物流園管理方案1

1、物業(yè)管理服務(wù)方案第一部分 全權(quán)委托一.物流園功能分類臺州物流園劃分區(qū)域為現(xiàn)代倉儲、專線物流市場、包裝加工、燈具、家具、五金、地板、油漆、建材等多功能、實用化、人性化、統(tǒng)一管理的服務(wù)區(qū)域。1、貨運服務(wù)型貨運樞紐型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托空運或海運或陸運樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運輸形式銜接；b) 提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實現(xiàn)不同運輸形式的有效銜接；c）主要服務(wù)于國際性或區(qū)域性物流運輸及轉(zhuǎn)換。注1：空港物流園區(qū)依托機場，以空運、快運為主，銜接航空與公路轉(zhuǎn)運；注2：海港物流園區(qū)依托港口，銜接海運與內(nèi)河、鐵路、公路轉(zhuǎn)運；注3：陸港物流園區(qū)依托公路或鐵路樞紐，以公路干線運輸為主，銜接公

2、鐵轉(zhuǎn)運。2、生產(chǎn)服務(wù)型生產(chǎn)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等制造產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃；b) 提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)；c) 主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售。3、商貿(mào)服務(wù)型商貿(mào)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場、專業(yè)市場而規(guī)劃，為商貿(mào)市場服務(wù)；b) 提供商品的集散、運輸、配送、倉儲、信息處理、流通加工等物流服務(wù)；c) 主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。4、 綜合服務(wù)型綜合服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對象而規(guī)劃；b) 位于城市交通運輸主要節(jié)點，提供綜合物流功能服務(wù)；c) 主要服務(wù)于城市

3、配送與區(qū)域運輸。二.協(xié)助房產(chǎn)公司一同招商 臺州物流園項目應(yīng)依據(jù)一些較為成熟的物流園的園區(qū)定位，以倉儲為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以可帶動人流的專項物流市場、五金、家具等為輔助產(chǎn)業(yè)，做綜合性商貿(mào)物流中心的市場定位。一、招商總體策略 1.銷售與招商關(guān)系 招商成果帶動剩余面積銷售:本項目的起點在于招商,重點在于銷售；招商工作的執(zhí)行直接關(guān)系到項目的銷售和未來的發(fā)展；商業(yè)價值提升關(guān)鍵在于引進的企業(yè)是否有足夠的號召力和吸引力；招商與銷售的緊密互動，一方面可以保障項目未來的良性發(fā)展和經(jīng)營，另一方面也可以通過知名品牌企業(yè)的招商成功帶動銷售,將商鋪推向市場，又可以保證資金鏈順暢，實現(xiàn)合適利潤最大化。2.因時利勢,因勢利導(dǎo)前期對

4、租賃模式和招商模式不作固定而是做最優(yōu)準備和多方面選擇，全面了解、掌控、收集重點目標客戶信息加以資料整理,在后期根據(jù)實際情況再作最后最終決定。知名品牌物流公司招商先行,散戶控制跟進知名品牌物流公司的提前確定，是整個項目主體要點和項目成功操作的保證,并能提升發(fā)展商物業(yè)品牌形象以及商業(yè)價值。盡早進行知名企業(yè)的招商工作，可以在大范圍經(jīng)營客戶中選擇品牌號召力強，租金承受力強，符合商業(yè)檔次規(guī)劃的商家入駐經(jīng)營，并確定所需經(jīng)營面積以利于小型商家進場定位。品牌企業(yè)的確定對商業(yè)鋪位招商價格的提升,投資客戶的吸引,人流匯聚,買點推廣,散戶的招商,租金提高等方面都將會帶來極其重要的促進作用.商業(yè)運作講究"成

