐典地板。3月 20 日夜，即時隔5 天之后，歐典企業(yè)總裁閆培金接受央視記者采訪。承認在歐典地板2004 年的宣傳手冊上，一些說法“不準確”，并就此向消費者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經(jīng)在宣傳手冊中出現(xiàn)的兩名“德國總部”負責(zé)人也是冒牌貨。除了一個“宣傳有誤”的解釋，而對退貨和賠償?shù)葘嵸|(zhì)性問題，閆培金顧左右而言他，并未給出說法。4 月 15 日，豐臺工商分局對歐典公司進行行政處罰，處罰書稱：歐典在經(jīng)

10、營過程中，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告，同時設(shè)計、策劃l9種印刷品廣告共852 萬余冊，在其中將虛擬的“德國歐典企業(yè)集團”、“歐典( 中國 ) 有限公司”3/42及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模、與之隸屬關(guān)系等夸大企業(yè)形象的事實對外進行宣傳，廣告費為149 多萬元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競爭法，責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費5 倍的罰款共計747 多萬元。案例思考：結(jié)合本案例，請你談?wù)剼W典地板在處理危機時犯了哪些錯誤?( 要求寫出一篇400 字以上的案例分析。 )中央廣播電視大學(xué)2007 2008 學(xué)年度第二學(xué)期“開放專科" 期末考試公共關(guān)系學(xué)試卷答案及評分標準(供參考 )200

11、8年 7 月一、名詞解釋( 每小題5 分，共 15 分 )； 1員工關(guān)系：是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團結(jié)的首要對象。(5 分)2 新聞發(fā)布會：又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。(5 分)3網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：又被稱為e 公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強組織與社會各界公眾的交流，以提高組織的知名度和美譽度、塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動。(5分 )二、單項選擇題( 每題 l 分。共 15 分) 1A2D3D4A5B6D7D8B9 C10B11Cl2 B 1

12、3 Al4 Cl5 A三、多項選擇題( 每題 l 分。共 10 分 )1 CDE2 AB3 ABCE4 BCDE5 ABCD6 ABCDE7 ABCE8 CE9 ABCDEl0 ABCDE四、判斷題 ( 每題 l 分。共 10 分 )12×345× 67×8×9×l0×五、簡答題 ( 每題 l0 分。共 30 分 )1公關(guān)人員設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題?答題要點：問卷調(diào)查法是調(diào)查員運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷，利用書面方式回答問題，向被調(diào)查者收集信息的方法。(2 分) 設(shè)計調(diào)查問卷要注意以下幾個問題： (1) 應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防

13、止對公眾情感造成傷害。(1分 )(2) 問卷的問題組織要有順序，合邏輯。即不同問題的排列是有先后順序的。(1 分 )(3) 間卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。(1 分)(4) 不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。(1 分 )(5) 問卷的措辭要準確，防止模糊不清或模棱兩可。(1 分 )(6)問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。(1分 )(7)備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。(1 分)(8) 如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。 (1 分 )2 >VT

14、使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路 ( 請舉出實例 ) -f 供借鑒 ?答題要點：我們認為有以下幾個方面可供借鑒：(1)大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。(i分 ) 如 1993 年，香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設(shè)計的4/42公關(guān)廣告，買下了上海文匯報第一版的整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。( 舉出實例可給l 分 )(2) 移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書上，報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進經(jīng)驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。(2 分)(3) 角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動樣式立意雖好，但因多次被采

15、用而失去了新意。(2 分)如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。( 舉出實例可給2 分 )(4) 排列組合，以 IEl 翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過的活動形式，經(jīng)過轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 (2 分 )3公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過程中應(yīng)采取哪些策略?答題要點：公關(guān)傳播塑造名牌在公眾心目中的位置，讓公眾信任品牌、熱愛品牌、忠誠品牌。沒有公關(guān)傳播，也就沒有了名牌。(2 分 ) 公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略：(1) “名人”戰(zhàn)略。

16、 (1 分 ) 即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。公眾在進行商品選購的時候，往往會對一些從未用過的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑的心理，這時如果運用他們熟悉的某些知名人物代理產(chǎn)品形象，會增加公眾對企業(yè)及產(chǎn)品的信任。(2 分)(2)名品戰(zhàn)略。 (1 分 ) 即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。(1 分 )(3) 名門戰(zhàn)略。 (1 分 ) 即利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象。有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來推廣它的其他產(chǎn)品的形象。(2 分)六、案例分析( 共 20 分 )答題要點：我們認為：歐典地板在處理這次危機的過程中，至少犯

