客戶(hù)挽留對(duì)策及話術(shù)

1、.客戶(hù)轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶(hù)的對(duì)策及挽留話術(shù)：1.傭金類(lèi)客戶(hù)理由：傭金費(fèi)率太高，其他券商能給予更低傭金對(duì)策1：監(jiān)管部門(mén)對(duì)最低傭金標(biāo)準(zhǔn)有要求話術(shù)1：您說(shuō)的情況我們也有所了解，目前無(wú)法按您的要求給您調(diào)整是因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)的調(diào)整是受到證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管的，我們本地證監(jiān)局于X年X月設(shè)定了最低傭金標(biāo)準(zhǔn)，目前正是嚴(yán)查階段，所以我們不敢觸碰底線，希望您能理解。我們現(xiàn)在先給您做一次微調(diào)。對(duì)策2：勸說(shuō)對(duì)成本影響不大，資金量增大了可再來(lái)調(diào)話術(shù)2：剛才已經(jīng)查看了您的資產(chǎn)及交易情況，要調(diào)到您說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)在比較困難，因?yàn)槲覀兘o客戶(hù)調(diào)整傭金都是根據(jù)資產(chǎn)及交易量，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整的，所以您目前的情況達(dá)不到期望的傭金率，希望您能理解。但根據(jù)您目前

2、的情況也是可以做相應(yīng)的調(diào)整，您放心，這次調(diào)整之后，您交易一段時(shí)間，或者有新資金注入的話，我們可以在相應(yīng)的給您調(diào)整。 對(duì)策3：給予傭金調(diào)整，不同意時(shí)可比對(duì)方更低來(lái)勸說(shuō)（前提是不低于監(jiān)管底線）話術(shù)3：雖然證監(jiān)會(huì)要求我們不能把傭金降得很低，但是您本來(lái)就是我們的客戶(hù)，我們非常重視您，像您這種情況經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)特批，可以比對(duì)方再低2個(gè)點(diǎn)，一萬(wàn)的成交量就能省2元，長(zhǎng)久以往能給您的成本省下很大的一筆錢(qián)，我們是很誠(chéng)心的希望您能繼續(xù)在我們這交易的。2.服務(wù)類(lèi)客戶(hù)理由1：在這一直沒(méi)得到什么服務(wù)，要到其它地方去嘗試下對(duì)策1：向客戶(hù)道歉，請(qǐng)求給予機(jī)會(huì)話術(shù)1：首先我要向您道歉，對(duì)不起，您沒(méi)有享受到相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作

3、，我們公司非常重視，不僅推出了很多新的服務(wù)產(chǎn)品，并且近一段時(shí)間以來(lái)我們都在主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，了解并滿足客戶(hù)的需求，不過(guò)因?yàn)榭蛻?hù)數(shù)量比較多，有些客戶(hù)的聯(lián)系電話也變了，我們要聯(lián)系到每一位客戶(hù)需要一段時(shí)間，可能現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有聯(lián)系到您。我代表公司懇求您再給我們一次機(jī)會(huì)，我們會(huì)用優(yōu)質(zhì)、超值的服務(wù)讓您重新認(rèn)識(shí)我們公司的服務(wù)品質(zhì)。（介紹公司及營(yíng)業(yè)部的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容）對(duì)策2：提供短信、郵件、網(wǎng)站等資訊服務(wù)話術(shù)2：我們公司有免費(fèi)的短信服務(wù)發(fā)給您，其中包含了最新的市場(chǎng)信息、個(gè)股重大公告等。您還可以登錄我們公司的官方網(wǎng)站，閱讀每天的研究報(bào)告、晨會(huì)報(bào)告，這些資料都是總公司免費(fèi)提供的，具有很高的參考價(jià)值。 對(duì)策3：提供