5、行成市",本地區(qū)其他商家自然趨之若鶩.3.形象先行,造市先造勢 形象先行,造市先造勢.先塑造區(qū)域化和高端化的市場形象差異,引起市場高度關(guān)注,通過媒介和形象三方面的造勢,以求達到營造現(xiàn)有傳統(tǒng)市場的恐慌,樹立市場形象標桿和引領(lǐng)市場升級換代的目的,進而引起區(qū)域業(yè)內(nèi)轟動.4.嚴格把關(guān),先緊后松商家經(jīng)營能力強弱直接影響臺州物流園的生命力,不加以甄別而使大量輻射區(qū)域小,經(jīng)營能力不強商家進駐,不僅難以保證項目經(jīng)營收益實現(xiàn),一旦被市場淘汰,勢必使整個項目陷入困境.5.放水養(yǎng)魚商場經(jīng)營具有長期性特點,采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù),先將整個市場造旺,然后根據(jù)運營狀態(tài),適當穩(wěn)步地調(diào)整租金,讓經(jīng)營商家看到本項目的

6、發(fā)展前景是大有空間的.這樣,房產(chǎn)公司與商戶才能一同成長,實現(xiàn)共贏.放水養(yǎng)魚的原則就是商家"先做人氣,再做生意”的戰(zhàn)略.二、招商執(zhí)行策略 (一)招商策略1.主動出擊策略這是招商比較常見的策略之一.在立足本地市場的同時,招商范圍將擴大到其他城市,如樂山、成都等周邊城市,將一些具有市場知名度和號召力的品牌企業(yè)進行邀請并進行一對一的洽談,加強前期雙方的了解和溝通,為下一步與商家進入實質(zhì)性奠定基礎(chǔ).2.控制性策略各階段推出的優(yōu)惠政策進行名額控制,制造緊張感;保留部分好位置不推出,以備其他外地品牌或者談判周期較長的品牌進入,同時有利于解決不可預(yù)見的調(diào)整和糾紛.3.以商招商、發(fā)揮頭羊效應(yīng)首先確定入

7、場各行業(yè)和品牌大戶及有影響力之商戶,充分發(fā)揮大品牌、大商戶的帶動效應(yīng),增強項目核心競爭力,并奠定其他中小戶入場的信息.4.大戶“三優(yōu)”，小戶扶持 大戶“三優(yōu)”政策：優(yōu)先認租：行業(yè)內(nèi)大戶優(yōu)先在我們給定的范圍內(nèi)選鋪；優(yōu)惠招商:給予行業(yè)內(nèi)大戶和品牌企業(yè)給予租金優(yōu)惠；優(yōu)化組合：計劃中合理分布大戶的位置，充分發(fā)揮他們的品牌和市場影響力，有利于帶旺其他中小物流企業(yè)，也利于整個市場長遠經(jīng)營。 小戶扶持政策：引進優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)給予有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∥锪髌髽I(yè)；給予部分企業(yè)優(yōu)惠付款條件，減輕其經(jīng)營壓力；(二)物業(yè)管理優(yōu)惠政策 1.招商政策 任何新興商業(yè)開業(yè)興旺達到合理的租金水平，均需要一定的時間來進行培育，培育時間的長短

8、根據(jù)市場所處的位置、商業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境等的不同而有所差異。 若不給予市場一定的培育期，一步到位的直接以理想的租金對商戶招商，對市場而言無異于“殺雞取卵”，但由于商戶經(jīng)營成本過大造成裝修投入不足及經(jīng)營模式太小，難以形成良好的購物環(huán)境，加之市場人氣、客源短期內(nèi)難以形成，市場不溫不火，老商戶不愿支撐、新商戶不敢進場，造成惡性循環(huán)。為此，我們提出“放水養(yǎng)魚”的招商政策，從三個方面對市場進行培育：合理的業(yè)態(tài)規(guī)則：有選擇性的引入有一定經(jīng)營能力的業(yè)態(tài)商家。物業(yè)費優(yōu)惠：開業(yè)前1-2年給予商戶不同程度的物業(yè)管理優(yōu)惠，同時對簽訂長期租賃合同的商戶提供一定免物業(yè)費期。 2.價格策略樹立項目高端價值形象，低開高走，穩(wěn)