17、了以下錯誤：(1) 違背承擔(dān)責(zé)任原則。 (2 分) 在危機發(fā)生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任，否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。在“歐典地板”被央視曝光之后，“歐典地板”一直拒絕承認為了贏得消費者的信賴，而攀上并不存在的“德國親戚”的事實，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的、持續(xù)的造假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進一步地激怒了公眾。 (3 分 )(2) 違背了速度第一原則。 (2 分 ) 危機發(fā)生后，能否在首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵?？墒菤W典地板的總裁在中央電視臺曝光5 天后，才接受中央電視臺的訪問，失去了很多時間。致使事態(tài)進一步擴大，許多經(jīng)銷商要求退貨。(3

18、 分 )(3) 違背真誠溝通原則。 (2 分) 企業(yè)應(yīng)把自己所做、所想的，積極坦誠地與公眾溝通。歐典企業(yè)總裁閏培金不是誠實地接受公眾、媒體的批評，而只是膚淺地承認僅僅是“說法不準確”，只能激起公眾更大的憤怒。(2 分)(4) 違背了針對對象，確定對策的原則。(2 分 ) 上當(dāng)?shù)南M者最關(guān)心的是退貨或者賠款，但是一涉及這個關(guān)鍵問題時，歐典企業(yè)總裁閆培金就顧左右而言他，回避根本矛盾。要知道，公眾不是傻子，誰把公眾當(dāng)傻子，他自己才是最大的傻子 !(3 分 )由于歐典地板企業(yè)在處理危機時的一再失誤，因此招致政府管理部門嚴厲制裁! 引起了全國消費者的反感。(1 分)一、單項選擇題（選出下列備選項中正確的

19、一項，把字母填在題后的括號內(nèi)，每題1分，共 16）1公共關(guān)系的英文是（）。A.Public RelationsB.Public RelationC.Publication RelationsD.Publication Relation5/422 1906 年，艾維·李發(fā)表了著名文件是：（）。A. 有效的公共關(guān)系B. 原則宣言C. 公眾輿論之形成D.公共關(guān)系學(xué)3被譽為公共關(guān)系之父的是：（）。A. 巴納姆 B. 艾維·李C. 伯尼斯 D. 普卡特里4組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是：（）。A. 從事實出發(fā)B. 從理想出發(fā)C. 從利益出發(fā)D.從專家意見出發(fā)5.組織形象的基礎(chǔ)是：（）

20、。A. 員工形象B. 管理形象C.機構(gòu)形象D. 產(chǎn)品形象6 與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長處之一是( )。A. 熟悉組織情況B. 接近客戶C. 工作具有連續(xù)性、持久性D. 職業(yè)水準較高7分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（）。A. 組織形象象限圖B. 形象要素調(diào)查表C. 語義差異分析法D. 形象要素差距圖8（）是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一部分。A. 媒介公眾B. 社區(qū)公眾C. 消費者公眾D.名流公眾9針對性強的大眾傳播媒介是（）。A. 報紙 B. 雜志C. 廣播 D. 電視10組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（）。A. 輻射式網(wǎng)

21、絡(luò)B. 鏈式網(wǎng)絡(luò)C. 環(huán)形網(wǎng)絡(luò)D.G 型網(wǎng)絡(luò)11（）活動往往能給公眾留下“第一印象”，現(xiàn)代組織的管理者會想盡辦法利用它，這與現(xiàn)代公共關(guān)系為建立信譽而擴大知名度、提高美譽度的思路相吻合。A. 贊助 B. 慶典C. 開放 D. 展覽12企業(yè)在進行CI 導(dǎo)入時，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長遠戰(zhàn)略目標，要注意社會性和企業(yè)利益的平衡，這是CI 設(shè)計基本原則中（）原則的體現(xiàn)。A. 穩(wěn)定性 B. 客觀性C. 社會性 D. 系統(tǒng)性13企業(yè)在進行CI 導(dǎo)入時，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長遠戰(zhàn)略目標，要注意社會性和企業(yè)利益的平衡，這是CI 設(shè)計基本原則中（）原則的體現(xiàn)。A. 穩(wěn)定性 B. 客觀性C. 社會性 D.