4、投資顧問(wèn)電話號(hào)碼，可提供個(gè)股咨詢(xún)服務(wù)話術(shù)3：在剛才與您溝通的過(guò)程中，我大致了解了您的投資需求，現(xiàn)在我們會(huì)給您配備一個(gè)專(zhuān)業(yè)的投資顧問(wèn)，給您提供一對(duì)一的服務(wù)。（同時(shí)將投資顧問(wèn)引薦給客戶(hù)認(rèn)識(shí)，并將投資顧問(wèn)的從業(yè)年限，通過(guò)的從業(yè)資格告知客戶(hù),讓客戶(hù)了解投資顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)程度） 對(duì)策4：給予費(fèi)率優(yōu)惠并向客戶(hù)介紹公司服務(wù)內(nèi)容，請(qǐng)求客戶(hù)再試一試話術(shù)4： 您的感受我能理解，因?yàn)闆](méi)有得到服務(wù)想所以換到其它公司去試試，但以前我確實(shí)不知道您的情況，現(xiàn)在既您跟我反映了，我一定幫您解決這個(gè)問(wèn)題。對(duì)您來(lái)說(shuō)，目前不僅能享受到優(yōu)惠的費(fèi)率，還能享受到我們最好的資訊服務(wù)，我真誠(chéng)的希望您能留下來(lái)，我們會(huì)竭盡全力讓您滿意，請(qǐng)您再試一段時(shí)

5、間，如果還是覺(jué)得不好，那我一定以最快的、最便捷的方式給您辦理轉(zhuǎn)戶(hù)業(yè)務(wù)?？蛻?hù)理由2：其他券商客戶(hù)經(jīng)理以一對(duì)一進(jìn)行指導(dǎo)溝通，并保證收益率對(duì)策1：指出保證收益率的做法是違規(guī)的話術(shù)1：首先，作為從業(yè)人員，我可以肯定的告訴您，這是目前的法律法規(guī)不允許的，所以蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)。一旦出了問(wèn)題，您想和他打官司都沒(méi)用，因?yàn)榉刹恢С?，所以法律也沒(méi)法保護(hù)您。其次，您可以考慮一下，他給您保證收益的這種承諾，您覺(jué)得可行嗎，證券市場(chǎng)的投資本來(lái)就有風(fēng)險(xiǎn)，如果真有百分之百的把握，直接自已投資不就行了么？他保證您的收益，風(fēng)險(xiǎn)全部都被他承擔(dān)，您覺(jué)得符合常理嗎？我覺(jué)得您應(yīng)該慎重考慮一下。對(duì)策2：介紹長(zhǎng)江證券的服務(wù)話術(shù)2：我們給客戶(hù)

6、提供的理財(cái)咨詢(xún)渠道還是很豐富的，每天開(kāi)盤(pán)前和收盤(pán)后我們都會(huì)通過(guò)短信將市場(chǎng)上的信息，大盤(pán)走勢(shì)分析發(fā)給客戶(hù)，有些臨時(shí)的重大信息我們也會(huì)及時(shí)向您播報(bào)。如果您有個(gè)股咨詢(xún)方面的需要，您可以打服務(wù)熱線，我們每天都有分析師接受客戶(hù)的咨詢(xún)?？蛻?hù)理由3：朋友介紹過(guò)去讓別人操作，要進(jìn)行利益分成對(duì)策1：不安全，這種被騙的事情報(bào)紙上登了很多話術(shù)1：您的心情我們能夠理解，自己不懂怎么操作，希望有個(gè)專(zhuān)業(yè)人士幫您，但是這樣子是有很大風(fēng)險(xiǎn)的，如果市場(chǎng)行情不錯(cuò)，運(yùn)氣好的話，您賺到的錢(qián)還需要分給他一份，但如果虧了怎么辦？因?yàn)榇统垂蛇M(jìn)行收益分成到最后鬧到法庭的報(bào)道有很多了，您稍微在網(wǎng)上查一下就可以看到。我們也收集了很多關(guān)于利益分

7、成、代操作等產(chǎn)生巨大虧損和糾紛的新聞和報(bào)紙，您如果有時(shí)間的話，建議您仔細(xì)看一看（向客戶(hù)展示收集到的新聞資料。為了您資金的安全，我們希望您能慎重考慮，不要輕信他人的信口開(kāi)河，不要被迷惑了。對(duì)策2：如果沒(méi)有“貓膩”，就不需要指定特定的證券公司進(jìn)行交易話術(shù)2：如果真的只是指導(dǎo)您操作股票，那么在任何公司的交易系統(tǒng)上都可以操作的，您也可以讓他把股票告訴您，您自己下單，為什么一定要轉(zhuǎn)到他指定的證券公司呢，這里面是否有其它原因您有考慮過(guò)嗎？我們是干這行的，里面有些情況比較了解，用您的資金去做成交量，每天都作短線，能做出很大的成交量，可能他真實(shí)的目的，不是幫您賺錢(qián)，而是通過(guò)您賬戶(hù)上的交易量，獲得高額的手續(xù)費(fèi)提