9、步上升 確認項目合理實收租金后，初期對外宣傳租金定位高于普通市場，通過高端價格樹立項目高端產(chǎn)業(yè)形象。但考慮到市場實際租金承受能力及對商戶養(yǎng)水放魚的經(jīng)營政策，在商場培育期和第二年，招商過程中可以通過各種類活動及折扣給予商戶一定租金優(yōu)惠，使整個租金達到市場普通水平，通過高端形象、低端價格迅速引爆市場，隨著市場關(guān)注度的提升，以及商戶的入駐率不斷提高，通過減少折扣穩(wěn)步提升租金價格。平衡周邊商業(yè)項目租金和其商業(yè)經(jīng)營狀況，我方建議應(yīng)將租金標準調(diào)至與周邊物流市場價格一致。對未售出的空置房，我方與房產(chǎn)公司溝通協(xié)調(diào)物業(yè)費、暖氣費等優(yōu)惠政策。 3.招商優(yōu)惠措施 知名企業(yè)的進入時整個項目的整體形象及對商家吸引力提升

10、的重要一個步驟，所以為了確保品牌企業(yè)的進入，可適當對主力客戶提供相對優(yōu)厚招商政策。 租金條件優(yōu)惠政策 優(yōu)先選鋪權(quán) 免費為其做形象宣傳（在招商宣傳媒體上）三 招商執(zhí)行管理 1.招商的標準流程 為了便于更好地開展本項目的招商工作，我們根據(jù)臺州物流園的總體營銷戰(zhàn)略和項目定位建立了一個標準的招商執(zhí)行流程，使得我們的招商工作可以有目的、有步驟地進行。安排客戶進場裝修市場順利開業(yè)為保證商鋪的順利銷售，開業(yè)前如準客戶有意向購買商鋪，可將誠意金轉(zhuǎn)為購房金客戶填寫租賃意向書、租戶登記表項目組審核客戶認租資格準客戶簽署臨時租賃協(xié)議書，并交納誠意金聯(lián)系目標客戶多次反復(fù)發(fā)放資料給目標客戶人員分組按業(yè)態(tài)將招商團隊分組協(xié)

11、助客戶辦理營業(yè)合同、稅務(wù)登記等事項客戶資料收集聯(lián)系客戶看場地（洽談）準客戶在約定期內(nèi)簽署租賃合同，非準客戶退還誠意金 四 招商準備工作 1.現(xiàn)場物資準備1）效果圖（項目主體及分析剖面）2）招商手冊（包括項目簡介及格項目內(nèi)部結(jié)構(gòu)及功能圖）3）招商單張4）現(xiàn)場vi(手提袋、便簽紙、水杯、小禮品等)5）招商細則（商戶準入標準、條件極其他規(guī)則）6）招商流程7）招商合同（租賃 意向書、委托書、登記表、相關(guān)協(xié)議等）8）商業(yè)管理守則9）工作人員工作牌2相關(guān)文件準備1）土地使用權(quán)證2）建設(shè)用地規(guī)劃許可證3）建設(shè)工程規(guī)劃許可證4)開工許可證5）租賃 資格許可證6）產(chǎn)權(quán)清晰，無抵押、債權(quán)、債務(wù)關(guān)系三.物業(yè)服務(wù)介入

12、方案一、前期物業(yè)工作重點1、建立臺州物流園項目管理部的溝通渠道。與同仁建立置業(yè)良好的溝通是臺州物流園管理成功與否的關(guān)鍵，在項目進駐的初始階段起，就建立24小時值班的客戶服務(wù)熱線，隨時接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。1.2、全面了解臺州物流園的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗收，協(xié)助成品保護，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、標牌檢查，并按整改計劃督促整改。1.3、擬定管理制度。結(jié)合現(xiàn)場實際情況，對各項管理方案進行調(diào)整，使之更加適合公司的管理要求。 擬定物業(yè)轄區(qū)的各項規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。 設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗

13、位責(zé)任制定等。 制定上崗人員的培訓(xùn)計劃，并實施計劃。1.4、辦理移交接管事宜，進行工程及物業(yè)資料交接。1.5、建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開展。 消防、排水等公共設(shè)施設(shè)備的維護。 同物業(yè)管理中心、街道辦、小區(qū)等相關(guān)部門進行聯(lián)絡(luò)、溝通。1.6、公司內(nèi)部檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時限。2.前期管理總要求2.1嚴格按相關(guān)規(guī)范要求進行各項驗收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分部分項工程驗收、隱蔽工程的驗收和設(shè)備安裝工程的綜合驗收。熟悉物