22、 系統(tǒng)性6/4214公關(guān)禮儀最根本的原則就是（）。A. 公平對等B. 尊重公眾C. 身份差異D.從簡實效15利用市場領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營策略是（）。A. 市場領(lǐng)導(dǎo)者策略B. 市場挑戰(zhàn)者策略C. 市場跟進者策略D. 市場獨占者策略16優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備特征是( ) 。A. 開朗、有耐心、能寬容B. 實事求是C. 公正無私D.創(chuàng)新能二、多項選擇題（在以下五個備選答案中，選擇2 5 個正確答案，少選、多選或錯選均不得分，每題分，共16分）1社會組織指各種類型的社會群體，它包括：（）。A政治組織B 經(jīng)濟組織C 文化組織D軍事組織E

23、宗教組織2 1952 年，斯科特·卡特李普出版了有效公共關(guān)系，書中他提出（）。A“凡宣傳皆好事”的觀念B “雙向平衡”理論C“投公眾所好”的觀念D公共關(guān)系四步工作方法E公共關(guān)系活動十種類型3作為一個社會組織，采集信息的主要內(nèi)容有：（）。A組織內(nèi)部信息B銷售信息C組織環(huán)境信息D顧客信息E 國際環(huán)境信息4根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、條件、要求不同，部門隸屬型的公關(guān)部可以歸屬于（）。A經(jīng)營管理部門B廣告宣傳部門C外事接待部門D 銷售部門E辦公室5負責(zé)宣傳工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括（）。A設(shè)計宣傳畫廊B撰寫新聞稿件C編輯宣傳材料6公關(guān)三度是指（）。A知名度B開放度C信譽度D準確度E 美譽度7公共關(guān)系間

24、接調(diào)查的方法主要有（）。A媒介研究B民意測驗C 抽樣調(diào)查D專家座談E深度訪問8根據(jù)公眾出現(xiàn)的過程，可將公眾劃分為（）。A非公眾B邊緣公眾C潛在公眾D將在公眾E現(xiàn)在公眾三、名詞解釋（每小題4 分，共 20 分）1文獻調(diào)查法2. 刻板效應(yīng)3. 危機公關(guān)7/424. 視覺識別系統(tǒng)5. CS 戰(zhàn)略四、問答題（每小題7 分，共 28 分）1簡述公共關(guān)系部的設(shè)置原則。2. 人際溝通要掌握哪些技巧？3. CI 設(shè)計的基本原則有哪些？4. 什么是公共關(guān)系禮儀？公關(guān)禮儀具有哪些顯著的特點？五、案例分析（共 20 分）2005 年 2 月 23 日，國家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，要求各地質(zhì)檢部門加強對含有蘇丹紅1 號

25、食品的檢驗監(jiān)管，嚴防此類食品進入中國市場。有關(guān)研究表明，蘇丹紅1 號具有致癌性，歐盟禁止將其用于食品生產(chǎn)，我國也禁止使用。2005 年 2 月 18 日，英國食品標準署向消費者發(fā)出了相關(guān)警告，并在網(wǎng)站上公布了亨氏、聯(lián)合利華、麥當(dāng)勞等30 家企業(yè)生產(chǎn)的可能含有蘇丹紅1 號的產(chǎn)品清單。英國食品標準署已下令召回上述食品。聯(lián)合利華在英國的分公司有9 種食品被列入清單目錄。聯(lián)合利華（中國）公司公關(guān)經(jīng)理王惠表示，這9 種產(chǎn)品均不在中國生產(chǎn)，也不向國內(nèi)進口。麥當(dāng)勞在英國亦有多種食品牽涉其中。麥當(dāng)（中國）企業(yè)關(guān)系部張紫云也表示，麥當(dāng)勞在中國沒有使用蘇丹紅1 號這種原料。4 月 6 日，中國衛(wèi)生部發(fā)布蘇丹紅危險

26、性評估報告。該報告通過對“蘇丹紅”染料系列亞型的致癌性、致敏性和遺傳毒性等危險因素進行評估，最后得出結(jié)論：對人健康造成危害的可能性很小，偶然攝入含有少量蘇丹紅的食品，引起的致癌性危險性不大，但如果經(jīng)常攝入含較高劑量蘇丹紅的食品就會增加其致癌的危險性。中國百勝餐飲集團3 月 16 日下午發(fā)表公開聲明，宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅 1 號”，國內(nèi)所有肯德基餐廳已停止出售這兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料。中國百勝餐飲集團表示，將嚴格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)“蘇丹紅1 號”使用的責(zé)任，同時就此次食品安全事件向公眾致歉。3 月 28 日，中國百勝餐飲集團就旗下品牌肯