8、成?！耙苍S他答應(yīng)和您簽所謂的合約，來(lái)保證您的利益，但是真的虧錢(qián)出事了，您的合約在法律上就是一張白紙，沒(méi)有任何效用的。而且任何一家正規(guī)的證券公司都不會(huì)參與到這種交易中的，也許您看到他們?cè)谧C券公司有辦公室，很可能只是那兒的大客戶(hù)，有個(gè)房間而已，這些人隨時(shí)都會(huì)像皮包公司一樣，轉(zhuǎn)眼間人去樓空的，到時(shí)候您找誰(shuí)去？證券公司是肯定不會(huì)為您負(fù)責(zé)任的。對(duì)策3：需要理財(cái)可以購(gòu)買(mǎi)基金或集合理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品話術(shù)3：像您這種情況，我建議您可以考慮購(gòu)買(mǎi)一些基金或集合理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，我知道您是想進(jìn)行投資理財(cái)?shù)模皇菦](méi)有好的渠道。基金都是專(zhuān)家理財(cái)，是專(zhuān)業(yè)人士在為您投資，而且在操作、監(jiān)管機(jī)制上您的投資都是受到國(guó)家法律的保護(hù)的，同樣是請(qǐng)人

9、理財(cái)，請(qǐng)那些江湖道士還不如請(qǐng)這些正規(guī)渠道的專(zhuān)家呢。比方我們公司的長(zhǎng)江超越理財(cái)系列集合理財(cái)產(chǎn)品，不僅在收益率方面能夠跑盈大盤(pán)，并且公司還用自有資金進(jìn)行了認(rèn)購(gòu)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損時(shí)，先用自有資金的部分進(jìn)行彌補(bǔ)，真正做到了與您同甘共苦，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，您覺(jué)得那一種情況更靠譜呢？3.距離類(lèi)客戶(hù)理由1：營(yíng)業(yè)部離家太遠(yuǎn)不方便對(duì)策1：距離遠(yuǎn)近不影響交易和服務(wù)話術(shù)1：現(xiàn)在的科技都很發(fā)達(dá)了，一般情況下，您開(kāi)戶(hù)以后，正常的交易和享受服務(wù)，可以不用到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)來(lái)的，您看這么久了您都沒(méi)來(lái)我們營(yíng)業(yè)部，交易方面也沒(méi)有受到影響吧，所以，距離遠(yuǎn)近絕對(duì)不是問(wèn)題。如果您有任何的需求，可以隨時(shí)撥打我們的客戶(hù)服務(wù)熱線，我們?cè)陔娫捓锞湍軒湍鉀Q

10、。如果您覺(jué)得打電話不方便，不直觀，也可以登錄我們公司的長(zhǎng)網(wǎng)，在個(gè)人賬戶(hù)專(zhuān)區(qū)里也可以查看您賬戶(hù)的詳細(xì)情況，還可以很方便的查閱到最新的研究報(bào)告；如果在某些特殊情況下，您實(shí)在覺(jué)得非現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式不方便，您還可以要求您的專(zhuān)屬服務(wù)人員給您提供上門(mén)服務(wù)，我們一定會(huì)盡量滿足您的要求。對(duì)策2：換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩話術(shù)2：辦理?yè)Q券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷(xiāo)三方、銷(xiāo)戶(hù)，而且得到對(duì)方證券公司重新開(kāi)戶(hù)，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的時(shí)間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時(shí)間辦理的，對(duì)您來(lái)說(shuō)真的不方便。對(duì)策3：換新的交易系統(tǒng)不方便，不習(xí)慣話術(shù)3：您是我們公司的老客戶(hù)了，相信