14、流園內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟運行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運行管理方面的整改意見和建議。2.2明確房產(chǎn)公司、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。 2.3充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對商戶負責(zé)，對房產(chǎn)公司負責(zé)、對社會負責(zé)”的宗旨，對建材商城進行嚴格、細致、全面的接管驗收。2.4對項目進行全面驗收，如有整改，在整改完畢后對整改項目進行接管，解釋另列清單交接。2.5接管臺州物流園物業(yè)管理后確保各項工作的正常開展。前期管理流程序號工作計劃計劃要點實施時間備注1成立臺州物流園前期介入工作組客戶檔案建立時間項目

15、進展確定物業(yè)資料歸類收集協(xié)商確定管理處辦公場所；2成立物流園物業(yè)管理處辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)；前2個月人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。收集各類工程資料；熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)3前期介入導(dǎo)入物流園物業(yè)各項規(guī)章制度；入駐前二個月4導(dǎo)入物流園物業(yè)管理模式導(dǎo)入物流園物業(yè)管理理念。物業(yè)驗收（軟、硬件）；資料移交；5物業(yè)接管準備收集商戶業(yè)主合理化建議分析調(diào)查結(jié)果入駐前一個月內(nèi)6首次業(yè)主意見調(diào)查提出改進方案。入駐前一個月內(nèi)2.1.1前期介入工作計劃2.1.2日常管理期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂管理辦法；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開管理的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進定

16、期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展商戶業(yè)主意見調(diào)查；全面開展物流園商業(yè)文化活動（一年不少于2次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作物流園辦事指南；策劃營運定期開展商戶業(yè)主滿意度調(diào)查，適當調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容加強對分包項目的監(jiān)管五年年內(nèi)達到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范物流園區(qū)標準針對配備人員進行崗前培訓(xùn)計劃：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標1公司制度全體人員明確工作紀律2物業(yè)管理辦法辦公室人員熟悉掌握法規(guī)、便于日常工作3物業(yè)收費辦法收費員熟悉掌握各項收費標準4房屋保修期限全體員工熟悉了解區(qū)劃維修義務(wù)5設(shè)備故障及報備處理相關(guān)員工提升專業(yè)技能6房屋維修管理相關(guān)員工提升專業(yè)技能7保安專業(yè)技能相關(guān)員

17、工加強員工應(yīng)急處理能力8法律常識的案例分析相關(guān)員工加強員工法律知識，懂法、用法9消防治安教育相關(guān)員工加強員工安全消防意識3.物業(yè)服務(wù)前期介入工作流程機構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入住資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機電設(shè)備管理公維共護設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理商業(yè)文化財務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護商務(wù)管理二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案（1）提醒商戶業(yè)主認真填寫辦理入住各項表單并仔細閱讀

18、表單中的各項內(nèi)容。（2）物業(yè)公司員工同商戶業(yè)主共同驗房時一定要仔細認真檢查室內(nèi)已存在的設(shè)施以及完好程度并記錄好商戶業(yè)主提出的需整改的各項問題。（3）給商戶業(yè)主發(fā)放鑰匙時要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方式，并讓商戶業(yè)主親自試開。（4）驗房過程中詳細解答商戶業(yè)主提出的各項問題，對房屋存在的細小瑕疵在裝修過程中能處理的盡量給商戶業(yè)主做出解釋，避免不必要的麻煩。（5）在業(yè)主材料，工人進場時，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進場，一定要問清楚。（6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開始，建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破壞了防

19、水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對業(yè)主開具“整改通知單”。（7）小區(qū)的可視對講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過物業(yè)指定的專業(yè)人員才能移動。（8）廚房的燃氣管道不能有改動，否則燃氣公司將不會通氣，同時存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴重。三、二次裝修管理收鋪后，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。1、加強宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對商鋪商戶的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進的裝修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確

20、引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。（二）制訂詳細的裝修手冊，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給商戶，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進行二次裝修。2、嚴格審批，加強巡查 （一）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修承諾書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束，驗收合格后退還裝修保證金。（二）加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入駐前著重給予培訓(xùn)。（三）強調(diào)下列監(jiān)管重點：1.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，

21、除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 2.為維持裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。3.依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的商戶，我

22、們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。4.謹慎驗收，不留隱患 著重驗收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標準嚴格驗收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。5.商戶投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與商戶之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定