27、德基的蘇丹紅事件召開新聞發(fā)布會。集團總裁蘇敬軾在回答現(xiàn)場記者提問時透露， 3 月 16 日肯德基產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份后立即在全球范圍展開了調(diào)產(chǎn)，除中國外的其他國家都沒有發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份。蘇敬軾說，蘇丹紅事件后百勝集團決定加強內(nèi)部檢測機制，待建的食品安全檢測研究中心是“中國餐飲業(yè)史無前例的創(chuàng)舉，它甚至超過了百勝在美國的安全檢測設(shè)施標準”。此次蘇丹紅事件暴露了中國食品安全的隱患，他呼吁“所有的食品供應(yīng)商都能遵紀守法，嚴把食品安全關(guān)?！辫b于此次蘇丹紅事件，蘇敬軾表示中國百勝集團要采取三項改進措施，確保食品安全。面對媒體的會不會為肯德基蘇丹紅事件負責(zé)的質(zhì)疑，蘇敬軾說，百勝不回避責(zé)任，如果法律判定肯德基所

28、屬的百勝應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，百勝肯定不會推脫。問題思考：結(jié)合案例分析肯德基是如何化解這場危機的？要求寫出400 字以上的案例分析。公共關(guān)系學(xué)試卷答案及評分標準一、單項選擇題（每題1 分,共 16分）1A2B3B4A5D6D7D8A9 B10C11B12C 13 C 14 B 15 C 16 。A二、多項1 ABCDE BD ACE ABCDE BCD ACE ABC ACDE三、名詞解釋（每題4 分，共 20 分）1. 文獻調(diào)查法：是在第一手資料難以得到或不夠用時，通過組織內(nèi)部或外部的文獻資料分析所要調(diào)查問題的方法。2. 刻板效應(yīng)，是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的

29、看法。8/423. 危機公關(guān)，是指組織危機的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。4.視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI 中工程最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。5. CS 戰(zhàn)略： CS 是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。四、問

30、答題（每題7 分，共 28 分）1答案要點：公共關(guān)系部的設(shè)置原則規(guī)模適應(yīng)性，是指公共關(guān)系部規(guī)模的大小應(yīng)當(dāng)與組織的規(guī)模及其發(fā)展相適應(yīng)。整體協(xié)調(diào)性，則是在設(shè)置公共關(guān)系部機構(gòu)時，應(yīng)與組織內(nèi)部各部門相協(xié)調(diào)。工作針對性，是指公共關(guān)系部的機構(gòu)設(shè)置，要根據(jù)不同組織的工作性質(zhì)和自身所面向的社會公眾的特殊性來確定。機構(gòu)權(quán)威性。公共關(guān)系部工作的好壞關(guān)系到組織的形象和整個事業(yè)的順利發(fā)展，這就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的權(quán)威性。2. 答案要點：人際溝通的技巧：（1）開放區(qū)和秘密區(qū)在每個人的心中，都有開放區(qū)和秘密區(qū)。前者是指人們在交往中樂于向他人公開的內(nèi)容，后者則是指在交往中有意回避的內(nèi)容。交際成功的秘

31、訣在于，盡力擴大開放區(qū)，縮小秘密區(qū)，手段是通過自我的表露來引發(fā)對方的共鳴。（ 2）共同經(jīng)驗區(qū)共同經(jīng)驗區(qū)指交際的雙方共同的知識和經(jīng)驗領(lǐng)域。素不相識的兩個人要想談的來，就需要找到共同經(jīng)驗區(qū)。一名公關(guān)人員平時要注意盡力擴大自己的知識和經(jīng)驗范圍，積累雄厚的文化資本。在交際時要善于從對方的職務(wù)、經(jīng)歷、年齡、性別、服飾、口音等等方面尋找談話的線索，表露自己，引起對方的共鳴。（3）注意尊重對方。（4）防止說話傷害對方（5）學(xué)會保持沉默（6）克服自卑心態(tài)3.答案要點： CI 設(shè)計的基本原則包括：客觀性原則。CIS 的導(dǎo)入和推廣必須是從企業(yè)的實際情況出發(fā)，才能取得預(yù)期的效果。社會性原則。一個企業(yè)在進行CI 導(dǎo)入