11、我們公司的操作軟件您都用得很熟練了，而且上面有很多服務(wù)和功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得重新下載、熟悉，在交易上會(huì)產(chǎn)生不便，萬(wàn)一碰到好的交易機(jī)會(huì)，您對(duì)交易系統(tǒng)不熟悉，可能就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。所以建議您繼續(xù)在我們這里交易，保證您的交易不會(huì)出問(wèn)題?？蛻?hù)理由2：營(yíng)業(yè)部搬家，取消了現(xiàn)場(chǎng)交易位置，客戶(hù)要去其他券商現(xiàn)場(chǎng)操作對(duì)策1：建議用客戶(hù)采用非現(xiàn)場(chǎng)方式操作話術(shù)1：現(xiàn)在的通訊技術(shù)都非常發(fā)達(dá)了，交易方式也有很多種，您即使不到現(xiàn)場(chǎng)也可以委托下單，像網(wǎng)上交易、電話委托，還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下（向客戶(hù)介紹公司長(zhǎng)江E號(hào)手機(jī)證券交易）對(duì)策2：非現(xiàn)場(chǎng)操作傭金費(fèi)率低話術(shù)2：您做現(xiàn)場(chǎng)交易的

12、話，由于證券公司需要支付現(xiàn)場(chǎng)交易電腦和交易場(chǎng)地的成本，向您收取的費(fèi)率確實(shí)是比較高的。您用我們的非現(xiàn)場(chǎng)交易方式則是低費(fèi)率的，可以給您節(jié)省交易費(fèi)用。對(duì)策3：與客戶(hù)之間的討論、交流，不如咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)分析師話術(shù)3：大廳里的都是普通的散戶(hù)，大家的水平可能都差不多，通過(guò)彼此之間的交流，投資水平是不會(huì)真正提高的。您要是有交流或者咨詢(xún)的需要，我建議您還是不要去問(wèn)那些交易大廳里的股民，我們公司有專(zhuān)業(yè)的分析師，您可以來(lái)找他，他的意見(jiàn)會(huì)更有參考價(jià)值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線就行了，每天都有分析師在線免費(fèi)接受咨詢(xún)的。（對(duì)于金卡以上的客戶(hù)，可以介紹客戶(hù)與營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)進(jìn)行交流）對(duì)策4：介紹證券營(yíng)業(yè)部小型化、非現(xiàn)場(chǎng)化的趨勢(shì)，

13、讓客戶(hù)理解營(yíng)業(yè)部的選擇話術(shù)4：現(xiàn)在非現(xiàn)場(chǎng)交易的技術(shù)發(fā)展很快，大部份客戶(hù)都選擇了非現(xiàn)場(chǎng)交易方式。您看現(xiàn)在新開(kāi)的證券營(yíng)業(yè)部和重新裝修后的XX證券營(yíng)業(yè)部（舉例說(shuō)明），都是沒(méi)有散戶(hù)大廳的，所以說(shuō)這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，并不是我們一家證券公司這樣做。如果您轉(zhuǎn)到其它證券公司，說(shuō)不定他們過(guò)不了多久也會(huì)搬家，或者取消現(xiàn)場(chǎng)交易的位置，您看您費(fèi)了這么大的力氣轉(zhuǎn)戶(hù)過(guò)去，到時(shí)候可能跟現(xiàn)在的情況也一樣，所以我建議您試著了解一下非現(xiàn)場(chǎng)交易的方式，相信我們的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意。（向客戶(hù)介紹非現(xiàn)場(chǎng)交易方式和服務(wù)內(nèi)容）客戶(hù)理由3：要離開(kāi)去外地對(duì)策1：去外地也可以正常交易話術(shù)1：離開(kāi)沒(méi)關(guān)系的，我們還有很多客戶(hù)在國(guó)外呢，還是可以用我們的

14、系統(tǒng)交易的。一般情況您都不用來(lái)我們營(yíng)業(yè)部，您看您開(kāi)戶(hù)這么久了，都沒(méi)來(lái)過(guò)我們營(yíng)業(yè)部吧。如果您有遇到什么問(wèn)題，可以隨時(shí)撥打我們95579客服熱線，我們會(huì)幫您解決。對(duì)策2：換三方存管銀行，到當(dāng)?shù)睾笤偃ラL(zhǎng)江營(yíng)業(yè)部辦理內(nèi)轉(zhuǎn)話術(shù)2：存取款費(fèi)用問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)能為您解決了，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在已經(jīng)上三方存管了，您在我們這邊選一家銀行做預(yù)簽約，您到了外地后到相應(yīng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)做一下預(yù)簽約確認(rèn)就可以了。這樣您用的是當(dāng)?shù)乜?，就不?huì)有存取款收費(fèi)問(wèn)題了。（支持異地卡簽約的銀行有:農(nóng)行、興業(yè)、民生、華夏、廣發(fā)、光大、深發(fā)展、上海、天津、平安） 我們是個(gè)全國(guó)性券商，在中國(guó)各大城市都有營(yíng)業(yè)部的，我們各地的長(zhǎng)江證券營(yíng)業(yè)部都能為您解決問(wèn)題的。