23、。6.投訴受理 商戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向商戶說明緣由并協(xié)助商戶進一步通過其他渠道予以解決；對商戶的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。7.投訴處理 為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與商戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三

24、個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向商戶進行解釋。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進行一次總結(jié)并提出改進的具體方案。8.投訴回訪商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以征求商戶意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為98。裝修管理程序業(yè) 主物業(yè)公司物管部1申請2審核簽定文件3審核圖紙物業(yè)公司維修部物業(yè)公司財務(wù)部4繳費物業(yè)公司物管部5發(fā)放裝 修 施 工6現(xiàn)場監(jiān)管7退押金完工驗收合格入 駐四、物流園內(nèi)或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標志，專人24小時監(jiān)護，及時傳遞信息。（二）向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，組織采取

25、技術(shù)措施，必要時相關(guān)人員全部撤離。（三）及時組織力量進行危險物清除、修復(fù)。五、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案（一）由專人每天對道路、物流園樓道、停車場地等進行清掃（二）人員分工明確，各自對分管區(qū)負責(zé)（三）實行百分考核（四）衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍（五）每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開例會，總結(jié)衛(wèi)生情況安排下周工作（六）負責(zé)垃圾的處理、收集、清運，做到日產(chǎn)日清；（七）定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進行消殺以及其它蟲害的預(yù)防。六、物流園車輛行駛、停放及公共秩序維護（1）做到物流園主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；（2）維護交通秩序：包括對機動車輛

26、和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；（3）看管公共財產(chǎn)：包括物流園內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹木等；（4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；（5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。四.安全管理一.確保保安員的綜合素質(zhì) 1.素質(zhì)管理 對保安員采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理辦法管理。2.意識培養(yǎng) 努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“商戶需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員”的有機統(tǒng)

27、一體。二.安全管理體系的建立 1.公司成立治安巡邏小隊，對商鋪24小時不間斷巡邏，做好商鋪安保問題，并及時記錄。 2.確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，對物業(yè)范圍實行動態(tài)監(jiān)控管理。 3.在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏方式。機動巡邏負責(zé)物業(yè)整體 外圍、組團之間、樓宇內(nèi)部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現(xiàn)盲點。 4.在防范的策略上強調(diào)與當?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。5.強調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。 5.充分發(fā)揮商戶的力

28、量，動員商戶共同參與商業(yè)區(qū)安全防范。三.安全管理的重點 1.接管入駐期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證商業(yè)區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 2.正常營業(yè)期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。工作重點是疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護。3.逐步完善技防手段我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及商戶的支持，逐步完善商業(yè)區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在商業(yè)區(qū)內(nèi)配備包括報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等安全防護設(shè)施。4. 針對建材市場安全管理操作規(guī)程

29、1、根據(jù)實際情況，將建材市場劃分區(qū)域，例如：油漆類、木板類、水管類等。2、商戶業(yè)主自覺遵守消防、火災(zāi)隱患、用電設(shè)備等制度。3、應(yīng)按管理要求建材市場商戶將商品擺放整齊，并對商戶進行火災(zāi)隱患等教育，讓商戶了解火災(zāi)隱患、消防安全等知識。4、入駐將于商戶簽訂消防安全書、火災(zāi)隱患安全書等協(xié)議。 5、根據(jù)建材市場的特殊性，對商戶嚴格要求做到防火、防潮、防電等安全措施，配備相關(guān)的安全器材。五.消防管理 消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：我們堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全

30、員義務(wù)消防員制。加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（一）消防教育宣傳工作： 我們將在物業(yè)范圍內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。入駐時，我們還將向每商戶發(fā)放一冊商場防火手冊，同時聯(lián)系部分消防器材商家到商業(yè)區(qū)定點服務(wù)，規(guī)定商戶配置必要的滅火器。（二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和商戶共同參與的消防演練，提高全體商戶的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。加強二次裝修的消防管理（一）對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。（二）對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供