32、的時候，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長遠戰(zhàn)略目標，要注意社會性與企業(yè)利益的平衡，將社會性放在首位。系統(tǒng)性原則。CIS 系統(tǒng)包括三個有機的組成部分，即理念識別系統(tǒng)（ MI）、行為識別系統(tǒng)（BI ）和視覺識別系統(tǒng)（VI ）。其中， MI 是整個 CI 系統(tǒng)的核心與靈魂，BI 和 VI 是 MI 的定型和擴展，三者緊密聯(lián)系，交相輝映。差異性原則。CI 從字面上講，就是企業(yè)識別，所以最重視形象的差異性。企業(yè)形象只有通過差異性設(shè)計，才能在公眾面前表現(xiàn)自己的技術(shù)特點、性能特點、服務(wù)特點，形成自己的品牌形象。穩(wěn)定性原則。企業(yè)的CIS 系統(tǒng)，是企業(yè)經(jīng)營宗旨、文化精神的外顯，除非企業(yè)的經(jīng)營方向發(fā)生了大的調(diào)整，應(yīng)當(dāng)

33、基本保持穩(wěn)定，以便能夠給公眾一個統(tǒng)一、連續(xù)、持久的印象。4. 答案要點：公共關(guān)系禮儀是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。公關(guān)禮儀與禮儀相比具有以下特點：第一，有備而為運用追求目的性。第二，全員施禮操作追求群體性。第三，不拘一格形式追求藝術(shù)性。五、案例分析（共20 分）答案要點： 1這是一起由于企業(yè)自身行為不當(dāng)引起的公關(guān)危機。肯德基由于進料檢察不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會對顧客的身體造成傷害，所以必須真誠的道歉，并在一定程度上給予補償。英國食品標準署向消費者發(fā)出了相關(guān)警告，本

34、來并沒有包括肯德基，但肯德基在發(fā)現(xiàn)問題后，主動承擔(dān)責(zé)任，這是一種負責(zé)的行為。2危機發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是一般處理危機的當(dāng)務(wù)之急。9/423主動向公眾道歉，承當(dāng)自己的責(zé)任，以減少社會輿論對公司的的不滿情緒，減少公司其商品因此而受到的損失。向世界上其他國家的公眾說明，蘇丹紅事件只限于中國，其他國家的顧客可以放心食用，防止這次危機波及其他地區(qū)。4發(fā)生危機后，及時制定措施，防止類似事件的再度發(fā)生。這一方面是企業(yè)內(nèi)部管理的必要措施，同時公布出來也可以增加消費者對肯德基產(chǎn)品的信心。（注：案例分析題可以視考生對要點展開論述情況酌情給分。）試

35、卷代號： 2189中央廣播電視大學(xué)2008-2009學(xué)年度第一學(xué)期“開放?？破谀┛荚嚬碴P(guān)系學(xué)試卷一、名詞解釋( 每小題 5 分共 l5 分 )1公共關(guān)系：2公益廣告：3網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：二、單項選擇題 ( 請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1 分共 15分)1現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的()。A 單向交流B雙向管理C 雙向交流D單向管理2利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的運動()A 揭丑運動B 便士報運動C 報刊宣傳運動D 民主政治運動3 低美譽度，高知名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)()oA 最佳B較為安全、穩(wěn)定C 不良 D·惡劣4直接影響

36、著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系的是(A 政府關(guān)系B媒介關(guān)系C 社區(qū)關(guān)系D消費者關(guān)系5對于一個組織具有雙重人格的公眾是()。A 政府公眾B媒介公眾C 社區(qū)公眾D名流公眾6搞好開放組織活動( )。A應(yīng)做到完全公開B既公開又不能泄密C只公開組織的過去D應(yīng)加強保密工作+7被稱為一切公關(guān)活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”的是()。A個人禮儀B文化素養(yǎng)10/42C體態(tài)與表情D組織形象8次要公眾屬于按哪一類公眾分類法進行的劃分()。A按所屬關(guān)系B按發(fā)生關(guān)系的時序C根據(jù)重要程度D根據(jù)態(tài)度9中國公共關(guān)系協(xié)會成立于( )aA 1985 年B1992 年 C 1988 年 D