15、您也可以到當(dāng)?shù)厝マk理內(nèi)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，這樣子您這段時(shí)間的交易就不會(huì)耽誤了。4系統(tǒng)類(lèi)客戶(hù)理由1：行情下單速度太慢對(duì)策1：沒(méi)有使用第三方服務(wù)器，信息更安全話術(shù)1：我們的交易軟件不僅可以看股票行情，還可以交易，轉(zhuǎn)賬，非常的方便，而且我們的軟件是自己開(kāi)發(fā)的，也就是說(shuō)您的交易信息的不會(huì)通過(guò)第三方服務(wù)器傳送，能避免個(gè)人信息的泄露。對(duì)策2：跟網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，與打電話有時(shí)信號(hào)不好做個(gè)類(lèi)比話術(shù)2：您是家里的電腦原因呢，還是自己手機(jī)上網(wǎng)慢的原因呢？要是電腦的話，建議您更新或者優(yōu)化下自己的電腦，否則電腦的運(yùn)作也可能影響行情的快慢的，如果是手機(jī)的話，因?yàn)楫吘故菬o(wú)線網(wǎng)絡(luò)，還是要通過(guò)行情端發(fā)送信號(hào)的，所以和電腦相對(duì)比的話，是要稍微慢一

16、點(diǎn)點(diǎn)。對(duì)策3：建議更換手機(jī)話術(shù)3：速度慢可能跟手機(jī)有關(guān)（一般運(yùn)行速度慢的機(jī)型在行情顯示、交易速度方面都會(huì)較偏），主流品牌手機(jī)使用我們交易平臺(tái)速度都是很快的，這款手機(jī)用我們的交易平臺(tái)不快，裝其它的軟件說(shuō)不定也是不快的。我們建議您使用換一個(gè)大眾品牌的手機(jī)，其它客戶(hù)反映都挺快的?？蛻?hù)理由2：?jiǎn)挝浑娔X不能用交易軟件，用瀏覽器太慢對(duì)策1：向IT部求助，看能否幫客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)建議客戶(hù)可用手機(jī)炒股話術(shù)1：您的單位把端口給封閉了，說(shuō)明不支持員工炒股吧，既然公司是這個(gè)態(tài)度，我覺(jué)得您在單位用電腦炒股大家都會(huì)知道，影響會(huì)不好。我建議您還是用手機(jī)炒股，既能保證您的隱私，又很方便，我們公司的長(zhǎng)江e號(hào)功能很強(qiáng)大，完全

17、可以和網(wǎng)上交易媲美。我給您演示一下吧。5.其他類(lèi)客戶(hù)理由1：親戚、朋友在證券公司工作，過(guò)去幫忙對(duì)策1：容易泄漏個(gè)人的資金情況話術(shù)1：朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，您應(yīng)該不想您的財(cái)務(wù)狀況被您的熟人知道吧。您的朋友在證券公司，不是說(shuō)他一定會(huì)去查您的情況，但是他查您的資金與股票盈虧情況確實(shí)有一定的便利性。如果您和這位朋友經(jīng)常一起參加聚會(huì)，他說(shuō)不定無(wú)意間講漏了嘴，比方您賺了錢(qián)，大家吵著讓您請(qǐng)客吃飯，操作不慎虧了錢(qián)，大家可能會(huì)議論紛紛，為了避免這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司。在我們公司投資，既方便快捷，又能保護(hù)您個(gè)人的隱私。對(duì)策2：換新的交易系統(tǒng)不方便話術(shù)2：您朋友才去那個(gè)證券公司吧，現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理流動(dòng)性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來(lái)了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過(guò)去他又不做了，您自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的。對(duì)策3：可以給予特別的傭金優(yōu)惠話術(shù)3：您也是我們的老客戶(hù)了，我們也是非常地重視您，真誠(chéng)的希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請(qǐng)一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實(shí)惠了。對(duì)策4：朋友那邊可以開(kāi)個(gè)深圳賬戶(hù)幫忙話術(shù)4：您朋友那邊我們也幫您想好了，您實(shí)在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開(kāi)戶(hù)好了，一樣