31、消防報批手續(xù)以及防火方案，方可開工。（三）嚴禁占用公共位置、通道進行裝修相關(guān)活動。六、綠化養(yǎng)護方案（1）制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計劃；（2）利用現(xiàn)有條件進行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量；（3）在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；（4）在適當?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長特征和管理辦法等；（5）根據(jù)季節(jié)的變化，適時擺放盆花，美化環(huán)境；（6）定期對植物進行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補苗、澆水，大型灌木修剪成型；（7）對枯死的植物及時補種或更換；（8）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；（9）保持綠化地清潔；（10）

32、每月月底前做好綠化工作計劃/操作記錄表，交管理人員存檔；（11）物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負責(zé)對綠化工作進行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于綠化工作記錄。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時督促改正，組織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。六.衛(wèi)生管理 （一）環(huán)境衛(wèi)生管理要點：1.全員保潔，重點部位，重點保潔。 2.確保商業(yè)區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全； 3.建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規(guī)程及工作標準，實行每日8小時在崗保潔服務(wù)； 4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運采用密閉方式。（二）環(huán)境管理的具體措施及工作標準：序號項目具體措施標準01垃圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋擺放在指

33、定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每星期沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1、 水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次2、瓷磚地面每周用地拖擦拭一遍1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用

34、清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次。目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔4小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶

35、罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機10宣傳欄每兩天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13廣場地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生16不銹鋼門框、扶手每周徹底

36、清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像七.物業(yè)維修應(yīng)急方案斷水、斷電、斷暖、斷燃氣的應(yīng)急措施（1）供暖：與一次管網(wǎng)熱源供應(yīng)商積極協(xié)助，調(diào)好換熱站進、出水流量、壓力。供暖前進行試壓、調(diào)壓、定壓，運行中用流量儀測試水流量，進行流量平衡調(diào)試，使流量均衡。無償為用戶更換排氣閥、室內(nèi)調(diào)試測量，無償?shù)貫橛脩籼峁┕芫W(wǎng)改造、維修技術(shù)咨詢和指導(dǎo)（2）供水：積極協(xié)調(diào)供水商保證水源，經(jīng)常巡查供水管網(wǎng)。接到水廠停水通知后提前24小時在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主，說明停水原因、時間和范圍，提醒住戶提前儲備用水。若片區(qū)管網(wǎng)故障維修

37、停水應(yīng)當盡量提前在顯眼處張貼通告，通知項目內(nèi)住戶。（通告詳細寫明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶提前儲備用水，立即組織人員搶修；若停水時間較長，要想辦法為住戶送水。（3）供電：積極與供電商協(xié)調(diào)，努力保證電的正常供應(yīng)。對供電線路進行全面的檢查，對絕緣程度低、老化、破損、無法滿足負荷的線路及時檢修、更換，增設(shè)避雷設(shè)備，擴大安全系數(shù)。接到電力公司停水通知后提前24小時在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主。（4）因供暖、供水、供電商。燃燒公司的原因需停供的，立即告知業(yè)主，轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)管網(wǎng)漏水等意外，設(shè)備人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，124小時內(nèi)修復(fù)（5）閉路電視、固定電話：發(fā)現(xiàn)閉路線、電纜線等老化、破損、脫落

38、等影響使用時，立即告知供應(yīng)商，督促及時修復(fù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施1 、發(fā)生或可能多生的嚴重傳染??；發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體新疾病；發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒事件的。發(fā)生上述情況應(yīng)及時向小區(qū)報告并與相關(guān)單位聯(lián)系上報。公共排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施1、關(guān)閉相應(yīng)上水節(jié)門，清除地面污水，搬離易受潮物品。2、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。3、維修工對阻塞管道及污水泵坑進行疏通，并設(shè)圍欄和標識。4、疏通過程中物業(yè)工程人員不得離開現(xiàn)場，協(xié)助前臺做好客戶解釋工作。5、疏通完畢后，清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場。豐富小區(qū)文化、加強業(yè)主相互溝通的具體措施1、在小區(qū)主要路口設(shè)置宣傳