37、1987 年10記住廣告節(jié)目的人數(shù)與收看廣告節(jié)目的人數(shù)的比例是()。A記憶度B收視率C注意度D對比度11 反映直線溝通的人際關(guān)系，自上而下或自下而上的等級交往線路是()。A輻射式網(wǎng)絡(luò)B鏈式網(wǎng)絡(luò)、 C交結(jié)式網(wǎng)絡(luò)D G形網(wǎng)絡(luò)、12開始寸步不讓，到了談判的最后期限一步讓到底的妥協(xié)方式是()。A 反拐式B階梯式C 正拐式D高峰式13在企業(yè)理念識別系統(tǒng)中，企業(yè)在經(jīng)營管理活動中所依據(jù)的基本政策和價值取向是()A 企業(yè)使命B經(jīng)營方針C 行為準則D經(jīng)營哲學(xué)14人有不同的氣質(zhì)，一般認為，最適合擔(dān)任公關(guān)工作的是()類型的人。A 多血質(zhì)B黏液質(zhì)C 膽汁質(zhì)D抑郁質(zhì)15在人際交往的過程中，距離也是一種傳達態(tài)度的信息，親

38、密距離是指()。A 約為 3 659MB 約為 o 45 1 22MC 約為 1 22 3 65MD O 45M以內(nèi)三、多項選擇題( 在下列各題的備選答案中，選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1 分。共 10 分)1根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，可以把公眾分為()。A首要公眾B內(nèi)部公眾潛在公眾D知曉公眾E行動公眾2愛德華·伯尼斯的主要著作有()。A 公眾輿論之形成B公共關(guān)系學(xué)C有效的公共關(guān)系D原則宣言11/42E輿論3企業(yè)的標記有很多，但最重要的兩個是()。A 廠名B包裝袋C 標準字D標準色E 商標4公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于()。A 直接目的不同B根本目的不同

39、C 內(nèi)容不同D新聞界的報道方式不同E 應(yīng)用范圍不同5從演講的風(fēng)格看，常見的開場白有()。A 輕松幽默型B聲淚俱下型C 懸念吸引型D先聲奪人型E 感情趨近型6 CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括(A 理念B視聽 C產(chǎn)品D 行為 E 服務(wù)7公共關(guān)系公眾調(diào)查的內(nèi)容包括()。A 公眾需求B公眾態(tài)度C 公眾構(gòu)成D公眾分類E 意見領(lǐng)袖8構(gòu)成公眾態(tài)度的主要因素包括()。A 認知B文化C 情感D意圖E 能力9開展慶典活動要注意的問題包括()。A 要有計劃B要選擇好時機C 科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合D要制造新聞E 要注意總結(jié)10整合營銷傳播所采用的方法包括()。A 主題線工作法B廣告宣傳法C 特設(shè)會議法D集

40、團沖擊策劃法E 同 -)b觀法四、判斷題 ( 在你認為正確的題前畫“”。不正確的畫“×”。每題1分。共 10 分)()1公共關(guān)系是一門專業(yè)性較強的理論科學(xué)。()2引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。()3在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應(yīng)當(dāng)是理念識別的靜態(tài)延伸。12/42()4協(xié)議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。()5要使組織長期處于良好的公共關(guān)系狀態(tài)，必須注意與公眾的平時聯(lián)絡(luò)。()6組織形象設(shè)計時，首先要遵循“有效性”原則。()7艾維·淳創(chuàng)辦了世界上第一所宣傳事務(wù)顧問所。()8社會流行既是一種心理現(xiàn)象，又是一種行為活動。()9雜志發(fā)行范圍廣，

41、讀者穩(wěn)定，深入社會。()i0行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。五、簡答題 ( 每題 l0 分。共 30 分 )1如何才能做到與公眾“真誠互惠”?2在編制傳播信息時要注意的結(jié)構(gòu)性功能因素有哪些?3簡述危機處理的一般程序。六、案例分析(20 分 )“奇瑞”新車征名活動新浪汽車訊：上海車展即將落下帷幕，作為自主品牌的代表奇瑞，在本屆車展上出盡風(fēng)頭。不僅有自主研發(fā)的發(fā)動機和變速箱，而且有自主設(shè)計的5 款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了“奇瑞5 小虎征名”活動。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤色，分別給奇瑞五小虎