39、欄，每月至少出一期板報，向住戶宣傳國家政策、時事政治、生活常識、消防知識；并配合街道、派出所、居委會，開展各種形式的宣傳教育活動。2、每年在制訂年度經(jīng)營計劃時，根據(jù)小區(qū)居委會文化活動的需要，在活動經(jīng)費方面給予充分考慮，協(xié)助小區(qū)居委會每年舉辦不少于兩次的大型娛樂性活動。3、配合街道開展創(chuàng)建文明小區(qū)居委會活動；協(xié)助街道搞好小區(qū)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，配合小區(qū)居委會做好計劃生育宣傳、管理等工作4、每年對小區(qū)低保及特殊困難業(yè)主慰問。5、積極參與小區(qū)文化建設(shè)，為小區(qū)文化建設(shè)添磚加瓦。6、創(chuàng)建公司網(wǎng)站，為廣大業(yè)主與企業(yè)搭建交流平臺。7、每月開展業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查8、開辦小區(qū)業(yè)主短信群發(fā)平臺，讓業(yè)主隨時了解小區(qū)實

40、時動態(tài)。八.天浩物業(yè)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)劃1、 服務(wù)管理模式的設(shè)想根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項目的特點相結(jié)合,天浩物業(yè)公司通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解,結(jié)合對項目的定位,我們臺州物流園的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。臺州物流園物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與物業(yè)進行聯(lián)系，交換信息；健康是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的小區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 1.

41、1科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點 臺州物流園技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 1.2加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 臺州物流園管理最重要的就是安全管理。而物流園物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓棟防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無

42、一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉商戶業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 1.3加強消防管理，做好防火工作 由于臺州物流園功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入駐初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 1.4重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理

43、經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為物流園提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證物流園硬質(zhì)路面、過道以及地下室隨臟隨清，做到無灰塵和雜物。1.5強化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是物流園是否正常運作的核心。應(yīng)重視對臺州物流園水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如走道 、樓梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。1.6設(shè)立接待中心，完善配

44、套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，物流園應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助商戶業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等。1.7加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作 物流園管理處應(yīng)加強與商戶業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。2、服務(wù)管理目標構(gòu)建“陽光物流園”臺州物流園作為高尚物業(yè)居所，

45、我公司開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與商業(yè)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。2.1倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在園內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心公益事業(yè)的商戶業(yè)主組織起來，參與商戶的安全管理和商戶文化建設(shè)。并且，通過實施“年度管理報告制度”，定期如實向商戶業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、

46、綠化、企業(yè)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。2.2推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著商戶業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。2.3營建“和睦親善”的商業(yè)文化商業(yè)文化是物業(yè)管理人與業(yè)主共同創(chuàng)造的、具有商業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合

47、，商業(yè)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代物流園中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的商業(yè)活動為紐帶，建立嶄新的商業(yè)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、法制科普、全民健身、社會公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃各項活動，努力把臺州物流園創(chuàng)建為“精神商業(yè)家園”。2.4溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對商戶、對同事保持溫馨的微笑，給商戶提供真誠的服務(wù)，增加商戶業(yè)主對我們的信任度和自豪感；通過商業(yè)活動和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽商戶與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文

48、明物流區(qū)。九.結(jié)束語 對于貴公司和天浩物業(yè)服務(wù)有限公司來說，本次物業(yè)管理項目的成功合作無疑是對雙方在管理上的一次創(chuàng)新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠矚的眼光，它將集約和優(yōu)化各方資源，符合物流市場不斷專業(yè)化的發(fā)展.作為天浩物業(yè)服務(wù)有限公司來說，我們將把握機遇，把每次挑戰(zhàn)當作一次機遇加以發(fā)展，我們有理由相信，通過我們積極的態(tài)度，科學(xué)的管理方法和專業(yè)的水平，一定會給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因為我相信"沒有最好，只有創(chuàng)新"。遺漏工程工作流程圖交樓前與開發(fā)商協(xié)商遺漏工程完成時間 商戶收樓時，如發(fā)現(xiàn)樓棟質(zhì)量問題 物業(yè)公司 填寫1式3聯(lián)遺漏工程單：1聯(lián)管理處存；1聯(lián)開發(fā)商； 物