42、命名。金赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木龍木、木神、聰木。隱義名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪?；鸹鹁?、圣火、篝火。隱義名：太陽、小太陽。土瑞土、潤土、祥土。隱義名：大地、潤地。這樣命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明，“國字號”特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應(yīng)該圍繞“奇瑞”兩個字來展開，轎車( 含跑車、 MPV等 ) 依“奇，立名；SUV等依“瑞”立名。這樣即繼承了歷史上的“奇云”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的SUV“瑞虎”。而在車展結(jié)束的時候，我們的“奇瑞5 小虎征名”活動也將告一段落。截止今天上午，我們的論壇就有2400 多條留言，網(wǎng)友們積極的為“奇瑞五小虎”征名、命名

43、。大家獻計獻策為我們自己的“5 小虎”能有一個好的名字探討著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結(jié)合案例，請分析“奇瑞”公司公關(guān)活動的性質(zhì)及其意義。( 要求寫出一篇400 字以上的案例分析)公共關(guān)系學(xué)試卷答案及評分標準一、名詞解釋( 每小題 5 分，共 15 分 )1 公共關(guān)系：就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的思想、策略和管理職能。(5 分)2 公益廣告：是指組織以自身的名義發(fā)布廣告，在社會上率先發(fā)起某種活動，或提倡某種有進步意義的新思想活動。 (5 分)3網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：又被稱為 e 公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，(1 分 ) 溝通組織

44、內(nèi)外信息，加強組織與公眾的交流，(2 分)以提高組織的知名度和美譽度，塑造良好形象的新型公關(guān)活動。(2 分)二、單項選擇題 ( 每題 l 分。共 15 分 )1B2A3 D4C 5 B13/426 B7 A8 C9 Dl0 A11 Bl2 Cl3 Dl4 Al5 D三、多項選擇題( 每題 l 分，共 10 分 )1CDE2 ABE 3 AE4ACDE5 ACDE6 ABCDE7 ABCE8 ACD9 ABCDEl0ACDE四、判斷題 ( 每題 l 分，共 10 分 )1×2×3×4567× 89Xl0五、簡答題 ( 每題 l0 分，共 30 分 )1 如

45、何才能做到與公眾“真誠互惠”?答題要點：互利互惠是搞好公共關(guān)系工作根本原則之7-" 。 (1 分 ) 其具體內(nèi)容可包括兩個方面：(1) 真誠地對待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴格遵守。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負責(zé)。 (3 分 ) 組織對公眾要以誠相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍筆桿子”欺騙公眾，更不能“做套”愚弄公眾。 (1 分 )(2)給公眾以實際的利益。公共關(guān)系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即花錢買名譽。(3 分 ) 組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產(chǎn)生信賴感，樂于與組織合作。(2 分)2在編制傳播信息時要注意的結(jié)構(gòu)性功能因

46、素有哪些?答題要點：為了達到使信息順利“過三關(guān)”的目的，在編制傳播信息時，要注意信息的四類結(jié)構(gòu)性功能因素：(1 分)(1) 信息刺激的強度。 (1 分 ) 為了達到引起公眾注意的目的，宣傳人員在設(shè)計宣傳材料的內(nèi)容、文字、圖案、線條、色彩，選擇傳播工具，尋找宣傳場所時，會盡力加大信息的刺激強度。<1分)(2)信息的對比度。這也是引起公眾注意的良好辦法。(1 分 )(3) 信息刺激的重復(fù)率。 (1 分) 宣傳心理學(xué)上有一個假設(shè)：“公眾都是健忘的”。在信息爆炸的時代，每個人面對如此多的信息，不可能將其全部都記住。為孑達到加強公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的重復(fù)性。(2 分)(4) 信息

47、的新鮮程度。 (1 分 ) 如果信息一味重復(fù)，會引起公眾的厭倦甚至反感的情緒，反而會失去公眾。解決這個問題的方法是不斷變換信息的內(nèi)容和形式，使公眾經(jīng)常保持新鮮感。(2 分)3 簡述危機處理的一般程序。答題要點：危機中進行公共關(guān)系，是一個組織公關(guān)水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。(1 分)危機處理的一般程序是：(1) 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。(1 分 ) 組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低

48、點。(1 分)(2) 坦誠告知，表明誠意。 (1 分 ) 一旦發(fā)生危機，組織便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。(1 分)(3) 調(diào)查情況，收集信息。 (1 分 ) 對于公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止，危機得到初步控制后，就14/42要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)