49、業(yè)公司 每天匯總遺漏工程單送發(fā)展商工程部 通知管理處驗收 物業(yè)公司準備需要驗收單元的資料通知工程部參與驗收 驗收合格 不合格通知物業(yè)公司，由物業(yè)公司書面或電話通知商戶驗收 物業(yè)公司 每周進行遺漏工程統(tǒng)計送：物業(yè)公司項目經(jīng)理維修部 開發(fā)商工程部 常規(guī)物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)方案一、物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)方案。共用部分天浩物業(yè)的共用部位主要指道路、地坪、門窗、公共照明、消防設(shè)施、溝池渠井、園林綠地等維修服務(wù)方案（1）道路、地坪、門窗由保潔人員分段負責(zé)，每日清掃與維護，保持干凈、完好無損、隨壞隨修。（2）出現(xiàn)坑、破損等在3日內(nèi)維修、恢復(fù)直至合格。（3）保證小區(qū)室外照明設(shè)施，燈泡正常使

50、用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損。（4）管道通暢無堵塞、無泄露，消防設(shè)施正常有效。（5）溝池渠井,井蓋完好率100%，無缺損 ，無堵，井內(nèi)無積物，化糞池出口無堵塞。（6）配電箱等由專人維護使用，及時維修保養(yǎng)，保證啟用靈敏、安全、有效。（7）門窗經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修或更換。（8）對共用設(shè)施設(shè)備進行大、中、小檢修。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施的服務(wù)方案主要指路燈、車棚、供熱管網(wǎng)、自來水管道、排污上下水等。（一）根據(jù)季節(jié)制定符合實際的共用設(shè)施設(shè)備使用計劃，包括開機、關(guān)機、維修、保養(yǎng)等等（二）路燈及時維護，無歪斜、無破損、無缺燈泡、漏電等，保證安全、正常使用。春夏季每晚11點12點開關(guān)，冬季每天10

51、點12點開關(guān)，春節(jié)10點凌晨2點開關(guān)，其他節(jié)日適當延長（三）樓道燈保證正常使用，出現(xiàn)不亮等2小時內(nèi)修復(fù)好（四）配備合格的運行管理人員，根據(jù)設(shè)備性能，使用范圍和工作條件，進行科學(xué)管理，保證設(shè)備正常運行（五）供熱管網(wǎng)的閥門、伸縮器、法蘭等停暖后一個月內(nèi)進行全面的檢修與保養(yǎng)，供暖后進行運行狀態(tài)檢測，達到不泄露、不泄壓。運行暢通、正常。用流量計測試流量，進行流量平衡，保證供熱負荷均衡，用測溫儀每月進行一次供回水測量，平衡熱量調(diào)節(jié)熱源。運行中出現(xiàn)跑、冒、漏在24小時內(nèi)處理完畢共用修流程示意圖：維修完畢試運行合格分公司無法維修，報主管視維修費用大小報物業(yè)公司審批后實施做好維修記錄填寫維修申報單發(fā) 申現(xiàn) 報

52、運 維行 修故障日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修歸檔保存報服務(wù)主管至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修 大中修公共設(shè)備、設(shè)施維護流程圖： 通過通過未通過未通過分公司作計劃總公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款專業(yè)公司施工資料整理歸檔、辦理結(jié)算簽訂合同物業(yè)公司總主管審批分公司驗收服務(wù)中心上報 二、業(yè)主、使用人裝飾裝修服務(wù)方案（1）提醒業(yè)主認真填寫辦理入住各項表單并仔細閱讀表單中的各項內(nèi)容。（2）同業(yè)主共同驗房時一定要仔細認真檢查室內(nèi)已存在的設(shè)施以及完好程度并記錄好業(yè)主提出的需整改的各項問題。（3）給業(yè)主發(fā)放鑰匙時要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方式，并讓業(yè)主親自試開。（4）驗房過程中詳細解答業(yè)主提出

53、的各項問題，對房屋存在的細小瑕疵在裝修過程中能處理的盡量給業(yè)主做出解釋，避免不必要的麻煩。（5）在業(yè)主材料，工人進場時，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進場，一定要問清楚。（6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開始，建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對業(yè)主開具“整改通知單”。（7）小區(qū)的可視對講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過物業(yè)指定的專業(yè)人員才能移動。（8）廚房的燃氣管道不能有改動，否則燃氣公司將不會通氣，同時存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴重。三、住宅外或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標志，專人24小時監(jiān)護，及時傳遞信息。（二）向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，組織采取技術(shù)措施，必要時相關(guān)人員全部撤離